Un'azienda risponde costantemente a domande e risolve problemi. Che si tratti di prodotti e servizi venduti ai clienti o della gestione di progetti interni, tali operazioni e domande fanno parte della vita quotidiana dei professionisti. Per superare questi ostacoli, nell'ottica di un miglioramento continuo, è auspicabile guardare sempre al quadro generale. Questo è il principio alla base del diagramma di Ishikawa, noto anche come diagramma di causa-effetto o diagramma a lisca di pesce. Si tratta di uno strumento di analisi sviluppato da Kaoru Ishikawa per il controllo della qualità. Tuttavia, questo strumento è applicabile a tutti i settori di attività, compreso il processo produttivo. In che cosa consiste il diagramma a spina di Ishikawa? Come si crea questo strumento visivo di causa-effetto per la propria azienda? Scoprite tutte le risposte in questo articolo.
Che cos'è un diagramma di Ishikawa? Si tratta di una rappresentazione grafica delle cause di un problema aziendale in vista del relativo processo di risoluzione. Vero e proprio strumento di gestione e risoluzione dei problemi, viene utilizzato anche per identificare e anticipare i rischi.
A causa delle sue ramificazioni, viene spesso definito diagramma a lisca di pesce. Ciascuno dei bordi presenta un'angolazione da cui studiare il problema in esame, alla ricerca di possibili soluzioni.
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Le 5M del diagramma di Ishikawa
Le cause di un problema possono essere suddivise in diverse categorie, note come le “5M”.
Materia
Questo primo elemento si riferisce a tutti i componenti del processo di fabbricazione di un prodotto. I problemi possono derivare dalla qualità della produzione o dalla fornitura di determinati componenti o materie prime. Per un servizio, l'oggetto è caratterizzato dagli argomenti di vendita, dalle funzionalità o dal personale dell'azienda.
Mezzo
C’è sempre la necessità di procedere a una misurazione che sia in grado di fornire dati certi. In questo modo sarà possibile effettuare una valutazione per quanto possibile oggettiva.
Metodo
Nel diagramma di Ishikawa, il metodo si riferisce a tutte le procedure e le tecniche utilizzate per svolgere un compito.
I problemi possono derivare da una metodologia obsoleta, dalla mancanza di documentazione per i nuovi dipendenti, da difficoltà di collaborazione o da inutili pressioni della direzione sui dipendenti.
Materiale
Molti problemi possono essere collegati a questioni materiali. Mancanza di risorse, guasti, bug, manutenzione inadeguata, tecnologie inadatte: i problemi delle apparecchiature assumono forme diverse a seconda del settore di attività e dei prodotti.
Manodopera
La forza lavoro comprende le risorse umane, le competenze, la formazione, l'esperienza, la gestione e le capacità interpersonali. Rientrano in questa categoria tutti i problemi legati alle persone, alla mancanza di competenze o ai conflitti all'interno dei team.
Come si crea un diagramma di Ishikawa?
Prima ancora di intraprendere la prima fase, riunite il vostro gruppo di lavoro per riflettere sulle cause del problema. Grazie all’apporto di più persone, questo strumento prezioso verrà corroborato da idee e punti di vista diversi sui problemi aziendali.
Definire il problema
Innanzitutto, occorre definire chiaramente il problema da risolvere per evitare il protrarsi di problemi futuri. Questa fase è fondamentale, in quanto costituisce la base del diagramma. Fornite una descrizione concreta del problema, senza opinioni o retropensieri.
Stilare un elenco di possibili cause
Elencare tutte le cause del problema. Come gruppo, potete fare una sessione di brainstorming tutti insieme e basarvi su ciascuna delle vostre idee per creare un elenco completo. Analizzate un problema da diverse angolazioni, pensate a tutti i reparti dell'azienda, ai vostri partner e alle 5M per diversificare le vostre idee.
Privilegiare le cause per categoria
Ora è il momento di inserire nella classificazione delle 5M ciascuna delle cause identificate nella fase precedente. Non è necessario compilare tutte le categorie per creare il diagramma di causa-effetto.
Identificare le cause principali del problema
Dopo aver completato il diagramma, valutate l'importanza di ciascuna causa per stabilire la priorità delle azioni da intraprendere. Per ogni ramo, assegnate un punteggio da 1 a 5.
Si ottiene una gerarchia delle cause del problema.
Sulla base di questi risultati, redigete una relazione per tutte le parti interessate e stabilite le azioni da intraprendere per risolvere i malfunzionamenti e il problema.
Esempi di utilizzo del diagramma di Ishikawa nelle vendite
Ecco due esempi di diagramma di Ishikawa. Il primo è legato al calo delle vendite dell'azienda, il secondo alla gestione delle risorse umane in azienda.
Diagramma di Ishikawa: esempio di calo delle vendite di un'azienda
L'azienda deve affrontare il seguente problema: “Nell'ultimo trimestre abbiamo registrato un calo delle vendite del 10% rispetto all'anno precedente”. Esaminiamo le cause potenziali di questo calo di reddito:
Materia: gli script di vendita hanno perso incisività perché non sono stati aggiornati.
Ambiente: l'ufficio vendite è rumoroso a causa delle numerose chiamate simultanee.
Metodo: la prospezione automatizzata toglie l’impronta umana dal rapporto, con una ricaduta negativa sulle conversioni.
Materiale: lo strumento CRM non è più adatto allo scopo e non soddisfa più le aspettative del personale di vendita.
Manodopera: la formazione impartita ai nuovi addetti alle vendite è troppo breve per renderli efficienti nelle prime settimane.
Diagramma di Ishikawa: esempio di gestione di un team di 9 venditori
L'azienda deve affrontare il seguente problema: “Il personale di vendita lavora in un clima di rivalità reciproca anziché di mutua cooperazione”.
Materia: i prospect sono distribuiti in modo disomogeneo tra i diversi team di vendita.
Ambiente: la cultura aziendale non è sufficientemente incentrata sul sostegno reciproco, sulla cooperazione e sul conseguimento di un obiettivo comune.
Metodo: la mancanza di riunioni e di un software di gestione del progetto nuoce alle esigenze di trasparenza all'interno del team.
Materiale: lo strumento CRM non fornisce una trasparenza sufficiente circa la distribuzione dei clienti potenziali, come pure il calcolo del margine di vendita e delle vendite di ciascun membro del team.
Manodopera: nel processo di assunzione non figurano domande sullo spirito di squadra e sulle capacità interpersonali.
In conclusione
In breve, il diagramma di Ishikawa è una soluzione visiva molto efficace per identificare le cause di un problema nei processi aziendali. Analizzando queste cause da diverse angolazioni, il quadro generale di una situazione risulta più dettagliato e completo. In questo diagramma causa-effetto, figurano cinque categorie per classificare le idee: materia, mezzo, metodo, materiale e lavoro. Si individuano così le aree di miglioramento e le azioni correttive più adeguate.
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