4 Français sur 10 passent plus de 6 h par semaine sur les réseaux sociaux. En tant qu’entreprise, vous pouvez suivre ce qui se dit sur votre secteur d’activité ou votre société : c’est ce que l’on appelle le social listening. Ce principe aide à développer son image de marque et observer les tendances du marché. Dans cet article, découvrez la définition du social listening, sa différence avec le social media monitoring, la stratégie et les outils pour mettre en place le social listening dans votre entreprise.
Social listening : définition
Le social listening, aussi appelé écoute des réseaux sociaux en français, consiste à identifier ce qui se dit sur les médias (comme Instagram, Facebook, Twitter, TikTok mais aussi les forums, sites d'actualité, les sites d'évaluation et les plateformes d’avis) à propos de son entreprise, de son secteur d’activité ou d’un produit.
Cette veille permet de surveiller l’e-réputation de la marque, les concurrents, les tendances du marché et d’obtenir de potentielles informations précieuses sur les consommateurs.
Social listening et social media monitoring : quelles différences ?
Le social listening et le social media monitoring visent tous les deux à lire des données provenant des réseaux sociaux. Le social monitoring consiste à analyser des données quantitatives comme le nombre de mentions de l’entreprise, les résultats de ses publications ou le suivi de la note de la marque sur les plateformes d’avis de consommateurs. Bien que ces mesures soient importantes pour comprendre rapidement la perception de votre marque sur les réseaux sociaux, il est crucial d’identifier le fond de la pensée des consommateurs et des clients.
Le social listening va plus loin que le simple monitoring. L’objectif est de comprendre les sentiments et les avis des consommateurs vis-à-vis de la marque et du secteur d’activité. Néanmoins, les deux principes peuvent être complémentaires. Si l’on observe un grand nombre de mentions de la marque grâce au social media monitoring, l’écoute des consommateurs sur les réseaux sociaux vous permet d’en savoir plus sur l’origine de cette hausse. Vous observez alors si ces mentions sont positives, négatives et si elles sont dues à un événement particulier. Généralement, le social listening nécessite une lecture humaine.
L’importance du social listening pour les entreprises
Les consommateurs basent de plus en plus leurs prises de décision d’achat sur les avis et l’image de marque d’une entreprise. À l’heure où les Français passent en moyenne 1 h 48 par jour sur les réseaux sociaux (source : Digital Report), le social listening représente un intérêt crucial pour une marque :
Développer les relations clients. Une marque noue un lien plus fort en répondant directement à ses clients sur les réseaux sociaux plutôt qu’en adoptant une posture distante.
Mieux comprendre le secteur et le marché. Les modes de consommation évoluent avec le temps et les innovations. Le social listening est un atout considérable pour comprendre les changements progressifs de son marché et les attentes des consommateurs.
Gérer l’image de marque et sa réputation. Écouter vos clients sur les réseaux sociaux permet de leur apporter une solution immédiate, prouve la confiance à accorder à la marque aux yeux du public cible et augmente la satisfaction client.
Développer des contenus marketing plus efficaces. L’écoute des internautes aide à rester à la page dans sa stratégie éditoriale. La proximité entre la marque et les utilisateurs des plateformes se ressent dans la création des contenus marketing.
Comprendre les difficultés du social listening
Écouter les consommateurs sur les réseaux sociaux présente son lot de difficultés. Entre le nombre d’éléments importants à lire, l’analyse des sentiments et la difficulté à comprendre certains sarcasmes, la tâche présente quelques limites pour les entreprises. Les outils aident à comprendre le sentiment des consommateurs à l’égard de votre marque. Des graphiques montrent si les sentiments sont positifs, neutres ou négatifs. Néanmoins, les données seules sont limitées pour véritablement comprendre les émotions des clients.
D’autre part, il est crucial que les pratiques de social listening respectent le règlement général de protection des données (RGPD) afin de maintenir votre entreprise dans la conformité. Lors de votre collaboration avec une agence ou du choix de votre outil, pensez à vérifier le respect des règles en vigueur.
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Comment créer votre stratégie de social listening ?
Vous avez compris l’importance du social listening, il est désormais temps de créer votre stratégie. Pour ce faire, voici en guide simple en 6 étapes.
Définir vos objectifs
Toutes les marques ont des attentes spécifiques de l’écoute des réseaux sociaux. Selon vos besoins, le social listening peut servir à :
Suivre les mentions de votre marque
Suivre les mentions des marques du secteur et peaufiner votre mapping concurrentiel
Effectuer votre veille commerciale
Comprendre les nouvelles tendances du marché
Répondre aux commentaires de vos clients et du public cible
Identifier les opportunités de ventes : la pratique du social selling
Remarque : la méthode SMART est un excellente approche pour définir des objectifs précis, mesurables et réalistes.
Récolter des données
En fonction de votre objectif, vous pouvez mettre en place les outils nécessaires à la récolte de données pertinentes. Si vous gérez le social listening en interne, définissez des points mensuels entre les équipes afin de partager les retours des consommateurs, les tendances et les thématiques abordés sur les réseaux sociaux dans votre secteur d’activité.
Identifier les potentielles améliorations
Votre écoute des consommateurs sur les réseaux sociaux est un bon moyen d’identifier de potentielles améliorations pour votre marque. Que ce soit sur le marketing, la communication, les produits, le prix ou le service client, les consommateurs sont vos meilleurs alliés dans vos prises de décision. L’investissement dans le social listening a donc des répercussions bénéfiques sur tous les services de l’entreprise.
Répondre aux retours des clients
Allez encore plus loin que la simple écoute des consommateurs. Votre marque peut répondre à chaque client sur les réseaux sociaux. Cela permet d’améliorer la satisfaction client, d’accroître votre image de marque et d’établir votre ton de voix auprès des consommateurs.
Effectuer une veille du secteur d’activité et des concurrents
Les concurrents deviennent une source d’inspiration grâce à votre outil de veille. En fonction des retours des consommateurs sur les autres marques de votre secteur d’activité et leurs publications, vous pouvez ajuster votre stratégie ou développer de nouvelles idées.
Analyser ses performances au cours du temps
Enfin, le social listening est une activité récurrente à effectuer sur le long terme. L’image d’une marque n’est pas quelque chose qui peut être créé en un jour. Prenez le temps de répondre à vos prospects, de chouchouter vos clients et de construire votre branding. N’oubliez pas de suivre les KPI qui comptent pour votre stratégie afin de rectifier le tir immédiatement en cas de changements.
Faut-il passer par une agence pour le social listening ?
Le social listening est une pratique chronophage. Elle nécessite l’utilisation d’outils de social monitoring, d'un flux de surveillance constant et de compétences humaines pour relater la nature des mentions de la marque. Passer par une agence permet de déléguer cette tâche et de récupérer ce temps pour se concentrer sur son cœur de métier, particulièrement pour les start-ups, TPEs et PMEs. En revanche, une agence de social listening représente un certain coût. Puisqu’elle consacre du temps à l’écoute de vos réseaux sociaux, les tarifs des agences de social listening peuvent vite grimper selon vos besoins.
Cette pratique sert toutes les équipes de l’entreprise lorsqu’elle est internalisée. Les remarques des clients et des consommateurs sur les réseaux sociaux peuvent aider la réflexion des équipes produit, marketing ou le service client. Si vous préférez confier la tâche à une agence, veillez à demander des rapports utiles pour les différents services de la société. Selon votre ton de voix, vous pouvez aussi lier le social listening avec le community management, afin de répondre aux mentions de l’entreprise. L’exemple de l’agence Buzzman et des tweets humoristiques de Burger King sont un parfait exemple.
Enfin, veillez à la confidentialité et la sécurité de vos outils d’entreprise. Lorsque vous confiez cette mission à une agence, vérifiez le professionnalisme de l’entreprise et pensez à questionner sur les thématiques de sécurité de vos données et de celles de vos utilisateurs.
5 outils essentiels pour le social listening
Pour effectuer votre social listening en interne, plusieurs outils pertinents sont disponibles. Voici 5 logiciels à considérer pour écouter les consommateurs sur les médias.
HootSuite
Hootsuite est un outil de social listening utilisé par des grandes marques comme Adobe, Ikea ou Allianz. Le logiciel propose les fonctionnalités principales de social listening avec son système d’intelligence artificielle conçue pour l’analyse des données et des conversations, les recherches des mentions de marques, l'agrégation d'informations exploitables et de sujets tendances.
L’outil propose également des fonctionnalités de création de contenu, de programmation de ses publications sur les différents canaux de communication et d’outils d’analyse performants.
Mention
L’outil créé en 2011 à Paris est un des leaders du social listening. Mention aide les entreprises à suivre les conversations à propos de votre marque, de votre secteur d’activité et de vos concurrents. La veille inclut tous les réseaux sociaux, mais aussi la presse en ligne, les sites de revues et les commentaires sous les articles de blog. Avec plus de 750 000 clients dans 125 pays, Mention s’affirme comme une option efficace pour votre social listening.
Digimind
Au service de marques comme Boulanger, L’Oréal, Danone, Renault ou encore Audi, Digimind utilise l’intelligence artificielle pour analyser l’opinion des clients et détecter les signaux sur de potentielles crises. Les fonctionnalités d’alertes, de surveillance ciblée et de veille concurrentielle aide votre marque à rester aux aguets des mentions de l’entreprise sur les réseaux.
Meltwater
La fonctionnalité Media Intelligence de Meltwater offre un tableau de bord intuitif pour suivre efficacement les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. Vous suivez en un coup d’œil les variations du sentiment des consommateurs vis-à-vis de votre entreprise. L’outil mêle des tableaux de bord personnalisés (social media analytics) avec le social listening pour vous permettre d’avoir une vue d’ensemble des mentions de votre marque simplement.
Pipedrive
Pour compléter vos outils de social listening, pensez à utiliser un outil de Customer Relationship Management performant, afin de maximiser vos opportunités de vente. Lorsque les utilisateurs parlent de vous sur les réseaux sociaux, vous complétez leur fiche client sur votre CRM afin d’être plus pertinent lors d’un prochain contact.
Pour conclure
Le social listening est une pratique qui consiste à identifier ce qui se dit sur les réseaux sociaux, les sites d'avis et les forums à propos d’une marque, d’un secteur d’activité ou de concurrents. Avec les bons outils et la bonne stratégie, votre marque peut anticiper les crises potentielles et mieux gérer son e-réputation. De plus, l’écoute des consommateurs aide à comprendre les tendances de son marché et évoluer avec les nouvelles attentes des clients. Pour maximiser vos opportunités de vente et améliorer votre relation client, pensez à combiner votre outil de social listening avec un outil CRM comme Pipedrive. Profitez de l’essai gratuit de 14 jours en cliquant ici.
