10 scripts de phoning pour enfin décrocher un rendez-vous

Pour vous aider dans votre prospection commerciale, nous avons préparé dix modèles de scripts de phoning, prêts à être utilisés dès maintenant dans vos campagnes de prospection téléphonique.

Les commerciaux qui cherchent à acquérir de nouveaux clients pourront s'inspirer de ces conseils et exemples de scripts d’appels de prospection pour augmenter leurs taux de conversion. Les managers expérimentés y trouveront de nombreuses pistes concrètes pour affiner et optimiser leurs processus, et pour accompagner leurs équipes vers la réussite.

Partie 1 : exemples de scripts de phoning b to b

Quel que soit votre secteur d'activité, adaptez ces scripts téléphoniques pour augmenter votre taux de conversion et booster vos quotas. Ces scripts sont particulièrement efficaces en complément de vos campagnes emailing.

1. Offrez plusieurs choix à votre prospect

Plutôt que de deviner à quel profil correspondent ses prospects, Jessica Magoch, CEO de JPM Partners, adopte une approche qui leur laisse une liberté de choix.

C'est une technique bien pensée, car elle permet d'obtenir un « micro oui » de la part du prospect dès le début de l'appel. En offrant un choix aux prospects, ceux-ci se sentiront plus investis et seront plus susceptibles d'être intéressés par votre message.

2. Travaillez avec les standardistes ou réceptionnistes

Passer l'obstacle des standardistes peut être tout un art. En effet, ne présumez pas que vous méritez d'être mis en relation avec le décideur simplement parce que votre produit / votre service / vous êtes intéressant. À l'inverse, appelez-en à la bonne volonté de la personne qui prendra votre appel grâce à cet exemple de script téléphonique:

Ici, vous collaborez avec la personne plutôt que de la traiter comme un obstacle. Établissez une relation, comme vous le feriez avec vos prospects.

3. « J’appelle de la part de... »

Quelle est la meilleure façon d'amener de briser la glace avec quelqu’un que vous ne connaissez pas ? La réponse est simple : Dites que vous appelez de la part d'une connaissance mutuelle.

Ensuite, poursuivez la conversation et prenez rendez-vous comme d'habitude. Bien entendu, il est probable que l'on vous pose des questions à ce stade. Répondez-y via votre processus usuel. Si un doute est soulevé, suggérez au prospect qu'il contacte « Mathieu », votre connaissance mutuelle, pour en savoir plus.

4. Laissez un message

Vous ne parviendrez pas toujours à entrer en relation avec votre prospect dès le premier appel. La personne que vous cherchez à joindre peut être en déplacement, en réunion, ou tout simplement concentrée sur son travail. Ce script proposé par Bob Bentz, Président d'ATS Mobile et de Purplegator, est un message à laisser sur le répondeur de votre prospect lorsqu'une telle situation se produit.

Cela ressemble fort à un e-mail de prospection. Le message est court, direct, et il indique directement au prospect la prochaine étape. Il ne s'agit pas de la seule manière dont vous pouvez appliquer certains principes de la prospection par e-mail au phoning commercial. Essayez de mettre en œuvre différentes approches pour trouver celle qui fonctionne le mieux.

5. « Je n'ai pas le temps »

Il s'agit généralement d'une façon polie de dire « votre appel n'est pas suffisamment important pour que je prenne le temps de vous répondre. » Alors comment faire face à une telle réponse ? Montrez à votre interlocuteur que votre proposition vaut la peine d'être entendue.

Ainsi, vous reconnaissez que le temps de votre prospect est précieux tout en expliquant que cette première étape ne nécessite que peu de temps. Les deux minutes nécessaires pour prendre une décision informée en valent généralement la peine.

6. Posez des questions orientées

Outre les informations issues de son profil LinkedIn, il est peu probable que vous en sachiez beaucoup sur votre prospect dès le premier appel. Après vous être présenté et une fois le premier contact établi, posez des questions vous permettant d'obtenir des informations précises de la part de votre prospect. Les questions peuvent être :

Ces questions amènent votre prospect à vous fournir plus d'informations le concernant. Cela vous permettra non seulement d'adapter la suite de la conversation, mais vous obtiendrez également des informations de qualité pour enrichir vos personas d'acheteurs.

7. Suivi après avoir laissé un message vocal

Si vous avez déjà laissé un message vocal à votre prospect, il est probable qu'il se rappelle de vous. Utilisez le script suivant pour le recontacter :

Ici, vous faites simplement référence au message vocal que vous avez laissé et vous présentez à nouveau votre offre. La prochaine étape consiste à passer à votre script de phoning habituel.

8. L’appel de suivi avec le souci du détail

Imaginons qu'un prospect était réellement occupé et qu'il vous ai demandé de le rappeler. Vous lui avez déjà exposé le motif de votre appel, et vous lui avez peut-être envoyé un e-mail pour qu'il dispose d'éléments de contexte pour votre prochain appel.

Si c'est le cas :

Par la suite, vous pouvez poser vos questions orientées, ou dérouler votre processus de qualification habituel pour déterminer si le prospect est pertinent. Il ne s'agit pas d'un appel de découverte complet. Vous poursuivez simplement le début du processus commercial. Vous vous adaptez à l'agenda de votre prospect tout en ajoutant un maximum de valeur.

9. Générez des parrainages

Utilisez la téléprospection comme outil pour générer des parrainages. Commencez par identifier vos meilleurs utilisateurs. Il peut s'agir :

• D’ambassadeurs de votre marque et de votre contenu (repérez ceux qui en partagent le plus sur les réseaux sociaux)
• D'utilisateurs quotidiens de votre logiciel (demandez aux équipes produit)
• De clients qui ont obtenu d'excellents résultats (parlez-en avec les équipes de service client ou de customer success)
• De clients fidèles qui vous suivent depuis six mois minimum

Une fois ces utilisateurs identifiés, décrochez votre téléphone et servez-vous de ce script:

Personnalisez ce script en fonction de l'incitation que vous offrez dans votre système de parrainage. Assurez-vous de proposer un avantage à la fois à votre client actuel et à la personne parrainée.

10. Faites le lien entre un recrutement et le besoin d'un produit

Il existe différents signaux qui peuvent indiquer qu'un prospect ou un compte ont besoin de vos services, comme un recrutement pour un poste spécifique. Ici, Eric Quanstrom, CMO de KiteDesk, propose un script parfait à utiliser dans cette situation:

Partie 2 : sept derniers conseils en matière de phoning

Nous avons présenté plusieurs scripts que vous pouvez adopter et transposer à vos propres processus de vente. Mais suivre aveuglément des scripts ne sera pas suffisant. Passons en revue sept de nos conseils les plus efficaces pour vous aider à améliorer votre prospection commerciale par téléphone.

1. Approfondissez vos recherches pour une personnalisation ultime

Il est bien plus facile de créer du lien en connaissant les activités et les caractéristiques de votre prospect, mais il faut obtenir les bonnes informations pour alimenter cette personnalisation. Cette tâche peut prendre du temps, alors assurez-vous de commencer en début de journée lorsque vous planifiez votre liste de cibles, pour que les informations soient fraîches et prioritaires.

Commencez par consulter le profil LinkedIn de la personne :

• Les groupes où elle est active
• Les influenceurs qu'elle suit
• Les changements de poste récents (nouveau poste ou promotion)
• Le contenu qu'elle a créé ou avec lequel elle a interagi
• Sa formation, ses expériences de bénévolat, son lieu de vie

Par exemple, un prospect est un fan de Xavier Niel :

Grâce à cette information, vous pouvez personnaliser l'appel pour aborder des stratégies business, ou même mentionner un article récent qui le mentionne.

Si vous contactez des décideurs, il est probable qu'ils créent eux-mêmes du contenu. Une rapide recherche sur Google vous montrera ce qu'ils font pour bâtir leur propre marque personnelle. Parcourez leur profil sur Twitter. S'ils créent leur propre contenu, ils le partagent sans doute ici:

Maintenant que vous disposez de ces informations, vous pouvez commencer l'appel avec une petite dose de flatterie en vous concentrant sur les sujets qui leur tiennent à cœur. Mais vous pouvez également les utiliser pour transformer un appel à froid en conversation chaleureuse. Suivez simplement ce processus :

1. Prenez le temps d'identifier vos principales opportunités
2. Recherchez le contenu qu'ils créent et apprécient
3. Partagez, commentez et participez à leurs conversations sur les réseaux sociaux

Si vous vous trouvez dans l'UE, ou que vous contactez une personne qui s'y trouve, cette approche permet également de garantir que vos actions de phoning sont conformes à la GDPR, puisque vous utilisez ces données afin de répondre à des intérêts légitimes.

2. Mettez en place un environnement propice à la concentration

Vous venez de passer cinq appels, et vous n'avez maintenant qu'une envie : prendre un café, aller sur Facebook, ou discuter avec vos collègues ? Créez un environnement plus adapté qui vous aide à vous concentrer. Tout d'abord, définissez des objectifs personnels. Par exemple :

1. Passer des appels entre 9 et 11 heures du matin tous les jours
2. Passer 30 appels à chaque session avant de faire une pause
3. Offrez-vous un café ou une petite séance de réseaux sociaux une fois votre objectif atteint

Bien sûr, vous devrez atteindre votre objectif plusieurs fois pour remplir votre quota. Mais en réalisant ces sessions de prospection téléphonique de manière groupée, vous pourrez maintenir votre concentration. Si nécessaire, quittez votre environnement habituel. Si votre lieu de travail dispose de salles de travail privées, utilisez-les dès que possible.

3. Améliorez votre script téléphonique

Comme pour toute compétence commerciale, vous ne deviendrez pas un expert du cold calling du jour au lendemain. Réfléchissez à votre appel et déterminez ce que vous pourrez améliorer la prochaine fois. Repérez à quel moment de l’appel téléphonique vos interlocuteurs objectent. Une fois que vous connaîtrez vos points de friction, réécrivez la partie du script concernée. Testez une approche entièrement nouvelle :

• Essayez de nouvelles propositions de valeur
• Essayez de nouvelles méthodes de personnalisation
• Utilisez un closing qui nécessite un investissement moindre (par exemple, un appel d'une demi-heure plutôt qu'une rencontre en personne)

Continuez ce processus jusqu'à ce que vous puissiez dérouler l'ensemble de votre script pour plus de la moitié de vos cold calls. En plus de cela, analysez la qualité de vos questions ouvertes. Mieux la question est formulée, plus elle incitera votre prospect à s'exprimer. Enfin, si vos appels sont enregistrés, saisissez cette aubaine pour réécouter vos appels et repérer les points d'amélioration possibles. Cela concerne votre locution tout comme le contenu de votre script.

4. Préparez-vous aux objections

Dans le domaine commercial, la réponse aux objections fait partie du quotidien. Le telemarketing peut d’ailleurs s'avérer particulièrement difficile en la matière. C'est pourquoi vous devez vous préparer autant que possible à répondre à toutes les objections qui peuvent être soulevées.

Voici quelques objections courantes et la meilleure façon d'y répondre :

• « Je n'ai pas le temps de vous parler » : Le prospect souhaite raccrocher aussi vite que possible. Demandez-lui quel serait le bon moment pour un appel de trois minutes. En proposant un échange de courte durée, vous définissez les attentes et demandez un faible niveau d'investissement.
• « Reparlons-en dans un mois » : Cela se produit lorsqu'un prospect ne peut pas prendre une décision, souvent parce qu'il doit obtenir la validation d'autres décideurs au préalable. Lorsque cela se produit, demandez qui sera impliqué, si vous pouvez participer à la réunion et ce que vous devriez apporter avec vous.
• « Envoyez-moi un e-mail » : Une autre phrase classique pour mettre un terme à l'appel. Demandez simplement quelles informations mentionner dans votre e-mail. Ensuite, poursuivez avec une série de questions qualifiantes. Cela amènera progressivement le prospect à s'investir dans la conversation.

De nombreux prospects demanderont plus d'informations, ce qui indique que vous n'êtes pas leur priorité, et que vous devez leur montrer que vous en valez la peine. Vous pouvez faire cela en les amenant à s'investir progressivement. Commencez par une question simple (l'adresse e-mail du prospect, par exemple). Une fois que le prospect a fourni un petit élément d'information, posez une question pertinente. Par exemple, demandez comment se compose son environnement marketing digital actuel (si vous vendez une solution de technologie marketing).

Ensuite, vous pouvez tenter votre chance avec quelques questions supplémentaires en fonction de la réponse obtenue. Cela nécessite que vous écoutiez attentivement et que vous posiez des questions pour alimenter la conversation. Les gens aiment parler de leur travail et des défis qu'ils ont à relever, ce qui peut s'avérer bien plus efficace que d'essayer d'imposer un discours commercial agressif.

Enfin, venez-en au closing. Reconnaissez le fait que le prospect a indiqué ne pas avoir de temps, mais essayez d'obtenir un rendez-vous à une date ultérieure. Reliez ses difficultés à votre proposition de valeur et expliquez comment vous pouvez l'aider à les résoudre. S'il insiste toujours pour recevoir un e-mail, remerciez-le pour le temps qu'il vous a consacré et faites ce qu’il vous demande.

5. Timing et événements déclencheurs

L'heure à laquelle vous passez vos appels aura un impact sur le taux de réponse (et donc sur votre taux de succès). Pour vous aider à choisir le meilleur moment de la journée pour passer ces appels, il est intéressant d'examiner certains points de référence. Selon une étude conduite par InsightSquared, le meilleur moment pour téléphoner se situe entre 10h et 16h :

• Les taux de réponses sont les meilleurs aux environs de 10h
• Il y a une baisse significative l'après-midi
• Les leads sont moins réactifs aux appels commerciaux après 17h

Bien que ce type d'étude soit utile, chaque secteur est différent. C'est pourquoi il est important de déterminer à quel moment vos prospects sont les plus susceptibles de répondre aux appels commerciaux. Vous pouvez suivre cela manuellement avec un tableau de bord commercial, ou utiliser vos propres outils pour collecter et analyser les données.

Aussi, il existe des « événements déclencheurs ». Il s'agit d'événements qui se produisent au sein d'une organisation que vous ciblez ou dans la carrière d'un prospect, et qui offrent une excellente occasion d'appeler.

Les événements déclencheurs peuvent comprendre des :

• Nouvelles entreprises clientes : de nombreuses entreprises font de l'acquisition de grands comptes un événement médiatique. Profitez-en pour féliciter votre prospect pour sa belle réussite.
• Acquisitions et fusions : une autre occasion d'appeler et de féliciter un prospect. Encore mieux, si cela arrive à un client existant, c'est l'occasion de rencontrer des personnes haut placées.
• Nouveaux recrutements : une personne qui correspond à votre persona d'acheteur vient de rejoindre un compte cible. Elle va vouloir prouver sa valeur et essayer de nouveaux produits et solutions.
• Financement : non seulement vous pouvez féliciter les prospects d'avoir obtenu de nouveaux investissements, mais c'est une indication d'un budget élargi, qui pourrait être investi dans votre produit ou service.

Vous devez également surveiller les déclencheurs comportementaux. Par exemple, lorsqu'une personne ouvre vos e-mails un certain nombre de fois, ou lorsqu'une entreprise a visité votre site web à de nombreuses reprises. Vous pouvez utiliser un outil tel que Leadfeeder pour capturer ces informations, une solution qui peut s'interfacer avec Pipedrive sur notre Marketplace.

6. Comment réussir l'appel

Pour conclure, parlons de la façon d'être un(e) commercial(e) efficace lors de l'appel lui-même :

• Orientez vos efforts vers votre objectif
• Utilisez des questions ouvertes : les appels commerciaux doivent être une conversation, et non un monologue.
• Concentrez-vous sur le prospect : cette démarche lui permettra non seulement de se sentir valorisé, mais elle vous fournira également tous les éléments dont vous avez besoin pour lui offrir la meilleure expérience.
• Incluez des preuves sociales : faites-le à l'aide d'études de cas, de statistiques et en citant vos plus grands comptes.
• Prêtez attention à la tonalité : vous pouvez apprendre à modifier votre ton en fonction de la situation. Si votre prospect semble perdu, essayez de parler plus simplement et de lui expliquer les choses. Si votre prospect semble pressé, essayez d'aller vite et de vous en tenir à des questions et à des explications plus courtes.
• Apprenez à écouter : montrez que vous vous intéressez à eux en leur posant des questions précises en réaction à leurs propos.

7. Qualifiez vos prospects

La téléprospection a un inconvénient : le prospect n'a aucun moyen de savoir si ce que vous proposez peut être intéressant pour lui ou non. Même si vous offrez la solution parfaite, il ne vous connaît pas et ne vous fait pas confiance... pour le moment. Pour surmonter cet obstacle, posez les mêmes questions que vous poseriez après un « oui » lorsque vous entendez « non ». En d'autres termes, les questions qualifiantes peuvent également être utilisées pour répondre aux objections.

Ces questions comprennent :

• Quels sont vos principaux défis en tant que [MÉTIER] ?
• Cherchez-vous une solution à ce problème ? Pourquoi/pourquoi pas ?
• À quoi ressemble votre processus de X actuel ?
• Quels logiciels et solutions utilisez-vous actuellement pour X ?
• Pourquoi avez-vous décidé d'investir dans ces outils et solutions ?
• Quels résultats espérez-vous obtenir au cours des six prochains mois ?

Lorsque vous répondez à des objections, évitez les questions qualifiantes classiques (qui prend les décisions, quel est votre budget, etc.). L'objectif est de transmettre suffisamment d'informations pour mettre en avant la valeur que vous et votre solution pouvez fournir. Grâce à ces informations, vous pouvez orienter la conversation et montrer au prospect comment vous pouvez l'aider en fonction de ses points de difficulté et de ses besoins particuliers.

Enfin : soyez positif. Les objections, les refus, les prospects énervés et le démarchage commercial sont autant d'éléments qui peuvent mettre à l'épreuve le tempérament de tout un chacun. Mais en adoptant un point de vue positif, vous aurez plus de chances de réussir. Considérez objectivement chaque appel comme une expérience instructive. Ne le prenez pas personnellement !