Come mappare il vostro processo di vendita (con un modello di processo di vendita gratuito)

Ogni azienda ha bisogno di un processo di vendita chiaro. Senza di esso, si rischia che la strategia di vendita possa perdere l'allineamento e la direzione, il che può influire sulla capacità di tracciare i lead, di coltivarli attraverso il funnel di vendita e di chiudere le trattative.

Fortunatamente, esiste un modo per delineare chiaramente l'intero processo per gli agenti e i manager attraverso passaggi ripetibili: una mappa del processo di vendita.

In questo articolo illustriamo le fasi generali di un processo di vendita e forniamo un modello di processo di vendita come solido punto di partenza. Descriviamo inoltre come creare una roadmap basata sulle metriche più importanti per la vostra organizzazione.

Che cos'è un processo di vendita?

Un processo di vendita è una formula strutturata, passo dopo passo, che rappresenta il vostro ciclo di vendita.

Standardizza la procedura e mostra agli agenti come muovere i lead attraverso la pipeline di vendita. Di conseguenza, il vostro team può tracciare agevolmente i lead e chiudere un maggior numero di contratti.

Un processo di vendita di base comprende generalmente le seguenti fasi:

• Prospezione

• Ricerca di potenziali clienti

• Presa di contatto con i lead

• Qualificazione dei lead (valutazione dei lead per individuare quelli che si possono aiutare di più)

• Presentazione o proposta ai clienti

• Chiusura dell'affare

• Mantenimento del cliente

Le fasi variano spesso da un'azienda all'altra, a seconda di come i clienti si muovono nell'imbuto di vendita.

Ad esempio, se vendete un prodotto invece di un servizio, potreste avere o non avere bisogno di una demo per convincere i clienti ad acquistare.

Un processo di vendita ben definito vi aiuterà anche a tenere traccia delle attività di vendita che funzionano e di quelle che non funzionano. La mappatura di questi dati consente di capire meglio in quale parte dell'imbuto di vendita i lead si perdono.

Ad esempio, se vi accorgete di non ricevere sufficienti risposte alle vostre email, potete provare nuovi modelli di email di follow-up in modo da porle in evidenza nelle caselle affollate di posta elettronica.

Utilizzare un modello di processo di vendita per creare una roadmap

Ecco un modello che potete usare come punto di partenza per mappare il vostro processo di vendita.

Il modello delinea una mappa delle strategie di vendita di base che mostra le fasi più comuni e universali del processo di vendita e le corrispondenti attività per ciascuna di esse:

Non esiste un processo perfetto o un elenco di metodologie di vendita che funzionino per ogni organizzazione. Al contrario, la gestione delle vendite deve adattare il processo agli obiettivi del team e alle esigenze dei potenziali clienti.

Ad esempio, potreste scoprire che organizzare una campionatura pubblica di un prodotto produce un maggior numero di lead caldi rispetto a un contatto su LinkedIn. A quel punto, è possibile sostituire le attività di LinkedIn o ridurre gli sforzi.

Facciamo un’ipotesi. La vostra metodologia di vendita è abbastanza simile, ma include una fase di negoziazione in cui i clienti vi contattano per discutere i prezzi. In questa situazione, si manterrebbe il modello così com'è, ma si aggiungerebbe un passaggio addizionale.

Personalizzate il modello esistente in modo che rifletta le fasi del vostro peculiare processo di vendita, così da trarre il massimo profitto dal medesimo.

Le 7 fasi del processo di vendita

Per aiutarvi a identificare le appropriate metodologie di vendita, analizziamo le fasi tipiche in modo più dettagliato.

1. Prospezione

Nella fase di prospezione, cercate di trovare i potenziali clienti più adatti alla vostra azienda (cioè quelli che corrispondono alle vostre buyer personas).

In genere, un team di marketing raccoglie questi lead caldi per il team di vendita attraverso attività inbound chiamate lead generation.

Tuttavia, alcuni team di vendita gestiscono la prospezione per conto proprio. A seconda della struttura della vostra organizzazione, potete generare lead in altri modi, tra cui:

• L’inserimento del proprio indirizzo email che alcuni talvolta fanno per scaricare contenuti dal vostro sito web.

• Le informazioni di contatto acquisite durante una conversazione con un chatbot su una pagina web.

• L’iscrizione alla vostra newsletter da parte di qualcuno.

• Il vaglio accurato e minuzioso dei profili LinkedIn eseguito da un vostro agente di vendita.

• La partecipazione di persona ad eventi di networking dei vostri agenti di vendita.

In questa fase, non è chiaro quali prospettive risulteranno idonee e quali no.

Per essere più sicuri, è necessario approfondire tutti i potenziali clienti nella fase di ricerca.

2. Ricerca

Durante la fase di ricerca, il team di vendita esamina i lead per saperne di più su di loro.

Conoscere meglio un potenziale cliente o la sua azienda può aiutarvi a impostare meglio la conversazione quando vi metterete in contatto con lui.

Ecco alcune delle informazioni che i vostri agenti potrebbero cercare in questa fase:

• Dettagli che possono essere utili quando si inizia la conversazione iniziale (ad esempio, qualcosa che rompa il ghiaccio senza sembrare troppo "commerciale").

• Quale problema il lead sta cercando di risolvere e come potete risolverlo.

• Il miglior contatto all'interno di un'azienda a cui rivolgersi.

• Le dimensioni del core business dell’azienda, compreso il fatturato annuo.

Per trovare queste risposte, gli agenti di vendita possono trascorrere molto tempo online, in particolare su piattaforme di social media come Twitter e LinkedIn.

Possono anche parlare con più persone nell’ambito di un'organizzazione per sapere chi è il responsabile delle decisioni.

Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti possono anche aiutarvi a ricercare e gestire i contatti potenziali. Ad esempio, la funzione Smart Contact Data di Pipedrive consente di scoprire dati pubblicamente rilevanti per identificare lead di qualità.

È sufficiente cliccare sul pulsante "Ricerca dati intelligenti" nella barra laterale della visualizzazione dei dettagli del vostro account Pipedrive per scoprire il ruolo, il titolo professionale, gli account dei social media e altro ancora in merito ad una certa persona.

3. Presa di contatto

La presa di contatto è la prima volta che parlate direttamente con un cliente potenziale. Il processo inizia con l'outreach o sensibilizzazione, quando si inizia a coltivare il potenziale lead fino alla fase successiva dell'imbuto di vendita.

Il primo contatto può avvenire in vari modi, tra cui telefonate (note anche come chiamate a freddo), email a freddo, messaggi o contatti sui social media.

I potenziali clienti possono anche contattare e prenotare una chiamata esplorativa finalizzata a saperne di più sul vostro prodotto o servizio.

Il metodo di comunicazione ottimale dipende dal vostro pubblico di riferimento. Per trovare il formato giusto, fate una ricerca di mercato e scoprite dove il vostro pubblico passa il suo tempo online.

Eseguite dei test per vedere quale tattica funziona meglio (ad esempio, un messaggio diretto su Instagram o Facebook) oppure ospitate un sondaggio online per raccogliere feedback direttamente dai potenziali clienti.

4. Qualificazione dei lead

La qualificazione dei lead separa quelli corrispondenti al vostro profilo di cliente ideale da quelli che non lo sono.

A questo punto del processo di vendita, i vostri agenti determinano quali sono i potenziali clienti giusti per la vostra azienda, in modo da evitare di dedicare tempo a contatti che difficilmente acquisteranno o che probabilmente non sono adatti al vostro prodotto.

Potete utilizzare diversi sistemi per qualificare i vostri contatti.

Uno dei più comuni è il BANT.

Ecco come funziona:

• Budget. Il vostro potenziale cliente ha il budget necessario per il vostro prodotto?

• Capacità decisionale. Il potenziale cliente è in grado di effettuare l'acquisto o deve convincere qualcun altro?

• Necessità. Il potenziale cliente ha veramente bisogno del vostro prodotto?

• Tempi. Il potenziale cliente sembra pronto ad acquistare in questo preciso momento?

Se la risposta a tutte queste domande è affermativa, avete un lead caldo e potete farlo avanzare nella pipeline di vendita. Se la risposta ad alcune o a tutte le domande è "no", è necessario rivedere la sua idoneità.

Parte della qualificazione di un lead consiste nell'ascoltare e superare con successo le sue principali obiezioni alla vendita. Quindi, se qualcuno non corrisponde ai criteri del quadro BANT, verificate se potete fare qualcosa per cambiarlo.

Ad esempio, potete offrire uno sconto per rientrare nel loro budget? Potete incoraggiarli a comprare subito anche se dicono di non essere pronti?

Se il lead risulta assolutamente non qualificato, eliminatelo dall'imbuto e lasciate spazio ai lead qualificati per farli avanzare nel processo di vendita.

5. Presentazione

La presentazione delle vendite consiste nel presentare una proposta o una dimostrazione ai vostri contatti qualificati.

È l'occasione per delineare la vostra proposta di valore, concentrandovi sul modo in cui il vostro prodotto o servizio può risolvere i problemi aziendali di un potenziale acquirente e sul motivo per il quale dovrebbe acquistare da voi invece che dai vostri concorrenti.

Sebbene "presentazione" implichi la lettura di un PowerPoint, non è questo l'approccio da adottare. Invece, gli agenti dovrebbero fornire un'offerta di vendita coinvolgente che sia unica per ogni potenziale cliente.

Ecco alcune buone pratiche per realizzare una presentazione di vendita di successo:

• Siate pronti a rispondere alle domande. Se un lead ha domande su una specifica caratteristica del prodotto, siate pronti a fornire risposte sul posto. Annotate le domande delle presentazioni precedenti per costruire una base di conoscenze a cui tutto il team possa fare riferimento.

• Utilizzate fatti e cifre per sostenere i vostri argomenti. Comunicate ai lead la percentuale esatta e mostrate le prove quando dite che il vostro prodotto ha aiutato i clienti precedenti ad aumentare le loro vendite. Utilizzate le statistiche per rafforzare i vostri argomenti e comunicare l'impatto reale della vostra attività.

• Riassumete il tutto con un invito all'azione. Alla fine della presentazione, date ai potenziali clienti un percorso chiaro per mettersi in contatto o acquistare il prodotto. Dovrebbero chiamarvi? Scrivervi per email? Andare sul vostro sito web? Se non è chiaro, potrebbero abbandonare del tutto.

Una fase di ricerca approfondita rende più semplice la stesura della proposta, in quanto è possibile comprendere appieno le circostanze, le esigenze e i punti dolenti di ciascun lead.

6. Chiusura dell'affare

La chiusura della vendita è la fase in cui il lead diventa un cliente effettivo, impegnandosi ed effettuando l'acquisto.

A questo punto, si tratta di una scelta obbligata. Ecco come concludere un accordo con i lead qualificati:

• Rendete facile dire di sì. Quando si conclude un affare, cercate di non far fare i salti mortali ai potenziali clienti. Ad esempio, create processi aziendali con un'esperienza d'uso efficiente sul vostro sito web, in modo che gli utenti possano acquistare facilmente.

• Siate flessibili, ma non troppo. Se i lead vogliono negoziare i prezzi, potrebbe essere necessario fare qualche concessione per concludere la vendita. In sede di gruppo di lavoro, chiarite in anticipo quali sono i limiti ragionevoli da rispettare nella chiusura della trattativa. Se in quel dato giorno non siete sicuri, parlatene con i vostri colleghi o con il vostro manager.

• Non chiedete l'elemosina. Quando i contatti smettono improvvisamente di rispondere alle chiamate e di rispondere ai messaggi, inviate alcuni follow-up e un'ultima email in cui spiegate che vi rendete conto che potrebbe non essere un buon momento. Dite loro di contattarvi quando sono pronti e fissare un appuntamento per voi tra qualche mese.

Se volete concludere un numero maggiore di affari, dovete prepararvi ad affrontare ogni possibile obiezione e capire come si presenta un risultato vantaggioso per tutti.

Ricordate che non state cercando di manipolare un lead per fargli acquistare qualcosa di cui non ha bisogno. State convincendo i clienti che siete la scelta migliore tra tutti i vostri concorrenti per aiutarli a risolvere un problema.

7. Fidelizzazione dei clienti e referenze

La fase finale del processo di vendita è la fidelizzazione del cliente. Invece di concentrarsi su nuove prospettive, si tratta di rendere felici i nuovi clienti nel periodo di post vendita, in modo che continuino a pagare l'abbonamento o ripetano l'acquisto in futuro.

Potete incoraggiare la fidelizzazione assicurandovi che il vostro team di assistenza o quello per il successo segua i clienti nei momenti ideali.

Chiedete come vanno le cose e se sono ancora soddisfatti del vostro prodotto o servizio. Se c'è un margine di miglioramento, apportate delle modifiche per offrire loro un'esperienza migliore.

Una volta che vi siete dimostrati validi e avete creato un rapporto duraturo nel tempo, potete anche chiedere ai clienti delle referenze che possono portare a nuove vendite.

La fidelizzazione è importante perché il processo di vendita non è lineare.

Ha più l’aspetto di un ciclo. I clienti soddisfatti possono raccontare ad amici, parenti e colleghi la loro esperienza positiva e incanalare nuovi clienti potenziali o lead nella vostra pipeline.

Come gestire le obiezioni durante il processo di vendita

Un'obiezione di vendita è il motivo per cui il potenziale cliente non può o non vuole acquistare il vostro prodotto o servizio. È la ragione che si cela dietro ogni "no" ricevuto durante il processo di vendita.

Parte del lavoro del personale di vendita consiste nel superare queste obiezioni e incoraggiare i lead a continuare ad avanzare nella pipeline.

Due tattiche per superare le obiezioni durante la trattativa di vendita sono la pianificazione delle risposte e l'ascolto attivo.

Pianificare le risposte

Create un elenco di obiezioni che si presentano regolarmente e create una risposta per ciascuna di esse.

Potete farlo riunendo il vostro team per un'ideazione collettiva, esaminando i forum e i siti di classifica della vostra nicchia e analizzando i vostri canali di contatto.

Ad esempio, è possibile consultare le trascrizioni delle vecchie chiamate e le email per pianificare meglio come affrontare ciascuno di esse.

Una volta fatto questo, sviluppate un copione per gestire con anticipo queste obiezioni durante la fase di contatto iniziale.

Ascoltate attivamente le obiezioni a sorpresa

Ci saranno sempre obiezioni che non prevedevate che potessero arrivare. Il modo migliore per gestirle è ascoltare attivamente l'obiezione e prendere tempo prima di rispondere.

Non abbiate paura di chiedere un momento di riflessione, in modo da poter affrontare le preoccupazioni e i punti critici del lead con attenzione e considerazione.

Iniziate a porre domande su questa nuova obiezione per capire meglio e utilizzate le loro risposte per informare la vostra risposta.

Potete anche prendere appunti e dire al potenziale cliente che lo ricontatterete quando avrete avuto più tempo per riflettere a fondo.

3 esempi di processi di vendita specifici per il settore

I processi di vendita possono variare notevolmente a seconda del settore, soprattutto a causa di requisiti legali, prodotti di nicchia, una base di clienti target impegnativa o regolamentazioni e normative di settore.

Ecco alcuni esempi di settori che utilizzano processi di vendita leggermente diversi.

Vendite immobiliari

Il processo di vendita immobiliare è lungo e complesso a causa delle molteplici parti interessate e delle fasi aggiuntive previste dalla legge.

Di solito, nelle vendite business-to-business (B2B) ci si trova alle prese con più decisori. Tuttavia, i processi di vendita immobiliare hanno a che fare con i consumatori da entrambe le parti.

Invece di vendere ad un solo cliente, gli agenti immobiliari fungono da intermediari tra potenziali acquirenti e venditori. In un settore così competitivo, la prospezione immobiliare è spesso più impegnativa rispetto ad altre nicchie.

La fase di negoziazione del processo è spesso tesa e lunga: gli agenti gestiscono le offerte e le controfferte, tenendo aggiornate entrambe le parti.

Oltre alle consuete fasi del processo di vendita, gli agenti completano le ricerche sui titoli di proprietà, fanno ispezionare le case, a volte si occupano di ulteriori aspetti legali (ad esempio, l'apertura di conti di garanzia) o altro ancora.

Servizi finanziari

I prospect possono risultare più cauti quando hanno a che fare con una risorsa preziosa come il denaro. Per questo motivo, può essere più difficile convincere le persone a fidarsi degli agenti finanziari senza previe referenze.

Il processo di vendita dei servizi finanziari presenta solitamente tre sfide:

• Trovare nuovi clienti potenziali

• Aggiudicarsi il business in un mercato saturo

• Individuare nuove opportunità nei confronti dei clienti già esistenti

Una mappa del processo di vendita finanziaria include spesso delle fasi su cui un venditore non ha alcun controllo, come l'elaborazione delle domande.

L'elaborazione della domanda può richiedere tempi variabili e una buona quantità di documenti per la creazione di un nuovo conto o per il trasferimento di beni.

Assistenza sanitaria

Il settore sanitario è regolato da leggi e linee guida rigorose, quindi il processo di vendita non è sempre lineare.

Nelle vendite B2B (se si vendono a ospedali, farmacie o cliniche) spesso si devono affrontare più soggetti decisori e le aziende possono incontrare numerose obiezioni da parte di esperti del settore medico.

Anche se si vende esclusivamente a pazienti (ad esempio, assicurazioni sanitarie), la fase di presentazione può comportare svariate telefonate o incontri. Come per i servizi finanziari, le persone hanno a che fare con un altro bene molto prezioso: la loro salute.

Come creare una mappa dei processi di vendita in 4 semplici passi

Ora che sapete che cos'è un processo di vendita, in che modo potete costruire il vostro?

Per guidarvi nella giusta direzione, abbiamo delineato una serie di passaggi riconducibili a quattro passi da seguire.

1. Determinare le metriche di vendita più importanti

Quali sono gli indicatori chiave di performance (KPIs), più importanti per la vostra organizzazione di vendita? Si tratta della lunghezza del ciclo di vendita, del tasso di conversione o di qualcos'altro?

Metriche di vendita come queste vi aiuteranno a monitorare l’efficacia del vostro processo e ad apportare le modifiche necessarie quando le cose non vanno come previsto.

Quando stabilite gli obiettivi di vendita e metriche di vendita, torna comodo utilizzare la metodologia SMART:

• Specifico (Specific): qual è l'obiettivo e come pensate di raggiungerlo?

• Misurabile (Measurable): come misurerete il successo?

• Raggiungibile (Achievable): quanto sarà difficile raggiungere l’obiettivo?

• Realistico (Realistic): è in linea con la vostra configurazione attuale?

• Soggetto a limiti di tempo (Time-based): quanto tempo avete a disposizione per raggiungere l'obiettivo?

Invece di concentrarvi su numeri arbitrari, gli obiettivi di vendita SMART possono aiutarvi a scoprire metriche realistiche. Ecco come si presenta questa metodologia:

• Se per quanto riguarda la vendita telefonica i vostri agenti impiegano 10 chiamate iniziali su 100 per chiudere un affare, il loro tasso di chiusura è del 10%.

• Per concludere 90 affari quest'anno, è probabile che debbano fare 900 telefonate.

• Un obiettivo realistico potrebbe essere una media di 75 chiamate mensili o circa 15-20 chiamate a settimana.

Suddividere gli obiettivi in frazioni più piccole può aiutare a farli apparire più raggiungibili e motivare gli agenti a mettersi a lavorare immediatamente per raggiungerli.

Per tracciare con precisione gli obiettivi e le prestazioni di vendita, date un’occhiata al CRM per le vendite di Pipedrive. Con la nostra piattaforma, potete gestire in tempo reale le vostre attività e i vostri piani e condividere gli aggiornamenti con gli altri venditori del vostro team.

2. Identificare le principali parti interessate

Individuate tutti gli stakeholder che svolgono un ruolo chiave nel vostro processo di vendita per avere un quadro chiaro di chi è coinvolto. Utilizzando queste informazioni, è possibile iniziare ad allineare meglio i team e a semplificare le attività in cui si articola il percorso dell'acquirente.

Ad esempio, la maggior parte dei processi di vendita richiede che i team di vendite e marketing lavorino insieme. Tuttavia, possono essere coinvolti anche altri reparti, come l'assistenza clienti.

Supponiamo che il team di assistenza clienti risolva un problema per un cliente che ora appare molto soddisfatt; a quel punto l’agente chiede se gli dispiacerebbe partecipare a un'intervista.

Il team di marketing utilizza (previa autorizzazione) questa storia per creare un caso di studio sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti. Il team di vendita invia il caso di studio via email quando cerca nuovi clienti con esigenze simili.

Una volta compreso che tutti questi reparti svolgono ruoli cruciali, seppur ditinati, nel processo di vendita e nel percorso del cliente, è possibile trasformare i processi isolati in team interfunzionali e creare un'esperienza cliente unificata.

3. Definire le fasi del processo di vendita

Una volta conosciuto ciò che si spera di ottenere e chi è coinvolto, è il momento di delineare il processo di vendita.

Le fasi del processo di vendita sono le aree principali di cui abbiamo parlato in precedenza, come la prospezione, la qualificazione dei lead e la chiusura dell'affare.

Prendete il vostro modello e tracciate queste fasi, oltre a tutte le attività coinvolte nel nurturing di un cliente, dal fase di lead alla vendita finale.

Ogni attività del processo appartiene a una di queste fasi. Ad esempio, l'attività "chiamare a freddo un lead qualificato" rientrerebbe nella fase "stabilire un contatto". Altre attività rientrano in più fasi, come la gestione delle obiezioni.

Con così tante attività necessarie per chiudere le vendite, avete bisogno di un criterio intuitivo per tracciarle tutte.

4. Tracciare e monitorare i progressi

Un processo di vendita è un documento vivo (che sia digitale oppure no). Ciò che funziona adesso potrebbe non funzionare in futuro, quindi è necessario rivederlo regolarmente, coinvolgendo il team di vendita per avere un feedback durante ogni revisione.

Il modo migliore per monitorare costantemente i progressi è utilizzare un software di gestione dei processi di vendita per avere un quadro chiaro dell'andamento della pipeline e capire se sta funzionando come dovrebbe. L'impostazione è descritta nella prossima sezione.

Il monitoraggio dell'andamento delle trattative è particolarmente importante per le aziende con più di una o due persone responsabili delle vendite. Senza un sistema di monitoraggio è facile fraintendere se si stanno chiudendo più o meno affari rispetto al passato.

Con un tale sistema in atto, chi gestisce i team di vendita può anche favorire una maggiore collaborazione e cooperazione. Una pipeline unificata e trasparente consente di vedere i flussi di lavoro e le attività di tutti, in modo da poter capire che cosa funziona per i diversi agenti (ad esempio, un particolare incentivo che aiuta a chiudere più velocemente le trattative) e migliorarne l’efficienza in generale.

Impostazione del processo di vendita in un CRM

Documentare le fasi del processo di vendita con un foglio di calcolo può funzionare per le attività più piccole con pochi clienti.

Tuttavia, un team di vendita in crescita ha bisogno di una gestione flessibile della pipeline di vendita. Vale a dire una gestione della pipeline di vendita che li aiuti a dedicare più tempo alla vendita e meno all’amministrazione.

L’utilizzo di un CRM consente di correlare i dati basati sull'applicazione delle tattiche di vendita ai prospect e ai clienti da un'unica posizione. Utilizzatelo per visualizzare il vostro processo e tenere traccia di indicatori di performance come:

• L’analisi delle previsioni. Quanti prodotti si prevede che il vostro team venderà questa settimana, mese o anno?

• La copertura del territorio. Quanti prospect o clienti il vostro team ha visitato nel proprio distretto di vendita? (utilizzando strumenti come WeMapSales di Pipedrive).

• L’analisi delle quote. Quali agenti hanno più probabilità di raggiungere la loro quota di vendita e perché proprio loro?

Un CRM basato sul cloud come Pipedrive può aiutarvi a creare e personalizzare un processo di vendita ideale per la vostra azienda.

Gli agenti di vendita possono utilizzare la piattaforma da qualsiasi luogo in cui stiano lavorando, avendo accesso immediato a tutto ciò che è contenuto nella mappa dei processi di vendita

Utilizzate il software per trovare i dettagli dei contatti, servitevi dell'automazione per inviare le email, provate Mercato per migliorare e monitorare l'efficienza e misurate le prestazioni di vendita da un minor numero di cruscotti.

Tenere d'occhio questi dati consentirà di prendere decisioni più rapide e prive di attriti, perché sarete in grado di individuare le sfide e le opportunità in tempo reale.

Riflessioni finali

Un processo di vendita chiaro ed efficace è fondamentale per aiutare il team di vendita a coltivare i lead in modo efficace attraverso l'imbuto di vendita.

Ora che sapete che cos'è un processo di vendita, quali sono le sue fasi e come crearlo e gestirlo, è il momento di mettere in pratica le nuove conoscenze.