Des processus opérationnels solides jouent un rôle important dans la performance des entreprises car ils influencent l’ensemble des activités et, par effet domino, les performances globales de l’entreprise.
Dans cet article, nous explorons tout ce que vous devez savoir sur le management des opérations, des bonnes pratiques à adopter pour garantir une performance optimale, aux outils et méthodologies les plus efficaces pour optimiser vos processus et renforcer la compétitivité de votre entreprise.
Gestion des opérations – définition : également appelée « operations management » ou « management des opérations », cette notion désigne un domaine du management qui consiste à planifier, organiser et superviser l'ensemble des processus impliqués dans la production de biens ou la livraison de services.
En veillant à ce que les flux de travail et processus de production soient continuellement améliorés, la gestion des opérations joue un rôle déterminant dans la performance globale des entreprises. Elle leur permet en effet de :
Renforcer leur compétitivité
Maîtriser leurs coûts
Assurer une meilleure satisfaction des clients grâce à des produits ou services de meilleure qualité
Les 4 points essentiels de la gestion des opérations
1. Planification stratégique des opérations
Il est crucial de vous assurer que votre gestion des opérations soit bien alignée sur la vision globale de l’entreprise. Cela vous permet d’éviter toute incohérence entre votre stratégie, vos objectifs et le déroulement réel des opérations.
Une gestion stratégique des opérations implique :
Une anticipation des besoins : analyser les tendances du marché, anticiper la demande des clients et garder un œil sur les évolutions technologiques du secteur vous permet de mieux prévoir la capacité de production nécessaire et d’ajuster vos opérations en fonction.
Des priorités claires : identifier les domaines clés où concentrer vos efforts et ressources vous permet de maximiser l’impact de vos efforts.
Un plan d’action concret : établir un calendrier des tâches, répartir les responsabilités et allouer les ressources nécessaires de façon cohérente vous aide à atteindre plus facilement vos objectifs.
Il est également crucial d’anticiper les risques et imprévus qui pourraient perturber vos opérations, tels que les pénuries de matières premières, les nouvelles contraintes réglementaires ou les fluctuations imprévisibles de la demande. Une gestion proactive des risques permet de limiter les impacts négatifs et renforcer la résilience de votre entreprise face aux changements soudains du marché.
2. Optimisation des processus et gestion de la qualité
Afin de rester compétitive, votre entreprise doit améliorer ses procédures internes en permanence et veiller à ce que la qualité de ses produits / services soit au niveau des attentes des clients.
Cela peut être atteint grâce à :
L’analyse et la rationalisation des flux de travail : commencez par cartographier les processus actuels afin de détecter les goulots d’étranglement, éliminer les activités superflues et réduire le gaspillage. Pour ce faire, vous pouvez utiliser différentes méthodes de gestion de projet comme la méthode Lean (que nous abordons plus bas), particulièrement utile pour optimiser vos ressources.
L’amélioration continue des processus : il est toujours pertinent d’instaurer une culture d’entreprise où chaque personne est encouragée à proposer des idées d’amélioration et à remettre en question les procédures existantes.
Un contrôle qualité régulier : pour garantir que vos produits ou services respectent les standards de qualité que vous avez établis, il est crucial de mettre en place un suivi rigoureux. Cela permet non seulement de contrôler la qualité tout au long de la production mais également de détecter rapidement d’éventuels écarts afin d’y remédier avant qu’ils n’affectent le client final.
3. Gestion des ressources humaines et matérielles
N’oubliez pas que les personnes impliquées (employés, collaborateurs externes, prestataires, fournisseurs) et les équipements utilisés sont au cœur de votre performance opérationnelle.
Une gestion efficace de ces ressources repose sur plusieurs leviers essentiels :
Recrutement et formation : la bonne gestion des opérations commence par le recrutement de talents capables de répondre aux besoins de l’entreprise. Toutefois, attirer les bons profils ne suffit pas : il est tout aussi crucial d’investir dans leur développement en mettant en place des programmes de formation continue. Cela permet d’améliorer leurs compétences tout en renforçant leur fidélité à l’entreprise.
Motivation et rétention : en instaurant un environnement de travail favorable aux perspectives d’évolution où chaque employé se sent à l'aise, vous pouvez limiter le turnover. Cela vous permet de réduire les coûts liés à l’embauche de talents tout en évitant les perturbations d’activité liées à l’intégration de nouveaux employés.
Gestion des équipements et des stocks : la planification efficace des investissements matériels, la gestion rigoureuse des stocks et l’entretien régulier des équipements vous permettent de limiter les perturbations.
Anticipation de la charge de travail : surveillez de près les pics d’activité et ajustez les ressources humaines et matérielles en conséquence afin d’éviter toute sous-utilisation ou, à l’inverse, toute sur-utilisation.
4. L’importance des KPI et des données de performance
Les indicateurs clés de performance (KPI) et l’analyse des données commerciales sont les piliers d’une démarche d’amélioration continue. Ils permettent de :
Suivre l’évolution des résultats : vous pouvez avoir une meilleure idée de votre performance opérationnelle en mesurant votre productivité, le taux de retour client, les délais de livraison et votre rentabilité.
Identifier les écarts : comparez les résultats obtenus avec les objectifs fixés afin de détecter les éléments qui pourraient bénéficier d’une amélioration et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
Faciliter la prise de décision : baser vos choix stratégiques et opérationnels sur des données concrètes plutôt que sur de simples intuitions vous permet de prendre des décisions plus éclairées.
Mesurer l’impact de vos améliorations : évaluer l’efficacité des changements apportés ne peut être fait que si vous avez définis des KPI à monitorer en amont. Sans ces indicateurs, il peut être difficile de déterminer si une action entreprise a réellement produit l’effet escompté ou non.
Gestion d’équipes et scaling des ventes
Les outils et méthodes de l'operations management
Pour optimiser la gestion des opérations, vous pouvez vous appuyer sur plusieurs outils de gestion et méthodologies éprouvées. Découvrons-les ensemble dès maintenant.
Les 3 outils essentiels au management des opérations
CRM
Les systèmes CRM (ou systèmes de gestion de la relation client) fournissent des données précieuses sur le comportement et le parcours client. Les operation managers, responsables du bon déroulement des opérations, peuvent utiliser ces données pour aligner la production sur la demande, réduire les ruptures de stock et améliorer la satisfaction des clients tout au long de leur cycle de vie. De plus, grâce à la centralisation des données et des opérations, les logiciels CRM favorisent la collaboration entre les équipes en leur permettant de garder un œil sur les campagnes à venir ou sur les lancements de nouveaux produits.
Par exemple, AGT Engineering and Operations Services a augmenté son chiffre d’affaires de 161 % après avoir adopté le CRM Pipedrive. L’entreprise peut désormais accéder facilement à l’historique de ses données commerciales et mieux prévoir les tendances futures du marché.
ERP
Les systèmes ERP centralisent les données des différents départements (finance, gestion des stocks, ressources humaines, etc.) au sein d’une plateforme unique. Cela permet aux responsables des opérations d’avoir une vision globale et précise des performances de l’entreprise et de la gestion des processus.
En fournissant des informations en temps réel sur les stocks, les plannings de production ou encore la gestion des employés, les solutions ERP favorisent une utilisation optimale des ressources qui permet en retour d’améliorer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.
Outil de gestion de projet
Les outils de gestion de projet tels que Jira, Asana ou encore Trello permettent aux équipes de planifier, suivre et coordonner l’ensemble de leurs tâches. Ces logiciels comportent des fonctionnalités utiles qui simplifient la collaboration entre les équipes, telles que :
Des fonctionnalités de partage des responsabilités
Le suivi des échéances
Des outils de communication en temps réel
Un mapping visuel des tâches et des dépendances
Cela aide non seulement les personnes impliquées à mieux respecter les délais, mais aussi d’identifier rapidement les obstacles et d’y remédier. Par ailleurs, l’intégration de ces logiciels avec un CRM offre une vision globale de l’activité de l’entreprise, en regroupant les aspects liés aux systèmes de production et ceux relatifs à la gestion commerciale au sein d’une seule et même plateforme. Cela permet aux managers des opérations d’aligner plus efficacement les activités sur les besoins réels du marché.
Les méthodologies de management agile
Afin de fluidifier les opérations et réduire les risques, il n’est pas rare d’utiliser des méthodologies de management afin d’optimiser la coordination des équipes. Parmi les plus populaires, on trouve :
La méthode Lean : cette méthode vise à maximiser la valeur du produit / service final tout en minimisant les gaspillages. Elle repose sur trois piliers : l'amélioration continue, l'optimisation des processus et la responsabilité des équipes. L’objectif ici est de se concentrer sur les éléments qui sont réellement responsables de la création de valeur ajoutée afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle, réduire les coûts et améliorer la qualité de l’offre.
La méthode agile Scrum : très répandue, cette méthode est particulièrement adaptée aux projets complexes qui sont potentiellement amenés à évoluer en cours de route. Cette méthode repose sur des sprints de deux à quatre semaines durant lesquels une ou plusieurs équipes (souvent pluridisciplinaires) travaillent ensemble sur des tâches prioritaires. En instaurant une livraison progressive du produit, où chaque étape intermédiaire est contrôlée et validée, la méthode Scrum assure que l’ensemble des opérations restent bien centrées sur les besoins du client et les objectifs fixés.
La méthode Kanban : cette méthode visuelle de gestion des flux de travail permet d’optimiser la productivité. Grâce au tableau Kanban, les équipes peuvent visualiser chaque étape du processus, ce qui leur permet d’identifier avec plus de facilité les goulots d'étranglement et mieux gérer leurs priorités.
Operations Manager : un poste à part entière
Les responsabilités spécifiques d’un(e) Operations Manager (ou responsable des opérations) varient en fonction du secteur d’activité et du type d’entreprise.
Mais peu importe les spécificités propres à chaque secteur, l’Operation Manager est généralement chargé(e) de mener à bien plusieurs missions clés, à savoir :
La supervision de la production : il ou elle s’assure que la production de produits ou la livraison de services respecte le planning établi, ne dépasse pas le budget défini et est d’un niveau de qualité satisfaisant.
La coordination entre les départements : le responsable des opérations collabore avec les chefs de projet de plusieurs services (ventes, marketing, équipe produit, etc.) afin d’améliorer les performances et aligner la gestion des effectifs sur les objectifs globaux de l’entreprise.
La gestion des chaînes de production : l’Operation Manager doit anticiper la demande future (en se basant sur les données commerciales historiques de l’entreprise et les tendances actuelles du marché), veiller au maintien des bonnes relations avec les fournisseurs et surveiller les stocks afin de garantir une production parfaitement alignée avec la demande.
Le contrôle des standards de qualité : il ou elle est responsable de définir des standards de qualité et effectuer des vérifications régulières pour s’assurer que ces standards sont bien respectés. La gestion rapide des problèmes de qualité et la mise en place de mesures correctives appropriées font partie intégrante des responsabilités clés associées à ce poste.
La création et l'optimisation des processus internes : de la mise en place de méthodologies agiles adaptées à l'optimisation de certaines étapes spécifiques dans les flux de travail, l’Operations Manager supervise l’ensemble des activités des équipes sous sa responsabilité.
En termes d’évolution, le poste propose plusieurs options :
Directeur / Directrice des opérations (COO) : le COO est responsable de l'ensemble de la stratégie opérationnelle, souvent sur plusieurs sites et dispose de responsabilités élargies comparé à l’Operation Manager
Directeur / Directrice supply chain : il ou elle est responsable de l’optimisation de la chaîne logistique et de la gestion des flux internationaux (gestion des partenaires, transporteurs et des fournisseurs)
Membre de la direction : il peut arriver que le poste d’Operation Manager puisse mener vers des postes de direction générale, en particulier dans les entreprises de taille moyenne où la polyvalence est essentielle (et est valorisée).
Quel est le salaire d’un(e) Operation Manager / Responsable des opérations ?
Selon différentes sources reconnues comme Glassdoor ou encore Licorne Society, le salaire d’un Operation Manager est compris entre 40 000 et 80 000 € brut annuels :
Profil junior (1 à 3 ans d’expérience) : environ 40 000 € brut annuels
Profil intermédiaire (3 à 7 ans d’expérience) : entre 45 000 € et 60 000 € brut annuels
Profil senior (7 ans d’expérience et plus) : 60 000 et 80 000 € brut annuels, voire plus selon les entreprises et secteurs d'activité
En plus des années d’expérience, le salaire varie en fonction de plusieurs autres facteurs comme la taille de l’entreprise, son secteur d’activité et ou encore sa localisation.
Les bonnes pratiques pour une gestion optimale des opérations :
Maintenant que vous avez une vision plus claire de ce que l’operation management implique, voyons quelques bonnes pratiques essentielles à garder à l’esprit pour optimiser la gestion des opérations :
Utilisez des outils d'automatisation : intégrez des outils (CRM, ERP, logiciel de gestion de projet) dans vos opérations afin d’automatiser les tâches répétitives et augmenter la productivité.
Cherchez l’amélioration continue : mettez en place un système et des méthodes qui vous permettent d’optimiser constamment vos processus, de réduire vos coûts et d’améliorer la qualité de vos produits / services.
Analysez vos performances : définissez et suivez des KPI pertinents pour évaluer votre efficacité et prendre de meilleures décisions.
Soyez proactif dans votre gestion des risques : élaborez des plans de contingence solides et surveillez en permanence les risques opérationnels afin d’anticiper les imprévus et éviter de vous retrouver dans des situations critiques.
Encouragez les communications internes inter-équipes : favorisez la collaboration entre les différents départements (production, logistique, vente, marketing, etc.) afin de promouvoir l’entraide, le partage d’information et l’atteinte d’objectifs communs.
Restez agile face aux évolutions du marché et aux imprévus, en ajustant vos stratégies, tactiques, ressources et plannings selon vos besoins et votre environnement commercial.
Pour conclure
Essentiel à la réussite commerciale des entreprises, il ne fait nul doute que l’avenir du management des opérations sera marqué par l’intégration croissante de l’intelligence artificielle et l’automatisation des processus internes. Cette transformation nécessite de la part des entreprises une gestion des données exemplaire et une approche agile afin de répondre aux défis d’un marché en constante évolution.
La centralisation et le partage des données (internes comme externes) sont donc devenus essentiels, surtout à une ère où les chaînes de production et logistiques sont plus complexes que jamais. Le CRM Pipedrive facilite cette centralisation en regroupant l’ensemble de vos informations et données au sein d’une seule et même plateforme. Cela permet aux Operations Managers et aux différentes équipes impliquées d’obtenir une vue d’ensemble claire de leurs processus, ce qui facilite l’identification des points de blocage et la mise en place d’actions d’amélioration.
