Aujourd’hui, la concurrence est de plus en plus féroce, et bien souvent dans un climat d’augmentation des coûts d’acquisition client. Les entreprises doivent optimiser chaque opportunité de ventes. Le suivi client est un levier essentiel pour maximiser chaque affaire potentielle. Afin d’accélérer la croissance de leur entreprise, les marques peuvent optimiser l’expérience client et personnaliser le parcours d’achat pour transformer des prospects en ambassadeurs fidèles. Dans cet article, découvrez en détail ce qu’est le suivi client, ses avantages majeurs, les bonnes pratiques et les outils efficaces pour suivre votre clientèle de manière optimale.
Suivi client : de quoi s’agit-il ?
Le suivi client, aussi appelé suivi commercial, désigne toutes les pratiques pour accompagner et prendre soin d’une personne en contact avec l’entreprise, des prospects jusqu’aux clients fidèles.
Les informations recueillies lors des différents points de contact permettent de mieux comprendre le comportement des clients, de segmenter sa base en fonction des spécificités des clients et de personnaliser les futurs échanges.
Le suivi client se distingue de la gestion de la relation clientèle par son caractère complet tout au long du parcours d’achat. Le suivi client implique de comprendre toutes les facettes de sa clientèle, grâce à des informations collectées à différentes étapes du cycle de vie du client. A contrario, la gestion de la clientèle se concentre uniquement sur la communication avec les clients existants d’une marque.
Pourquoi le suivi client est-il essentiel pour les PME ?
Le suivi client efficace apporte de nombreux avantages à une entreprise. Voici les quatre raisons principales pour lesquelles vous devriez vous concentrer sur la bonne gestion du suivi client au sein de votre organisation.
Raison 1 : fidélisation des clients
Un suivi client optimal améliore la qualité de la relation avec chaque individu. Grâce à des principes comme la personnalisation de l’expérience, le suivi client de qualité augmente la fidélisation de la clientèle. Selon une étude menée par Bain & Company (disponible en anglais), une augmentation de seulement 5 % peut générer 25 % de bénéfices supplémentaires pour une entreprise.
Raison 2 : amélioration de la satisfaction client
La satisfaction client dépend en partie des émotions procurées aux consommateurs. Le soin apporté à chaque client augmente donc la différenciation avec d’autres marques, l’expérience des consommateurs et améliore donc la satisfaction client. De plus, un suivi régulier de sa clientèle permet de comprendre les problèmes rencontrés lors de contacts avec la marque et de résoudre ces points de blocage. Cette proximité aide à s’adapter aux besoins du marché et à rester à jour dans son domaine d’activité.
Raison 3 : augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise
Le bouche-à-oreille est crucial pour les petites et moyennes entreprises, particulièrement lorsqu’elles proposent des produits ou services dans un secteur de niche. Lorsque les clients satisfaits sentent qu’une marque leur porte de l’attention, ils sont plus à même de la recommander à leurs proches.
D’autre part, une étude menée par Harvard Business Review (disponible en anglais) a estimé qu’acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation des clients existants. Offrir un suivi de qualité permet de rentabiliser le coût d’acquisition client grâce à une valeur client, aussi appelée Customer Lifetime Value (CLV), plus élevée.
Raison 4 : amélioration de l’image de marque
Le suivi des clients a un impact direct sur l’image de marque. Avec un parcours client optimisé et personnalisé, les consommateurs se sentent uniques et gardent en mémoire la marque. La satisfaction client et le bouche-à-oreille jouent aussi un rôle proéminent dans l’amélioration de la perception d’une entreprise.
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7 conseils pour réussir votre suivi client
Maintenant que vous avez compris l’intérêt du suivi client, découvrez sept astuces actionnables pour mettre en place un suivi client efficace au sein de votre organisation.
Fixer des objectifs clairs
Vous pouvez vous fixer des objectifs sur le suivi client de votre organisation. Voici une liste non exhaustive des éléments sur lesquels vous pouvez vous focaliser :
La fidélisation client
L’amélioration de l’image de marque
La réduction du temps du cycle de vente
L’augmentation de la qualité du service client
Le développement de nouveaux produits adaptés aux marchés.
Conseil : veillez à définir des objectifs SMART et associez-y des indicateurs clés.
Centraliser les informations clients
La capacité à retrouver rapidement les informations relatives à ses différents contacts permet de mieux répondre aux demandes des clients et à personnaliser chaque interaction. Pour centraliser les données de ses clients, vous pouvez utiliser un outil de Customer Relationship Management (CRM). Un logiciel de suivi client CRM comme Pipedrive regroupe l'historique des échanges avec les clients, les commandes passées et les informations personnelles de chaque contact. Enregistrez au sein de ce CRM les rendez-vous et les retours dans des notes afin d’analyser les données, identifiez les feedbacks répétitifs et accordez une attention supplémentaire à chaque client.
Conseil : adoptez un outil de centralisation des informations clients adapté pour vous simplifier la vie.
Personnaliser les interactions
Les consommateurs sont généralement assaillis de campagnes de promotion et d’incitations à l’achat, en ligne ou en magasin. Ainsi, la personnalisation du parcours d’achat en fonction des besoins engage les clients émotionnellement dans les produits ou services proposés.
En physique, cela se matérialise par des techniques de vente précises pour écouter les requêtes des clients, des techniques comme la méthode SONCAS pour définir le profil du prospect ou établir une réelle connexion à travers un échange. En ligne ou par téléphone, cela passe par une expérience unique, personnalisée et facile pour les clients afin de maximiser le vécu lors de chaque interaction. Les marques peuvent adapter leurs canaux de communication en fonction de la segmentation de clientèle, favoriser l'envoi de mails personnalisés selon les habitudes de consommation et le comportement d'achat des clients actuels.
Conseil : surprenez vos clients avec des attentions spéciales pour leur anniversaire, leur fête ou pour les remercier de leur fidélité. Un geste personnalisé comme une carte manuscrite, un produit offert ou un cadeau à Noël fait la différence sur le long-terme.
Automatiser les tâches répétitives
Réussir son suivi client demande du temps et des ressources que toutes les entreprises ne peuvent pas se permettre, particulièrement les petites et moyennes entreprises. L’automatisation des tâches répétitives permet de gagner du temps sur certaines interactions sans pour autant perdre la personnalisation auprès de la clientèle.
Pour ce faire, vous pouvez créer des workflows automatisés au sein d’outils CRM comme Pipedrive. Envoyez des e-mails en fonction de l’étape du prospect dans le parcours d’achat ou après un envoi de devis. Vous pouvez aussi segmenter votre clientèle afin d’envoyer des campagnes marketing personnalisées en fonction de leur intérêt, du type d'entreprise ou du champ personnalisé que vous avez défini.
Conseil : même si vous automatisez une campagne d’emails, une relance ou un message de prospection, pensez à garder un ton chaleureux et proche des lecteurs pour éviter une sensation trop impersonnelle.
Analyser les données clients
Les bases de données clients sont une véritable mine d’or pour savoir quand relancer les prospects, les clients actuels et pour détecter des points de blocage d’une entreprise.
Pour récolter les données importantes pour votre entreprise, automatisez des envois d’enquêtes de satisfaction en fonction des services apportés, des produits achetés ou de chaque interaction avec votre entreprise. Vous pouvez aussi utiliser des outils pour mesurer la satisfaction client comme le score CSAT, le Net Promoter Score (NPS) ou encore les avis clients.
Conseil : pensez à suivre les Key Performance Indicators (KPIs) comme le taux de fidélisation, le taux de désabonnement (pour les SaaS), le temps de réponse aux demandes et la satisfaction client.
Former les équipes efficacement
Pour assurer un suivi client optimal, les services de l’entreprise concernés par les interactions avec les clients doivent être formés aux bonnes pratiques. Les premières équipes concernées sont le service client et les commerciaux. Ces professionnels sont l’interface directe entre les consommateurs et la marque. Ils sont donc en charge d’assurer le bon suivi client grâce aux informations utiles disponibles dans la base de données CRM.
Les équipes marketing et produits sont aussi concernés par le suivi client. En effet, l’expérience des consommateurs se joue aussi dans les campagnes de promotion, les attentions en ligne ou en magasin et par l’écoute approfondie des attentes des clients.
Conseil : le suivi client se distingue de la relation client par sa philosophie globale du parcours d’achat. Ainsi, presque toutes les équipes de votre entreprise sont concernées par ce sujet et doivent être formées aux bonnes pratiques.
Adapter la stratégie au fil du temps
Pour assurer un suivi efficace de sa clientèle, la stratégie doit être mesurée et ajustée en fonction des résultats. Le succès repose sur des indicateurs clés définis lors de l’établissement des objectifs. L’analyse régulière des KPIs, des rapports disponibles sur le CRM et des retours des équipes commerciales ainsi que du service client sont des bases solides pour adapter sa stratégie de suivi client au cours du temps.
Conseil : analysez vos performances en continu et suivez les tendances du marché pour vous adapter rapidement en cas de besoin.
Adoptez des outils à la hauteur de vos projets
La centralisation des données clients est essentielle pour assurer le suivi de ses prospects et ses fidèles acheteurs. L’option idéale consiste donc à mettre en place un outil CRM au sein de votre organisation. Vous suivez précisément chaque personne qui entre en contact avec votre entreprise grâce à :
la gestion dédiée des prospects
la gestion des organisations (en B2B)
la création d’un pipeline de ventes personnalisé selon votre cycle de vente
des fiches contacts et affaires avec toutes les informations essentielles pour assurer un bon suivi client et de conclure la vente.
Vous entrez toutes les informations relatives à vos clients et prospects sur des fiches clients intuitives. Ces fiches contacts sont mises à jour constamment au cours des achats et des échanges.
La version gratuite des logiciels comporte certaines limites comme un nombre restreint de contacts au sein de l’application, des fonctionnalités basiques sans automatisation ou encore un pipeline de ventes trop simpliste. Préférez donc la configuration d'une version payante d'un CRM approuvé par les commerciaux et les services clients. Optez pour le paramétrage de Pipedrive, un outil adopté par plus de 100 000 entreprises partout dans le monde.
Pour conclure
En bref, le suivi client repose sur les pratiques adoptées par une entreprise à chaque interaction avec des prospects et des acheteurs. Avec les bonnes pratiques comme la personnalisation des interactions, le suivi des indicateurs clés et l’automatisation des tâches répétitives, les entreprises augmentent la fidélisation des clients et améliorent leur image de marque.
Pour aider à suivre sa clientèle avec plus de facilité, adoptez un CRM performant comme Pipedrive. Avec un pipeline de ventes personnalisable, la mise en place d’automatisations adaptées à chaque industrie et la gestion de relation client, vous maximisez chaque opportunité de ventes. Transformez vos prospects en clients fidèles en appliquant les conseils de cet article dans Pipedrive. Bénéficiez d’un essai gratuit et sans engagement de 14 jours pour vous faire votre avis.
