Proses manajemen penjualan yang efektif memastikan setiap aspek dari upaya penjualan kolektif perusahaan Anda bekerja dengan efisien.
Untuk berhasil di industri apa pun, penting untuk memiliki manajer penjualan yang hebat yang membantu timnya memenuhi kebutuhan pembeli dan memaksimalkan keuntungan.
Dalam artikel ini, kami membahas apa itu manajemen penjualan, fungsi manajemen penjualan, peran manajer penjualan yang baik dalam membangun dan mengelola tim penjualan, serta cara melaporkan proses penjualan.
Kami juga akan menyinggung alat manajemen penjualan dan menjelaskan bagaimana memberdayakan pengembangan profesional tim Anda.
Apa itu manajemen penjualan?
Pengertian manajemen penjualan adalah proses mengembangkan tenaga penjualan, mengorganisasi upaya penjualan, dan menerapkan teknik-teknik penjualan yang memungkinkan bisnis mencapai target penjualannya.
Rahasia untuk meningkatkan penjualan di industri mana pun selalu terletak pada proses manajemen penjualan yang tepat. Ini dimulai dengan manajer penjualan yang hebat yang dapat menginspirasi dan memimpin departemen penjualan.
Selain membantu perusahaan Anda mencapai tujuan penjualannya, tugas manajemen penjualan adalah memungkinkan Anda tetap selaras dengan industri. Ini bisa menjadi perbedaan antara sekadar bertahan atau berkembang di pasar yang kompetitif.
Baik Anda seorang manajer penjualan berpengalaman atau baru, panduan manajemen penjualan berikut akan membantu Anda mengevaluasi dan memperoleh visibilitas atas tenaga penjualan Anda saat ini.
Setelah Anda memiliki gambaran jelas tentang proses apa yang harus dipantau dan cara melacaknya, Anda akan siap mengidentifikasi masalah lebih awal, melatih tim sebelum terlambat, dan memiliki pandangan yang lebih baik tentang tugas-tugas yang harus difokuskan oleh tim untuk meningkatkan penjualan.
Perwakilan penjualan yang menemukan panduan ini juga bisa mendapatkan manfaat. Panduan ini akan membantu Anda memahami bagaimana perusahaan Anda mengelola proses penjualannya, memungkinkan Anda lebih selaras dengan tim, menciptakan hubungan yang lebih baik dengan manajer, dan mencapai hasil penjualan individu yang lebih baik.
Menekan tombol putar pada video di atas akan mengaktifkan cookie pihak ketiga. Silakan baca kebijakan cookie kami untuk informasi lebih lanjut.
Tiga aspek utama dalam manajemen penjualan
Ada tiga elemen utama yang perlu dikelola dalam proses penjualan:
Operasi Penjualan
Strategi Penjualan
Analisis Penjualan
Proses ini dapat bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya, tetapi operasi, strategi, dan analisis adalah tiga titik awal yang paling penting.
Apa itu manajer penjualan dan apa tugasnya?
Langkah pertama untuk menjawab pertanyaan "Apa itu manajemen penjualan?" adalah memahami peran seorang manajer penjualan.
Seorang manajer penjualan yang hebat adalah individu yang membimbing tim penjualan dan bertanggung jawab atas hal-hal berikut:
Menetapkan tujuan dan kuota penjualan
Memotivasi dan membimbing tim
Membuat rencana dan alur kerja penjualan
Merekrut dan melatih karyawan baru
Mengorganisasi program pelatihan penjualan
Manajemen hubungan pelanggan (CRM)
Manajemen pipeline
Berkoordinasi dengan tim enablement, manajemen, dan pemasaran penjualan
Manajemen keseluruhan tim
Ini hanyalah beberapa tanggung jawab dalam deskripsi pekerjaan seorang manajer penjualan. Selanjutnya, mari fokus pada tiga tugas paling penting yang harus dikuasai oleh seorang manajer penjualan yang baik: membangun tim, mendefinisikan proses penjualan, dan membuat laporan.
Operasi penjualan: Membangun tim
Setelah Anda memperoleh seorang manajer penjualan yang hebat, kini saatnya untuk memperluas tim.
Tim penjualan adalah tulang punggung perusahaan manapun, karena adanya hubungan langsung antara produk dan pelanggan.
Anggota tim penjualan harus merasa dihargai sebagai bagian yang penting dari perusahaan dan memiliki sumber daya untuk berkembang, bukan hanya dianggap sebagai mesin pembuat uang.
Saat memilih dan menyambut talenta baru, latih mereka dengan baik dan kembangkan keterampilan mereka, terlepas dari pengalaman penjualan dan sertifikasi yang mereka miliki.
Hal ini karena tidak cukup hanya memiliki penjual yang hebat – mereka juga harus mampu menangani produk Anda dan mewakili perusahaan Anda dengan baik, agar pelanggan tertarik untuk berinteraksi.
Tim penjualan yang Anda kelola harus bekerja secara kolaboratif, meskipun sebagai individu. Pendekatan yang terpadu akan menghasilkan lebih sedikit kesalahan dan pencapaian yang lebih besar untuk tim penjualan dan perusahaan secara keseluruhan.
Setel tim Anda untuk meraih kesuksesan dengan memberikan target yang ambisius namun realistis, yang bisa Anda pantau untuk mengukur kesuksesan di masa depan (pelajari lebih lanjut tentang ini di bagian "Laporan" di bawah).
Untuk mencapai ini:
Tetapkan target penjualan dan pengembangan
Tetapkan wilayah yang akan dikelola oleh anggota tim
Tentukan tujuan dan kuota penjualan
Catatan: Manajemen wilayah penjualan adalah proses yang rumit, namun sangat penting bagi manajer penjualan nasional atau regional untuk melakukannya dengan benar. Disarankan agar manajer penjualan secara teratur meninjau struktur wilayah mereka untuk menyesuaikan strategi dan mengoptimalkan anggaran penjualan mereka. Pelajari lebih lanjut di panduan kami tentang manajemen wilayah penjualan.
Manajer penjualan juga harus memberikan bimbingan kepada tim sepanjang proses penjualan, memastikan mereka tetap berada di jalur yang benar, dan memotivasi mereka ketika diperlukan.
Pikirkan pengalaman apa yang telah mendorong Anda sepanjang karir Anda, dan gunakan itu untuk menginspirasi serta memotivasi tim penjualan Anda. Sebaliknya, jangan lupa untuk berbagi kekecewaan dan kegagalan Anda, bagaimana Anda mengatasi tantangan tersebut, dan memberikan dukungan selama masa-masa sulit.
Strategi penjualan: Mendefinisikan proses penjualan
Setelah Anda memiliki tim penjualan dan mengetahui target Anda, mungkin Anda akan bertanya: bagaimana cara melaksanakan penjualan?
Penjualan memiliki banyak definisi, namun pada dasarnya berarti memfasilitasi transaksi antara perusahaan Anda dan pelanggan, membawa mereka melalui proses yang mengarah pada pertukaran.
Setiap bisnis memiliki siklus penjualan. Ini adalah serangkaian tugas yang membantu produk perusahaan mencapai penggunanya. Sebuah saluran penjualan (sales pipeline) atau corong penjualan (sales funnel) memudahkan untuk mengorganisir tugas-tugas ini dan mengarahkan transaksi hingga selesai.
Apa itu saluran penjualan (sales pipeline)?
Saluran penjualan adalah cara visual untuk melacak prospek dan calon pelanggan saat bergerak melalui berbagai tahap perjalanan menuju pembelian. Saluran visual membantu tenaga penjual mengorganisir pekerjaan mereka.
Namun, meskipun dengan saluran yang jelas, ada beberapa hal yang hampir tidak bisa Anda kontrol, seperti hasil akhirnya. Di sinilah manajemen aktivitas berperan. Dengan melihat proses penjualan yang dibagi ke dalam tahapan, tenaga penjual menjadi lebih termotivasi untuk bekerja lebih keras pada aktivitas yang dapat mereka kontrol, tetap fokus, dan mengatasi lebih banyak tantangan.
Aktivitas penjualan yang dapat dikendalikan oleh tenaga penjual diantaranya adalah:
Pencarian, penilaian, dan kualifikasi prospek
Jumlah panggilan telepon penjualan, email tindak lanjut, pesan di media sosial (misalnya LinkedIn), dan aktivitas lainnya untuk menghubungi prospek
Riset pasar tentang produk baru, segmen baru, dan informasi terkait lainnya
Pengetahuan produk (product knowledge)
Menjaga agar tenaga penjual bertanggung jawab atas kinerja mereka juga merupakan aspek penting dari pekerjaan manajer penjualan—di sinilah peran pelaporan.
Analisis penjualan: Pelaporan
Pelaporan membantu Anda memahami bagaimana strategi saat ini memengaruhi kesuksesan perusahaan Anda dan memberi wawasan tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan upaya Anda, apakah itu dengan merekrut lebih banyak tenaga penjual atau mendistribusikan ulang tugas.
Pelaporan yang sukses melibatkan penggunaan metrik penjualan atau indikator yang dapat diukur yang memberi tahu Anda bagaimana setiap aspek operasi penjualan Anda bekerja dan apakah Anda mencapai target yang telah ditetapkan.
Dengan saluran penjualan standar, Anda seharusnya dapat mengukur empat metrik berikut:
Jumlah kesepakatan (deals), total transaksi atau kesepakatan yang sedang diproses dalam saluran penjualan.
Ukuran rata-rata kesepakatan (average deal size), nilai rata-rata dari setiap kesepakatan dalam saluran penjualan.
Rasio closing (close ratio), persentase rata-rata kesepakatan yang berhasil closing atau dimenangkan.
Kecepatan penjualan (sales velocity), rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kesepakatan, dari tahap awal hingga closing.
Mengumpulkan data penjualan ini akan membantu Anda menemukan pelanggan ideal dengan lebih cepat. Ini karena Anda akan melihat jenis pelanggan mana yang bergerak melalui proses dengan waktu tercepat dan siapa yang menghabiskan paling banyak waktu.
Alat manajemen penjualan CRM akan membantu Anda mengumpulkan informasi ini dalam laporan dan dasbor untuk menyederhanakan proses manajemen penjualan Anda.
Siapa yang diuntungkan oleh manajemen penjualan?
Manajemen penjualan yang efektif memberikan dampak positif bagi semua pihak yang terlibat dalam siklus penjualan. Semakin matang proses penjualan Anda dan semakin baik manajer penjualan beradaptasi dan meningkatkannya, semakin besar kemungkinan tim Anda akan mencapai kinerja puncak.
Tiga pihak utama yang terlibat dalam proses manajemen penjualan adalah manajer penjualan, tenaga penjual, dan pelanggan.
Manajer penjualan
Manajer penjualan mengarahkan tim penjualan perusahaan, mengawasi proses-prosesnya, dan biasanya bertanggung jawab atas pengembangan bakat dan kepemimpinan.
Kejelasan dan jangkauan sangat penting bagi manajer penjualan, yang biasanya mengawasi perencanaan dan pelaksanaan target perusahaan secara keseluruhan.
Memiliki proses manajemen yang efektif memungkinkan manajer penjualan untuk mendorong perusahaan agar lebih maju. Mereka akan memiliki gambaran yang lebih jelas tentang posisi mereka di antara pesaing dan tahu bagaimana cara untuk tetap unggul.
Tenaga penjual
Tenaga penjual mewakili perusahaan mereka dan langsung menghubungi pelanggan potensial, baik tatap muka, melalui telepon, atau hanya secara online. Tenaga penjual biasanya melapor kepada dan bekerja sama dengan manajer penjualan mereka untuk mencapai tujuan kinerja.
Penjualan adalah pekerjaan yang menantang. Untuk berhasil, Anda perlu mampu melibatkan basis pelanggan yang ada sambil juga memperluas jangkauan Anda.
Dalam hubungannya dengan manajer penjualan, kejelasan dan jangkauan yang datang dari manajemen penjualan yang efektif meningkatkan rasa percaya diri dan memberi tenaga penjual visibilitas yang lebih baik atas pekerjaan mereka.
Jika Anda seorang pemilik bisnis, pertimbangkan untuk menginvestasikan pelatihan penjualan untuk setiap anggota tim – ini akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.
Pelanggan
Pelanggan akan merasakan pengalaman yang lebih baik dan lebih cenderung untuk membeli produk atau layanan Anda dengan adanya proses manajemen penjualan yang efektif.
Mereka bahkan mungkin membagikan pengalaman mereka secara online, memberikan bukti sosial untuk membantu prospek lainnya untuk beralih menjadi pelanggan.
Jika semua pihak yang terlibat ini bekerja dengan baik bersama-sama, perusahaan penjualan yang hebat dapat mempersiapkan diri untuk meraih kesuksesan.
Gunakan teknologi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan
Untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang proses manajemen penjualan, Anda memerlukan sales funnel yang terorganisir dengan baik. Sales funnel membantu tim penjualan melihat peluang yang tersedia sekaligus memproyeksikan pendapatan di bulan-bulan mendatang.
Meskipun beberapa orang mungkin memulai dengan menggunakan spreadsheet Excel atau catatan, Customer Relationship Management (CRM) dapat memberikan pandangan yang lebih jelas tentang aset yang dimiliki saat ini dan mengidentifikasi faktor-faktor kunci untuk kesuksesan perusahaan di masa depan.
Mengintegrasikan teknologi dalam strategi penjualan Anda memastikan tidak ada peluang yang terlewat, sehingga Anda dapat memaksimalkan keuntungan.
CRM berbasis cloud sangat cocok untuk meningkatkan kolaborasi tim, karena biasanya menawarkan harga yang fleksibel dan kemudahan akses melalui internet. Ada banyak CRM populer di luar sana, tetapi memilih yang tepat bisa menjadi tantangan.
Sebelum memutuskan untuk membeli alat CRM, jawab pertanyaan-pertanyaan berikut agar Anda dapat memilih yang paling sesuai untuk kebutuhan tim Anda:
Apakah mudah dipelajari dan digunakan?
Bisakah saya menyesuaikannya dengan kebutuhan saya?
Apakah ada integrasi lintas platform?
Apakah alat ini akan memberi notifikasi ketika saya harus mengambil tindakan, dan apakah notifikasi itu real-time atau berkala?
Apakah alat ini menyediakan proyeksi dan laporan penjualan yang akurat?
Apakah ramah pengguna seluler? Bisakah saya mengaksesnya dari mana saja?
Tips dan trik manajemen penjualan
Proses penjualan Anda seharusnya sederhana dan menghemat waktu, bukan menghabiskannya.
Semakin banyak waktu yang Anda investasikan, semakin besar hasil yang seharusnya Anda dapatkan. Sebagai contoh, jika Anda meluangkan waktu untuk membangun CRM yang selaras dengan proses, kebutuhan, dan tujuan Anda – serta memanfaatkan integrasi dan otomatisasi untuk menghemat waktu – Anda dapat mempercepat transaksi dalam pipeline dan meningkatkan pendapatan.
Bagi pemimpin penjualan dan tenaga penjualan yang sibuk, ada banyak alat produktivitas yang dapat membantu mempermudah proses mengelola dan menutup kesepakatan. Beberapa aplikasi yang berguna antara lain Evernote, Any.do, Audible, Downcast, dan Pocket. Selain itu, Scanner Pro, Calendars 5, dan Waze juga bisa sangat membantu.
Manajer penjualan juga dapat bekerja sama dengan tim konten untuk mengembangkan materi pemasaran konten yang menonjolkan nilai produk atau layanan mereka, sehingga mempermudah tenaga penjualan untuk meyakinkan pelanggan.
Bagaimanapun juga, penjualan adalah proses yang berkelanjutan, karena kebanyakan orang tidak langsung membeli. Mereka membutuhkan keyakinan dan kepastian.
Sama seperti uji coba atau tester digunakan untuk membuat produk lebih mudah diakses, konten dapat membantu pelanggan mengenal layanan Anda, terutama jika konten tersebut memberikan solusi yang spesifik dan relevan terhadap masalah mereka.
Memiliki tim konten di dalam perusahaan memungkinkan pembuat konten memahami produk secara mendalam dan mengenali nilai yang diberikan kepada pelanggan. Namun, jika Anda belum siap merekrut secara penuh, Anda juga bisa mengalihdayakan pembuatan konten kepada freelancer atau agensi.
Konten yang berkualitas lebih mungkin mendorong konsumen melewati siklus penjualan dibandingkan hanya mengandalkan tenaga penjual. Bahkan, konten informatif sering kali menjadi cara pertama produk atau layanan Anda dikenal calon pembeli – terutama jika konten tersebut muncul di halaman hasil pencarian mesin pencari, tempat banyak pembeli memulai perjalanan mereka.
Catatan: Memilih CRM terasa rumit? Lihat panduan kami tentang cara memilih CRM yang tepat. Panduan ini mencakup fitur inti yang perlu diprioritaskan dan dilengkapi dengan daftar evaluasi untuk membantu Anda membuat keputusan terbaik.
Sumber Daya untuk Manajer Penjualan: Cara Memulai Mengelola Tim Penjualan
Jika Anda tertarik menjadi seorang manajer penjualan atau ingin meningkatkan kinerja dalam peran tersebut, Anda perlu memahami pentingnya proses manajemen penjualan, termasuk tugas perencanaan dan penetapan tujuan yang menyertainya.
Perencanaan adalah bagian penting untuk mencapai hasil. Ada banyak sumber daya yang dapat membantu Anda memulai saat membangun tim dan mengembangkan perusahaan Anda.
Berikut adalah dua aspek utama yang sering dipertimbangkan oleh para profesional penjualan saat beralih ke peran manajemen: jenis karier dan kompensasi.
Karier Pimpinan Penjualan
Ada berbagai jenis pekerjaan dalam manajemen penjualan, tetapi semuanya memiliki tanggung jawab inti yang sama: menyempurnakan proses penjualan agar perusahaan dapat meningkatkan pendapatannya.
Orang-orang yang memimpin organisasi penjualan dan mengelola tim penjualan biasanya memiliki salah satu peran berikut:
Direktur penjualan
Manajer penjualan distrik
Manajer umum
Chief revenue officer
Sales and account manager
Manajer pengembangan bisnis
Manajer penjualan regional
Manajer penjualan dan pemasaran
Wakil presiden penjualan dan pemasaran
Supervisor penjualan
Wakil presiden penjualan
Beberapa jabatan ini bahkan dapat digunakan secara bergantian, tergantung pada ukuran dan struktur perusahaan Anda.
Manajer penjualan juga bisa berasal dari berbagai latar belakang. Ada yang memulai sebagai agen penjualan dan naik ke posisi manajerial, ada juga yang berasal dari bidang yang tidak terkait tanpa pengalaman bertahun-tahun di penjualan.
Apa pun latar belakangnya, setiap orang yang melamar peran manajer penjualan harus menunjukkan kemampuan komunikasi, kepemimpinan, dan pemecahan masalah dalam surat lamaran dan resume mereka.
Gaji manajer penjualan
Gaji seorang manajer penjualan bervariasi tergantung pada jenis bisnis dan lokasi geografisnya.
Menurut data terbaru dari Biro Statistik Tenaga Kerja AS (Mei 2022), manajer penjualan memperoleh gaji rata-rata sebesar $130,600.
Sementara itu, Glassdoor, yang mengukur gaji berdasarkan laporan pengguna, mencatat rata-rata gaji manajer penjualan di AS sekitar $120,000 pada tahun 2024.
Penutup
Siap untuk mempelajari lebih banyak tentang cara mencapai kesuksesan dalam posisi manajer penjualan? Ada banyak hal yang bisa dipelajari dan dikerjakan.
Setelah Anda memutuskan untuk membangun atau meningkatkan proses manajemen penjualan, Anda bisa memulai dengan:
Membaca buku, blog, atau artikel tentang manajemen akun dan penjualan.
Membuat Google Alert untuk kata kunci seperti “manajemen penjualan” agar selalu mendapatkan informasi terbaru di industri Anda.
Mencoba perangkat lunak manajemen penjualan yang dapat membantu Anda mendapatkan visibilitas dan tetap mengontrol proses manajemen.
Membaca glosarium penjualan untuk memperkaya kosakata terkait penjualan.
Selain itu, jangan lupa untuk memeriksa Global Sales Performance Review kami untuk mendapatkan wawasan global tentang bagaimana orang lain melakukan penjualan.
Catatan: Ada banyak buku dan blog yang membahas berbagai spesialisasi penjualan. Misalnya, jika Anda ingin tahu cara mengelola toko dengan sukses, fokuslah pada buku dan artikel dari para ahli di bidang penjualan, manajemen, ritel, dan pemasaran. Jika Anda ingin mempelajari cara memproyeksikan penjualan untuk bisnis baru, carilah konten dari spesialis startup.
Istilah Penting untuk Glosarium Penjualan Anda
Berikut adalah beberapa istilah kunci dalam dunia penjualan. Untuk panduan yang lebih lengkap, kunjungi glosarium istilah penjualan kami:
Activity-based selling: Teori bahwa lebih banyak kesepakatan dapat ditutup dengan fokus pada aktivitas yang dapat dikendalikan, seperti jumlah panggilan atau janji temu yang dilakukan, daripada hasil penjualan atau jumlah uang yang dihasilkan.
Close/Closing: Membawa prospek ke keputusan akhir untuk membeli.
Close ratio: Jumlah kesepakatan yang berhasil ditutup dibandingkan dengan jumlah kesepakatan yang telah disajikan.
Cold calling: Menghubungi calon pelanggan tanpa kontak atau hubungan sebelumnya, dengan harapan membuat janji temu atau memberikan informasi tentang produk atau layanan.
Conversion: Mengubah prospek menjadi pelanggan.
Conversion rate: Persentase prospek yang berhasil diubah menjadi pelanggan baru.
Customer relationship management (CRM): Alat atau perangkat lunak untuk mengelola hubungan pelanggan dan pipeline penjualan. Sering digunakan juga sebagai perangkat lunak manajemen proses.
Deal: Kesepakatan untuk bertemu atau melakukan tindakan tertentu dengan prospek.
Demo: Presentasi penjualan mengenai produk atau layanan Anda.
Lead: Siapa pun yang berpotensi menjadi pelanggan.
Marketing: Aktivitas mempromosikan produk atau layanan.
Metrics: Kumpulan indikator kinerja individu dan organisasi yang dihitung dari data yang dikumpulkan untuk menggambarkan proses penjualan historis dan yang sedang berlangsung.
Product: Sesuatu yang dibuat untuk dijual kepada konsumen.
Prospek: Pelanggan potensial atau seseorang yang mungkin tertarik dengan produk atau layanan perusahaan.
Sales quota: Target tertentu yang harus dicapai oleh individu atau kelompok.
Retention rate: Persentase pelanggan yang tetap setia menggunakan layanan bisnis.
Revenue: Pendapatan atau penghasilan perusahaan.
Sales cycle: Serangkaian tahapan yang dapat diprediksi dalam proses menjual produk atau layanan. Siklus penjualan dapat bervariasi antar organisasi, produk, atau layanan.
Sales dashboard: Cara untuk mengukur kinerja penjualan dari sudut pandang menyeluruh.
Sales force: Divisi dalam bisnis yang bertanggung jawab untuk menjual produk atau layanan.
Sales funnel (atau pipeline): Pendekatan sistematis dan visual untuk menjual produk atau layanan. Membantu menunjukkan di mana posisi uang dalam proses penjualan.
Sales management/manajemen penjualan: Proses mengembangkan dan mengoordinasikan tim penjualan.
Sales management planning/perencanaan manajemen penjualan: Proses berpikir dan mengorganisasi aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Sales management process/proses manajemen penjualan: Langkah-langkah yang diambil untuk mencapai tujuan kinerja perusahaan.
Sales management strategy/strategi manajemen penjualan: Metode untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.
Sales manager/manajer penjualan: Seseorang yang bertanggung jawab mengelola tenaga penjualan dan mengawasi proses penjualan perusahaan.
Sales meeting: Pertemuan dengan tim penjualan untuk mendiskusikan proses, produk, layanan, dan manfaat potensial bagi pembeli.
Salesperson: Seseorang yang biasanya bekerja langsung dengan pelanggan untuk menginformasikan dan menjual produk sambil memberikan layanan pelanggan.
Sales reporting: Dokumentasi aktivitas perusahaan.
Sales targets: Sasaran atau tujuan yang ditetapkan untuk tenaga penjualan atau perusahaan.
Sales velocity: Waktu yang diperlukan untuk menutup kesepakatan baru, dari kontak awal hingga selesai.
Service: Tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan atau menyelesaikan masalah pelanggan.
