Avec la multiplication des canaux digitaux, les entreprises disposent de nombreux moyens de toucher les consommateurs. Une marque peut laisser une bonne impression à toutes les étapes du parcours d’achat si elle maîtrise sa stratégie omnicanale. Mais à quoi correspond exactement la stratégie omnicanale ? Quelle est la différence avec le multicanal et le cross-canal ? Comment l’adopter au sein de son entreprise ? Réponses à vos questions dans cet article.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
La stratégie omnicanale est une méthode dans laquelle l’entreprise connecte tous ses canaux marketing, de vente et de distribution (physiques ou digitaux) afin d’offrir le meilleur parcours d’achat aux consommateurs. L’objectif est de nouer un lien avec la clientèle et les prospects pour que la marque développe sa visibilité et sa présence.
Le terme omnicanal signifie « sur tous les canaux ». Une stratégie omnicanale couvre donc tous les canaux physiques et digitaux, qu’il s’agisse de l’emailing, des SMS, des réseaux sociaux, du site web, du chat en ligne, des magasins physiques ou du service après-vente. Les entreprises avec un système efficace récoltent des données sur les prospects à chaque étape du cycle de vente. Cela permet de diffuser une publicité ciblée auprès des consommateurs qui connaissent déjà l’entreprise. On parle alors de remarketing.
Stratégie marketing omnicanale : comment ça marche ?
Réussir sa stratégie omnicanale commence par une solide compréhension des besoins des utilisateurs, pour proposer la meilleure expérience possible sur les canaux de communication qu’ils utilisent. Chaque entreprise est unique et par conséquent, chaque stratégie doit être personnalisée. Voici toutefois plusieurs conseils essentiels pour créer une expérience omnicanale pertinente.
Identifier les attentes de vos clients
L’optimisation de ses stratégies commerciales et marketing passe souvent par l’écoute de ses clients et ses prospects. La marque peut comprendre les leviers les plus propices pour créer une expérience mémorable à 360°. Pour analyser votre clientèle, vous pouvez recourir aux :
Réponses à des sondages
Questions et demandes reçues par le service client
Enquêtes par téléphone ou par campagne d’emailing
Outils d’analyse des comportements sur le site web comme Hotjar ou Google Analytics
Créations de buyer persona pour catégoriser vos clients
Vous pouvez aussi analyser vos données client à partir d’un outil de Customer Relationship Management (CRM), comme Pipedrive. Ces logiciels sont excellents pour centraliser les données des clients et obtenir des renseignements décisifs sur le cycle de vente.
Adopter une stratégie à 360°
Pour travailler sur une stratégie omnicanale, vous pouvez considérer le modèle AARRR. Cette stratégie marketing adaptée aux TPE, aux PME et aux grandes entreprises regroupe toutes les étapes du cycle de vie d’un client :
Acquisition : les prospects découvrent votre marque.
Activation : les prospects achètent un produit ou un service et deviennent clients.
Rétention : les clients reviennent (ou restent abonnés) acheter vos produits ou vos services.
Recommandation : les clients recommandent les produits et les offres de votre entreprise à leurs pairs.
Revenus : cette étape regroupe toutes les méthodes pour augmenter les revenus de l’entreprise.
Une stratégie omnicanale idéale inclut des expériences pour les étapes d’acquisition et d’activation. Elles prennent en compte les points de vente,les réseaux sociaux, le site web ou encore les contacts avec les commerciaux. Pour améliorer la stratégie omnicanale sur les étapes liées à la rétention, la recommandation ou les revenus, voici quelques éléments importants :
Les qualités du produit ou du service
Des interfaces adaptées aux besoins des clients
Des bonus pour les clients fidèles
Un programme de parrainage
Le suivi des utilisateurs
Le service après-vente
Se concentrer sur l’expérience utilisateur
Pour développer une stratégie omnicanale performante, l’entreprise doit comprendre le point de vue de l’utilisateur. L’objectif est de réduire tous les obstacles à ses besoins et d’améliorer la satisfaction client. Une meilleure expérience utilisateur est non seulement un avantage pour la conversion de nouveaux clients, mais aussi pour la fidélisation des clients existants. C’est pourquoi il est important de proposer une expérience cohérente sur tous les canaux de communication et de distribution.
Utiliser un système pour centraliser les données et analyser les performances
Le moyen le plus efficace d’optimiser sa stratégie omnicanale est de récolter des données à chaque étape du parcours client. Toutefois, s’il est important d’analyser chaque étape, il faut aussi savoir faire le lien entre chacune d’entre elles pour obtenir une vision d’ensemble cohérente.
Ainsi, vous pouvez collecter les informations et les commentaires relatifs aux clients grâce à un CRM intuitif. Vous notez les retours des clients au sein de l’outil et vous faites remonter les tendances lors des réunions de reporting. Un système d’analyse complet vous aide à construire la stratégie omnicanale optimale.
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Omnicanal, multicanal et cross-canal : quelles différences ?
Le terme omnicanal est souvent confondu avec d’autres méthodes comme multicanal ou cross-canal. Ces trois stratégies incluent l’utilisation de plusieurs canaux avec les prospects et les clients. Cependant, il existe des différences entre ces termes :
Multicanal : cette stratégie utilise plusieurs points de contact pour toucher les clients. Néanmoins, ces canaux ne sont pas nécessairement interconnectés. Puisqu’ils fonctionnent en parallèles sans lien concret, les systèmes ne s’alimentent pas les uns les autres. Les informations ne sont pas toujours transmises entre les différents points de contact, ce qui peut provoquer une certaine frustration pour les consommateurs. Du côté de l’entreprise, chaque service travaille indépendamment des autres et ne bénéficie pas des informations clients récoltées par d’autres équipes.
Cross-canal : cette approche combine plusieurs canaux les uns après les autres pour favoriser une meilleure expérience d’achat pour le client. Des passerelles sont créées entre certains canaux afin que les consommateurs passent par les étapes clés définies par l’entreprise. Néanmoins, la stratégie en cross-canal manque d’un système à 360°. Le click-and-collect est le système cross-canal le plus fréquent dans la vie quotidienne des consommateurs.
Omnicanal : cette stratégie se concentre sur une approche globale pour proposer la meilleure expérience à chaque point de contact avec les clients. Le système fonctionne comme un ensemble où chaque information est centralisée et utile pour comprendre les clients, leurs besoins et leurs attentes. L’entreprise ne focalise pas son attention sur un canal en particulier, mais sur l’expérience globale proposée aux clients.
Exemple de stratégie omnicanale
Le processus d’achat d’un client passe par différents canaux. Voici un exemple pour l’achat d’un produit en B2B. Prenons l’exemple de Clément, un client potentiel qui vit à Lyon.
Tout d’abord, Clément découvre une publicité sur LinkedIn.
Il décide ensuite de se rendre sur le site web et d’ajouter un produit au panier, mais il est interrompu par un appel de son ami John et il ne va pas au terme de son processus d’achat.
Plus tard, Clément revient sur le site web via son smartphone et retrouve son panier.
Il a quelques questions concernant l’utilisation du produit. Il utilise donc le chatbot disponible sur le site web.
Il reçoit sa réponse via WhatsApp ou par e-mail et finalise enfin sa commande.
Sans le savoir, Clément est passé par différents canaux d’une stratégie omnicanale :
Publicité sur les réseaux sociaux
Site web d’e-commerce
Expérience mobile
Chat avec l’assistance client
Utilisation potentielle de l’IA pour le chatbot
Communication par application de messagerie
L’omnnicanal : incontournable aujourd’hui ?
De nos jours, l’omnicanal est devenu une approche systématique pour les entreprises qui prennent leur parcours d’achat au sérieux. Les utilisateurs apprécient de plus en plus la facilité d’interaction avec les entreprises, via des canaux de communication et de distribution qu’ils connaissent et utilisent déjà dans la vie.
Adopter une stratégie omnicanale est donc un excellent moyen de renforcer l’image de marque de votre entreprise. Grâce à une cohérence dans les points de contact avec les consommateurs, votre marque est plus visible et marque les esprits. De plus, l’innovation constante et l’évolution des technologies entraînent de nouvelles habitudes de consommation. Avec une approche globale, vous avez toutes les cartes en main pour intégrer les nouveautés rapidement et facilement.
Pour conclure
En bref, la stratégie omnicanale d’une entreprise correspond à une vision d’ensemble dans laquelle elle connecte tous ses canaux de marketing, communication et distribution. L’objectif de cette approche est d’apporter la meilleure expérience client possible, avec un parcours d’achat optimisé pour la satisfaction client et les performances de vente.
Afin de mettre en place ce type de stratégie, vous pouvez utiliser un outil de CRM de service client. Vous récoltez et stockez de précieuses informations pour informer votre stratégie omnicanale. Essayez Pipedrive gratuitement et sans engagement pendant 14 jours.
