Nous les consultons régulièrement pour trouver un restaurant, découvrir de nouveaux lieux touristiques ou pour se renseigner sur une entreprise. Les avis Google sont devenus un levier incontournable pour les entreprises qui souhaitent bâtir une e-réputation solide et renforcer leur visibilité locale. Pourtant, malgré une gestion simplifiée de leur fiche d’établissement grâce à Google Business Profile, beaucoup d'entre elles ne parviennent pas à exploiter pleinement tout le potentiel de cet outil.
Dans cet article, nous aborderons les meilleures pratiques à adopter pour répondre aux avis Google, et nous allons vous aider à gérer votre réputation en ligne de manière proactive.
Qu’est-ce que les avis Google ?
Les avis Google sont des évaluations, opinions et commentaires laissés sur la fiche d’établissement Google d’une entreprise. Ces avis jouent un rôle clé dans la réputation en ligne de l’entreprise, influençant non seulement les décisions d’achat des futurs clients, mais aussi le positionnement de l’entreprise dans les résultats de recherche.
L’importance de répondre aux avis Google
Répondre aux avis qu’ont laissé vos clients, qu’ils soient positifs ou non, est essentiel pour établir la communication et renforcer le côté humain de votre entreprise, particulièrement dans un monde de plus en plus digitalisé. Cela montre que vous valorisez les retours de vos clients, ce qui permet de créer une relation de proximité qui vous sera très certainement bénéfique sur le long terme.
Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez répondre aux avis Google :
Une confiance renforcée : dans sa documentation officielle, Google souligne que répondre aux avis clients permet d’augmenter la confiance qu’ont vos clients en votre entreprise
Amélioration de votre réputation en ligne : une réponse appropriée (même aux avis négatifs) permet de démontrer votre professionnalisme, ce qui contribue à créer une image positive
Influence sur les décisions d’achat : en répondant aux avis, vous montrez aux autres utilisateurs qui parcourent votre fiche que vous êtes à l’écoute, ce qui peut les rassurer et les inciter à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre
Optimisation du SEO local : les réponses aux commentaires et avis laissés par les utilisateurs permettent d’augmenter l’activité de votre page, ce qui améliore en retour votre classement dans les résultats de recherche locaux sur Google Maps
Amélioration des performances de vos techniques de prospection : vos avis clients sont sûrement l’une des premières choses que les prospects que vous contactez par le biais de vos efforts de prospection vont consulte
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Comment répondre aux avis Google ?
Même si répondre aux avis Google peut paraître simple de prime abord, de nombreuses entreprises commettent des erreurs qui peuvent, dans certains cas, fortement nuire à leur réputation.
Découvrons sans plus tarder comment vous pouvez répondre efficacement aux avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs.
Répondre aux avis Google négatifs
Répondre aux avis Google négatifs demande tact et professionnalisme. Ne vous laissez pas dépasser par des émotions trop fortes en rédigeant des réponses qui pourraient nuire à votre réputation encore plus que les commentaires auxquels vous répondez.
Voici quelques bonnes pratiques à suivre afin de répondre convenablement aux avis négatifs :
Répondez aux avis négatifs à tête reposée : si un avis vous semble injuste, prenez du recul avant de répondre. Posez votre téléphone et changez-vous les idées. Vous pourrez y répondre une fois que vous serez émotionnellement plus neutre.
Faites preuve de calme et de professionnalisme : votre réponse doit rester courtoise et professionnelle, peu importe le contenu du commentaire.
Remerciez le client pour son retour : commencez toujours par remercier le client pour son avis, car il vous donne (en théorie) l'opportunité d'améliorer un aspect de votre service. Vous montrez ainsi aux utilisateurs que vous acceptez les critiques.
Reconnaissez le problème de l’utilisateur : faites preuve d’empathie en montrant que vous comprenez la frustration du client.
Proposez une solution : si l’avis négatif est justifié, proposez une solution ou une action corrective afin de remédier au problème. Si, au contraire, vous estimez qu’il est sans fondement, vous pouvez toujours demander au client de vous appeler ou de passer en magasin afin de résoudre son problème en privé. Cela montre aux autres utilisateurs qui parcourent votre fiche que vous redoublez d’efforts pour assurer la satisfaction de vos clients.
Rédigez un message concis et positif : proposez une solution au problème sans vous lancer dans des justifications interminables ou des débats publics. Garder votre réponse brève et constructive vous évite de donner l’impression que vous êtes sur la défensive, tout en montrant votre volonté de résoudre le problème.
Répondre aux avis Google positifs
Répondre de manière engageante aux avis Google positifs permet de renforcer vos relations avec vos clients satisfaits et, dans certains cas, de transformer un client en un véritable ambassadeur de marque qui partagera de lui-même son expérience positive avec son entourage et sur les réseaux.
Répondre à un commentaire positif est généralement plus facile que gérer les avis négatifs, mais il existe toutefois quelques bonnes pratiques à suivre pour transformer ces opportunités en essais réussis :
Remerciez votre client : commencez toujours par exprimer votre gratitude pour le retour positif que vous avez reçu. Après tout, il n’avait aucune obligation de vous laisser un avis.
Personnalisez votre réponse : ne faites surtout pas de copier-coller et ne leur donnez pas de réponse automatique. Vous devez montrer à vos clients que vous prenez le temps nécessaire pour les remercier. Pour cela, vous pouvez mentionner des détails spécifiques au commentaire pour montrer que vous l’avez réellement lu.
Soulignez un point fort : vous pouvez profiter de cette opportunité pour mettre en avant un aspect positif de votre entreprise ou service.
Encouragez le client à revenir : invitez le client à revenir ou à essayer un autre de vos services afin de lui montrer qu’il compte pour vous.
Soyez enthousiaste : montrez à travers les mots que vous utilisez que vous êtes heureux de voir que votre travail porte ses fruits.
Restez authentique : évitez d’en faire trop, au risque d’avoir l’air de manquer de sincérité. Donnez une image naturelle, utilisez vos propres mots et gardez votre réponse brève.
Exemples de réponses à des avis Google
Exemple d’avis positif
Mettons dans la peau d’un petit magasin d'électronique local. Chloé, qui a visité le magasin dans la journée, décide de laisser un avis Google et de mettre la très bonne note de 5/5 après avoir été bien accueillie et conseillée .
Avis de la cliente :
« Je suis allée dans ce magasin pour la première fois hier et j'ai été très impressionnée par la qualité du service client. Le personnel est accueillant, souriant et a su me conseiller parfaitement. J'ai trouvé exactement ce que je cherchais et les prix sont très compétitifs. Vivement recommandé ! »
Réponse du magasin :
« Merci beaucoup pour votre avis ! 😊 Nous sommes ravis de savoir que notre équipe a pu vous offrir une expérience agréable et des conseils adaptés à vos besoins. Nous espérons vous revoir très bientôt et restons à votre disposition pour toute autre question ou conseil. À bientôt ! »
La réponse met en avant un élément de l’avis (les bons conseils prodigués) afin de montrer qu’il a bien été lu et que la réponse n’est pas un simple copier-coller. Vous pouvez également utiliser des emojis pour vos réponses aux commentaires positifs, si la situation s'y prête. Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de paraître peu professionnel.
Exemple d’avis négatif
Voyons désormais l’avis négatif que Pierre a laissé après sa visite dans le même magasin.
Avis du client :
« Je suis déçu par ma dernière visite dans ce magasin. Le produit que je cherchais n’était pas disponible, et le personnel semblait débordé et peu attentif. J’ai dû attendre longtemps avant d’être servi, et je suis reparti sans rien acheter ! »
Réponse du magasin :
« Bonjour Pierre, merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre dernière visite n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous avons discuté avec notre équipe pour comprendre ce qui s'est passé, et il semble que nous ayons effectivement été débordés par la forte affluence ce jour-là. Ce n’est pas une excuse, mais sachez que nous travaillons à améliorer notre organisation pour mieux servir nos clients. Concernant le produit que vous recherchiez, nous serions ravis de vérifier sa disponibilité pour vous ou de vous proposer une alternative. Nous espérons sincèrement que vous nous donnerez une autre chance de vous offrir une meilleure expérience lors de votre prochaine visite. »
Cette réponse démontre que vous comprenez pleinement le problème rencontré par le client et que vous prenez des initiatives en proposant des solutions concrètes. Vous traitez le besoin immédiat du client (vérification de la disponibilité du produit ou suggestion d’une alternative), tout en prenant les mesures à long terme pour améliorer l'organisation interne, afin que ce problème n’arrive plus.
Soignez votre image en répondant aux avis en dehors de Google
Répondre aux avis en ligne ne se limite pas seulement à Google. Une présence positive sur d'autres plateformes comme Trustpilot peut considérablement renforcer votre e-réputation et votre crédibilité en tant qu’entreprise. Les entreprises qui ne disposent pas de bureaux ou de magasins physiques sont encore plus dépendantes des avis en ligne, car ces derniers sont la seule source d'information que les prospects peuvent utiliser pour valider le sérieux d’une entreprise. Les témoignages et retours des clients précédents sont donc essentiels pour rassurer et convaincre les futurs clients.
Selon votre secteur d’activité, vous pouvez suivre les avis sur les plateformes suivantes :
Trustpilot (tout secteur d'activité confondu)
Yelp (magasins physiques)
Tripadvisor (magasins physiques, expériences)
Gartner (B2B)
G2 (B2B, Tech)
En plus des avis clients, il est également important de répondre aux avis laissés sur les plateformes professionnelles comme Glassdoor ou Linkedin pour renforcer votre marque employeur. Les avis laissés par vos anciens employés sur des plateformes peuvent fortement influencer le nombre de candidatures (ainsi que leur qualité) que vous recevez lorsque vous avez un poste à promouvoir. Tout comme avec vos clients, répondez aux avis laissés par les employés de manière courtoise. Votre objectif est de refléter l’image d’une entreprise dynamique, attentive et engagée dans le bien-être de ses employés.
Utilisez un CRM pour suivre vos réponses aux avis Google
Grâce à leurs fonctions de gestion des avis poussées, les CRM vous permettent d'améliorer votre réactivité et de traiter chaque avis de façon professionnelle et personnalisée.
Avec cette approche, vous pouvez gérer les retours clients de manière plus efficace et renforcer la satisfaction client (mesurée, entre autres, avec le CSAT) grâce à :
Un suivi centralisé : gardez une trace de toutes vos réponses aux avis clients en un seul endroit pour une gestion et un suivi des interactions facilités.
Des modèles de réponses : même si vous devez bien entendu ne pas donner une réponse générique à votre client, vous pouvez utiliser un template qui vous servira de base pour articuler une réponse pertinente et gagner du temps.
Des capacités de reporting poussées : analysez vos performances grâce à des rapports détaillés pour identifier les tendances et améliorer vos réponses au fil du temps.
L'identification des clients : associez plus facilement les avis laissés aux profils clients correspondant dans votre CRM. C’est une occasion de donner à chaque avis une réponse personnalisée, ce qui contribue à améliorer l'expérience client.
Une réactivité accrue : les notifications du CRM vous permettent de ne jamais manquer un avis afin d’y répondre dans des délais convenables.
Pour conclure
Répondre aux avis Google (ainsi qu’à ceux laissés sur d’autres plateformes) est l’opportunité parfaite pour renforcer votre image de marque, établir des relations de confiance et convertir davantage de clients potentiels en faisant une démonstration publique de votre sérieux. En adoptant une approche stratégique et en utilisant des outils adaptés, tels que les CRM, pour suivre et analyser vos interactions, vous transformerez les avis de vos clients en un levier de croissance puissant qui jouera en votre faveur.
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