Peut-être vous êtes-vous récemment rendu compte que votre équipe commerciale avait manqué quelques opportunités par manque de visibilité ? Ou que les commerciaux passent plus de temps à effectuer des tâches administratives plutôt que de faire ce pour quoi ils et elles sont faits : vendre.
Si ce genre de situation vous semble familière, ou que vous souhaitez tout simplement augmenter votre chiffre d’affaires, alors il est sûrement temps de passer à un CRM (Customer Relationship Management) ou d’en changer afin d’améliorer votre gestion de la relation client et la fidélisation de ces derniers.
Un projet CRM peut cependant être complexe pour les professionnels de la vente : il existe plusieurs éléments à prendre en compte et à garder en tête afin de s’assurer que la transition se passe au mieux.
Voyons sans plus attendre comment réussir votre projet CRM en 5 étapes.
Étape 1 : définir les objectifs et besoins CRM
Vous savez que vous avez besoin d’un CRM performant afin d’être plus efficace dans vos activités commerciales, mais par où commencer ? À l’instar des stratégies commerciales que vous élaborez dans votre travail, la mise en place d’un projet CRM commence par l’identification de vos objectifs et de vos besoins.
Si plusieurs parties prenantes sont impliquées dans le processus de décision ou si d’autres commerciaux seront amenés à travailler avec le CRM, n’hésitez pas à aller leur parler afin d’identifier leurs besoins et objectifs.
Pour les identifier au mieux, vous pouvez poser les questions suivantes aux parties prenantes (ainsi qu’à vous-même) :
Quels sont vos objectifs commerciaux ?
Quels problèmes ou challenges avez-vous connus ces derniers temps ?
Quels processus devraient selon vous être améliorés ?
Quelles sont les tâches répétitives effectuées quotidiennement ?
Comment pourriez-vous être plus performant(e) dans votre travail ?
La réponse à ces questions vous permettra d’avoir une idée de ce que vous cherchez dans un CRM et des fonctionnalités à privilégier.
Il est également important de faire la liste des KPIs qui comptent le plus pour vous pour mesurer votre succès. La liste exacte de ces métriques est propre à chaque organisation, mais on retrouve généralement :
La rétention client
Le taux de clôture
Le taux de réponse (à un premier message ou email par exemple)
Le nombre de rendez-vous décrochés
Les nouvelles affaires remportées
Le nombre de prospects dans votre pipeline
Il existe bien entendu d’autres indicateurs qui vous permettront de mesurer votre succès, mais l’important est d’utiliser un CRM qui vous permet d’avoir un accès quasi instantané aux données et métriques qui importent le plus pour vous et votre organisation.
Étape 2 : évaluer les critères clés pour choisir un CRM adapté
Il est désormais temps de comparer les différentes solutions du marché afin de faire une liste des logiciels CRM qui pourraient être intéressants d’essayer.
CRM cloud VS CRM on premise
La première chose à prendre en compte avant de vous pencher sur les fonctionnalités des outils est la façon dont vous et votre équipe allez accéder au CRM.
Les CRM cloud ont l’avantage d’être accessibles depuis n’importe quel appareil, d’être moins cher que leurs équivalents on premise et de s’adapter facilement aux besoins de croissance des entreprises. La gestion des données et le maintien du logiciel sont assurés par le fournisseur lui-même : vous n’avez rien à faire de plus.
Les CRM en local (ou on premise) sont en revanche uniquement accessible depuis les locaux de votre entreprise et, bien souvent, doivent être maintenus par une équipe dédiée. Bien que ce type de CRM sur-mesure vous permettra de gérer vos données par vous-même, il représente un coût initial et d’entretien plus important pour les entreprises.
CRM généraliste VS CRM spécifique
Selon l’industrie dans laquelle vous travaillez, vous aurez besoin d’avoir accès à certaines fonctionnalités propres à votre secteur.
Les entreprises BTP par exemple accorderont une importance toute particulière au suivi des projets et des contrats. Les commerciaux des SaaS qui doivent jongler entre un grand nombre de prospects et clients chercheront quant à deux avant tout un CRM qui leur permettra de s’y retrouver dans leur pipeline commercial et envoyer des relances automatiques. Les marques d’e-commerce seront quant à elles peut-être plus intéressées par les fonctionnalités de livechat du logiciel.
Aujourd’hui, la plupart des CRM généralistes les plus populaires proposent un nombre de fonctionnalités commerciales si conséquent qu’il est fort probable que cela vous suffise amplement, peu importe votre secteur d’activité.
Intégrations et centralisation des données
Véritable système d’information, il est toujours judicieux de choisir une plateforme qui vous permettra de centraliser les données clients dans un seul et même endroit.
La centralisation des données vous permet de fluidifier vos processus de vente et d’améliorer la gestion de projet dans son ensemble. En effet, si vos commerciaux doivent jongler entre différents onglets et logiciels afin d’accéder aux informations dont ils ont besoin, vous limiterez leur productivité et efficacité.
De plus, si vous utilisez déjà certaines applications commerciales et marketing (telles que Mailchimp ou DocuSign), alors un CRM qui vous offre la possibilité d’utiliser ces applications tierces directement à l’intérieur de la plateforme se montrera très utile pour vos équipes. Vous pouvez savoir quelles intégrations sont disponibles en allant faire un tour sur la marketplace du CRM en question.
Fonctionnalités marketing complémentaires
Les CRM ne sont pas utilisés exclusivement par les équipes commerciales. Dans les industries du B2B, il n’est en effet pas rare que ces logiciels soient aussi utilisés par les équipes marketing de l’entreprise.
Ces dernières peuvent utiliser le CRM afin de segmenter leur audience, avoir une meilleure visibilité sur les leads entrants, gérer leurs campagnes marketing, mettre en place des marketing automations, consulter les rapports et tableaux de bord et être alignées avec l’équipe commerciale.
De plus, quelques CRM disposent de fonctionnalités marketing complémentaires intégrées directement au logiciel qui permettent aux marketers de gérer certains aspects de leurs campagnes. Par exemple, vous pouvez trouver des outils d’emailing intégrés qui permettent à votre équipe marketing de paramétrer leurs campagnes en fonction de la segmentation des prospects dans le CRM.
Étape 3 : planifier et budgéter son projet CRM
Félicitations ! Vous avez maintenant une liste des solutions qui pourraient vous convenir. Vous pouvez désormais affiner votre sélection en :
Établissant un budget
En vous renseignant davantage sur les fonctionnalités des outils
Essayant gratuitement quelques CRM
Voyons tout cela en détail.
Budgétez votre projet CRM
Ce n’est un secret pour personne : l’adoption d’un CRM (tout comme l’adoption de n’importe quel outil professionnel) coûte de l’argent. Afin de rester organisé et maintenir des finances saines, il est essentiel que la solution CRM que vous allez adopter entre dans votre budget.
Faites la liste des coûts directs et indirects, tels que :
Le coût initial de la mise en place du CRM
Le coût mensuel de l’abonnement
Les coûts liés à la formation des employés
Les coûts liés à la maintenance du logiciel
Selon le modèle (Cloud ou on premise) que vous avez choisi, il est tout à fait possible de n’avoir aucun coût initial (hormis celui de l’abonnement, bien entendu) pour installer votre CRM. Les CRM basés sur le cloud ne facturent en effet généralement pas de frais d’installation : l’accès est instantané et ne vous coûte rien d’autre que votre premier mois (ou année suivant la formule choisie) d’abonnement.
De même, la maintenance est peut-être déjà assurée par le fournisseur. Quant aux coûts liés à la formation des employés, nous vous conseillons un CRM qui propose un support client réactif en français qui pourra répondre à vos questions et vous guider. Si l’outil est simple d’utilisation, vos commerciaux devraient prendre leurs repères assez vite, ce qui vous fera économiser de l’argent ou vous permettra de l’investir autre part.
Les fonctionnalités proposées
À ce stade, vous devriez déjà avoir une liste de CRM qui rentrent dans votre budget. La prochaine étape consiste à reprendre les besoins et objectifs que vous avez au préalable identifiés afin de vérifier qu’ils peuvent être atteints par les fonctionnalités des CRM que vous avez retenus.
Par exemple, si vous devez régulièrement reporter à l’équipe de direction les performances de votre équipe commerciale, un CRM qui génère des rapports et analyses détaillés de façon automatisée se montrera très utile (et vous fera gagner un temps précieux).
N’hésitez pas à consulter les pages du site du fournisseur qui devraient détailler les différentes fonctionnalités du CRM. Vous pouvez également contacter le service client si vous avez un doute sur quelque chose, ce qui vous donnera également l’opportunité de vérifier la réactivité de ce dernier (et de savoir s’il n’est disponible qu’en anglais ou non).
Testez le CRM
Ce troisième point est peut-être le plus important car un CRM qui vous correspond sur le papier, ne vous correspondra pas forcément en pratique. Il est donc essentiel de pouvoir tester l’outil pour vous assurer que son interface et workflow vous conviennent. Si vous n’êtes pas le ou la seul(e) à utiliser le logiciel de gestion de la relation client, il est judicieux de le faire tester au reste de votre équipe afin de récolter leur ressenti.
La recherche d’un nouveau CRM demande du temps : vous ne pouvez pas vous permettre d’adopter un CRM pour en changer deux semaines plus tard parce qu’il ne correspond pas à vos besoins ou n’est pas assez intuitif. C’est pourquoi nous vous recommandons vivement de rester loin des outils qui ne proposent pas d’essai complet gratuit.
Étape 4 : Gérer la transition vers le nouveau CRM
Votre projet CRM avance bien ! Une fois le choix de la solution fait, vous allez devoir gérer la transition vers votre nouveau CRM. Pour se faire, il convient de suivre quelques étapes essentielles afin que la transition se passe sans accroc et que votre équipe commerciale soit opérationnelle au plus vite.
Établissez les délais
La première chose à faire est d’établir un délai qui vous permettra d’avoir une idée précise de quand la transition vers le nouveau CRM sera pleinement terminée. Avoir une date butoir vous permet de gérer vos ressources en interne et savoir quand votre équipe basculera pleinement sur leur nouvel outil commercial.
Importez vos données existantes
Les chances sont que vous avez accumulé un grand nombre de données au fil des ans. Que ces dernières soient stockées dans la base de données de votre ancien CRM ou dans Excel, il va vous falloir les importer dans votre nouveau CRM si vous voulez améliorer le suivi de vos prospects actuels et centraliser vos données clients.
Certains CRM vous facilitent la tâche en proposant des outils d’importation des données CRM ce qui peut vous faire gagner un temps précieux.
Désignez un(e) chef(fe) de projet CRM
Afin de faciliter la gestion de la transition, vous pouvez désigner un chef de projet CRM qui supervisera les activités.
Cette personne sera responsable de mettre au point un cahier des charges CRM afin de mener à bien la transition. Cela évite à vos équipes de trop s’éparpiller et à chacun d’avoir une idée claire de ses responsabilités individuelles et de ce que l’on attend d’elles.
Configurez votre nouveau CRM
Une fois que vos données ont été importées et que vous avez un(e) responsable de projet CRM attitré(e), il ne vous reste plus qu’à configurer votre CRM afin qu’il réponde à vos besoins et objectifs.
Par exemple, vous pouvez créer un template pour vos rapports commerciaux ou renseignez vos différents buyer persona dans la plateforme : cela permettra à vos équipes commerciales d’être les plus efficaces possible.
Identifiez les défis potentiels
Soyons réalistes : comme avec tout déploiement, il n’est pas rare que des défis apparaissent. L’important est d’arriver à les surmonter et les gérer sans que cela n’impacte votre organisation dans son ensemble et ne vous retarde trop.
Afin de gérer au mieux le déploiement de votre nouveau CRM, vous pouvez prendre note des potentiels problèmes que vous pourriez rencontrer en chemin. Cela vous permettra de limiter les risques et, dans le pire des cas, d’avoir déjà pensé à une solution en amont pour y remédier.
Pour conclure
À l’heure où la satisfaction client et l’optimisation du parcours client sont plus importants que jamais, la mise en œuvre d’une stratégie CRM offre de nombreux avantages sur le long terme. Même si un projet CRM peut demander un certain temps de préparation et d’adaptation, il ne fait nul doute qu’il aidera vos équipes à mesurer et optimiser leurs performances commerciales.
En ayant une idée précise des raisons qui vous pousse à adopter un CRM, en analysant les besoins de l’entreprise, en faisant des recherches approfondies sur les différentes solutions disponibles et en prenant en main votre équipe durant son temps d’adaptation, vous pourrez tirer tous les bénéfices qu’un tel outil a à offrir.
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