Vendere è una questione di ascolto.
Identificando le esigenze e le motivazioni d'acquisto dei vostri contatti, potrete capire in che modo la vostra offerta possa aggiungere valore per loro. Questa abilità di vendita fondamentale consente inoltre di adattarsi ai clienti con un atteggiamento comprensivo. Che cos'è l'ascolto attivo e come si differenzia dall'ascolto passivo? Come potete applicare sul piano pratico questa tipologia di ascolto ai vostri scambi commerciali? Troverete le risposte a queste domande (e a molte altre) nel seguente articolo.
L'ascolto attivo: definizione
L'ascolto attivo è un metodo di comunicazione che prevede di ascoltare l'interlocutore con attenzione, empatia e in modo non direttivo. Questa tipologia di ascolto, nota anche come ascolto simpatico, mira a stabilire un clima di fiducia in cui l'altra persona si sente a proprio agio nel parlare senza essere giudicata.
Questo concetto è stato sviluppato dallo psicologo americano Carl Rogers negli anni Quaranta. Per applicare un processo di ascolto attivo, uno (o entrambi) gli interlocutori devono concentrarsi su ciò che l'altra persona sta dicendo.
Una persona che pratica l'ascolto attivo si immerge in ciò che l'altro sta dicendo. Reagisce a ciò che l'interlocutore dice, mostra comprensione e recepisce le informazioni fornite. Può interagire con domande, riformulazioni, linguaggio del corpo o linguaggio non verbale (come annuire o prendere appunti).
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L'importanza dell'ascolto attivo per i venditori
In un contesto di vendita, l'obiettivo del personale di vendita è quello di ottenere il maggior numero di informazioni possibile. I venditori che conoscono a fondo le esigenze, le motivazioni d'acquisto e i desideri dei loro clienti hanno maggiori probabilità di chiudere le vendite. L'ascolto attivo è quindi uno strumento ideale per lasciare che i vostri interlocutori si esprimano e per riflettere sulla struttura della vostra presentazione commerciale.
Un buon ascolto durante il processo di vendita aiuta anche a costruire un rapporto di fiducia con i potenziali clienti. Se avete familiarità con il metodo SONCAS saprete che l'empatia è un elemento cruciale per chiudere le vendite. Dimostrare empatia e comprensione attraverso l'ascolto attivo è quindi essenziale per migliorare gli scambi e favorire le vendite e la fidelizzazione dei clienti.
Come si usa l'ascolto attivo nelle vendite?
Come tutte le tecniche di vendita, l'ascolto attivo è un'abilità che va sviluppata con l'esperienza. Vi sono alcuni precetti da seguire per migliorare i vostri scambi e prestare maggiore attenzione agli interlocutori.
Non interrompere il proprio interlocutore
Per dare libero sfogo ai pensieri dell'interlocutore, è fondamentale prendersi il tempo di ascoltarlo e non interromperlo mai. A tutti noi piace infarcire le conversazioni di informazioni. Quando parlate con i vostri potenziali clienti, mettete da parte questa abitudine ed evitate di interrompere l'interlocutore.
Analizzate invece il linguaggio non verbale della persona davanti a voi, come i gesti o il contatto visivo.
Se vi vengono in mente domande pertinenti, scrivetele su un quaderno o su un foglio di carta. Mettetele giù quando l'interlocutore ha finito di parlare.
Riformulare i punti chiave
La riformulazione consiste nel ripetere con parole diverse tutto ciò che avete afferrato di quello che ha detto la persona di fronte a voi. L'obiettivo della riformulazione è di chiarire e convalidare la corretta comprensione reciproca dei vari punti per evitare interpretazioni errate. A volte un ascolto riflessivo, volto a ribadire con proprie parafrasi ciò che l'interlocutore sta dicendo, può aiutarlo a prendere coscienza di un punto di vista o a vedere le cose da una nuova angolazione.
Adattare il proprio comportamento alla persona che si ha di fronte
Per alimentare un clima di fiducia con la persona, osservate il suo atteggiamento e il suo linguaggio non verbale. Il vostro corpo trasmette un certo atteggiamento. Se il vostro viso è chiuso, le braccia incrociate e il vostro tono monotono, state trasmettendo un'immagine seria e poco accogliente. D'altra parte le espressioni facciali, un volto sorridente, il giusto tono di voce, gesti che illustrino ciò che state dicendo e un atteggiamento energico daranno un'impronta diversa allo scambio.
Nelle vendite è utile praticare l'"effetto specchio". Si tratta cioè di cogliere il linguaggio, i gesti e i momenti di silenzio dell'interlocutore.
Porre domande precise e personalizzate
Durante un colloquio di vendita, i venditori mirano a portare avanti la discussione fino a raggiungere una decisione. Ciò significa porre domande al prospect per capire le sue esigenze, i suoi desideri e le sue motivazioni d'acquisto grazie ad un ascolto empatico. A seconda delle vostre intenzioni, potete riprendervi la parola e rilanciare il dibattito. Che siano aperte o chiuse, ricordate di personalizzare le vostre domande in base a ciò che l'intervistato ha già detto. Questo dimostra che state ascoltando attentamente e che capite ciò che il cliente vuole, sviluppando una buona comunicazione con lui e rendendo l’esperienza più partecipata.
Sfruttare i momenti di silenzio a proprio vantaggio
Sebbene il silenzio sia spesso imbarazzante e fastidioso, può essere una vera risorsa in un contesto di ascolto attivo. Lasciare un po' di tempo al silenzio permette all'oratore di sviluppare i propri pensieri senza stress, di strutturare le parole e di aggiungere elementi alla fine di alcune frasi. Se siete piuttosto loquaci nel vostro approccio alla vendita, esercitatevi a lasciare secondi di spazio bianco in momenti strategici della discussione.
Mantenere una posizione imparziale
Quando i clienti o i potenziali clienti vi parlano dei loro problemi, la cosa migliore che potete fare come venditori è ascoltare e capire. Durante lo scambio lasciate da parte le vostre opinioni e i vostri giudizi per costruire un rapporto commerciale migliore e ottimizzare ogni interazione. Non solo date al potenziale cliente un'immagine più professionale, ma vi posizionate anche come l'opzione migliore laddove occorra prendere una decisione, poiché gli dimostrerete che il vostro obiettivo è trovare una soluzione al suo problema sviluppando una fiducia reciproca.
Ascolto attivo: comportamenti da adottare e da evitare
Per incoraggiare l'ascolto attivo, è necessario adottare una serie di comportamenti.
Utilizzate questa tabella come lista di controllo, servendovene come base per il vostro esercizio di ascolto attivo nelle vendite. Identificate anche i vostri punti deboli: ciò vi aiuterà a non ripeterli in futuro.
Da preferire | Che cosa evitare |
Mantenere il contatto visivo con la persona con cui si sta parlando | Sguardo distratto e comportamento dispersivo |
Utilizzare l'effetto specchio, riproducendo i gesti e il linguaggio dell'interlocutore | Adottare uno stile di comunicazione non verbale opposto a quello dell'interlocutore |
Riformulare ciò che l'interlocutore ha detto per assicurarsi che i punti chiave siano stati compresi | Saltare da un argomento all'altro senza agganciarvi alle risposte dell'interlocutore |
Consentire pause naturali nella discussione | Intervenire per dare la propria opinione |
Rimanere imparziali in ogni circostanza | Usare le reazioni verbali o non verbali per giudicare i commenti dell'altra persona |
Porre domande personalizzate e precise in base a ciò che la persona sta dicendo | Svolgere il proprio copione, indipendentemente dalle risposte date dall'interlocutore |
Mettersi nei panni del cliente e mettere al primo posto le sue esigenze | Mettere la vendita al primo posto |
Mostrare pazienza, anche quando la persona davanti a voi si lancia in un monologo monotono | Sperare di concludere rapidamente la discussione, parlare velocemente e passare ad altro |
In conclusione
In breve, l'ascolto attivo è la chiave per costruire un rapporto di fiducia con i vostri potenziali clienti. Per concentrarvi sull'interlocutore, ricordate di non interrompere, di lasciare che il ritmo naturale della conversazione si stabilizzi o di riformulare ciò che avete ascoltato per dimostrare che siete interessati a quello che sta dicendo.
L'ascolto attivo dovrebbe essere un comportamento naturale per i venditori. Con l'esperienza, il comportamento diventerà fluido e imparerete a reagire a seconda dell'interlocutore.
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