Chaque interaction avec un client est une opportunité d’instaurer une relation de confiance qui peut, à terme, aboutir à une fidélisation du client et à des ventes récurrentes. C’est là que la méthode SBAM entre en jeu.
La méthode SBAM, malgré son apparente simplicité, joue un rôle crucial dans la création d’une expérience client positive. Bien plus qu'une simple formalité, elle permet de transformer chaque point de contact en une opportunité de tisser un lien de confiance durable
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La méthode SBAM est une technique qui fait référence à l’acronyme de Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Son rôle est d’améliorer l'accueil et la relation client.
La méthode SBAM a été popularisée par Auchan dans les années 1980. L'objectif était de garantir une interaction positive à chaque étape du parcours client. Si cette méthode est issue du secteur de la grande distribution, elle s'applique largement dans les ventes et la gestion de la relation client de tout type d’entreprise. La méthode SBAM peut même aller au-delà des relations avec les clients : elle améliore les relations entre les employés, renforce la cohésion des équipes et participe à la création d'une marque employeur positive.
La méthode est parfois connue sous le nom de SBRAM, où le « R » fait référence à Regard. Cela souligne l'importance du contact visuel dans la communication, pour renforcer l'humanisation des échanges. SBAM ou SBRAM, l'idée centrale reste la même : soigner chaque interaction pour laisser une impression positive.
Quels sont les piliers de la méthode SBAM ?
L’idée est de structurer chaque interaction client autour de quatre actions simples : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. En intégrant ces éléments dans chaque contact, que ce soit en personne, au téléphone ou même par e-mail, vous améliorerez considérablement l’expérience client.
Ces quatre piliers créent un cadre bienveillant qui favorise la satisfaction client. Mais surtout, ils participent à la création d’un climat de confiance et d’une image de marque positive. Ils sont également essentiels pour éviter les mauvaises impressions, qui peuvent nuire à la relation client sur le long terme.
Sourire : le premier contact humain
Le sourire est l'une des premières choses qu’un client perçoit, que ce soit en face-à-face, au téléphone ou même via des échanges écrits (et oui, on peut « entendre » un sourire dans un e-mail bien tourné). C’est un outil puissant qui permet de briser la glace et de mettre votre interlocuteur à l’aise. Le sourire reflète une attitude positive et accueillante, ce qui encourage le client à s’ouvrir et à engager une conversation plus facilement.
Dans le cadre du démarchage commercial, le sourire joue un rôle clé dans la création d’une bonne première impression. Cela participe aussi à établir un contact humain authentique. Et bien sûr, le terme « sourire » n’est pas à prendre au pied de la lettre : l’idée est de transmettre une approche bienveillante et sympathique, ce qui est applicable dans les communications téléphoniques.
Bonjour : un geste de politesse simple mais impactant
Dire « bonjour » semble anodin, mais c’est une marque de respect qui instaure immédiatement une relation équilibrée. En engageant la conversation avec ce mot, vous montrez que vous valorisez votre interlocuteur. De manière générale, un accueil chaleureux dès le début de l'interaction permet de poser les bases d'une relation saine et positive.
Le simple fait de commencer chaque interaction avec un « bonjour » personnalisé, surtout si vous l’accompagnez du prénom du client, peut faire des merveilles pour améliorer l’expérience de ce dernier. Ce détail renforce la relation de confiance et participe à l’instauration d’un climat de bienveillance.
Au revoir : clore l'échange et ouvrir une opportunité future
Savoir terminer une conversation est tout aussi important que la commencer. Cette étape finale est souvent négligée, mais elle est cruciale pour clôturer l’interaction sur une note positive. Trop souvent, les équipes commerciales ou les services client se concentrent sur l’objectif principal de l’échange (que ce soit la vente ou la résolution d’un problème) et oublient de soigner la fin de l’échange. Or, ce moment peut laisser une impression déterminante dans la suite de votre relation clientèle.
Un « au revoir » soigné (ou, au sens large, une fin de conversation polie et agréable) montre que vous avez apprécié le moment que le client a passé avec vous, et que vous vous souciez de la relation que vous construisez avec votre interlocuteur, même une fois l’interaction terminée. Cela peut renforcer une impression positive et fidéliser le client.
Merci : l’importance de la reconnaissance
Remercier sincèrement le client est la dernière étape de la méthode SBAM. Dire « merci » va au-delà de la simple politesse. C’est une manière de montrer que vous reconnaissez la valeur de votre client et de l’interaction que vous avez eue avec lui. Un client qui se sent valorisé est plus susceptible de revenir et de recommander vos services.
Le mot « merci » joue également un rôle clé dans la satisfaction client. Il contribue à donner une impression durable de reconnaissance et d’attention, des éléments qui sont souvent négligés dans le monde des affaires.
Important : si ces éléments peuvent sembler être des règles de politesse évidentes, de trop nombreux professionnels les négligent ou les appliquent d’une façon qui ne parait pas suffisamment sincère. Pensez aux cartes d’empathie pour bien mesurer et comprendre l’impact de la dimension émotionnelle dans vos ventes.
Pourquoi la méthode SBAM est-elle cruciale pour les ventes ?
La méthode SBAM ne se limite pas à offrir un bon service client, elle a un impact direct sur la réussite de vos ventes. En effet, en créant une relation de confiance et en garantissant une expérience client positive à chaque point de contact, vous maximisez vos chances de convertir un prospect en client, et un client occasionnel en client fidèle.
Les sentiments personnels et les émotions jouent un rôle prépondérant dans les décisions d’achat. Une expérience négative peut instantanément compromettre une vente potentielle, alors qu’une interaction positive, basée sur les principes de la méthode SBAM, renforce la crédibilité et l’attrait de votre marque.
En appliquant cette méthode, vous ne vendez pas seulement un produit ou un service, vous vendez également une expérience. Et cette expérience fait toute la différence entre une vente occasionnelle et une relation client durable.
Former vos équipes commerciales à la méthode SBAM
Pour maximiser l'impact de chaque interaction client, il est vivement recommandé de former les équipes à la méthode SBAM. Cette formation ne doit pas se limiter à des ateliers théoriques, mais inclure des mises en pratique régulières, des retours d’expérience et des évaluations de performance.
Les soft skills, telles que l’empathie, la communication non verbale et l’écoute active, doivent être au cœur de cette formation. Ces compétences permettent à vos équipes d’adapter leur approche en fonction des différents profils client et de créer un contact plus authentique et engageant.
Pour mesurer l’efficacité de cette formation, vous pouvez analyser les retours des clients, observer les interactions en temps réel ou encore évaluer les performances des équipes en termes de satisfaction client et de fidélisation.
Comment appliquer la méthode SBAM au quotidien ?
Pour que la méthode SBAM soit pleinement efficace, voici quelques bonnes pratiques à intégrer dans la routine quotidienne de vos équipes.
Instaurer la règle des 10 secondes : que ce soit en ligne, en boutique ou au téléphone, assurez-vous que chaque client soit accueilli dans les 10 premières secondes avec un sourire et un bonjour. Ce premier contact est essentiel pour capter l’attention du client et créer une première impression positive.
Utiliser les prénoms : si possible, personnalisez chaque échange en utilisant le prénom du client. Cela crée une proximité immédiate et renforce la relation de confiance.
Encourager la communication non verbale : que ce soit en face-à-face ou à travers d'autres canaux de communication, il est important de maintenir un contact visuel et d'adopter une attitude positive. Cela aide à humaniser les interactions et à créer un lien plus fort.
Suivre, évaluer, itérer : mesurez régulièrement l’efficacité de la méthode SBAM en recueillant les retours clients et en observant les interactions. L’évaluation de la performance doit se faire sur des critères qualitatifs, comme la satisfaction client et la qualité de l’accueil.
Pour conclure
Appliquée avec méthode et intention, l’approche SBAM est bien plus qu’une simple suite de formules de politesse : c’est une véritable stratégie pour améliorer l’expérience client et renforcer la relation de confiance. En appliquant ces principes au quotidien, vous pouvez non seulement améliorer l’image de marque de votre entreprise, mais aussi augmenter la satisfaction client et, par conséquent, vos performances commerciales.
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