La vente ne se termine pas à la signature d'un contrat, bien au contraire ! Pour assurer leur croissance, les entreprises se doivent de développer des relations à long terme avec leurs clients afin d’assurer un flux de revenus stable. C’est là que les responsables de compte interviennent en servant d’intermédiaire entre l’entreprise et ses clients. Leur objectif ? Assurer la satisfaction des clients existants, tout en identifiant de nouvelles opportunités pour développer et renforcer les relations commerciales.
Dans cet article, nous verrons en détail en quoi consiste le rôle de responsable de compte et de quelle façon il s’intègre dans votre stratégie commerciale globale avant d’aborder les salaires moyens et les outils indispensables à maîtriser pour exceller dans ce poste.
Qu’est-ce qu’un responsable de compte ?
Le responsable de compte, account manager (ou parfois responsable opérationnel de compte), est chargé de bâtir et maintenir des relations solides avec les clients existants de l'entreprise en s'assurant de leur satisfaction et fidélité. En tant que membre à part entière de l’équipe commerciale, il est également chargé d’identifier de nouvelles opportunités de croissance. Il permet ainsi d’augmenter les revenus et de renforcer les partenariats commerciaux avec les clients de son portefeuille.
Afin d’y parvenir, il doit absolument :
Comprendre en profondeur les enjeux et objectifs de chaque client
Anticiper leurs besoins futurs
Proposer des solutions adaptées qui apportent une réelle valeur ajoutée au client
Opérant en phase post-vente (contrairement au customer success manager qui intervient dès la phase de nurturing en pré-vente), la fonction de responsable de compte est absolument cruciale pour les entreprises dont le modèle économique repose sur la génération de revenus récurrents, telles que les SaaS ou les agences par exemple. C’est d’autant plus vrai pour les start-up en phase de croissance qui n’ont encore que peu de clients : la perte d’un seul d’entre eux pourrait avoir de lourdes conséquences sur leur chiffre d'affaires.
Remarque : comme tout recrutement de commercial, les traits et soft skills à rechercher chez un responsable de compte sont similaires à ceux des autres commerciaux. Si vous êtes chargé(e) du recrutement, veillez à ce que le candidat ou la candidate possède une communication claire, une bonne organisation et des compétences nécessaires pour assurer une gestion de projet fluide.
Le responsable de compte : un excellent allié pour votre équipe de vente
Pièce centrale dans le développement de relations clients solides, la mission principale du responsable de compte n'est pas seulement de gérer la relation post-vente, mais également de compléter et amplifier les efforts de l'équipe commerciale.
Car oui, même si son rôle est principalement axé sur la rétention client et la réduction du taux d’attrition, le responsable de compte fait bel et bien partie de l’équipe commerciale. Il collabore étroitement avec les autres commerciaux pour garantir une intégration efficace des nouveaux clients lors de la phase de passation, avec un service clientèle exemplaire. De plus, le partage d’insights sur ce qui fonctionne ou non permet au reste de l’équipe d’affiner leurs argumentaires commerciaux lors de la phase de pré-vente.
Mais la contribution du responsable de compte ne s'arrête pas là. Il joue également un rôle clé dans le succès commercial de l’entreprise en :
Maximisant les revenus à long terme générés par les clients qu’il accompagne grâce à des techniques d’upselling ou de cross-selling (qui découlent directement de la compréhension des besoins de ces derniers)
Réduisant le churn rate, c’est-à-dire le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les services de l'entreprise en développant des relations fortes et en incitant aux renouvellements
Collaborant avec les autres équipes en interne pour orienter le développement de nouveaux produits qui répondent précisément aux besoins communiqués par les clients
Améliorant l’expérience client, ce qui contribue à leur fidélisation et à la création de promoteurs de la marque
Salaires et avantages du métier de Responsable de compte
Le salaire moyen en France d’un responsable de compte est de 40 100 € brut annuel (primes comprises), d'après Glassdoor.
Cependant, comme la plupart des métiers, les salaires peuvent varier considérablement en fonction de plusieurs facteurs tels que :
L'emplacement
Les années d'expérience
La taille de l'entreprise et sa clientèle
Le secteur d'activité
Le type de clients (un responsable grands comptes est généralement mieux payé par exemple, car il ou elle a la responsabilité de gérer des clients importants pour l'entreprise)
On constate des écarts de salaires importants entre les villes :
Toulouse : salaire moyen de 55 000 €
Paris : salaire moyen de 52 000 €
Lyon : salaire moyen de 48 000 €
Marseille : salaire moyen de 46 000 €
Bordeaux : salaire moyen de 39 000 €
Mais qu’en est-il des salaires chez nos voisins Anglais et en outre-Atlantique ? Là encore, des différences (encore plus drastiques) sont à noter :
Londres : salaire moyen de 54 503 € (45 929 £)
New York : salaire moyen de 133 387 € (149 000 $)
Los Angeles : salaire moyen de 124 849 € (139 000 $)
Bien entendu, ces salaires sont à remettre dans leur contexte en prenant en compte le coût de la vie, les loyers, l’assurance santé, ainsi que les autres avantages comme le nombre de jours de congé par an.
Outre le salaire, les account manager peuvent également bénéficier d’avantages supplémentaires comme :
Un bonus annuel de performance : comme la plupart des commerciaux, les responsables de compte peuvent recevoir des bonus basés sur leur performance.
Des avantages en nature pour faciliter leur travail : voiture de fonction, téléphone portable, ordinateur portable, etc.
Des formations professionnelles pour améliorer leurs compétences et progresser au sein de l'entreprise.
Des horaires flexibles et la possibilité de travailler à distance : de nombreuses entreprises proposent des politiques de travail flexibles qui permettent à leurs salariés de télétravailler quelques jours par semaine
Une mutuelle santé et des contributions à des régimes de retraite ou plans d'épargne
Des tickets restaurants et le remboursement des frais de transport
Gestion d’équipes et scaling des ventes
Les 3 outils à maîtriser pour un responsable de compte
Afin d’exceller dans son rôle, le responsable de compte doit absolument maîtriser plusieurs outils qui vont l’aider à mieux gérer la relation client et suivre ses opportunités commerciales plus précisément.
Voyons ensemble les trois outils clés que tout responsable de compte devrait connaître et utiliser.
1. CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM est l'outil principal que le responsable de compte utilisera au quotidien. Grâce à la centralisation des données, y compris la sauvegarde de l’historique des conversations, les CRM font office de logiciel de gestion de comptes en permettant aux account managers de :
Consulter l’ensemble des informations de chaque client dans le détail
Garder un œil sur les opportunités commerciales comme l’upselling ou le sales enablement
Planifier et automatiser les tâches de suivi afin de rester proactif dans la gestion des relations
Identifier les tendances négatives avant qu'elles ne prennent de l’ampleur
Collaborer avec les autres équipes (marketing, support, produit)
2. Les outils de gestion de projets
Même s’il ou elle est responsable de son portefeuille de clients, l’account manager travaille souvent en étroite collaboration avec le reste des membres de l’équipe commerciale, ainsi qu’avec les équipes marketing, produits et supports afin de mieux répondre aux besoins des clients.
L'utilisation d'outils de gestion de projet est donc indispensable pour coordonner correctement les efforts entre les différentes équipes. Certaines équipes préfèrent gérer l'assignation des tâches et le suivi des projets directement depuis leur CRM, tandis que d'autres optent pour des solutions externes comme Asana, Trello ou Monday.com. Si vous choisissez un outil externe, assurez-vous cependant qu'il s'intègre facilement à votre CRM afin de centraliser vos données au sein d’une seule et unique plateforme et simplifier leur gestion.
3. Les outils de gestion de contrat et facturation
Afin de gérer les renouvellements ou modifications de contrat et les autres éléments de facturation ou financiers, il est crucial pour le responsable de compte d’être familier avec des outils de gestion de contrat et de facturation comme DocuSign ou QuickBooks par exemple.
Ceci est d’autant plus vrai pour les petites entreprises et start-up qui ne disposent pas encore d’une équipe comptable à plein temps. Ces outils permettent de simplifier les processus administratifs, d'éviter les erreurs et de s’assurer que toutes les transactions sont conformes aux attentes des clients afin de réduire les points de friction au maximum et faciliter la vente.
Pour conclure
En proposant des opportunités de développement et d’évolution variées vers des postes d’account director ou de directeur commercial, le poste de responsable de compte est attrayant pour les commerciaux qui préfèrent se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, améliorer leurs compétences relationnelles et développer des relations commerciales fortes avec leurs clients.
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