C’est loin d’être un secret : l’upsell est utilisé par la grande majorité des entreprises, peu importe leur secteur d’activité ou leur type de clientèle.
Dans cet article, nous allons voir :
En quoi consiste cette stratégie commerciale redoutable
De quelle façon l’upsell diffère du cross-selling
Des exemples réels d’upselll en ligne de marques
Cinq bonnes pratiques à suivre pour un upsell réussi
Upsell : définition
L’upsell (ou upselling), connu également sous le nom de vente incitative, est une stratégie commerciale qui a pour but d’inciter les clients à acheter plus de produits ou un produit/service d'une gamme supérieure à celui qu’ils avaient l’intention d’acheter initialement. L’objectif est d’augmenter le panier du client afin d’augmenter le chiffre d’affaires généré par l’entreprise.
De nos jours, l’upsell est utilisé par les commerciaux, mais il peut également être automatisé sur les sites internet des entreprises ou par le biais de campagnes d'email marketing.
Upsell et cross-sell : quelles différences ?
Souvent confondues entre elles, l'upsell et le cross-sell sont pourtant deux stratégies de vente distinctes, même si elles ont toutes les deux comme objectif final d’augmenter la valeur du panier du client.
La différence se trouve dans la façon dont cet objectif est atteint. Au lieu de proposer un nouveau produit ou service plus coûteux, le cross-sell ne va pas détourner le client de son choix initial, mais plutôt le pousser vers une vente additionnelle en l'incitant à acheter des produits ou services complémentaires.
L’exemple le plus parlant est celui de l’achat d’un nouveau smartphone. Dans le cadre d’un upsell, le ou la commercial(e) incitera le client à choisir le modèle premium, plus cher que celui qu’il avait l’intention d’acheter. Un cross-sell consisterait plutôt à proposer des articles complémentaires au smartphone choisi par le client, comme une coque de protection.
Dans les secteurs d’activité B2B, l’upselling et le cross-selling sont également monnaie courante. Si l’on prend l’exemple d’une entreprise SaaS qui propose un logiciel de gestion de projet, un upsell peut consister à proposer une version du logiciel personnalisée aux besoins du client. Cette montée en gamme sera bien entendu facturée plus cher.
Dans ce contexte, le cross-sell consiste à proposer des add-ons qui ne changent pas les fonctions du logiciel principal, comme un espace de stockage augmenté.
5 exemples d’opportunités d’upsell
Afin d’être efficace, une bonne opportunité d’upsell se caractérise par plusieurs éléments :
Une bonne connaissance client, afin de mieux pouvoir personnaliser l’offre
La pertinence : le produit ou service mis en avant doit répondre aux besoins actuels du client
Le timing : l’upsell doit avoir lieu au bon moment dans le parcours d’achat du client
Des avantages clairs qui justifient la différence de prix
Une faible barrière d’entrée : la transition entre l’offre initiale et la nouvelle ne doit pas être contraignante pour le client
Voyons désormais quelques exemples concrets d’opportunités d’upsell en ligne qui ont porté leurs fruits et qui respectent ces principes.
1. La mise en avant d’une offre premium
Sur le site de Free Mobile, l’offre premium la plus chère à 19,99 € est clairement mise en avant dans la bannière principale de la page : l’utilisateur prend connaissance de cette offre avant toutes les autres.
Plus bas, l’offre premium ressort également grâce à la mention « NOUVEAU » qui dispose également d’un code couleur différent du reste des offres, afin d’attirer le regard.
2. Proposer des articles achetés par des clients aux goûts similaires
Technique d’upselling très utilisée par les sites d’e-commerce, la mise en avant de produits commandés par des clients ayant acheté le produit consulté permet de mettre en avant des produits que l’utilisateur pourrait être tenté de commander.
La logique derrière cette technique est simple : si deux personnes ont acheté le même produit, il est fort probable que leurs goûts soient similaires. On va donc mettre sous les yeux du deuxième client des produits (qui ne sont d’ailleurs pas forcément complémentaires) qui ont déjà été achetés par le premier client, dans le but de l’inciter à commander plus.
3. Proposer des articles supplémentaires juste avant la page d’achat
Dans cet exemple tiré du site d’Interflora, l’utilisateur est interrompu à la toute fin de son processus d’achat (avant d’atterrir sur la page de paiement) en étant présenté à des articles supplémentaires qui pourraient l’intéresser.
Il s’agit d’une version hybride, qui associe upselling et cross-selling, de par la présence d’un produit complémentaire (le vase), lequel viendra agrémenter l’offre initiale (bouquet de fleurs).
Le timing est bien trouvé, car l’utilisateur est déjà trop investi pour stopper ses achats à ce stade, ce qu’il aurait pu faire si la page était apparue au tout début de sa visite. Il ne lui reste plus que deux solutions : continuer ses achats avec ou sans produit supplémentaire. Dans les deux cas, l’entreprise est gagnante.
4. Répondre à des besoins réels
Les meilleures opportunités d’upsell sont celles qui répondent à un besoin réel. Plutôt que de pratiquer l’upsell avant la vente, Google Drive le fait une fois que le besoin de passer sur un niveau supérieur de son offre se fait fortement ressentir.
Pour ce faire, une bannière rouge qui vous informe du pourcentage de stockage utilisé est affichée en permanence : impossible de passer à côté ! De plus, une deuxième barre de remplissage du stockage est affichée dans la colonne de gauche. Cela permet de préparer petit à petit l’utilisateur au besoin de passer sur un tiers supérieur, et ce depuis sa première utilisation de l’outil.
5. Créer un sentiment d’urgence
Dans cet exemple, l’outil Grammarly incite ses utilisateurs à passer au niveau Premium de son abonnement en créant un sentiment d’urgence dans sa newsletter hebdomadaire. Le message est clair : si l’on souhaite bénéficier de 50 % de réduction sur son abonnement mensuel, c’est maintenant ou jamais.
5 bonnes pratiques pour des upsells réussis
Comme vu plus haut, l’upsell est une technique de vente largement utilisée par les entreprises de tout type et peut se montrer très efficace, à condition de respecter quelques bonnes pratiques.
Pensez au timing dans votre stratégie d’upselling
Le timing est crucial. L’upsell doit intervenir au moment idéal dans le tunnel de vente, sous peine d’être manqué, voire de faire fuir le client en donnant une image trop insistante.
Pour les secteurs d’activités où le parcours client est court, comme la plupart des secteurs du B2C, le timing approprié pour proposer un upsell est plus clément, car les phases de découverte et de considération sont beaucoup plus courtes que dans la plupart des industries du B2B.
Les parcours d’achat complexes requièrent quant à eux une bonne connaissance des besoins clients afin de savoir si la proposition d’upsell est légitime et si elle est poussée au bon moment dans le cycle de vente.
Proposez un upsell de produit ou service qui a fait ses preuves
Il peut arriver de vouloir mettre en avant un tout nouveau produit ou service premium. Même si cela peut sembler être une bonne idée à première vue, pousser une offre qui n’a pas encore fait ses preuves est risqué pour plusieurs raisons :
Vous n’avez pas encore assez de recul sur la réaction du marché face à ce type d’offre. Est-ce que le nouveau produit ou service répond réellement à un besoin ? Êtes-vous prêt à mettre en péril la vente du produit initial, qui répondait parfaitement à la demande du client ?
Le produit n’a pas été autant testé que des offres plus anciennes et peut potentiellement nécessiter des révisions, avant d’être proposé à une audience plus large.
Défendre un produit ou service que votre buyer persona a déjà acheté est plus simple, car vous avez un historique des avantages principaux du produit et connaissez déjà la plupart des objections clients.
Adaptez vos propositions d’upsell à vos clients
En vente, la personnalisation est toujours bénéfique et l’upsell ne déroge pas à la règle. Adapter vos propositions d’upsell à vos clients et à leurs besoins est crucial pour plusieurs raisons :
Votre proposition d’upsell a plus de chance d’être acceptée, car elle répond réellement à un besoin et soulage un point de douleur client
La satisfaction client est améliorée, car vous êtes à l’écoute des besoins du client
Vous vous différenciez de la concurrence, surtout si cette dernière ne personnalise pas ses offres
Vos commerciaux sont plus motivés grâce à des taux de closing et des paniers moyens plus élevés
Mesurez le succès de vos upsells
Il est important de traquer et de mesurer le succès de ses upsells pour rester à l’affût des améliorations possibles, autant en matière d’arguments commerciaux que de personnalisation des offres.
Répertorier les upsells proposés ainsi que leurs taux de réussite vous permet d’adapter votre stratégie au fil du temps et de mieux identifier les produits et services les plus pertinents pour l’upselling. Si vous n’êtes pas sûr(e) de l’offre à promouvoir, n’hésitez pas à faire des tests A/B pendant quelque temps (cela permet d’avoir un échantillon assez large et prendre une décision plus avisée). Vous pourrez ainsi identifier l’offre la plus à même de générer des conversions.
Utilisez un CRM
Comme évoqué dans la section précédente, traquer et mesurer le succès de ses upsells est primordial. Utiliser un CRM vous permet de stocker et centraliser diverses informations commerciales, y compris vos tentatives d’upsell, afin d’y voir plus clair.
Voici quelques avantages directs offerts par un CRM :
La centralisation des données, y compris de vos tentatives d’upsells
Une segmentation précise de la clientèle selon différents critères (historiques d’achat, expérience client, comportement d’achat, types de besoins), ce qui vous permet de proposer l’upsell qui convient le mieux
Des personnalisations de propositions d’upsell plus pertinentes grâce à l’historique des données clients accessibles instantanément
L’automatisation des campagnes marketing afin d’automatiser les propositions d’upsell en ligne
L’optimisation des ressources de l’entreprise grâce à la priorisation des tentatives d’upsells aux prospects et clients les plus susceptibles d’être convertis
Pour conclure
Appliquée avec soin, l’upsell est une stratégie commerciale efficace, qui permet d’augmenter les revenus de l’entreprise tout en améliorant la satisfaction client. En utilisant des outils comme un CRM, les entreprises peuvent automatiser ou personnaliser leurs offres et répondre précisément aux besoins des clients, augmentant ainsi leurs chances de réussite tout en optimisant l’emploi du temps des commerciaux.
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