Simplifiez la gestion de vos appels téléphoniques avec le Serveur Vocal Interactif, un standard virtuel qui assure le routage intelligent du flux d’appels. Comment fonctionne cette solution de téléphonie ? Comment peut-elle faciliter vos interactions téléphoniques et améliorer la satisfaction de vos clients ? Ce guide pratique du SVI vous explique tout ce qu’il faut savoir.
Le SVI : définition
Le Serveur Vocal Interactif est une technologie de téléphonie qui aiguille les appels entrants vers le service approprié. Les clients sont accueillis avec un message préenregistré qui leur propose un menu d’options dans lequel ils font un choix, soit avec le clavier, soit par la voix. Ce choix les dirige vers une solution adaptée, comme la mise en relation avec le service compétent.
Certains logiciels ont des fonctionnalités plus avancées, comme le recueil d'informations sur les personnes qui appellent, la programmation d’un rappel ou la réception d’un paiement.
Quelle est la différence entre le SVI téléphonie et le SVI visuel ?
Avec la téléphonie par SVI visuel, quand un client contacte l’entreprise, il peut choisir de recevoir un SMS plutôt que de parler à un agent d’accueil. Dans ce cas, le SMS contiendra un lien vers une interface web qui lui donnera accès à des informations visuelles sur son smartphone et il pourra prendre connaissance de ces informations en autonomie. Cette interface peut contenir des informations visuelles (infographies, images, vidéos), mais aussi des textes, des formulaires pour saisir des informations et un moyen de revenir au mode classique, le SVI téléphonie.
Le SVI visuel peut être proposé systématiquement aux appelants, ou alors être déclenché quand le temps d’attente est trop long ou quand un pic d’appels se produit.
Le SVI fait maintenant partie des solutions les plus courantes d’accueil téléphonique, que ce soit dans les centres d’appel ou dans les entreprises. Voyons en détail pourquoi le SVI a un tel succès.
L’intérêt d’un Serveur Vocal Interactif pour votre entreprise
Le SVI est un atout pour votre entreprise, à plusieurs titres.
La disponibilité permanente de l’accueil téléphonique
Le SVI assure l’accueil des appels en temps réel, et 24 h/24 et 7 j/7. Les personnes qui appellent en dehors des heures d’ouverture de l’accueil ou du standard téléphonique pourront trouver des réponses aux questions courantes à tout moment.
Vous pouvez prévoir des messages vocaux différents pendant les heures d’ouverture de vos services, et pendant les heures de fermeture, pour offrir une réponse adaptée à chaque période.
L’amélioration de l’expérience client
Les appels ne sont plus placés en file d’attente. Au contraire, chaque appel est reçu en même temps par le serveur et chaque appelant trouve des réponses dans un bref délai.
Grâce aux technologies de reconnaissance de la voix et à l’utilisation du menu vocal, les appelants peuvent indiquer leur choix en parlant, ce qui est souvent plus simple que d’utiliser le clavier d’un smartphone pendant un appel. Le développement de l’intelligence artificielle améliore continuellement ce type de fonctionnalité.
L’optimisation du support client
Les ressources de votre service client sont mieux utilisées. L’agent d’accueil ne perd plus de temps à répéter le même scénario d’accueil téléphonique et à faire la mise en relation. Les échanges sont consacrés à qualifier le besoin uniquement quand c’est nécessaire.
Le gain de temps pour les équipes commerciales
Les équipes commerciales se concentrent sur les échanges qui apportent de la valeur et aux interactions complexes. Elles peuvent fournir un accueil personnalisé aux appelants, selon les informations de leur base de données.
L’intégration avec le CRM
Le journal des appels peut être enregistré dans votre CRM, si bien que le suivi de votre relation client est constamment renseigné et à jour. L’intégration téléphone CRM est un avantage certain pour l’expérience client, car les clients n’auront pas à (re)parler de leur situation en détail à leurs interlocuteurs, qui auront déjà leur historique sous les yeux.
Modèle de proposition commerciale
Les fonctionnalités essentielles d’un SVI
L’automatisation de la réponse aux appels téléphoniques
Quand un appel arrive, le SVI déclenche une série d’actions, par exemple la diffusion d’un message d’accueil préenregistré puis une série successive d’actions, par exemple :
Des questions simples (« Souhaitez-vous contacter le service après-vente ? Si oui, tapez 3 »)
La mise en relation avec le service concerné
D’autres questions simples pour préciser la demande
La diffusion d’informations sur la marche à suivre dans telle ou telle situation
La gestion des appels prioritaires
Vos clients VIP peuvent être identifiés avec leur numéro d’appel et voir leur demande traitée de manière personnalisée, par exemple avec une mise en attente minimale ou en étant reçus par leur conseiller ou leur commercial attitré.
L’intégration avec un CRM
L’intégration du SVI dans votre CRM est essentielle pour avoir un suivi précis de chaque client et des tableaux de bord statistiques produits automatiquement.
Quels critères pour bien choisir votre SVI ?
Pour que le SVI soit un outil efficace et non une source de frustration pour votre service commercial et vos clients, il faut le choisir selon certains critères incontournables.
Un menu simple à configurer
Le menu de votre standard automatique doit être simple à mettre en place et à modifier selon l’évolution du volume d’appels que vous recevez.
Une technologie évolutive
Le SVI étant un logiciel, il doit s’adapter facilement aux mises à jour et aux évolutions technologiques. Par exemple, il doit permettre d’intégrer un SVI visuel si vous le souhaitez, même si cela n’était pas dans vos premières projections.
Il doit aussi être flexible et s’adapter facilement à votre secteur d’activité et à l’évolution de la taille de votre entreprise.
La compatibilité avec votre CRM
La facilité de couplage aux logiciels et au CRM de votre entreprise est un critère important. Le CRM Pipedrive offre des intégrations avec plusieurs solutions de téléphonie comme Aircall, CloudTalk, ou JustCall.
Le coût du SVI
Les SVI peuvent avoir plusieurs tranches de tarifs, selon les fonctionnalités et le dimensionnement demandés. Un serveur vocal interactif gratuit n’est pas toujours la bonne solution, car les possibilités d’une version gratuite peuvent être trop limitées. Par exemple, certains SVI n’acceptent pas un nombre d’appels élevé.
Les erreurs à éviter dans le choix d’un SVI
Un menu vocal trop complexe ou trop long
L’accueil des appelants doit être facile à comprendre pour tous. Le menu interactif doit être conçu pour des personnes qui ont peu ou pas de connaissance de votre secteur d’activité.
Une technologie de reconnaissance vocale inefficace
Si vous utilisez la reconnaissance vocale, la technologie utilisée doit être de grande qualité, sinon vos clients risquent de ne pas voir leur demande aboutir et d’être frustrés. C’est l’image de marque de votre entreprise qui en pâtirait.
Une mauvaise gestion des appels
Le routage des appels doit être efficace. Le SVI doit rendre les appels fluides. Une enquête de satisfaction client sur votre solution de serveur peut donner de précieuses indications sur les points qui seraient à améliorer.
Globalement, la gestion SVI doit réduire le taux d’abandon et améliorer la satisfaction client. Ce sont des points que vous devez évaluer en faisant votre sélection.
Les bonnes pratiques pour mettre en place un SVI
Pour conclure ce guide pratique, voyons maintenant les bonnes pratiques du SVI.
Dresser la liste des besoins
Commencez par noter vos besoins selon vos habitudes de traitement des appels des clients et de renvoi d’appels, selon l’expérience utilisateur que vous voulez offrir à vos clients, et selon vos ressources internes pour le traitement de ces appels.
Comparer les offres de SVI sur le marché
Les principaux logiciels SVI ont des fonctionnalités de base qui peuvent être plus ou moins adaptées à votre domaine d’activité. Il est également important de vérifier les modalités d’interopérabilité entre vos outils informatiques.
Mesurer l’efficacité de votre SVI
Nous conseillons de regarder de près l’efficacité de votre SVI dans les premières semaines de mise en place. Des ajustements peuvent être nécessaires, pour une meilleure gestion des appels entrants.
Faire évoluer le SVI avec votre entreprise
La configuration de votre SVI ne doit pas rester gravée dans le marbre. Au quotidien, il faut penser à l’ajuster si vos heures de bureau changent, par exemple. À plus long terme, votre SVI doit suivre les changements dans la composition de vos équipes et les évolutions de votre offre. Elle doit aussi permettre de répondre toujours mieux aux attentes des clients.
À vous de jouer
Le Serveur Vocal Interactif est une solution de téléphonie qui permet d’automatiser la gestion des appels entrants. Les appels sont dirigés vers les services appropriés, qui savent directement qu’ils sont le bon interlocuteur. Les ressources nécessaires pour traiter les appels sont réorientées vers des interactions à plus forte valeur ajoutée.
L’assistance téléphonique est un élément important de la relation client. En couplant votre SVI avec votre CRM, vous réalisez un suivi continu de toutes les interactions entre vos services et vos clients. Le CRM Pipedrive vous propose un essai CRM gratuit de 14 jours, sans carte bancaire requise. Testez-le dès aujourd’hui !
