Strategi manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management atau CEM/CXM) yang terukur dan berbasis data sangat penting untuk memberikan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan. Dengan pendekatan ini, prospek dan pelanggan bisa dipertahankan dalam jalur penjualan Anda, sekaligus mencegah mereka beralih ke pesaing Anda.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu Customer Experience atau CX (Pengalaman pelanggan_ dan mengapa hal itu penting bagi bisnis Anda. Kami juga akan membahas cara meningkatkan Customer Experience, termasuk membangun pengalaman offline dan digital yang bisa memaksimalkanketerlibatan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.
Apa itu Customer Experience (CX) ?
Customer Experience (CX) adalah bagaimana seseorang menilai dan merasakan suatu brand berdasarkan berbagai interaksi yang terjadi selama proses pembelian.
Sebagai contoh, jika seorang pembeli menyukai suatu produk dan selalu menerima layanan yang membantu dari penjual, maka pengalaman pelanggan mereka cenderung positif.
Sebaliknya, jika sebuah perusahaan membuat kesalahan, seperti mengenakan biaya ganda untuk satu pembelian, pelanggan tidak menerima email konfirmasi pesanan, dan pelanggan tidak bisa mengakses bantuan apapun, makan pengalaman pelanggan mereka cenderung negatif.
CX artinya interaksi yang membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan (yang juga bisa disebut sebagai pengalaman pelanggan individu). Hal ini meliputi:
Percakapan penjualan
Navigasi di situs web
Proses pemesanan
Layanan pengiriman
Kemudahan penggunaan produk
Proses Onboarding
Follow-up setelah pembelian (After-sales communication)
Semua titik kontak ini membentuk perjalanan pelanggan yang mencakup lima tahap:
Kesadaran (Awareness)
Pertimbangan (Consideration)
Keputusan (Decision)
Retensi (Retention)
Advokasi (Advocacy)
Pada setiap tahap perjalanan pelanggan, motivasi, keberatan, dan emosi pelanggan akan berbeda. Dengan mempertimbangkan kebutuhan spesifik ini, bisnis yang sukses dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Contohnya adalah layanan after-sales Google. Ketika pelanggan merasa frustasi karena perangkatnya rusak, mereka membutuhkan solusi yang cepat dan praktis. Google menyediakan proses perbaikan mandiri yang mudah diakses, sehingga pelanggan tetap merasa puas meskipun sedang menghadapi masalah.Proses pendekatan seperti ini memastikan pelanggan tetap memiliki pengalaman positif terhadap Google, bahkan meski ada masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Mengapa Anda Perlu Mengoptimalkan Customer Experience
Pengalaman positif mendorong loyalitas pelanggan dan membangun advokasi terhadap brand Anda. Pada akhirnya, ini membuat bisnis Anda lebih menguntungkan.
Sebaliknya, pengalaman pelanggan yang buruk bisa berdampak fatal dan membuat pelanggan beralih ke pesaing Anda. Sebuah studi dari Genesys menemukan bahwa 29% pelanggan berpindah brand setidaknya sekali dalam setahun terakhir karena interaksi pelanggan yang buruk.
Dengan memberikan nilai konsisten di setiap titik kontak, Anda bisamendapatkan banyak keuntungan. Berikut adalah manfaat utama yang akan dirasakan bisnis yang rutin menghadirkan pengalaman pelanggan terbaik:
CX yang Luar Biasa Adalah Pembeda yang Kuat
Memberikan layanan dan kenyamanan yang baik sepanjang perjalanan pelanggan secara rutin akan memberi Anda keunggulan kompetitif yang signifikan.
Penelitian terus menunjukkan bahwa dua aspek penting CX ini memengaruhi keputusan pembeli. Dalam survei 2023 terhadap 1.000 konsumen AS, hampir setengahnya (48%) menganggap layanan lebih penting daripada harga, sementara 88% menyebutkenyamanan sebagai faktor penting.
Layanan dan kenyamanan ini harus menjadi bagian dari pengalaman pelanggan sejak interaksi pertama dengan calon pelanggan Anda. Hal ini akan menjaga prospek tetap berada dalam pipeline penjualan.
Sebagai contoh, permudah pengunjung situs web mendapatkan informasi yang mereka butuhkan saat meneliti produk. Tambahkan lembar spesifikasi pada setiap halaman produk atau unggah video demonstrasi yang dipandu ahli di YouTube.
Selain itu, pastiokan ada tim ahli produk yang siap menjawab pertanyaan melalui live chat, email, dan media sosial. Strategi Ini akan memberi calon pelanggan gambaran tentang pengalaman menjadi pelanggan Anda, bahkan sebelum mereka memutuskan untuk membeli.
Meningkatkan Loyalitas dengan Memberikan Pengalaman Positif
Ketika Anda terus memberikan pengalaman yang positif dan berkesan setelah sebuah prospek menjadi pelanggan, kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam survei Verint, 78% responden memberikan skor di atas rata-rata ketika ditanya seberapa besar kemungkinan mereka untuk kembali membeli dari sebuah perusahaan setelah mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik secara online.
engalaman pelanggan yang positif juga berperan pentingk dalam mendorong pembelian ulang, yang secara langsung meningkatkan tingkat retensi pelanggan (Customer Retention Rate/CRR) dan mengurangi biaya pemasaran. Hal ini karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru – dibutuhkan lebih sedikit sumber daya untuk penjualan dan pemasaran, karena pelanggan lama sudah mengenal dan tertarik pada brand Anda.
What constitutes an amazing experience? 69% of the people Verint questioned ranked responsiveness as the first- or second-most important factor, with just over half (55%) giving above-average ratings for effortless customer service.
Apa yang Membuat Pengalaman Pelanggan Jadi Luar Biasa?
Pelanggan yang secara konsisten mendapatkan pengalaman positif dengan sebuah brand lebih cenderung merekomendasikannya kepada orang lain dibandingkan dengan pelanggan yang memiliki pengalaman negatif atau biasa-biasa saja.
Hal ini penting, karena rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu cara efektif dan hemat biaya untuk menghasilkan prospek dan membangun kepercayaan. Dalam Nielsen Trust in Advertising Study tahun 2021, 88% respondent mengatakan mereka lebih mempercayai rekomendasi dari orang yang mereka kenal dibandingkan saluran pemasaran lainnya.
Advokasi pelanggan hadir dalam berbagai bentuk, dan penting untuk mendorong semua jenis advokasi. Salah satu cara efektif adalah menjalankan program rujukan atau referral, di mana pelanggan lama diberi insentif untuk memperkenalkan pelanggan baru. Program Referral dari Pipedrive memberikan kredit akun kepada pengguna yang berhasil mengajak tiga temannya untuk mendaftar.
Selain itu, Anda juga bisa meminta pelanggan Anda yang puas untuk:
Menulisulasan tentang produk Anda di platform peer-to-peer (sepertiG2)
Memberikan testimoni
Mengisi formulir umpan balik pelanggan
Berpartisipasi dalam case studies
Bertindak sebagai referensi klien
Bangun bukti sosial (social proof) dari pelanggan yang puas di berbagai industri. Hal ini tidak hanya akan membantu menarik perhatian audiens baru, tetapi juga bisa meningkatkan kepercayaan mereka terhadap brand Anda, yang pada akhirnya akan memperbesar peluang penjualan Anda.
6 Cara Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Meningkatkan Loyalitas
Strategi Customer Experience yang efektif mencakup berbagai langkah untuk mengoptimalkan nilai di setiap tahap perjalanan pelanggan.
Meskipun setiap perjalanan pelanggan berbeda, memprioritaskan langkah-langkah berikut dapat mencakup sebagian besar kebutuhan mereka:
1. Personalisasi Interaksi Penjualan dan Pemasaran
Buat setiap prospek dan pelanggan merasa istimewa dengan mempersonalisasi interaksi Anda dengan mereka di seluruh perjalanan pelanggan, bukan hanya setelah penjualan pertama. Pendekatan ini akan membantu Anda membangun kepercayaan dan memperkuat hubungan.
Menurut Gartner’s Customer Service and Support Survey, 71% pelanggan B2C dan 86% pelanggan B2B mengharapkan perusahaan memahami informasi pribadi mereka selama interaksi.
Salah satu cara terbaik untuk memulai adalah melalui pemasaran konten yang berfokus pada pelanggan. Saluran yang paling langsung adalah email. Misalnya, Stitch Fix mengirimkan email yang menjanjikan “rekomendasi pakaian yang dipersonalisasi” dengan call-to-action "Shop Your Looks." (Belanja Gaya Pilihanmu)
Personalisasi seperti ini membuat prospek dan pelanggan merasa dihargai.
Gunakan email marketing software untuk mengelompokkan kontak berdasarkan kategori yang relevan. Langkah Ini memungkinkan Anda mengirimkan konten yang sesuai dengan kebutuhan untuk setiap segmen audiens, yang merupakan salah satu indikator pengalaman pelanggan yang baik.
Mengirimkan konten yang relevan tidak hanya membuat penerima lebih puas, tetapi juga membantu menjaga tingkat pengiriman email (email deliverability rate) tetap tinggi.
Ketika konten Anda relevan, penerima lebih kecil kemungkinannya untuk menandainya sebagai spam. Dengan begitu, penyedia layanan email akan tetap mengirimkan pesan Anda ke inbox, bukan folder spam.
2. Berikan Layanan Purnajual (After-Sales Service) yang Bijaksana
Untuk mengembangkan bisnis, penting untuk memastikan pelanggan menjadi pembeli ulang. Ini berarti Anda perlu secara konsisten memenuhi kebutuhan mereka setelah pembelian selesai.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah melalui layanan pelanggan berkualitas. Dalam sebuah studi, Gartner menemukan bahwa pelanggan yang menerima interaksi layanan pelanggan berkualitas tinggi memiliki kemungkinan 82% lebih besar untuk membeli lagi atau memperpanjang langganan, meskipun ada opsi untuk beralih ke pesaing.
Pelanggan yang sama juga 97% lebih mungkin membagikan pengalaman positif mereka, membuktikan bahwa layanan purnajual memang layak menjadi prioritas.
Untuk memastikan pelanggan Anda merasa diperhatikan, berikut beberapa langkah yang dapat diambil:
Ucapan erima Kasih: Kirimkan email, panggilan telepon, atau catatan tulisan tangan sebagai ucapan terima kasih karenatelah memilih produk Anda dibandingkan kompetitor.
Memberikan layanan pra-instalasi. Berikan bantuan yang memudahkan pelanggan untuk menginstal, mengonfigurasi, atau merakit produk mereka. Contohnya adalah menyediakan video demo, spesifikasi teknis, atau panduan produk yang jelas.
Garansi, Penggantian, dan Pengembalian yang Mudah: Idealnya, pelanggan tidak akan mengalami masalah dengan produk Anda, tetapi memberikan solusi dalam penyelesaian masalah akan membuat pelanggan merasa tenang.
Untuk pelanggan Anda yang paling loyal, berikan lebih dengan menawarkan bonus gratis dan peningkatan layanan. Bisnis berkelanjutan dari mereka biasanya sudah cukup untuk menutupi biaya tambahan.
3. Pertahankan Konsistensi di Semua Titik Kontak Pelanggan
Pelanggan hanya akan mengenal dan mempercayai brand Anda jika setiap interaksi mereka konsisten.
Pertimbangkan nilai utama dan karakteristik perusahaan Anda yang paling relevan dengan audiens target, dan pastikan hal tersebut tercermin di semua titik kontak pelanggan. Langkah ini akan membantu menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel yang konsisten.
Sebagai contoh, Passenger menonjolkan komitmen mereka terhadap keberlanjutan (Sustainability), yang menjadi daya tarik utama bagi audiens targetnya. Di halaman web perusahaan, mereka menyertakan bagian khusus bertema "sustainability," menggunakan istilah seperti "organik," dan menampilkan visual yang memperkuat komitmen terhadap lingkungan.
Saluran YouTube Passenger juga dipenuhi dengan konten dan istilah yang erat kaitannya dengan "alam."
Calon pelanggan yang mengunjungi situs web Passenger dan channel YouTube-nya akan mendapatkan gambaran yang konsisten dan jelas tentang apa yang menjadi identitas brand perusahaan tersebut (yaitu, brand story dari Passenger). Dengan pendekatan ini, calon pelanggan dapat menilai apakah citra merek tersebut sesuai dengan nilai-nilai pribadi mereka dan dengan percaya diri membuat keputusan pembelian dengan lebih percaya diri.
Interaksi lain yang juga perlu konsisten secara nada maupun visual adalah:
Percakapan penjualan
Pesan chatbot
Interaksi di media sosial
Komunikasi dengan tim layanan pelanggan (Customer Service)
Konten dalam email pemasaran
Membuat peta perjalanan pelanggan adalah langkah penting untuk membuat kisah brand Anda lebih konsisten di setiap titik kontak yang penting. Gunakan customer journey map template untuk memulai dan pastikan pengalaman pelanggan tetap mulus
4. Perbarui Proses Onboarding Anda
Onboarding adalah peluang besar untuk memperkuat kepercayaan pelanggan baru, jadi anggap tahapini sebagai kesan pertama pelanggan terhadap produk Anda.
Proses onboarding yang mulus dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang baik dengan dua cara:
Menunjukkan bahwa Anda peduli. Pelanggan ingin merasa bahwa perhatian Anda tidak hanya berhenti pada transaksi. Menyediakan demo produk, video tutorial dan kesediaan menjawab pertanyaan menunjukkan bahwa Anda percaya pada produk Anda dan ingin membantu mereka memanfaatkannya sebaik mungkin.
Meningkatkan nilai produk Anda. Ketika pelanggan memahami cara menggunakan produk sejak hari pertama, mereka mendapatkan ROI (Return of Investment atau pengembalian investasi) yang lebih baik.. Proses ini juga dapat mengurangi jumlah pertanyaan kepada tim dukungan pelanggan, sehingga menghemat waktu dan sumber daya.
Proses onboarding sebaiknya dipersonalisasi sesuai kebutuhan pelanggan. Namun, jika Anda menjual produk software-as-a-service (SaaS), berikut adalahdaftar tahapan onboarding berikut sebagai panduan:
Email selamat datang
Proses registrasi
Konfigurasi produk
Penjelasan fitur utama
Panduan interaktif
Basis pengetahuan
Tindak lanjut rutin
Setiap kali Anda melalui tahapan ini, catat pertanyaan dan hambatan yang sering muncul. Masukkan temuan tersebut ke dalam proses Anda untuk memberikan pengalaman onboarding yang lebih mulus dan bernilai.
Sebagai contoh, jika Anda menemukan bahwa pengguna seluler sering menghadapi masalah selama tahap registrasi dan konfigurasi produk, pertimbangkan untuk membuat panduan khusus untuk audiens ini dengan menggunakan gambar dan video demo yang ramah seluler.
5. Jadilah Selalu Tersedia
Pastikan bisnis Anda selalu siap menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan saran, dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Langkah ini tidak hanya membantu menjaga kepercayaan pembeli, tetapi juga membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari pembelian mereka, sehingga kemungkinan besar mereka akan kembali membeli dari Anda.
Studi Verint menunjukkan bahwa upaya yang diperlukan pelanggan untuk menemukan solusi adalah salah satu faktor terbesar yang memengaruhi loyalitas mereka terhadap sebuah brand. Memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda melalui berbagai saluran komunikasi akan membuat pengalaman layanan pelanggan jadi lebih mudah dan nyaman.
Sebagai contoh, pelanggan mungkin lebih memilih menangani masalah yang tidak mendesak melalui layanan live chat atau chatbot, sementara pusat panggilan (contact center) lebih cocok untuk menangani masalah yang lebih mendesak.
Perusahaan asuransi bisnis Superscript menunjukkan bagaimana menyediakan dukungan yang cepat dan mudah dapat meningkatkan customer experience. Mereka menggunakan chatbot intuitif yang dilengkapi fitur live chat, memungkinkan pelanggan mendapatkan bantuan dengan cepat tanpa kerumitan.
Perusahaan ini juga menyediakan detail kontak melalui email, telepon, dan alamat surat untuk pertanyaan yang lebih spesifik atau bersifat formal.
Faktor kedua yang paling merusak pengalaman pelanggan menurut studi Verint adalah waktu tunggu yang lama. Oleh karena itu, jika Anda menggunakan panggilan telepon sebagai layanan pelanggan, pastikan Anda memiliki sumber daya yang cukup, seperti jumlah staf yang memadai, untuk menangani panggilan dengan cepat.
Anda dapat mengurangi beban kerja tim layanan pelanggandengan menyediakan informasi yang membantu dalam bentuk:
Daftar Tanya Jawab (Frequently Asked Questions)
Pusat informasi online
Video tutorial
Forum komunitas
Pantau topik yang paling sering ditanyakan oleh pelanggan agar Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka. Jika pelanggan dapat menemukan jawaban dengan mudah tanpa perlu menghubungi Anda, tim Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan menangani masalah yang lebih kompleks.
6. Akui Kesalahan
Kesalahan yang berdampak negatif pada pelanggan memang tidak dapat dihindari.. Contohnya, email yang salah kirim, kesalahan pengetikan yang menyebabkan penundaan pesanan, atau kesalahpahaman yang membuat pelanggan tidak mendapatkan informasi penting.
Kurangi dampak kesalahan terhadap pengalaman pelanggan dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf. Permintaan maaf dapat meningkatkan persepsi pelanggan terhadap sebuah brand dengan menunjukkan ketulusan Anda dan kesiapan Anda untuk memperbaiki masalah.
Setelah membuat kesalahan yang signifikan, penting bagi Anda untuk:
Mengakui kesalahan. Jangan defensif. Terima bahwa kesalahan tersebut adalah tanggung jawab Anda.
Jelaskan apa yang terjadi. Sampaikan dengan transparan detail penyebab kesalahan sehingga pelanggan merasa dihargai dan dipercaya.
Jelaskan bagaimana Anda akan memperbaiki kesalahan tersebut. Jelaskan langkah-langkah konkret untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan yang terdampak dan bagaimana Anda akan menghindari kesalahan serupa di masa depan.
Sebagai contoh, email permintaan maaf dari brand e-commerce Framebridge menyampaikan kesalahan dan meminta maaf dengan nada ringan, dan mengundang penerima untuk memberikan umpan balik.
Sebuah studi dari Trust Signals menemukan bahwa 48.17% pembeli bersedia memberikan kesempatan kedua kepada brand setelah menerima permintaan maaf dan penjelasan, dibandingkan dengan 4,17% yang tidak bersedia (35% mengatakan “tergantung” dan 2,33% menjawab “tidak yakin”).
Faktor terbesar yang memengaruhi kesediaan orang untuk memaafkan kesalahan perusahaan adalah “kepercayaan berdasarkan pengalaman pribadi.” Oleh karena itu, konsistensi dalam bersikap transparan dan responsif sangat penting. Dengan menunjukkan empati dan membantu pelanggan secara aktif, Anda tidak hanya dapat memperbaiki kesalahan, tetapi juga membangun hubungan yang lebih kuat dan menciptakan loyalitas yang lebih dalam.
Cara Mengukur CX: Tips Melacak Pengalaman
Apa gunanya strategi Customer Experience (CX) tanpa pengukuran yang efektif? Untuk meningkatkan cara prospek dan pelanggan memandang brand Anda, cari tahu bagaimana perasaan mereka terhadapnya saat ini. Dengan pemahaman ini, Anda dapat menentukan prioritas yang tepat dalam upaya meningkatkan pengalaman pelanggan.
Berikut adalah empat cara sederhana untuk mengumpulkan data berharga guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik:
1. Gunakan Survei Kepuasan Pelanggan
Hasil survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys atau CSAT) memberikan wawasan penting tentang bagaiamana pengalaman pelanggan berinteraski dengan brand Anda.
Kumpulkan data pelanggan setelah momen penting dalam perjalanan pelanggan, seperti transaksi, registrasi, onboarding, atau permintaan dukungan.
Sebagai contoh, ketika menilai CX pada tahap transaksi, Anda bisa melakukan customer survey seperti berikut:
"Seberapa mudah Anda menemukan cara membayar produk kami?"
"Apakah metode pembayaran kami sudah memadai?"
"Apakah ada sesuatu yang akan membuat pengalaman pembelian Anda lebih menyenangkan?"
Jika Anda mengevaluasi kepuasan terkait permintaan bantuan pelanggan, Anda bisa bertanya:
"Apakah kami berhasil menyelesaikan masalah Anda?"
"Apakah staf kami berkomunikasi dengan jelas menggunakan bahasa yang mudah dipahami?"
"Apakah ada saluran komunikasi lain yang Anda harapkan tersedia untuk layanan bantuan pelanggan?"
Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu Anda mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan di setiap titik kontak pelanggan.
Selain itu, Anda juga bisa mendapatkan wawasan lebih tentang kebahagiaan pelanggan (sebagai ukuran CX) menggunakan skor promotor bersih (net promoter score atau NPS), dengan pertanyaan seperti:
"Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/perusahaan kami kepada teman atau kolega?"
2. Pantau Data Analitik Situs Web
Situs web Anda adalah memainkan peran penting dari pengalaman pelanggan, jadi pentinguntuk mengukur kinerjanya.
Gunakan alat seperti Google Analytics untuk mendapatkan data analitik yang dapat memberi tahu Anda:
Berapa lama orang menjelajahdi situs web Anda
Berapa banyak halaman yang mereka kunjungi
Berapa lama mereka menghabiskan waktu di setiap halaman
Halaman mana yang paling populer
Tautan mana yang paling sering diklik
Bagaimana orang menemukan situs Anda
Informasi ini akan membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam CX digital Anda.
Sebagai contoh, jika halaman dengan kinerja terbaik Anda adalah panduan "cara menggunakan" salah satu produk Anda, ini menunjukkan bahwa konten semacam itu memberikan kontribusi positif pada perjalanan pembeli. Namun, jika Anda melihat bahwa pengunjung sering meninggalkan situs sebelum checkout, proses pembelian Anda mungkin tidak cukup ramah pengguna.
3. Pantau Alasan di Balik Pelanggan yang Berhenti
Berbicaralah secara jujur dengan pelanggan yang memutuskan hubungan mereka dengan bisnis Anda. Tanyakan mengapa mereka memutuskan untuk tidak membeli lagi atau memperbarui kontrak mereka, serta temukan apa yang mereka hargai dan tidak mereka sukai dari produk dan layanan Anda.
Kumpulkan respons ini melalui survei standar yang dikirimkan setiap kali kontrak berakhir, atau dengan bertanya secara informal ketika pelanggan memberikan pemberitahuan.
Metode apa pun yang Anda pilih, wawasan ini tidak hanya membantu menciptakan strategi customer experience yang lebih baik, tetapi juga dapat berkontribusi pada peningkatan pendapatan berulang dalam jangka panjang.
4. Peta Proses Penjualan Anda untuk Menemukan dan Menghilangkan Hambatan
Memetakan proses penjualan Anda menggunakan alat customer relationship management (CRM) seperti Pipedrive dapat membantu Anda mengidentifikasi dan mengatasi hambatan dalam proses penjualan Anda (yaitu, pengalaman pelanggan yang buruk).
Berikut adalah beberapa contoh hambatan yang bisa terjadi:
Anda mengirimkan perwakilan penjualan yang salah ke pertemuan dengan prospek
Perwakilan Anda tidak memiliki materi penjualan yang memadai dan mendukung presentasi
Tim Anda membutuhkan pelatihan tambahan terkait produk dan layanan
Pipedrive memiliki tampilan visual yang intuitif untuk sales pipeline management. Anda dapat menambahkan tahapan kustom untuk menciptakan representasi yang akurat dari proses penjualan unik Anda, serta membuat beberapa jalur untuk memetakan proyek penjualan tertentu.
Jika Anda belum siap untuk berinvestasi dalam alat CRM, Anda dapat menggunakan spreadsheet dan membuat template sales pipeline. Langkah ini tetap memberikan gambaran yang jelas tentang perjalanan pelanggan, membantu Anda menciptakan strategi customer experience yang lebih baik.
Kesimpulan
Memperhatikan pengalaman pelanggan secara cermat adalah cara terbaik untuk menghasilkan prospek bernilai tinggi, membangun hubungan yang kokoh, dan meningkatkan pembelian berulang.
Namun, ingatlah bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Anda terus berkembang seiring waktu. Apa yang dianggap mengesankan saat ini mungkin tidak relevan di masa depan, jadi tinjau kembali strategi CX Anda secara berkala untuk menyesuaikan dengan perubahan dalam persona pembeli, pola pembelian, dan penawaran dari kompetitor.
