La customer satisfaction è importante in ogni settore. Per tenere il passo con la concorrenza, le aziende devono investire più risorse che mai nella costruzione e nel mantenimento di solide relazioni con i clienti.
Ma come si fa a compiere quel passo in più per deliziare il cliente? E come si fa a compierlo su larga scala?
In questo articolo esaminiamo in che cosa consiste la customer delight e perché è importante. Si analizzeranno inoltre le metodologie per deliziare i clienti, come migliorare la qualità percepita del prodotto, gli esempi di aziende che la realizzano la customer delight con successo e gli strumenti per misurarla.
Che cos'è la customer delight?
La customer delight o delizia del consumatore si riferisce al piacere o alla gioia che un cliente prova quando interagisce con il vostro marchio, prodotto o servizio. Va oltre la soddisfazione del cliente: i clienti deliziati escono dall'esperienza di acquisto felici, piacevolmente sorpresi e sollevati.
I ricercatori spesso descrivono il piacere della clientela attraverso tre caratteristiche:
I clienti provano una sensazione positiva
I clienti ritengono che il marchio abbia superato le loro aspettative
I clienti si sentono positivamente sorpresi
Queste componenti possono derivare da company’s products di alta qualità, da un servizio di qualità superiore o da qualche altro aspetto della customer experience che supera le aspettative.
La customer satisfaction è un risultato intenzionale. È la risultante di un prodotto ben progettato, di un'attenta relazione con il cliente e di un personale di supporto ben addestrato.
Customer delight vs. customer satisfaction
La delizia del consumatore e la customer satisfaction si riferiscono a diversi livelli di esperienza positiva e di risposta emotiva nei confronti di un prodotto, servizio o marchio.
La customer satisfaction si realizza quando si soddisfano le sue aspettative. È una misura di base che indica che il prodotto o i servizi offerti sono sufficientemente buoni.
La customer delight o delizia del consumatore implica il superamento delle customers expectations e la creazione di un'esperienza memorabile che va oltre il classico livello di soddisfazione dei bisogni. La delizia si manifesta quando l'interazione del cliente con la vostra azienda è fonte di piacere o di gioia.
Perché la customer satisfaction è importante?
La soddisfazione del cliente è importante perché ha un impatto diretto sulla reputazione dell'azienda, sulla crescita della customer base e sul fatturato.
I ricercatori che si occupano di customer satisfaction hanno scoperto che è una strategia importante per costruire un vantaggio competitivo attraverso la fedeltà dei clienti.
Ecco alcuni vantaggi specifici che i satisfied customers possono apportare alla vostra azienda.
Maggiore fedeltà dei clienti. Le ricerche suggeriscono che la soddisfazione aumenta la fedeltà al marchio e la fidelizzazione. I clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere gli acquisti o a continuare ad abbonarsi ai vostri servizi.
Aumento del “valore nel tempo del cliente” (CLV/LTV). Quando i satisfied customers sono più fedeli, è probabile che spendano di più per i vostri prodotti o servizi.
Testimonianze e recensioni. I clienti soddisfatti si sentono fortemente legati al vostro marchio e sono più disposti a diventare sostenitori dell’azienda. Possono fornire testimonianze, storie di clienti e recensioni positive che potete utilizzare come prova sociale e materiale di marketing.
Marketing del passaparola e referenze. I satisfied customers condividono le loro esperienze positive e raccomandano l'azienda ad altri. Le segnalazioni commerciali possono aiutarvi a generare un maggior numero di lead, contatti e contratti conclusi.
Ognuno di questi vantaggi può contribuire ad aumentare il successo e la crescita dell'azienda.
10 metodi per deliziare i vostri clienti
Per deliziare il cliente, è necessario superare le sue aspettative in modo costante. Sembra difficile, ma esistono alcune strategie concrete che potete utilizzare per raggiungere questo obiettivo.
Ecco alcuni dei metodi migliori per fornire esperienze eccezionali ai clienti.
1. Un’eccellente assistenza clienti
L'assistenza clienti è fondamentale per soddisfare i clienti e contribuisce all'esperienza complessiva del cliente.
Gartner ha rilevato che i clienti che hanno ricevuto un servizio di alta qualità (un valore aggiunto durante l'interazione con il servizio, più che una semplice risoluzione del problema) avevano l'82% in più di probabilità di rimanere con un'azienda quando viene offerta loro la possibilità di passare a un concorrente.
Agire in modo reattivo, lavorare per garantire tempi quasi immediati nelle risposte ai problemi dei clienti, operare rapidamente per risolvere i problemi. Fornite un rimborso, offrite uno sconto o addirittura inviate un biglietto di scuse scritto a mano, senza costringere i clienti a fare i salti mortali.
Andare oltre al classico customer support può aiutarvi a trasformare un'esperienza negativa in una positiva e a creare un cliente fedele per tutta la vita.
Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può aiutarvi a gestire le interazioni e a rispondere rapidamente.
Ad esempio, Pipedrive offre un chatbot che assiste istantaneamente i visitatori del sito web. Risolve i problemi in forma più rapida fornendo risposte alle domande più comuni. Se necessario, può notificare il problema a un membro del team di vendita o del servizio clienti tramite live chat per conferire un’impronta personale. Un customer satisfaction survey completerà il quadro della situazione per evitare eventuali negative reviews.
Le funzionalità Chatbot e Live Chat di Pipedrive sono disponibili nella sezione componente aggiuntivo LeadBooster.
2. Facilitare il contatto con l'azienda
Aiutate i vostri clienti a ricevere assistenza quando ne hanno bisogno e in modo rapido. La persona media riaggancia dopo meno di due minuti di attesa e il 34% di coloro che riagganciano non richiama. Dunque è fondamentale che il Customer Effort Score (CES) sia estremamente positivo.
Un modo per evitare questi problemi è spiegare dove i clienti possono trovare assistenza. Offrire opzioni e canali diversificati è un modo semplice per deliziare il cliente.
Ad esempio, considerate la possibilità di offrire più modi per contattarvi, come email, telefono, web chat o social media, moduli web o app di messaggistica come WhatsApp. I clienti possono quindi scegliere il canale con cui si trovano più a loro agio.
Le opzioni self-service possono anche migliorare la customer experience, perché molte persone preferiscono risolvere i problemi da sole. Fornendo una sezione completa di domande frequenti (FAQ), un centro di assistenza o un forum della comunità sul vostro sito web, i clienti possono trovare le risposte senza dover contattare direttamente il customer support.
3. Fornire assistenza post-vendita
Il servizio post-vendita è l'assistenza fornita dopo che il cliente ha acquistato il vostro prodotto o servizio. Include le garanzie, l'assistenza tecnica, l'installazione dei prodotti, la manutenzione, le riparazioni e persino l'acquisizione del customer feedback per i miglioramenti futuri.
Un ottimo servizio post-vendita aiuta i vostri clienti a trarre il massimo valore dal vostro prodotto.
Ad esempio, potete inviare risorse di formazione post-vendita per insegnare ai clienti come sfruttare al meglio le caratteristiche dei vostri prodotti.
Pipedrive lo fa attraverso una Accademia accessibile a tutti i propri utenti. Essa mostra come utilizzare le funzionalità di Pipedrive e offre formazione sulle migliori pratiche per gli agenti che vendono ai clienti, gli esperti di marketing, i responsabili del successo del cliente e delle vendite commerciali.
Ecco un esempio di video del nostro software di email marketing: Campaigns.
4. Agite in base al feedback dei vostri clienti
Il feedback dei clienti vi permette di capire ciò che pensano i vostri clienti del vostro prodotto o servizio, in modo da poterlo migliorare. Agendo su questi feedback, è possibile fornire prodotti e servizi più idonei, migliorando il livello generale di customer experience e il relativo grado di soddisfazione.
Ma soprattutto, dimostra che state ascoltando. Quando vi impegnate a raccogliere i feedback dei clienti, dimostrate di rispettarli. Promuovere la fiducia e la lealtà nei confronti della vostra azienda è fondamentale.
Potete chiedere un feedback in diversi modi: attraverso dei customer satisfaction surveys, sulla vostra app o via email.
Ricordatevi di seguire i vostri clienti dopo aver risposto ai loro commenti. Ad esempio, se un cliente vi chiede di creare una nuova funzione, fategli sapere quando il progetto è in fase di realizzazione. Chiudendo il ciclo di feedback acquisirete il merito di aver ascoltato i vostri clienti.
5. Offrire esperienze personalizzate
Personalizzazione significa adattare i prodotti, i servizi erogati o la messaggistica al fine di soddisfare le esigenze e le preferenze individuali di ciascun cliente. Se fatta bene, la personalizzazione crea un'esperienza unica e indimenticabile per il cliente.
La personalizzazione può comprendere il rivolgersi ai clienti per nome, l'offrire prodotti o servizi resi appositamente idonei o il fornire raccomandazioni fatte su misura. Personalizzando le customer experiences, potete far sentire i clienti apprezzati. Il segreto della personalizzazione consiste nel realizzarla su larga scala.
È qui che l'automazione e l’intelligenza artificiale (IA) possono rivelarsi estremamente preziose. Ecco alcuni esempi:
Analizzate i dati di vendita nel vostro database CRM per capire le preferenze di ciascun cliente. Quindi create schemi di raccomandazione per suggerire prodotti e servizi che troveranno utili.
Utilizzate gli stessi dati per prevedere quando è più probabile che un cliente faccia un altro acquisto da voi. Quindi inviate una campagna email automatizzata che propone uno sconto o un'offerta speciale.
Utilizzate l'analisi del comportamento per identificare gli utenti che potrebbero non ottenere il massimo valore dai vostri prodotti o servizi. Quindi contattateli e offrite le vostre risorse per aiutarli a trarre maggiori vantaggi dal vostro prodotto o servizio.
L'intelligenza artificiale e l'automazione consentono di fornire esperienze fatte su misura a migliaia o centinaia di migliaia di clienti. Questo livello di personalizzazione può aumentare la soddisfazione e il piacere dei clienti.
6. Regali
Un modo rapido per creare il piacere del cliente è offrire un regalo. I regali fanno sentire i clienti apprezzati e stimati. Dimostrano che ci tenete a loro e che siete disposti ad andare oltre per renderli felici.
Ricevere qualcosa di gratuito aumenta anche il valore percepito del vostro prodotto. I vostri clienti avranno la sensazione di ricevere più di quanto hanno pagato.
Inoltre, i vostri clienti potrebbero sentirsi in dovere di ricambiare il favore. I regali possono spingere i clienti a ricambiare lasciando recensioni positive, fornendo testimonianze o raccomandando la vostra azienda ad altri.
L'elemento sorpresa è fondamentale per la customer satisfaction. Considerate l'idea di andare oltre il regalo in un'occasione speciale o un compleanno per massimizzare il piacere. Offrite regali in momenti inaspettati, come l'anniversario dei sei mesi d‘abbonamento al vostro marchio o l'anniversario del terzo acquisto fatto dal vostro cliente.
7. Programmi di fidelizzazione
I programmi di fidelizzazione dei clienti sono strategie di marketing strutturate per incentivare e premiare i clienti abituali. Spesso offrono ai soci punti, premi o sconti in base ai loro acquisti o ai loro impegni con l'azienda.
Ma i programmi fedeltà non si limitano ai punti. Alcuni offrono vantaggi che contribuiscono a un'esperienza d'acquisto positiva, come la spedizione rapida, il servizio clienti prioritario o la facilità di restituzione.
Altri offrono offerte esclusive, accesso anticipato ai prodotti o eventi speciali. Forniscono un senso di esclusività che fa sentire i clienti speciali e apprezzati.
Tutte queste caratteristiche contribuiscono a deliziare i clienti e a rafforzare la customer retention.
Considerate di strutturare i vostri programmi di fidelizzazione come un gioco in cui i clienti guadagnano punti o raggiungono traguardi. In questo modo migliorerete l'interazione del cliente con il marchio, rendendola più piacevole.
8. Inviti a testare gratuitamente i prodotti
Lanciate un nuovo prodotto o una nuova funzione? Prendete in considerazione l'idea di invitare i clienti più assidui ad aiutarvi a testarlo.
La strategia presenta molti vantaggi. In primo luogo, i prodotti di prova sono come regali. Per il cliente è emozionante provare un prodotto o una funzione prima del lancio.
In secondo luogo, selezionare un cliente per testare un prodotto (un'opportunità non disponibile per tutti) lo fa sentire speciale e apprezzato.
Ad esempio, UsabilityHub ha inserito questa offerta per unirsi al suo gruppo di beta testing in una newsletter via email.
E Pipedrive lo fa nel nostro forum di ricerca e beta testing.
Quando si effettuano test di prodotto con i clienti, è necessario rendere il processo quanto più semplice e piacevole possibile per loro e tenere conto del loro feedback. Mostrate rispetto per il loro tempo e per le loro opinioni, in modo da accrescere il loro piacere.
9. Invito a un gruppo privato
Offrite a una lista di clienti selezionati l'accesso a una community privata o a un gruppo VIP con il vostro marchio. Potrebbe essere un gruppo che si riunisce di persona o sui social media.
Ad esempio, il fornitore di servizi cloud Fastly si connette con i clienti aziendali attraverso canali Slack dedicati, tra cui un canale "situation room" per prepararsi agli eventi per i clienti.
La natura esclusiva di un gruppo può contribuire di per sé ad aumentare la soddisfazione dei clienti, ma far parte di un gruppo crea anche un senso di comunità e di appartenenza. I membri possono entrare in contatto con persone che la pensano allo stesso modo, condividere esperienze e creare un’efficace customer relationship che aumenta la loro soddisfazione e il loro legame con il vostro marchio.
Collegate il vostro gruppo privato al vostro programma fedeltà. In questo modo, premiate e riconoscete la customer loyalty. Un invito al gruppo dimostra che apprezzate il coinvolgimento dei membri con il vostro marchio.
10. Costruire una comunità
Costruite una comunità intorno al vostro marchio riunendo i clienti più assidui e creando uno spazio per la loro comunicazione. Potete farlo attraverso forum online, social media, eventi di persona o una combinazione di questi.
Una comunità ben alimentata può generare il piacere del cliente fornendo un senso di appartenenza. Permette ai clienti di costruire relazioni con gli altri, aumentando il loro legame emotivo con il vostro marchio.
Le comunità possono anche consentire ai clienti di aiutarsi a vicenda condividendo esperienze, consigli o soluzioni. Ad esempio, i clienti possono aiutarsi a vicenda a risolvere i problemi prima di dover contattare il team di assistenza clienti.
Il risultato è un maggiore livello di soddisfazione. Può anche aiutare i potenziali clienti a conoscere le esperienze positive che altri hanno avuto con il vostro prodotto, incoraggiandoli all’acquisto.
Anche noi invitiamo i clienti ad entrare in connessione e a condividere le proprie esperienze nel nostro sito web Pipedrive Community.
Qui gli utenti possono comunicare tra loro su tutto ciò che riguarda il CRM, vedere i prossimi aggiornamenti e ricevere consigli su questioni di settore.
Esempi di customer delight
Molte aziende utilizzano la delizia del consumatore come elemento chiave per differenziarsi dalla concorrenza. Riconoscono che la creazione di esperienze emozionali positive può favorire la fidelizzazione, generare un passaparola positivo e stimolare l’espansione aziendale, più che limitarsi semplicemente a difendere la quota di mercato.
Ecco alcune aziende che incarnano esempi di questo approccio orientato al cliente.
JetBlue
Il fondatore di JetBlue voleva creare una compagnia aerea che eccellesse nel servizio clienti. Sono vari gli esempi che dimostrano come sia stato all'altezza di questa visione:
L'azienda si è avvalsa di studi e sondaggi per rendere note le modifiche ai prezzi. Ha creato diverse opzioni di prezzo in modo che i clienti potessero trovare i prezzi più adatti alle loro esigenze.
Il feedback dei clienti indicava che i passeggeri erano delusi dal fatto che i negozi e i servizi dell'aeroporto non fossero aperti per i voli in orari notturni. JetBlue ha risposto offrendo ai clienti acqua, succhi di frutta e caffè al cancello d’imbarco per quei voli.
Nell’assistenza clienti JetBlue si spinge oltre, semplificando il rilascio di crediti o rimborsi per i voli cancellati.
L'azienda offre regolarmente regali ai clienti per compensare eventuali disagi. Ad esempio, sono stati offerti film gratuiti sui voli per compensare i ritardi dovuti al maltempo.
Queste azioni dimostrano che la soddisfazione del cliente è una priorità costante per JetBlue.
Ecco in che modo deliziare i clienti come JetBlue: potete applicare le stesse strategie di JetBlue investendo in sondaggi per capire le esigenze dei vostri clienti, implementando i feedback e creando un ottimo servizio clienti.
Canva
Canva è uno strumento di progettazione e pubblicazione online con la missione di consentire a tutti di progettare qualsiasi cosa e di pubblicarla ovunque. L'azienda adotta un approccio alla crescita orientato al prodotto, concentrandosi sulla creazione di un'esperienza di prodotto superiore, tale da fornire valore con rapidità.
Canva investe anche nella sua comunità. Le comunità di Canva contano più di un milione di persone in tutto il mondo e l'azienda attribuisce gran parte della sua crescita al marketing del passaparola che avviene attraverso queste comunità.
Infine, Canva ha un'ottima strategia per i social media. Fornisce ai clienti risposte su misura attraverso i canali social, corredate da splendide immagini personalizzate.
Ecco in che modo deliziare i vostri clienti come Canva: assicuratevi che il vostro prodotto offra una fantastica esperienza d'uso. Considerate poi la possibilità di creare una fiorente comunità di clienti e di fornire risposte rapide e personalizzate sulle reti sociali.
When I Work
Il software di programmazione When I work delizia i clienti con diverse iniziative di servizio al cliente. Ad esempio:
Invia magliette e altri regali ai suoi migliori clienti.
Invia barrette di cioccolato ai clienti con problemi, in modo che abbiano un'esperienza più "dolce" possibile.
Invia ad ogni nuovo cliente un biglietto di ringraziamento scritto a mano.
Alcuni clienti condividono queste note sui social network, creando un passaparola gratuito per l'azienda.
Ecco in che modo deliziare i vostri clienti come When I work: considerate l'invio di biglietti scritti a mano. È una strategia non facilmente scalabile, ma può essere efficace anche se utilizzata solo per alcuni clienti chiave.
Sephora
Sephora è diventata un gigante nel settore dei cosmetici in parte grazie alla sua formula di successo in fatto di esperienza del cliente.
Una delle strategie di maggior successo consiste nel fornire ai clienti un'esperienza senza soluzione di continuità online o in negozio. L'azienda mira ad eliminare le difficoltà e a semplificare gli acquisti.
Sephora utilizza anche la tecnologia per fornire esperienze di acquisto personalizzate. Ad esempio, offre uno scanner della pelle per mostrare alle clienti la loro tonalità ideale per il fondotinta e altri prodotti per il trucco. Inoltre, invia ai membri un regalo per il loro compleanno.
In più, omaggi validi tutto l'anno: i membri di Beauty Insider hanno diritto a una spedizione standard gratuita, veloce e affidabile senza importo minimo d'acquisto.
Infine, Sephora utilizza le esperienze di acquisto in presenza per offrire consigli di esperti sui prodotti e sulle tecniche di applicazione. Il personale del servizio clienti costituisce un valore aggiunto per i clienti che altrimenti acquisterebbero online.
Ecco in che modo deliziare i vostri clienti come Sephora: Sephora eccelle nell'uso della tecnologia per creare esperienze personalizzate, quindi potete fare lo stesso. Ad esempio, si possono utilizzare immagini personalizzate o su misura per inviare i messaggi opportuni, al cliente appropriato al momento giusto.
Come misurare la customer satisfaction
È possibile misurare la delizia del consumatore in modo simile ad altri indicatori dell’umore dei clienti, quali la customer satisfaction oppure la customer experience.
Ecco alcuni metodi per misurare i customer satisfaction levels.
Net Promoter Score
Il Net promoter score (NPS) è una misura a singolo elemento che indica la probabilità che un cliente promuova il vostro marchio e lo raccomandi ad altri.
Il valore di NPS viene solitamente misurato con una domanda del tipo "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda a un amico o a un collega?". I clienti che rispondono con un 9 o un 10 sono promotori, probabilmente entusiasti, del vostro prodotto o servizio.
Customer satisfaction score (CSAT)
Il Customer Satisfaction score (CSAT) è un'altra semplice misura che mostra se un prodotto soddisfa o supera le aspettative dei vostri clienti.
Si può misurare con CSAT surveys del tipo "Quanto è soddisfatto del [Prodotto/Servizio]?".
I punteggi CSAT dicono quanto i clienti sono soddisfatti del vostro prodotto, servizio o marchio. Sebbene soddisfazione e piacere non siano la stessa cosa, un punteggio elevato di soddisfazione denota il piacere del cliente.
Tasso di abbandono (Churn) e Customer lifetime value
Il tasso di abbandono è una metrica di successo del cliente calcolata prendendo il numero di clienti che smettono di utilizzare un prodotto o un servizio in un determinato periodo e dividendo tale cifra per il numero di clienti rimanenti. Viene spesso utilizzato nelle aziende basate sugli abbonamenti.
I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli a un prodotto o a un servizio e quindi meno inclini a rinunciarvi. Tassi di abbandono più bassi, quindi, indicano una maggiore soddisfazione del cliente.
Analisi del sentiment
L'analisi del sentiment consiste nell'analizzare i feedback dei clienti per determinare il tono emotivo o l’umore che si cela dietro le parole utilizzate nel testo. Le aziende lo usano per capire atteggiamenti, opinioni ed emozioni dal linguaggio scritto.
Ad esempio, si può analizzare il sentiment delle recensioni online, delle risposte ai sondaggi o degli accessi alle chat del servizio clienti per capire ciò che pensano i clienti del vostro prodotto. Un parere più positivo indica una maggiore soddisfazione del cliente.
Riflessioni finali
Realizzare la delizia del consumatore significa superare le customer expectations, creare un legame emotivo positivo con il vostro marchio e aggiungere un elemento di sorpresa.
Il segreto sta nel capire come realizzare ciò su larga scala e rendere il processo sistematico lungo tutto il percorso del cliente.
Uno strumento di CRM può essere d'aiuto. Il vostro CRM contiene i dati necessari per capire che cosa piace ai vostri clienti. Un CRM di qualità garantisce la solidità dei sistemi di assistenza ai clienti e la possibilità di personalizzare l'approccio a ciascun cliente.
