Personne n’apprécie le rejet. Et pourtant, dans la prospection commerciale, c’est précisément à cela que vous devez y faire face : vos clients et prospects ont tendance à avoir des objections, des contestations ou parfois des prétextes lors d’une négociation de vente. Dès lors, vous avez le choix. Être nerveux et regarder tout espoir partir ? Ou réagir avec une réponse intelligente et essayer de convaincre l’autre personne lors du rendez-vous. Dans cet article, vous découvrirez quelles méthodes vous aideront à y arriver et à quoi ressemblent les réponses aux objections.
Qu’est-ce que le traitement des objections ?
Avec un traitement des objections, vous influencez les doutes et les incertitudes des clients potentiels lors de leur achat. L’objectif est de répondre à la personne avec beaucoup d’empathie et avec de bons arguments, de sorte que l’objection n’ait pas lieu d’être et qu’un achat puisse se faire.
Le traitement des objections commerciales est un vaste sujet
Le type d’objection varie en fonction du client et de la situation. Généralement, les objections possibles dans la négociation commerciale diffèrent d’un secteur d’activité à l’autre. Aussi, il existe cependant quatre objections standards que l’on rencontre dans la prospection commerciale :
1. Trop cher
Les objections des clients basées sur le prix peuvent signifier que leurs disponibilités financières sont insuffisantes pour permettre l’achat. Mais cela peut également vouloir dire que vos clients potentiels ne sont tout simplement pas encore persuadés de la valeur de votre produit réelle ou que le rapport qualité-prix n’est pas convaincant.
Les objections des clients typiques peuvent être :
« Je ne peux pas me le permettre. »
« C’est trop cher. »
« Je peux trouver une alternative moins chère ailleurs. »
2. Pas le temps
L’élément temps peut se présenter de différentes manières dans la prospection commerciale. Certains clients aimeraient disposer de plus de temps pour réfléchir à l’offre. D’autres jugent que le moment n’est pas opportun pour eux d’effectuer un achat en vue des circonstances qui ne sont pas favorables. D’autres encore peuvent même tout simplement ne pas vouloir vous parler.
Les objections typiques concernant le domaine du temps sont :
« Je n’ai pas encore réfléchi. »
« Je ne l’achèterai pas maintenant, mais peut-être au cours du prochain trimestre. »
« Je vous recontacterai plus tard. »
« Je n’ai pas le temps de parler en ce moment. »
3. Pas intéressé
Dans certains cas de figure, les clients spécifieront qu’ils ne sont tout simplement pas intéressés par votre offre. Cela pourrait par exemple se formuler comme suit :
« Je n’ai pas besoin de cette solution. »
« Mon fournisseur actuel offre exactement ce dont j’ai besoin. »
« Ce n’est pas une priorité pour moi. »
4. Manque de confiance
Les clients potentiels peuvent avoir certains doutes sur les intentions de votre entreprise. Ils peuvent dire des choses comme :
« J’ai déjà eu de mauvaises expériences avec votre entreprise. »
« Votre entreprise est largement inférieur à [concurrent]. »
« Je n’ai jamais entendu parler de votre entreprise. »
Comment mettre à profit les objections d’un client ?
Bien que cela n'y paraît pas à première vue : les objections commerciales ne sont pas une mauvaise chose. Elles offrent des opportunités pour votre prospection commerciale.
Brian Tracy, auteur et expert en stratégie commerciale a dit un jour : « Traitez les objections de vente comme des demandes d’informations complémentaires. »
Cette citation résume exactement ce dont vous avez besoin pour réussir votre argumentaire de vente. Pour vous, les objections de vente signifient tout simplement que vous devez mieux argumenter ou chercher un autre moyen plus adéquat pour convaincre de la valeur de votre produit ou service. Vous avez l’opportunité de présenter les bénéfices de votre offre en fonction du besoin exact du client potentiel, et ceci au bon moment !
Et ce qu’il y a de mieux : vous pouvez vous préparer de manière optimale à votre entretien de vente. En effet, certaines objections reviennent sans arrêt dans le processus de vente, elles sont prévisibles et vous pouvez préparer une bonne argumentation au préalable.
De plus, vous tirez des leçons de chaque objection pour votre stratégie commerciale, et pouvez écarter toutes objections avant qu’elles ne s’ensuivent lors des prochaines négociations de vente.
Traitement des objections : 5 façons de conclure la vente
Il existe diverses options possibles qui permettent de traiter les objections de vente. Elles ne sont pas toujours adaptées à toutes les situations et à tous les décissionnaires. Par conséquent, considérez la liste suivante comme des suggestions.
Écoute active : tout d’abord, pensez aux objections que les clients soulèvent le plus souvent dans vos négociations de vente. Ensuite, trouvez quelles méthodes de traitement des objections conviennent le mieux à cela et à votre type de vente. Il est essentiel que vous soyez totalement à l’aise avec la méthode choisie : de cette façon, vous resterez authentique et naturel.
1. Question contraire ouverte
Poser des questions ouvertes vous donne le temps de réfléchir à une stratégie pour le traitement des objections. Par exemple, vous pourriez simplement demander : « Que voulez-vous dire ? ».
De cette façon, vous en apprendrez davantage sur ce à quoi votre interlocuteur est actuellement confronté, et vous pourrez trouver une bonne argumentation. De plus, la question permet de différencier les objections des prétextes.
2. Question hypothétique
Une question hypothétique a le même objectif qu’une question ouverte. Cependant, elle laisse librement la possibilité de commencer sur un sujet à part pour ensuite revenir sur l’objection.
Exemple : « Supposons que nous nous mettions d’accord sur le prix. Que voudriez-vous encore clarifier ? »
3. Question contraire fermée
Les questions fermées sont un peu plus offensives que les autres types de questions et ouvrent directement une porte à la négociation.
Exemple : « Que manque-t-il pour que le prix vous convienne ? »
4. Boomerang
La méthode du boomerang est appelée ainsi du fait que son principe est le même que le fameux projectile : l’objection vous parvient, et vous la renvoyez immédiatement avec une solution d’accompagnement. Pour que cela fonctionne, il est essentiel que vous compreniez parfaitement le fond de l’objection. Quels désirs ou besoins le client potentiel exprime-t-il avec l’objection ?
Exemple : « Vous avez raison, la formation requiert un peu de votre temps, en plus de vos engagements professionnels et personnels. C’est pourquoi nous proposons un enregistrement que vous pouvez visionner à tout moment. »
5. Changement de contexte
Le changement de contexte est souvent utilisé de manière intuitive lorsque l’on commence une phrase par « Oui, mais… ». Vous êtes d’accord avec l’objection du client, mais ensuite la réfutez immédiatement avec la valeur de votre produit et l’avantage que votre offre lui apporte.
Exemple : « Oui, c’est un certain investissement. Mais, en retour, il vous permettra d’augmenter votre chiffre d’affaires de 10 %. »
4 exemples de réponse aux objections
Selon la situation et l’objection, vous pouvez adapter les différentes méthodes.Prenons quelques exemples d’objections et de réponses à celles ci :
1. Le client dit : « C’est trop cher pour moi »
Vous répondez : « Si on se met d’accord sur le prix, travaillerons-nous ensemble ? » (Question hypothétique)
Ou : « Je vois. C’est ce que disait également notre plus gros client à l’époque et maintenant il réalise 20 % de chiffre d'affaires en plus. Serait-ce aussi souhaitable pour vous ? » (Changement de contexte)
2. Le client dit : « Je veux réfléchir à l’offre »
Vous répondez : « Bien. Quand pouvons-nous nous revoir pour parler de votre décision ? » (Question contraire fermée).
3. Le client dit : « Je n’achète pas maintenant, mais dans six mois »
Vous répondez : « Qu’est-ce qui va changer d’ici là ? » (Question ouverte)
4. Le client dit : « Je n’ai pas besoin de ça »
Vous répondez : « Si vous pouviez améliorer quelque chose [à propos du défi du prospect couvert par votre solution], ce serait quoi ?
Conclusion
Le traitement des objections des clients est votre chance d’affiner vos techniques de vente et votre efficacité commerciale sur le long terme.
Il est tout à fait normal d’avoir des objections lors des négociations de vente. Souvent, elles signifient tout simplement que le client potentiel a encore des questions faciles à soulever ou ne reconnaît pas l’avantage de l’offre : ne les évitez pas et n’hésitez pas à faire appel à des études de cas passées si besoin pour démontrer de façon plus précise quelle valeur ajoutée (votre proposition de valeur) vous pouvez apporter à vos nouveaux clients.
Si vous répondez judicieusement avec un argument de vente bien construit et que vous donnez la bonne réponse aux objections au bon moment, vous arriverez à établir une relation de confiance avec votre prospect, ce qui vous facilitera la tâche pour les prochaines étapes.
L’écoute active est essentielle : essayez de comprendre le point de vue et les besoins réels du client qui se cachent derrière les objections courantes en posant des questions spécifiques, puis avancez une solution. Plusieurs méthodes peuvent aussi être combinées entre elles.
