Untuk benar-benar memahami target pasar Anda dan menjawab kebutuhan mereka, penting untuk mengetahui peta perjalanan pelanggan yang dimulai dari kesan pertama sebagai prospek hingga menjadi pelanggan loyal.
Dalam artikel ini, kita akan membahas apa itu perjalanan pelanggan, bagaimana mengidentifikasi tahapan yang berbeda dalam bisnis Anda, dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk cara meningkatkan perjalanan pelanggan melalui upaya penjualan dan pemasaran.
Apa itu Perjalanan Pelanggan (Customer Journey)?
Perjalanan pelanggan (juga dikenal sebagai perjalanan pembeli) adalah proses lengkap yang dilalui seseorang saat berinteraksi dengan brand Anda, mulai dari tahap awal menemukan produk hingga merekomendasikannya kepada orang lain setelah pembelian.
Bisnis sering menggunakan peta perjalanan pelanggan untuk memvisualisasikan setiap titik kontak selama proses pengambilan keputusan. Peta ini mencakup perilaku pelanggan, keberatan pada tahap tertentu, dan faktor relevan lainnya. Kita akan membahas cara membuat peta perjalanan pelanggan untuk brand Anda.
Bisnis sering kali memfokuskan perjalanan pelanggan pada langkah-langkah yang dilalui pelanggan baru atau pembeli pertama hingga mereka melakukan pembelian awal. Namun, sebaiknya Anda jugamelacak perilaku dan tindakan pelanggan setelah pembelian untuk menjelajahi peluang seperti pembelian ulang, penjualan silang (Cross-selling), dan penjualan tambahan (Upselling).
Memahami tahap perjalanan pelanggan memberi Anda wawasan yang lebih mendalam tentang jenis pelanggan, kebiasaan mereka, dan bagaimana mereka saat berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Dengan data ini, Anda dapat mengurangi hambatan, mengoptimalkan apa yang sudah berjalan untuk meningkatkan optimalisasi pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan serta mengurangi tingkat churn.
Sebagai bonus, mempelajari setiap fase perjalanan pelanggan memungkinkan Anda membuat perbaikan dan mengurangi langkah-langkah yang tidak perlu, sehingga siklus penjualan menjadi lebih efisien dan berpotensi mengurangi biaya.
Apa Saja Lima Tahap Perjalanan Pelanggan?
Penting untuk diingat bahwa setiap perjalanan pelanggan itu unik, dan tidak semua pelanggan melewati tahapan ini dengan kecepatan yang sama.
Dalam penjualan B2B (business-to-business sales) perjalanan pembeli sering kali tidak linear, Pelanggan bisa masuk dan keluar dari tahapan perjalanan saat mereka memutuskan untuk membeli. Demikian pula, pelanggan mungkin tampak "tidak aktif" untuk sementara waktu sebelum melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan produk Anda ke orang lain.
Secara umum, semua titik kontak pelanggan dapat dikelompokkan dalam lima tahap utama:
Tahap Awareness
Tahap Consideration
Tahap Decision
Tahap Retention
Tahap Advocacy
Mari kita bahas masing-masing tahap perjalanan pelanggan secara lebih rinci.
1. Tahap Awareness
Jane mendapatkan pengingat bahwa laporan pajak untuk bisnisnya akan segera jatuh tempo. Dia tidak suka mengurus laporan pajak karena takut melakukan kesalahan yang bisa berujung pada denda.
Dia mulai mencari solusi di internet, di mana dia melihat iklan berbayar untuk software akuntansi adan sebuah artikel blog yang merangkum solusi pelaporan pajak terbaik. Selain itu, dia juga meminta rekomendasi dari jaringannya di LinkedIn.
Pada tahap ini, pelanggan seperti Jane mungkin belum mengenal solusi atau bahkan brand Anda. Untuk menjangkau pelanggan seperti ini, Anda perlu membagikan konten edukatif yang relevan, seperti artikel blog atau video di YouTube, yang membahas masalah mereka secara spesifik.
2. Tahap Consideration
Pada tahap consideration, calon pelanggan mulai melakukan riset dan membandingkan solusi yang ditawarkan perusahaan Anda dengan alternatif penawaran lain.
Melanjutkan contoh software akuntansi di atas. berikut adalah langkah-langkah yang mungkin diambil Jane dalam perjalanan pelanggan pada tahap consideration:
Jane membaca ulasan dari situs terpercaya, fokus pada testimoni yang menyebutkan kepatuhan terhadap pelaporan pajak.
Kemudian, dia mengunjungi situs web masing-masing perusahaan dan mencari informasi di halaman produk maupun blog yang membahas kepatuhan pajak.
Setelah membandingkan beberapa opsi, Jane juga mengatur jadwal demo dengan tiga perusahaan yang menurutnya paling sesuai dengan kebutuhannya.
Pada tahap ini, Anda perlu mengungguli pesaing, jadi gunakan taktik terbaik Anda untuk menunjukkan mengapa perusahaan Anda adalah pilihan yang lebih baik. Dalam contoh ini, hal tersebut meliputi penggunaan istilah yang relevan di ulasan dan situs web, serta menyediakan demo dengan tim penjual yang ditugaskan khusus untuk menjawab pertanyaan calon pelanggan.
3. Tahap Decision
Pada tahap decision, calon pelanggan sudah menyelesaikan proses pertimbangan dan siap untuk membeli. Namun, mereka mungkin masih membandingkan beberapa pilihan terakhir dalam pertimbangan mereka. Di sinilah Anda perlu meyakinkan calon pelanggan dengan layanan terbaik dan pengalaman yang membuktikan nilai dari produk Anda.
Berikut adalah pengalaman Jane di tahap decision:
Setelah mengikuti demo secara gratis. Jane akhirnya memilih solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnisnya saat ini. Pilihan tersebut juga memberikan fleksibilitas untuk menambahkan fitur di masa depan.
Dia merespons email tindak lanjut dari perwakilan penjualan yang sebelumnya memandu sales demo dan mengonfirmasi bahwa dia tertarik untuk membeli. Perwakilan tersebut membantu Jane melalui langkah-langkah berikutnya untuk mengurus pengaturan platform.
Pada tahap perjalanan pelanggan ini, mungkin masih ada hambatan yang perlu diatasi, seperti apakah mereka membutuhkan fitur tertentu atau apakah alat tersebut dapat terintegrasi dengan sistem lain yang sudah mereka gunakan.
Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mencoba solusi Anda secara gratis selama periode uji coba dapat membantu mereka memahami bagaimana produk Anda dapat diintegrasikan ke dalam aktivitas sehari-hari mereka. Tahap ini juga menjadi waktu yang tepat untuk memanfaatkan ulasan sebagai social proof, yang dapat membantu meyakinkan calon pelanggan.
4. Tahap Retention
Pada tahap retention, fokus utama adalah memastikan pelanggan yang ada tetap puas dengan layanan perusahaan atau produk Anda, sehingga mereka terus melakukan pembelian ulang atau mencoba produk baru. Biasanya, dibutuhkan upaya dari tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk menjaga kepuasan pelanggan sehingga mereka tetap setia.
Berikut adalah bagaimana Jane dapat dipengaruhi pada tahap retention:
Setelah pembelian, tim penjualan membantu Jane dengan proses onboarding dan membimbingnya mengatur software agar sesuai dengan kebutuhannya.
Saat Jane mulai menyelesaikan laporan pajaknya, dia mendapatkan pesan kesalahan ketika mencoba mengirimkannya.Dia mencari solusi di bagian bantuan pada situs web. Setelah tidak menemukan jawaban yang pas, ia kemudian membuka fitur live chat dengan tim bantuan pelanggan yang segera menyelesaikan masalahnya. Jane berhasil mengirim laporan pajaknya dengan cepat.
Sepanjang tahun, dia menerima buletin dan pembaruan bermanfaat terkait pajak dari perusahaan. Ketika tiba waktunya untuk memperbarui langganannya, dia menerima pengingat melalui email serta penawaran khusus untuk meningkatkan ke paket tahunan dengan harga diskon.
Banyak perusahaan sering mengabaikan tahap retention dalam perjalanan pelanggan, karena merasa tugas mereka selesai ketika pelanggan sudah berhasil dikonversi. Padahal, mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga merupakan bagian penting dari pertumbuhan bisnis.
Layanan pelanggan yang unggul, pengembangan produk berdasarkan masukan pelanggan, dan artikel yang informatif dapat sangat membantu menjaga pelanggan untuk tetap puas.
5. Tahap Advocacy
Tahap advocacy adalah ketika pelanggan setia secara aktif mempromosikan perusahaan Anda kepada teman, kerabat, dan kolega mereka.
Berikut adalah bagaimana Jane membagikan pengalamannya dengan kontaknya:
Berkat pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa dan setelah mendapatkan notifikasi dalam aplikasi, Jane dengan senang hati membagikan ulasan positif tentang perusahaan tersebut di situs ulasan populer.
Ketika rekan-rekannya di Linkedin menyebutkan ketakutan mereka terhadap pengisian laporan pajak, Jane membagikan pengalamannya yang positif dan merekomendasikan software yang ia gunakan.
Seperti yang disebutkan sebelumnya, social proof atau rekomendasi pelanggan dapat membantu pelanggan lainnya mengatasi keraguan saat akan membeli. Anda bisa mendapatkan social proof dari pelanggan yang puas pada tahap ini dengan memintanya secara langsung. Waktu yang baik untuk melakukannya adalah setelah interaksi layanan pelanggan yang positif atau setelah mereka memperbarui langganan mereka.
Cara Mengidentifikasi Touchpoint untuk Membuat Peta Perjalanan Pelanggan
Meskipun Anda mungkin membayangkan pelanggan mengambil jalur secara mulu dari tahap awareness ke advocacy, kenyataannya perjalanan pelanggan sering kali lebih kompleks, menyerupai rangkaian lingkaran. Perilaku individu bervariasi, dan orang-orang sering kali berpindah-pindah di antara tahapan, bahkan melibatkan beberapa pemangku kepentingan sebelum membuat keputusan akhir.
Tugas Anda adalah mengidentifikasi perjalanan lengkap dari awal hingga akhir, termasuk semua touchpoint antara target pasar Anda dan brand Anda.
Anda bisa mulai dengan menganalisis data dan tools yang ada di situs web Anda sendiri. Contohnya:
Google Analytics dapat menunjukkan halaman apa saja yang dikunjungi pelanggan sebelum melakukan pembelian atau mencari solusi atas masalah tertentu.
Survei Pelanggan dapat membantu Anda mengungkap langkah-langkah yang diambil pelanggan untuk mencapai tujuan tertentu, seperti membeli produk atau menghubungi layanan pelanggan.
UX testing memberikan wawasan langsung tentang bagaimana konsumen berinteraksi dengan produk atau layanan Anda, sehingga Anda bisa memahami hambatan atau kebutuhan mereka.
Namun, tidak semua touchpoint akan terjadi di situs web Anda atau melibatkan kontak langsung. Misalnya, calon pelanggan mungkin pertama kali mengetahui produk Anda melalui rekomendasi teman atau kenalan, lalu mencari ulasan di media sosial atau situs ulasan sebelum akhirnya mengunjungi situs Anda.
Untuk memahami bagaimana touchpoint ini bekerja dalam setiap tahap perjalanan pelanggan, Cari tahu apa yang dilakukan calon pelanggan, mengapa mereka melakukannya, dan bagaimana perasaan mereka terhadap proses tersebut.
Tahapan dan tindakan ini juga dapat terlihat berbeda tergantung pada model bisnis Anda.
Sebagai contoh, pembelian ulang pada e-commerce yang menunjukkan customer retention biasanya terjadi ketika orang berada di rumah menggunakan smartphone atau laptop.
Di sisi lain, toko fisik perlu mempertimbangkan perjalanan pelanggan secara fisik, seperti waktu perjalanan ke toko, fasilitas parkir, dan keberadaan kompetitor di sekitar toko.
Jika Anda kesulitan mendokumentasikan semua elemen ini, gunakan template peta perjalanan pelanggan sederhana agar tidak ada yang terlewat.
Lengkapi template ini untuk setiap tipe pelanggan (Anda dapat mengelompokkannya ke dalam segmen), karena setiap kelompok pelanggan memiliki pendekatan dan pengalaman perjalanan yang berbeda.
Catatan: Mulai petakan perjalanan pelanggan Anda dengan Template peta perjalanan pelanggan gratis dari kami. Template ini dirancang untuk membantu Anda mengidentifikasi tahap perjalanan pelanggan dengan lebih mudah dan akurat.
5 Cara untuk Terhubung Lebih Baik dengan Prospek dan Pembeli di Setiap Tahap Perjalanan Pelanggan
Penelitian berbasis data memungkinkan Anda memahami pelanggan dan kebutuhan mereka secara mendalam, sehingga Anda dapat menyelaraskan pengalaman pengguna untuk membantu mereka mencapai tujuan bisnis mereka.
1. Buat Buyer Persona yang Akurat
Sebelum memulai membuat peta perjalanan pelanggan, langkah pertama adalah memahami siapa pelanggan Anda.
Pelanggan Anda bukan hanya sekadar data atau angka. Mereka memiliki tujuan, tantangan, motivasi, dan hambatan unik yang perlu dipahami dan diatasi.
Untuk melacak semua informasi ini, buatlah “buyer personas” atau “profil pelanggan ideal”. Jika belum memiliki persona, sekarang saatnya untuk menyusunnya.
Sebagai contoh, jika Anda menjual software akuntansi kepada pemilik usaha kecil, dalam buyer persona Anda, catat informasi demografis dan firmografis yang relevan untuk memastikan Anda menargetkan dan berbicara dengan orang yang tepat. Informasi ini bisa mencakup:
Lokasi
Industri
Jumlah tim
Pendapatan perusahaan
Namun, untuk menyusun peta perjalanan pelanggan yang tepat, Anda perlu lebih dari sekadar mengetahui “siapa” pelanggan Anda, Anda juga harus memahami “mengapa.”
Misalnya, jika Anda bekerja di perusahaan yang mengembangkan dan menjual software Customer Relationship Management. Anda haru mempertimbangkan:
Mengapa mereka ingin membeli perangkat lunak CRM?
Mengapa mereka mempertimbangkan solusi Anda dibandingkan kompetitor?
Mengapa ini menjadi prioritas sekarang?
Jangan hanya berhenti pada jawaban seperti "untuk mengelola interaksi pelanggan.” Cari tahu alasan sebenernya yang jadi motivasi mendasar mereka.
Sebagai contoh, pelanggan mungkin ingin meningkatkan retensi pelanggan dan perlu memahami akun pelanggan yang ada atau mungkin mereka telah menggunakan spreadsheet, tetapi kini perusahaan mereka telah berkembang dan membutuhkan solusi yang lebih canggih.
Selain itu, mungkin kurangnya dokumentasi menyebabkan masalah, investor mengeluh, atau mereka tidak memahami alasan tingkat churn yang tinggi di bisnis mereka.
Catatan: Jawaban ini mungkin terlihat seperti informasi yang tidak relevan, tetapi motivasi tersebut adalah bagian integral dari bagaimana pengalaman perjalanan pelanggan mereka.
Mengetahui “mengapa” memungkinkan Anda menyesuaikan perjalanan pelanggan sesuai kebutuhan mereka.
Sebagai contoh, jika pembeli Anda khawatir tentang retensi pelanggan, pastikan informasi tentang pelanggan saat ini dan interaksi mereka tersedia dengan mudah. Hal ini akan membuat pengalaman perjalanan mereka jadi lebih memudahkan.
Di sisi lain, jika pembeli ingin memahami mengapa penjualan mereka rendah, gunakan pemasaran dan email onboarding Anda untuk menonjolkan fitur sales pipeline management.
2. Gunakan Berbagai Jenis Penelitian untuk Gambaran Menyeluruh
Setiap aspek lain dari peta perjalanan pelanggan, termasuk buyer persona, harus berdasarkan fakta berupa data nyata dan bukan asumsi.
Dengan menggabungkan penelitian kuantitatif dan kualitatif, Anda bisa lebih memahami perilaku pelanggan Anda.
Penelitian kuantitatif fokus pada angka-angka dan memberikan informasi rinci tentang tindakan pelanggan Anda melalui data konkret.
Contohnya, Google Analytics dapat memberi tahu Anda berapa jumlah pengunjung situs Anda, durasi kunjungan, dan pola navigasi di dalam situs Anda.
Penelitian kuantitatif juga dapat dilakukan melalui survei menggunakan metrik seperti kepuasan pelanggan (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS) untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan yang terukur.
Penelitian kualitatif ideal untuk mengetahui , emosi dan motivasi pelanggan yang tidak dapat diukur melalui angka semata.
Contoh metode penelitian kualitatif adalah wawancara langsung yang memungkinkan Anda untuk mendengar langsung tentang perjalanan pelanggan dari sudut pandang mereka.
Selain itu, Anda juga bisa melakukan penelitian pada media sosial dan situs ulasan untukmengungkapkan lebih banyak detail tentang hambatan atau pain point yang mereka alami.
Anggota tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti tim penjualan, customer success, dan layanan bantuan pelanggan, juga merupakan sumber data kualitatif yang berharga. Mereka bisa berbagi pengalaman langsung menghadapi pelanggan.
3. Pantau Perjalanan Pelanggan untuk Mengetahui Area yang Perlu Ditingkatkan
Peta Perjalanan Pelanggan hanya efektif jika digunakan dengan benar untuk mencapai tujuan. Demikian pula, mengetahui berbagai tahap perjalanan pelanggan hanya berguna untuk meningkatkan proses dan menciptakan pengalaman yang lebih baik.
Saat memetakan perjalanan, Anda mungkin menemukan aspek positif dan negatif. Jangan mengabaikan masalah yang muncul; tugas Anda adalah mencari solusi untuk menghilangkan atau meminimalkan masalah tersebut.
Contohnya, metrik penjualan mungkin menunjukkan bahwa sejumlah besar calon pelanggan hanya berkunjung sebentar di halaman produk dan kemudian meninggalkan situs tanpa melakukan apa-apa.
Jelas, ini adalah masalah. Tapi kenapa ini terjadi?
Daripada menduga-duga, gunakan penelitian Anda untuk mencari tahu masalahnya. Dalam kasus ini, bisa jadi dengan wawancara dan mencoba pengalaman di dalam situsnya sendiri, Anda akan menemukan bahwa halaman produk lambat dimuat, informasi yang diperlukan tidak tersedia, atau tidak responsif dalam perangkat mobile.
Dengan mengidentifikasi titik masalah yang menyebabkan pelanggan meninggalkan perjalanan mereka, Anda bisa menggunakan sumber daya Anda secara efektif untuk melakukan perbaikan dan melakukan optimalisasi pengalaman pelanggan selama proses pembelian agar jadi lebih efektif.
4. Gunakan Perjalanan Pelanggan untuk Mengoptimalkan Pemasaran dan Penjualan
Calon pelanggan sering melakukan penelitian awal secara mandiri sebelum berinteraksi langsung dengan perusahaan yang akan mereka pilih. Menurut Gartner, kelompok pembeli B2B menghabiskan Sebagian besar waktu mereka (27%) untuk melakukan riset secara online.
Artinya, tim penjualan dan taktik mereka mungkin tidak memiliki banyak pengaruh langsung terhadap keputusan pembelian.
Tim pemasaran dapat mengatasi ini dengan membuat konten yang relevan untuk setiap bagian dari sales funnel. Misalnya:
Konten top-of-funnel (Awareness) yang menjawab pertanyaan paling umum (misalnya, iklan, artikel, daftar tanya jawab, dan postingan media sosial).
Konten middle-of-funnel yang membantu calon pelangganmengevaluasi produk Anda dibandingkan dengan kompetitor (misalnya, e-book, webinar, dan kampanye email drip)
Konten bottom-of-funnel yang memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan (misalnya, studi kasus, perbandingan produk, dan testimoni pelanggan).
Konten ini dapat disampaikan melalui strategi email marketing atau dibagikan kepada tim penjualan dalam program sales enablement untuk menjawab pertanyaan calon pelanggan secara proaktif.
Ketika pemasaran berhasil, tim penjualan Anda biasanya akan menjadi kontak pertama bagi calon pelanggan. Oleh karena itu, tim penjualan harus benar-benar memahami tahap perjalanan pelanggan engan baik untuk menawarkan pengalaman yang relevan.
Sebagian besar waktu, tim penjualan akan terlibat terutama dalam tahap consideration dan decision, membantu prospek dari tim pemasaran hingga mereka siap melakukan pembelian.
Untuk melampaui ekspektasi pelanggan, Anda perlu memahami dan mengoptimalkan setiap touchpoint dalam tahap-tahap ini.
Sebagai contoh, jika pelanggan merasa demo produk Anda tidak relevan dengan kebutuhan mereka, fokuskan untuk menyesuaikan demo agar lebih sesuai dengan kebutuhan prospek. Jika pertanyaan tertentu sering muncul dalam sejak awal, bangun basis pengetahuan yang relevan seperti daftar tanya jawab (FAQ) untuk mengurangi hambatan.
Anda juga dapat meningkatkan email dan telepon yang dipersonalisasi untuk pendekatan cold outreach, memastikan pelanggan memiliki informasi yang mereka butuhkan tanpa harus bertanya.
5. Komitmen Berkelanjutan untuk Pengalaman Pelanggan
Perjalanan pelanggan tidak bersifat statis; perubahan kecil maupun besar dapat memengaruhi cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Sebagai contoh, pandemi Covid-19 yang lalu sangat memengaruhi bisnis global dan cara kita berbelanja. McKinsey melaporkan bahwa interaksi digital dengan sales reps meningkat signifikan pada tahun 2020, dengan peningkatan 41% dalam penggunaan video konferensi dan 23% dalam obrolan online.
Beberapa perubahan ini bersifat permanen, sementara yang lain hanya bersifat sementara. Untuk memahaminya, Anda perlu rutin berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
Selain peristiwa global seperti itu, perubahan kecil lainnya juga terjadi setiap saat dan tetap dapat berdampak signifikan pada pelanggan Anda. Teknologi baru, perubahan harga, dan munculnya pesaing baru semuanya dapat memengaruhi perjalanan pelanggan.
Seberapa sering Anda bisa meninjau perjalanan pelanggan Anda, baik setiap bulan maupun kuartal, luangkan waktu untuk mengevaluasi apa yang berubah dalambisnis, industri, dan perilaku pelanggan Anda.
Meskipun perlu lebih banyak usaha, tapi Anda bisa menciptakan perjalanan pelanggan yang baik dengan selalu memprioritaskan kebutuhan pelanggan
Kesimpulan
Perjalanan pelanggan lebih dari sekadar peta touchpoint antara bisnis Anda dan pembeli.
Jika dilakukan dengan benar, peta ini akan memberikan wawasan mendalam tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand Anda. Dari pemahaman ini, Anda dapat menciptakan proses yang memprioritaskan pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir.
Dengan meneliti latar belakang, tujuan, dan kendala audiens target secara menyeluruh, Anda dapat menyederhanakan perjalanan pelanggan mereka dan menghilangkan hambatan yang mengganggu. Hasilnya adalah perjalanan yang berfokus pada pelanggan dapat meningkatkan penjualan, kepuasan yang lebih besar, dan mengurangi tingkat churn.
You can try Pipedrive free for 14 days, no credit card required. Try Pipedrive free.
