Indikator & Program Loyalitas Pelanggan: Apa Itu & Faktornya

Kesalahan umum yang sering terjadi pada banyak perusahaan adalah[NK1] : hampir semua sumber daya dialokasikan untuk menarik pelanggan baru, sementara pelanggan eksisting kurang diperhatikan.

Pelanggan baru memang merupakan mesin pertumbuhan yang signifikan, tetapi Anda dapat menghadapi banyak risiko jika akuisisi pelanggan dan retensi tidak seimbang.

Pelanggan setia mungkin merasa mereka tidak lagi penting bagi Anda dan bisa beralih ke pesaing—membawa uang mereka bersama mereka. Panduan ini akan menunjukkan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah customer churn.

Loyalitas Pelanggan: Definisi Terperinci

Definisi loyalitas pelanggan, atau retensi pelanggan, merujuk pada komitmen pelanggan terhadap penyedia jasa atau barang tertentu. Loyalitas pelanggan dibangun untuk menghasilkan pendapatan sebanyak mungkin dari pelanggan yang sama dengan terus memotivasi mereka untuk melakukan pembelian berulang, sebagai bentuk upaya untuk meningkatkan nilai masa hidup pelanggan (customer lifetime value)

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah bagian sentral dari loyalitas pelanggan. Perusahaan Anda dapat melakukannya, misalnya, melalui kualitas produk yang luar biasa dan layanan pelanggan yang baik. Namun, penting juga untuk mengembangkan strategi dan program loyalitas pelanggan secara khusus untuk mempertahankan pelanggan. Metode yang dikenal termasuk bonus atau diskon khusus untuk pelanggan setia.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting?

Mendapatkan pelanggan baru itu melelahkan dan mahal. Menggoda pelanggan yang sudah ada untuk melakukan pembelian lagi jauh lebih mudah dan lebih murah. Akibatnya, berinvestasi dalam analisis loyalitas pelanggan dapat membuahkan hasil.

Loyalitas pelanggan yang baik menciptakan fondasi yang stabil untuk kesuksesan jangka panjang perusahaan Anda karena pelanggan yang setia terus membeli. Mereka membangun hubungan emosional dengan perusahaan Anda dan tetap setia bahkan dalam masa-masa sulit. Pelanggan yang setia juga tidak mudah berpaling dari barang atau layanan Anda sekalipun banyak produk serupa yang ditawarkan oleh para kompetitor.

Anda meningkatkan dan menstabilkan pangsa pasar Anda dengan setiap pelanggan yang tetap dan terus membeli. Ini membuat perusahaan Anda lebih tahan terhadap krisis dan perkembangan pasar yang tidak terduga.

Dari perspektif ini, loyalitas pelanggan adalah fondasi untuk pengembangan bisnis yang sehat. Fokus hanya pada akuisisi pelanggan baru tidak berkelanjutan dan bisa berisiko dalam jangka panjang.

Tujuan Loyalitas Pelanggan: Apa Manfaatnya untuk Anda?

Menjalankan loyalitas pelanggan yang baik memberikan manfaat langsung dalam jangka panjang, mendukung kesehatan bisnis secara keseluruhan dan meningkatkan manfaat loyalitas pelanggan dalam jangka pendek dan menengah.

Semakin lama seorang pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda, semakin baik Anda dapat mendampingi mereka dalam perjalanan pelanggan mereka. Anda dapat mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik, memahami semua keinginan dan kebutuhan mereka, mendukung mereka secara individu, mengembangkan penawaran baru yang disesuaikan jika diperlukan, dan memastikan bahwa setiap pelanggan mencapai hasil yang diinginkan.

Ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menciptakan hubungan pelanggan yang dalam dan kuat dengan kepuasan dan kepercayaan yang besar.

Ini memudahkan Anda untuk mencapai perpanjangan kontrak atau menjual produk baru. Jika pelanggan reguler Anda sudah mempercayai Anda, mereka tidak perlu lagi diyakinkan tentang kompetensi Anda.

Menjual kepada pelanggan yang sudah ada menghemat waktu dan uang. Namun jika Anda memilih untuk menarik pelanggan baru, Anda perlu berinvestasi dalam iklan, pemasaran konten, dan panggilan penjualan (sales call) yang intensif. Loyalitas pelanggan yang baik memungkinkan Anda untuk menjual melalui halaman penjualan yang solid, email, atau percakapan pribadi yang sederhana.

Dalam kasus terbaik, Anda bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan ke tingkat yang sangat tinggi sehingga pelanggan dengan antusias memberi tahu keluarga, teman, dan kolega mereka tentang perusahaan Anda. Anda hampir tidak bisa berharap untuk pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik dan gratis.

Rantai Efek Loyalitas Pelanggan

Tentu saja, sebuah perusahaan tidak dapat bertahan hanya dengan pelanggan yang puas. Karena itulah, pelaku usaha harus selalu mempertimbangkan loyalitas pelanggan sebagai jalan menuju kesuksesan bisnisnya.

Profesor pemasaran dan manajemen bisnis Manfred Bruhn menangkap aspek ini dalam modelnya, yang disebut rantai efek loyalitas pelanggan, yang terdiri dari lima fase:

1. Kontak Awal
   Dalam pemasaran, kontak pertama biasanya dianggap sebagai saat pelanggan pertama kali menyadari perusahaan. Bruhn memulai rantai efek dengan pembelian pertama pelanggan di perusahaan.

2. Kepuasan Pelanggan
   Pada fase kedua, pelanggan membandingkan ekspektasi mereka dengan produk atau layanan yang dibelinya. Hanya jika mereka puas-lah, mereka akan melanjutkan ke fase berikutnya.

3. Loyalitas Pelanggan
   Pelanggan mengingat pengalaman positif dari fase kedua dan mengaitkan perasaan positif dengan perusahaan. Mereka mulai terbuka untuk memperpanjang kontrak atau memesan penawaran lain. Beralih ke penyedia lain tampak kurang menarik bagi mereka.

4. Retensi Pelanggan
   Pada fase ini, pelanggan melakukan pembelian lagi. Menurut Bruhn, retensi pelanggan sejati tercapai ketika pelanggan tidak hanya mengulangi pembelian tetapi juga memutuskan penawaran lain (cross-selling). Pada fase keempat, pelanggan juga mulai merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

5. Keberhasilan Ekonomi
   Perusahaan mendapatkan keuntungan dari pendapatan yang lebih tinggi dan rekomendasi dari pelanggan yang loyal

The five types of customer loyalty

There are several reasons customers bind themselves to a company, but they all culminate in five different types of customer loyalty.

1. Situational customer loyalty. This type of loyalty occurs when customers have no choice but to turn to a specific company. This might happen when only one company offers what they need. Local circumstances can also play a role, like in a village where only one hairdresser is available.

2. Technical customer loyalty. This occurs when a customer buys into a closed system where accessories, spare parts and support can only be obtained from the same brand. Apple is a notable example, as it is hesitant to allow customers to service their devices through unauthorized shops or third-party partners.

3. Contractual customer loyalty. Also known as legal customer loyalty, this type arises when a customer enters into a contract that binds them for a certain period. This is common with telecommunications providers, for example.

4. Economic customer loyalty. In some industries, customers must bear switching costs if they move to a different provider or canceling a contract might mean that pre-paid services are forfeited. If customers stay with a company simply to avoid these barriers, it indicates economic binding.

5. Emotional customer loyalty. This is the gold standard for companies because it is the only type where external factors don’t influence customers. Customers enter into emotional loyalty entirely voluntarily. Achieving emotional connection involves focusing intensely on quality, service and personalization.

Lima Jenis Loyalitas Pelanggan

Ada beberapa alasan mengapa pelanggan bersedia mengikat diri pada sebuah perusahaan, tetapi semuanya berujung pada lima jenis loyalitas pelanggan yang berbeda.

1. Loyalitas Pelanggan Situasional
   Jenis loyalitas ini terjadi ketika pelanggan tidak punya pilihan selain beralih ke perusahaan tertentu. Ini bisa terjadi ketika hanya satu perusahaan yang menawarkan apa yang mereka butuhkan. Kondisi yang tengah terjadi di sekitar pelanggan juga bisa berperan. Misalnya sebuah desa yang hanya memiliki satu tukang cukur, sehingga mau tidak mau semua penduduk di desa memakai jasa tukang cukur tersebut.

2. Loyalitas Pelanggan Teknis
   Loyalitas ini terjadi ketika pelanggan membeli ke dalam sistem tertutup di mana aksesori, suku cadang, dan dukungan hanya dapat diperoleh dari merek yang sama. Apple adalah contoh yang terkenal, karena mereka enggan membiarkan pelanggan memperbaiki perangkat mereka melalui toko yang tidak resmi atau mitra pihak ketiga.

3. Loyalitas Pelanggan Kontraktual
   Juga dikenal sebagai loyalitas pelanggan legal, jenis ini muncul ketika pelanggan menandatangani kontrak yang mengikat mereka untuk jangka waktu tertentu. Ini umum terjadi pada penyedia telekomunikasi, misalnya.

4. Loyalitas Pelanggan Ekonomi
   Dalam beberapa industri, pelanggan harus menanggung biaya peralihan jika mereka pindah ke penyedia lain atau membatalkan kontrak yang mungkin berisiko pada kehilangan layanan yang sudah dibayar, yang mungkin berarti kehilangan layanan yang sudah dibayar. Jika pelanggan bertahan dengan perusahaan hanya untuk menghindari hambatan ini, itu menunjukkan adanya keterikatan ekonomi.

5. Loyalitas Pelanggan Emosional
   Ini adalah standar emas bagi perusahaan karena ini adalah satu-satunya jenis loyalitas yang tidak dipengaruhi oleh faktor eksternal. Pelanggan membentuk loyalitas emosional sepenuhnya secara sukarela. Mencapai hubungan emosional melibatkan fokus intens pada kualitas, layanan, dan personalisasi.

Langkah-Langkah Loyalitas Pelanggan: Apa yang Dapat Anda Lakukan

Selama bertahun-tahun, perusahaan telah merancang, menguji, dan menyempurnakan berbagai langkah untuk membina loyalitas pelanggan. Berikut adalah beberapa yang terbukti efektif di berbagai industri dan model bisnis:

1. Hidupkan Orientasi Pelanggan

Awalnya sebuah konsep pemasaran dan penjualan, orientasi pelanggan kini menjadi filosofi perusahaan. Ini tentang berfokus bukan pada produk tetapi pada menyelaraskan semua keputusan bisnis dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Ini mempengaruhi semua area, mulai dari pengembangan produk dan pemasaran hingga layanan pelanggan.
Loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kegunaan dan relevansi semua titik interaksi di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Idealnya , Anda tidak hanya memenuhi ekspektasi pelanggan, tetapi juga melampauinya.

2. Perluas Layanan Pelanggan

Kualitas dukungan pelanggan memiliki dampak besar pada pengalaman dan loyalitas pelanggan. Berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan:

• Implementasikan strategi multisaluran sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda melalui saluran pilihan mereka, baik itu situs web, telepon, atau media sosial.

• Pastikan mereka menemukan kontak yang kompeten di semua platform yang dapat memberikan respons cepat.

• Sediakan informasi penting tentang produk Anda dan cara penggunaannya dengan mudah, mungkin melalui blog perusahaan, basis pengetahuan, atau tutorial.

• Aktifkan layanan mandiri sehingga pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri kapan saja tanpa bergantung pada anggota tim layanan.

• Tawarkan jaminan dan kebijakan pengembalian.

• Tanggung biaya pengiriman atau pengembalian.

• Tetapkan sistem manajemen keluhan yang kuat. Pelanggan yang tidak puas harus dapat menyampaikan keluhan, didengarkan, dan diberikan solusi yang sesuai.

3. Personalisasi

Personalisasi adalah cara yang populer untuk menyampaikan apresiasi kepada pelanggan. Terlibatlah lebih dalam dengan audiens target Anda untuk memahami keinginan dan kebutuhan mereka. Semakin baik Anda memahami berbagai kelompok pelanggan atau individu, semakin baik Anda dapat mendukung mereka.
Anda dapat membagi prospek dan pelanggan menggunakan Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berdasarkan kriteria seperti usia, lokasi, minat, dan lainnya. Kemudian, kirimkan nilai nyata—konten yang relevan khusus untuk mereka. Ini sangat efektif dengan email yang dipersonalisasi.
Pertimbangkan untuk menetapkan kontak khusus bagi pelanggan untuk semua urusan.Ini akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan penting bagi perusahaan Anda, serta menghubungkan mereka secara pribadi dengan perusahaan. Membangun hubungan dengan seseorang lebih mudah daripada dengan perusahaan.

4. Gunakan Alat Loyalitas Pelanggan

Alat loyalitas pelanggan seperti program bonus, diskon, dan penawaran khusus juga dapat meningkatkan loyalitas. Kreativitas Anda adalah batasannya:

• Misalnya, beri poin untuk setiap pembelian yang nantinya dapat ditukar dengan hadiah. Maskapai besar seperti Delta, United, dan American Airlines memiliki program frequent flyer yang kuat. Selain itu, beberapa jaringan supermarket menggunakan alat loyalitas pelanggan ini.

• Tetapkan level-level tertentu untuk dicapai pelanggan dan berikanlah hadiah saat mereka berhasil melewatinya. Hadiah bisa berupa hadiah fisik atau sertifikat virtual. Misalnya, Audible memberikan medali di akun pelanggan ketika mereka telah mendengarkan sejumlah jam atau mencoba genre yang berbeda. Game online, sementara itu, menawarkan item langka yang membantu pemain berkembang.

5. Libatkan Pelanggan dalam Komunitas

Manusia adalah makhluk sosial yang merasa nyaman saat menjadi bagian dari suatu kelompok. Anda dapat memanfaatkan ini dengan membangun komunitas.
Pelanggan dapat berinteraksi, bertanya dan menjawab pertanyaan, memberikan umpan balik, berbagi keberhasilan, atau menampilkan produk baru yang dibeli dalam komunitas, mungkin melalui forum atau media sosial.
Semakin nyaman pelanggan merasa di dalam komunitas, semakin terhubung mereka dengan perusahaan Anda. Bahkan, mereka mungkin saja menemukan kontak baru yang tidak ingin mereka lepaskan, atau merasa senang saat mendapatkan inspirasi dari orang lain.

Mengukur Loyalitas Pelanggan: Cara Melakukannya

Mengukur loyalitas pelanggan relatif mudah jika perusahaan Anda telah berdiri beberapa tahun dan Anda memiliki banyak pelanggan. Anda memiliki banyak data berharga yang dapat digunakan untuk menghitung metrik seperti tingkat konversi, tingkat retensi pelanggan, dan tingkat churn.

Anda dapat secara aktif melacak pelanggan mana yang membeli produk mana dan seberapa sering pembelian dilakukan. Seperti apa perjalanan pelanggan dalam berbagai kasus? Apakah ada pola tertentu?

Namun, data ini perlu dikumpulkan terlebih dahulu. Berikut beberapa cara yang lebih sederhana untuk mengetahui retensi pelanggan:

• Kirim survei ke pelanggan Anda. Anda bisa meminta mereka menilai aspek-aspek tertentu dari layanan Anda atau mengajukan pertanyaan terbuka.

• Lakukan wawancara acak dengan pelanggan. Tanyakan tentang pengalaman mereka.

• Gunakan pembeli misterius untuk menguji jalur penjualan Anda. Mintalah umpan balik setelah mereka menyelesaikan proses pembelian.

• Minta umpan balik di media sosial. Anda bisa mendapatkan wawasan berharga tentang loyalitas pelanggan, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan terpenting Anda.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting dalam B2B?

Loyalitas pelanggan sering hanya dipertimbangkan dalam konteks B2C atau jenis bisnis yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Namun, retensi pelanggan sama pentingnya dalam B2B.

Keputusan bisnis berbeda secara signifikan dari pilihan konsumen individu. Dalam perusahaan, beberapa pemangku kepentingan sering bekerja sama untuk mengevaluasi dan memutuskan penawaran, menjadikan proses lebih hati-hati dan strategis. Oleh sebab itu, keputusan peralihan adalah transisi yang dipertimbangkan dan direncanakan dengan matang, dan bukan hal yang spontan terjadi.

Jika Anda kehilangan pelanggan, jauh lebih sulit untuk memenangkan mereka kembali. Selain itu, jumlah pelanggan potensial dalam B2B jauh lebih kecil daripada dalam B2C. Jika pelanggan Anda beralih, pangsa pasar Anda menurun lebih cepat dan lebih sulit untuk diperoleh kembali. Oleh karena itu, dalam sektor B2B manajemen hubungan pelanggan sangat penting.

Loyalitas Pelanggan yang Lebih Baik dengan CRM

Loyalitas pelanggan adalah subjek yang kompleks yang memerlukan banyak perencanaan, eksekusi, dan evaluasi. Sistem CRM, seperti Pipedrive, membantu Anda menghemat waktu dan menggunakan sumber daya secara efisien dan menguntungkan:

• Semua data pelanggan disimpan secara terpusat, yang membuat personalisasi lebih mudah.

• Segmentasi yang mudah memungkinkan tindakan seperti diskon dan tindakan tertentu diarahkan khusus pada kelompok tertentu.

• Setiap anggota tim dapat mengakses semua informasi pelanggan kapan saja, memungkinkan tim layanan bertindak dengan cepat dan efektif.

• Tidak peduli bagaimana pelanggan mendekati perusahaan Anda, setiap karyawan dapat langsung melihat interaksi sebelumnya, apa yang telah mereka beli, diskon yang mereka terima, dan banyak lagi. Ini memungkinkan layanan yang dipersonalisasi, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kesimpulan: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Berjalan Beriringan

Jika ada satu hal yang dapat dipetik dari panduan ini, pelanggan tetap sangat berharga bagi perusahaan Anda. Mereka melakukan pembelian secara teratur, menolak tawaran dari pesaing, dan secara konsisten menghasilkan pendapatan. Secara bersamaan, Anda menghemat biaya pemasaran dan akuisisi.

Kunci loyalitas pelanggan yang baik adalah kepuasan pelanggan: hanya mereka yang menyukai produk dan layanan Anda-lah yang akan tetap loyal pada perusahaan dalam jangka panjang. Untuk alasan ini, bisnis Anda harus beroperasi se-fokus mungkin pada pelanggan dan melakukan segala yang diperlukan untuk terus memuaskan pelanggan Anda.