La fidelizzazione dei clienti: vantaggi e strategie

La fidelizzazione cliente è fondamentale se si vogliono costruire relazioni di fiducia e migliorare il valore di vita del rapporto commerciale. Concentrandosi sulla fidelizzazione, è possibile mantenere i clienti che sono stati acquisiti con tanto impegno.

Anche nella realtà italiana, per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti non basta avere un buon prodotto, ma è necessario costruire l'intera esperienza del cliente. A lungo termine, fornendo interazioni senza soluzione di continuità, riuscirete a fidelizzare un maggior numero di clienti.

Questo articolo fornirà una definizione della customer retention e spiegherà perché è fondamentale per il successo aziendale, per poi fare un'immersione profonda in sei tra le migliori strategie chiave da utilizzare per fidelizzare i clienti.

Che cos'è la fidelizzazione cliente?

La fidelizzazione clienti misura il numero di clienti che effettuano acquisti ripetuti presso la vostra azienda nel corso del tempo. È una metrica chiave che aiuta a misurare la fedeltà e a valutare quanto i potenziali clienti che poi hanno effettuato acquisti siano soddisfatti dei vostri prodotti e servizi, compresi i settori B2B ed e-commerce.

Le aziende utilizzano diverse strategie di fidelizzazione del cliente per aumentare i tassi di fidelizzazione, tra cui programmi fedeltà, sconti, comunicazioni personalizzate e un'ottima assistenza ai clienti. Queste strategie aiutano a costruire relazioni più forti con i clienti e li incoraggiano a rimanere fedeli all'azienda.

Il fatto è che i clienti preferiscono marchi affidabili, in grado di comprendere le loro esigenze e di sostenere le cause a cui tengono. In altre parole, la fidelizzazione non riguarda le transazioni, ma la creazione di ottime relazioni con i clienti.

Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che avete mantenuto in un determinato periodo.

Per calcolare la fidelizzazione, è necessario conoscere quanto segue:

• Il numero di clienti all'inizio di un determinato periodo.

• Il numero di clienti alla fine del periodo

• Il numero di nuovi clienti ottenuti attraverso l'acquisizione degli stessi in questo periodo di tempo.

Quindi è necessario dividere il numero totale di clienti (meno quelli acquisiti di recente) per il numero di clienti che si avevano all'inizio del periodo.

Ecco come dovrebbe essere la formula:

Ad esempio, supponiamo di aver iniziato l'anno fiscale con 50 clienti. In questo lasso di tempo, avete perso 10 clienti ma ne avete acquisiti 20 nuovi. Quindi, alla fine dell'anno finanziario, avete un totale di 60 clienti. L'equazione dovrebbe assomigliare a questa:

Il tasso di ritenzione per quell'anno finanziario è stato quindi dell'80%.

Come calcolare il tasso di abbandono dei clienti (churn rate) e il valore di vita del cliente (customer lifetime value - CLV)

Esistono altre metriche di fidelizzazione della clientela che aiutano a valutare quanto la vostra azienda stia facendo bene con i vostri clienti. Il primo è il tasso di abbandono dei clienti.

Il churn si riferisce al numero di clienti fidelizzati un tempo e poi persi in un determinato periodo. Se la customer retention è bassa, il tasso di abbandono è elevato. Per calcolarlo, è necessario trovare la percentuale di clienti persi in un periodo.

Ecco la formula per calcolare il tasso di abbandono:

In base all'esempio precedente, l'equazione dovrebbe avere il seguente aspetto:

Un'altra importante metrica di vendita è il valore di vita del cliente (CLV), che è una stima del fatturato totale che ci si aspetta di ottenere da un cliente durante il suo rapporto con l'azienda. È un buon modo per capire quali sono i clienti più preziosi e aiuta le aziende a individuare le strategie vincenti.

Per calcolare il CLV, bisogna innanzitutto scegliere un periodo da analizzare e poi, per ogni cliente, moltiplicare il numero di transazioni per l’entità delle transazioni per la durata media della vita del cliente.

Ecco la formula del CLV

Perché è importante la fidelizzazione clienti?

La fidelizzazione della clientela è un indicatore chiave di performance (KPI) che consente a un'azienda di valutare la propria capacità di mantenere i clienti nel lungo periodo. Migliorare il tasso di fidelizzazione comporta diversi vantaggi per un'azienda, eccone alcuni:

• Conservarli è generalmente più facile (e meno costoso) che acquisirne di nuovi. Secondo Ali Cudby, ottenere un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno esistente. Il lavoro di lead generation e di acquisizione di nuovi clienti richiede a volte un grande impegno di risorse.

• I clienti fedeli fanno più acquisti, quindi le aziende possono rivolgersi a loro con offerte di upsell e cross-sell, dato che esiste già un rapporto di fiducia.

• I clienti soddisfatti spesso parlano della vostra azienda ad altre persone, aumentando le vendite attraverso le segnalazioni e il passaparola. Secondo Texas Tech, l'83% dei clienti soddisfatti sono disposti a segnalare un'azienda agli amici dopo un'esperienza positiva.

I clienti sono più propensi a tornare dopo il primo acquisto da un'azienda che ha offerto un'esperienza eccellente. Infatti, il 95% dei consumatori menziona il servizio assistenza come una delle ragioni più importanti della fedeltà dei clienti al marchio. Ciò consente alle aziende di costruire un'immagine pubblica positiva e un vantaggio competitivo.

6 strategie per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti

Vediamo alcune strategie che vi aiuteranno ad aumentare la fidelizzazione clienti e a renderli felici.

1 - Personalizzare l'esperienza dei clienti per fornire contenuti pertinenti

Ogni cliente ha esigenze e preferenze diverse. La personalizzazione consente di fornire soluzioni su misura anziché adottare un approccio unico.

Secondo McKinsey, il 71% dei clienti si aspetta che le aziende personalizzino le loro interazioni e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene.

La messaggistica personalizzata vi consente di promuovere relazioni significative e di creare un legame emotivo con i clienti, distinguendovi dalla concorrenza.

Queste interazioni fanno sentire i clienti qualcosa di più che un numero, contribuendo a creare un'esperienza memorabile che li farà tornare.

La personalizzazione contribuisce inoltre a rendere più efficiente il servizio, consentendo alle aziende di risolvere rapidamente i problemi e di migliorare l'esperienza dei clienti.

Per personalizzare la messaggistica, le aziende dovrebbero:

• Sfruttare i dati dei clienti. Raccogliendo e analizzando i dati di vendita come le abitudini di acquisto, gli acquisti passati e l'attività di navigazione sul sito web, siete in grado di personalizzare la vostra messaggistica in base alle preferenze individuali di un cliente.

• Utilizzate la segmentazione per personalizzare i contenuti. Dovreste dividere la vostra base di clienti in diversi segmenti in base a fattori come i dati demografici, la posizione, la cronologia degli acquisti e le preferenze. Una volta fatto ciò, è possibile utilizzare contenuti personalizzati per indirizzarsi a ciascun segmento.

• Utilizzate l’e-mail marketing. Attivate campagne di campagne di email marketing in base al comportamento dei clienti per rafforzarne il coinvolgimento. Queste email devono fornire ai clienti contenuti rilevanti e sconti su prodotti o servizi.

Mantenendo le offerte pertinenti per ogni persona e prestando attenzione alle sue esigenze, accrescerete le possibilità che proceda a ulteriori acquisti e diventi un cliente abituale.

Un ottimo esempio è il motore di raccomandazione dei prodotti di Amazon, che ha determinato il 30% del fatturato di Amazon nel 2015. Tracciando le interazioni di un cliente attraverso la vetrina, la posta elettronica e altri canali, Amazon può determinare quali prodotti sono adatti a quel cliente.

L'inserimento di raccomandazioni prima di finalizzare l'acquisto, in punti chiave come la homepage e il carrello, incoraggia i clienti ad acquistare altri articoli pertinenti.

2 - Raccogliere il feedback dei clienti e agire su questa base

Il feedback dei clienti è una delle più importanti fonti di informazioni disponibili. Soddisfatti o insoddisfatti che siano, i clienti sono disposti solitamente a condividere i loro pensieri. Questi dati possono aiutare a migliorare le offerte, a creare materiale di marketing più pertinente e a incrementare le relazioni con i clienti.

Quando i clienti vedranno che avete agito in base ai loro suggerimenti, sentiranno che la loro voce è ascoltata e che le loro opinioni sono apprezzate. Questo probabilmente aumenterà il loro apprezzamento per la vostra azienda e porterà alla fidelizzazione.

Per raccogliere feedback, potreste prendere in considerazione quanto segue:

• Sondaggi. Conduceteli online, via email o di persona e consentite ai clienti di condividere le loro opinioni in modo franco su prodotti e servizi.

• Monitoraggio dei social media. Tracciate il feedback dei clienti sulle piattaforme di social media come Twitter e Facebook. Questo vi permette di agire tempestivamente se un cliente formula un reclamo o un commento.

• Gruppi di discussione. Potete organizzare dei gruppi di discussione con i clienti per ottenere informazioni sulle loro esperienze. Si tratta di uno strumento di social media marketing estremamente efficace. Durante queste sessioni, i clienti possono fornire un feedback dettagliato che potrete analizzare in modo più approfondito.

• Test dell'utente. Le aziende possono organizzare sessioni di test degli utenti per osservare i clienti che utilizzano il loro prodotto o servizio. Questo tipo di test permette alle aziende di avere una visione dettagliata di come i clienti interagiscono con il loro prodotto, consentendo loro di migliorarlo.

• Siti web aggregatori di recensioni. Queste risorse sono ottime per tracciare il sentimento dei clienti nel confronti del prodotto o del servizio dell’azienda, e possono fornire indicazioni sul modo in cui loro vedono un prodotto o un servizio.

Una volta raccolte tali informazioni, potete agire in base ad esse nelle seguenti modalità:

1. Analizzare il feedback. In primo luogo, identificate gli schemi di feedback comuni, che possono fornire preziose indicazioni sulle esigenze e le preferenze dei clienti. Prestate particolare attenzione ai reclami, alle critiche e ai complimenti, poiché questi tipi di feedback possono essere i più informativi.

2. Determinare le preoccupazioni di fondo. Dopo aver analizzato il feedback, determinate le preoccupazioni sottostanti che vi aiuteranno a sviluppare un piano per garantire la soddisfazione dei clienti e le loro aspettative.

3. Rispondere ai clienti. Contattate i clienti che forniscono feedback positivi e negativi per dimostrare il vostro apprezzamento per la loro opinione e rispondere alle loro domande o lamentele. Anche se non potete agire in base al feedback, dovreste comunque ringraziare i clienti per il loro contributo e offrire loro un premio come una carta regalo.

4. Implementare gli aggiornamenti o le modifiche. Tenete conto del feedback dei clienti quando vengono apportate modifiche e aggiornamenti ai prodotti o ai servizi. Mostrate ai clienti che tenete in considerazione le opinioni positive e negative e la vostra azienda resterà al passo con le loro aspettative.

3 - Investite in strumenti efficaci per il servizio clienti

È importante adottare un approccio end-to-end quando si tratta di migliorare il rapporto con l’acquirente e uno dei punti più importanti su cui concentrarsi è il servizio clienti.

Un'assistenza clienti buona o cattiva può creare o distruggere un rapporto con la vostra azienda. PwC ha scoperto che circa un terzo dei clienti smette di fare affari con un marchio che ama dopo una sola esperienza negativa.

I clienti hanno bisogno di un'assistenza post acquisto rapida e utile da parte di personale che risponda alle loro esigenze e prenda sul serio i loro problemi. Ciò può portare a una maggiore soddisfazione del cliente, a una più forte fedeltà al marchio e al desiderio di rimanere con l'azienda per molto tempo.

Inoltre, quando i clienti si sentono supportati, è probabile che vogliano raccomandare l'azienda ad amici e parenti, creando un passaparola positivo che favorisce un'ulteriore fidelizzazione. Il 93% delle persone si fida di amici e familiari più della pubblicità.

Questo vale soprattutto quando le cose vanno male. Prendere sul serio i reclami e le richieste di assistenza consente di trasformare i detrattori in ambasciatori del marchio.

Ecco alcuni modi per migliorare questo servizio:

• Formare gli operatori del servizio clienti. Fornendo formazione sulle offerte della vostra azienda e sulle strategie di successo dei clienti, gli operatori possono rispondere alle esigenze in modo rapido e preciso, garantendo un'esperienza positiva per i clienti.

• Rendere accessibile il servizio clienti. Offrite ai clienti un facile accesso al servizio clienti fornendo un'assistenza omnichannel. Ad esempio, offrendo telefono, email e live chat si possono fornire ai clienti più modi per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

• Rispondere rapidamente al feedback dei clienti. I clienti devono avere un modo facile e accessibile per fornire un feedback sui prodotti o servizi dell'azienda. Assicuratevi di gestire qualsiasi preoccupazione o problema in modo tempestivo e corretto.

• Scusarsi quando si fa un errore. Gli errori sono inevitabili: è il modo in cui reagite che distingue la vostra azienda dalla concorrenza. Se cercate di nascondere il problema sotto il tappeto, i vostri clienti si sentiranno ingannati. Se invece vi scusate e cercate di rimediare al problema, è più probabile che vi perdonino e continuino a fare affari con voi.

• Investite in un software per il servizio clienti. I sistemi di assistenza clienti automatizzati consentono agli operatori di impostare promemoria per gli appuntamenti e di ricevere notifiche quando un cliente fa una richiesta. Si tratta di un modo economico per liberare tempo, così che gli operatori possano concentrarsi su richieste più complesse e fornire una risposta più rapida ai clienti.

Un esempio di servizio clienti eccellente è quello offerto da Rackspace, una società di infrastrutture cloud. L'azienda ha vinto diversi premi di settore per l'assistenza ai clienti.

Un esempio degno di nota dell'ottimo servizio assistenza di Rackspace riguarda un agente che stava aiutando un cliente a superare un lungo processo di risoluzione dei problemi. Al telefono, l'agente ha sentito il cliente dire che aveva fame, quindi ha ordinato una pizza. Stavano ancora risolvendo il problema quando è arrivata la pizza.

4 - Raggiungere i clienti al momento giusto

I contenuti devono essere pertinenti, ma anche tempestivi. Esistono diversi tipi di clienti e ognuno di essi può beneficiare di diversi tipi di messaggi.

Potreste avere clienti che fanno acquisti ogni settimana, clienti che non acquistano nulla da qualche mese e clienti che hanno espresso insoddisfazione dopo l'ultima interazione.

Analizzando i loro comportamenti e le “Personas” è possibile trovare opportunità per raggiungere ciascuna di queste categorie e fidelizzarle.

Ad esempio, si può:

• Fare upselling e cross-selling con i clienti attuali. Se avete clienti che fanno molti acquisti ripetuti, potrebbero apprezzare alcune delle vostre ulteriori offerte. Analizzando il loro utilizzo e le loro preferenze, è possibile proporre offerte pertinenti.

• Riattivare i clienti inattivi. I clienti dormienti sono quelli che non acquistano da tempo. Identificando questi profili, è possibile orientarli con promozioni che li convinceranno a fare di nuovo affari con voi.

• Individuare i clienti che probabilmente vogliono cambiare. Se un cliente ha espresso insoddisfazione nei confronti della vostra azienda o è rimasto inattivo per molto tempo, è probabile che voglia cambiare fornitore. Per evitare che ciò accada, è necessario analizzare i motivi dell'insoddisfazione e proporre una soluzione.

Rivolgersi ai clienti in momenti chiave li rende più propensi a rispondere favorevolmente. Ad esempio, alcuni clienti sono più ricettivi in particolari momenti della giornata, in date chiave o dopo determinati eventi (come compleanni, anniversari o quando sono in pausa pranzo al lavoro).

Comprendendo il loro comportamento, potete sfruttare questi momenti, rendendo i vostri sforzi molto più efficaci.

Alcune strategie da considerare sono:

• Mantenere una comunicazione costante. Utilizzate email automatizzate come le newsletter, email di benvenuto o email di follow-up per rimanere in contatto con la vostra base di clienti. Ad esempio, se l'abbonamento di un cliente scade a breve, si può inviare un'e-mail automatica per ricordargli di rinnovarlo. Un CRM di qualità come Pipedrive è uno strumento davvero importante e utile.

• Targeting basato sulla geolocalizzazione. È ora possibile sfruttare la tecnologia di geolocalizzazione per orientare i clienti con offerte e messaggi specializzati quando si trovano nei pressi di uno dei punti di contatto dell’azienda.

• Offerte e promozioni a tempo. Rivolgetevi al cliente fidelizzato in determinati momenti offrendo sconti e promozioni esclusive. Questa strategia consente alle aziende non solo di incrementare le vendite, ma anche di influenzare i tempi e la frequenza con cui i clienti effettuano gli acquisti.

• Targeting contestuale. Utilizzate il targeting contestuale per proporre offerte e promozioni ai clienti quando è più probabile che effettuino un acquisto. Ad esempio, le aziende possono orientare i clienti con offerte di prodotti pertinenti quando questi stanno effettuando ricerche sul web.

5 - Implementare un programma di fidelizzazione

Concentrarsi sui clienti a rischio di abbandono è importante, ma è anche fondamentale premiare i clienti fedeli.

Un programma di fidelizzazione incoraggia i clienti a fare più acquisti attraverso un sistema di premi. Questo non solo aumenta le vendite e i ricavi, ma fa anche sentire più apprezzati i clienti per il loro impegno costante nei confronti della vostra azienda.

Un esempio di programma di fidelizzazione dei clienti è un sistema di raccolta punti in cui gli individui possono accumularli per ogni acquisto effettuato. I punti si accumulano nel corso del tempo in una fidelity card; una volta raggiunto un certo livello, i clienti ottengono uno sconto o un articolo gratuito.

Ad esempio, una libreria potrebbe offrire un programma di fidelizzazione in cui i clienti ricevono un timbro sulla carta fedeltà per ogni libro acquistato. Dopo dieci timbri, possono ottenere un libro gratuito.

Un altro esempio da considerare è un programma basato sull'adesione, in cui i clienti possono scegliere di diventare membri. Il programma potrebbe offrire ai membri vantaggi esclusivi come sconti, accesso prioritario ai prodotti, spedizione gratuita ed eventi riservati ai membri.

Per mettere in atto un programma di fidelizzazione, dovreste:

1. Definire obiettivi e finalità. È importante sapere ciò che si vuole ottenere con il proprio programma di fidelizzazione. Decidete a quali tipi di clienti rivolgervi e in che modo il vostro programma potrà essere loro utile. Create obiettivi di vendita specifici per il tipo di programma in modo da garantire l'allineamento con la strategia di marketing generale.

2. Scegliere il giusto sistema di punti. Scoprite il modello migliore per motivare i clienti a tornare nella vostra azienda. Considerate la frequenza con cui i clienti vengono premiati e offrite punti bonus ai clienti abituali. Considerate anche il modo in cui traccerete e misurerete il successo.

3. Fare una ricerca sui diretti concorrenti. Verificate ciò che fanno le altre aziende del vostro settore per i loro programmi di fidelizzazione. Identificate i loro punti di forza e di debolezza e trovate il modo di differenziare il vostro programma dal loro.

4. Selezionare i premi appropriati. Offrite ai clienti gli incentivi che desiderano. Considerate le opzioni più interessanti, dalle carte regalo agli sconti, agli eventi speciali.

5. Promuovere il vostro programma. Raggiungete la vostra base di clienti esistenti tramite email e utilizzate campagne di marketing online per attirare i primi clienti.

Starbucks Rewards, che conta circa 30 milioni di membri, rappresenta un esempio di programma fedeltà tra i più famosi e di maggior successo. È anche uno dei più semplici. I clienti ricevono stelle quando acquistano un caffè. Potranno poi riscattare le stelle per ottenere bevande, cibo o servizi prioritari gratuiti ogni volta che il cliente lo desidera.

I membri possono partecipare altresì a concorsi, giochi ed eventi esclusivi. Inoltre, hanno accesso alle email riservate ai soci in cui vengono offerti bonus, promozioni e sconti aggiuntivi.

6 - Fornite risorse utili ai vostri clienti

I clienti apprezzano il fatto di poter accedere all'assistenza, il che li rende più propensi a rimanere.

Quando i clienti possono trovare risorse utili, sono più sicuri dei loro acquisti perché possono risolvere da soli i potenziali problemi.

Inoltre, fornendo risorse utili, si instaura un rapporto di fiducia con i clienti che vedono in voi una fonte affidabile di informazioni e supporto. Con un impegno sufficiente, i clienti inizieranno a vedervi come un esperto del vostro settore, il che aumenta la reputazione del marchio e attira nuovi clienti.

Ecco alcuni modi per fornire informazioni utili ai clienti:

Creare una forte esperienza di onboarding. L'onboarding è la prima occasione per l'azienda di esecitare una forte impressione sui clienti. Un buon processo di onboarding dovrebbe includere flussi di lavoro automatizzati ed email di follow-up ben calibrate per eliminare qualsiasi intoppo durante la configurazione del prodotto da parte del cliente.

Implementare funzioni self-service. Strumenti self-service come una base di conoscenza, le domande frequenti (sezione FAQ), i forum degli utenti e le esercitazioni video offrono ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere i problemi da soli. Nel condividere queste informazioni rendete le cose più comode, diminuendo i tempi di risoluzione e riducendo l'onere per il vostro team di assistenza clienti.

Inserire un blog nel proprio sito web. Un blog vi permette di informare i clienti sui vostri prodotti, di fornire informazioni dettagliate sul settore e di annunciare i prossimi eventi. Aiutate la vostra azienda a coinvolgere i clienti e a costruire relazioni offrendo consigli utili basati sulle vostre competenze nel settore.

Inviare una newsletter periodica. La vostra newsletter potrebbe contenere tutorial, dettagli sui nuovi prodotti e link al vostro blog: risorse che dovrebbero aiutare i vostri clienti a raggiungere i loro obiettivi utilizzando i vostri prodotti o servizi.

Riflessioni finali

Il punto è che accrescere la fidelizzazione clienti non è una cosa da fare una tantum. Trasformare i clienti in sostenitori fedeli richiede un impegno costante durante tutto il ciclo di vita del cliente. Fornendo esperienze senza soluzione di continuità, un'ottima assistenza e contenuti personalizzati, potete iniziare a far crescere le relazioni e a costruire una fiducia duratura con i vostri clienti.