Pour réussir sa stratégie commerciale et augmenter ses ventes, une entreprise doit connaître le profil de ses clients. Cette étape permet de proposer des produits ou services en adéquation avec leurs attentes, mais surtout de les présenter de la bonne manière.
Impulsif, bavard, conciliant ou encore indécis, chaque client correspond à un profil type. Bien sûr, les êtres humains sont complexes, et les clients ne sauraient être réduits à des catégories rigides. Toutefois, cette classification est essentielle pour mieux cibler les prospects et développer des processus personnalisés dans la relation client.
Quels sont les profils clients les plus communs ? Comment se servir de ces informations pour vendre plus efficacement ? Comment répondre aux objections de chaque type de client ? Retrouvez toutes les réponses à ces questions dans la suite de cet article.
Chaque client a des besoins et des motivations qui lui sont propres. Parfois également appelé buyer persona, le terme de « profil client » englobe les caractéristiques, les motivations et les habitudes d'achat de chacun d’entre eux.
Une approche fondée sur la création de profils clients permet aux commerciaux de dresser leur portrait pour mieux comprendre les attentes de leur clientèle cible. Ils peuvent alors adopter la bonne posture et le bon argumentaire pour faciliter le processus commercial. L’objectif est simple : augmenter les ventes et fidéliser les clients.
Profil client n° 1 : le client indécis
Comment reconnaître ce profil client ?
Le principal défaut de ce profil type de client est son incapacité à se décider. Faire un choix est un véritable dilemme pour lui. Il a du mal à choisir parmi les différentes options ou à finaliser une transaction sans être rassuré. Le client indécis est souvent anxieux et pose énormément de questions. Sa phrase préférée est un classique, que tous les commerciaux connaissent : « Vous êtes sûr·e ? »
Comment réagir face à ce profil client ?
Le commercial doit tout faire pour rassurer le client indécis. Il doit être écouté attentivement pour définir clairement ses attentes et ses craintes. La communication doit être transparente et rassurante, notamment en ce qui concerne les conditions de garantie. Le vendeur peut mettre en avant les modalités d’annulation pour mettre en confiance le prospect. L'argumentation commerciale peut également être renforcée avec des témoignages de clients existants.
Profil client n° 2 : le client impulsif
Comment reconnaître ce profil client ?
Le client impulsif est l’opposé du client indécis. Il n'est pas à l'écoute. Il se décide dans l'urgence, sans se soucier des conseils du vendeur. Son obsession est d'aller vite et de réduire les délais, au risque de faire un mauvais choix pour se rétracter ensuite. Les problèmes d'insatisfaction ou de frustration sont communs avec ce type de profil. Il n’est pas rare qu’il se plaigne auprès du service client quelques jours après son achat.
Comment réagir face à ce profil client ?
Face à un client impulsif, il est essentiel d'être rapide et précis dans les argumentations commerciales. Accepter des compromis équilibrés et l'orienter vers des alternatives adaptées à ses besoins permet de le fidéliser durablement. Attention, il faut être en mesure d'honorer toutes les promesses qui lui sont faites. Une fois fidélisé, il se tourne rarement vers la concurrence (souvent par manque de temps).
Profil client n° 3 : le client impassible
Comment reconnaître ce profil client ?
Ce type de client est difficile à cerner en vente. Il ne livre aucun indice sur ses intentions et motivations à travers ses expressions faciales ou de langage. Sa gestuelle ne donne aucun indice sur ce qu'il pense. Il est difficile de communiquer avec lui car il est assez peu réceptif. Ce profil client est pragmatique et raisonné. Il se tourne facilement vers la concurrence s’il n’est pas satisfait par un produit ou service.
Comment réagir face à ce profil client ?
Le mauvais réflexe serait de chercher à briser le silence et de combler les blancs en parlant beaucoup.
Le commercial doit cerner précisément ses attentes et besoins. Il faut rester factuel et proposer des conseils utiles et concrets. Plus les arguments sont tangibles et plus ce type de client est réceptif.
Profil client n° 4 : le client conciliant et compréhensif
Comment reconnaître ce profil client ?
C’est le client idéal. S’il fallait un exemple de profil client parfait, ce serait lui. Il est compréhensif, arrangeant, et pardonne facilement les petits écarts et maladresses. Il est plutôt discret. « Pas de souci » est la phrase qu’il emploie le plus. Sa confiance est facile à obtenir, mais attention à ne pas la trahir.
Comment réagir face à ce profil client ?
Avec ce profil, une argumentation très poussée n’est souvent pas nécessaire. La priorité du commercial est d’encourager les retours pour créer une collaboration positive et durable. Le principal risque est de négliger l'attention à porter à un client conciliant au profit d'autres typologies plus chronophages.
Profil client n° 5 : le client colérique et agressif
Comment reconnaître ce profil client ?
Le client colérique est l’extrême opposé du client conciliant. Il râle constamment et n’est jamais satisfait. Il parle fort, n’écoute pas et il énonce des critiques. Il n’hésite pas à menacer de contacter la direction en cas de problème. Dans certains cas, il peut aller jusque devant un tribunal. Dans son processus d’achat, il adopte souvent un comportement agressif, voire parfois insultant.
Comment réagir face à ce profil client ?
La fiche prospect doit être bien remplie en amont pour éviter le moindre problème. Le vendeur doit éviter la confrontation en face à face. L’objectif est d’essayer de comprendre le point de vue du client malgré son comportement. Si le commercial est en tort, il doit le reconnaître pour apaiser les tensions et aboutir à un échange commercial plus apaisé.
Profil client n° 6 : le client savant
Comment reconnaître ce profil client ?
On le connaît aussi sous le nom de « Monsieur/Madame je sais tout ». Il donne l’impression de mieux connaître le produit que le commercial, il coupe la parole régulièrement et donne son avis à la moindre occasion. Il est persuadé d’en savoir plus que la personne qu’il a en face de lui. Il sait exactement ce qu’il veut et n’hésite pas à critiquer ouvertement les propositions et recommandations du vendeur.
Comment réagir face à ce profil client ?
Le risque principal est de froisser ce type de client. Le commercial doit prouver son expertise avec des éléments tangibles. Pour éviter les digressions, la meilleure solution est d’utiliser des questions fermées. Attention toutefois à ne pas cadrer la conversation de façon trop stricte : le client savant aime parler et aime que ses connaissances soient remarquées. S’il se sent important et compris, ce type de client achètera plus facilement.
Attention : le client méfiant est souvent confondu avec le client indécis. Même s’ils ont de nombreux points communs, la différence est simple : le client méfiant n’a pas de difficulté à prendre une décision. Il attend simplement d’être convaincu pour se lancer.
Comment reconnaître ce profil client ?
Le client méfiant est un grand sceptique. Il doute de la qualité des produits ou services de votre entreprise. Il est plus difficile à convaincre et il est susceptible de faire des recherches approfondies sur chaque article. Il cherche des garanties et veut contrôler tous les détails d'un projet.
Comment réagir face à ce profil client ?
La transparence est primordiale avec un client méfiant. Les conditions d’achat et les différentes modalités doivent être clairement énoncées. La mise en avant d’avis clients sur les réseaux sociaux permet de le rassurer et de rendre la discussion plus concrète. Quand il a donné sa confiance, ce type de client garantit une fidélité commerciale à long terme.
Pour conclure
Dresser le profil client des prospects avant la mise en place du processus de vente est essentiel. Avec un meilleur aperçu de leurs attentes et de leurs motivations, les commerciaux peuvent améliorer leur discours et éviter les objections.
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