Il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale per il successo del vostro marchio. Tuttavia, con il progredire della tecnologia e l'evoluzione delle preferenze dei clienti, non è facile decidere quali tipi di customer service offrire.
Potete utilizzare un'ampia gamma di canali per servire i vostri clienti, ma su quali fareste bene ad investire?
In questo articolo scoprirete i tipi di servizio di assistenza clienti più comuni in Italia e i loro pro e contro. Imparerete anche a distinguere in quale contesto sono più utili i singoli canali e come decidere quale tra loro sarà più gradito ai vostri clienti.
Tipologie di servizio al cliente
Il servizio clienti è il processo che aiuta gli utenti a sentirsi soddisfatti di un prodotto. Si tratta di fornire informazioni, rispondere alle domande, risolvere i problemi dei clienti e offrire assistenza. Un buon servizio clienti è importante: in uno studio di Hyken del 2023 quasi la metà degli intervistati ha dichiarato che il customer service conta più del prezzo quando si deve decidere dove fare affari. Il livello di soddisfazione del cliente (CSAT) rimane uno dei parametri più importanti nella gestione del proprio business.
Il servizio assistenza clienti non si limita a risolvere i problemi, ma si occupa anche di promuovere le relazioni e la fidelizzazione del cliente. Un'assistenza di alta qualità migliora l'esperienza del cliente, promuove la ripetizione d’acquisto e riduce la dispersione.
Ecco alcune delle tipologie di customer service più efficaci.
1. Assistenza di persona
L'assistenza di persona prevede l'interazione faccia a faccia tra un operatore del servizio clienti e un cliente. È comune in punti di contatto come negozi al dettaglio, centri di assistenza e chioschi.
L'assistenza di persona offre diversi vantaggi:
Servizio personalizzato. Il vostro personale può offrire ai clienti esperienze altamente personalizzate in presenza, potendo cioè valutare rapidamente le emozioni del cliente e rispondere in modo conseguente.
Feedback e risoluzione immediati. Gli operatori del customer service possono identificare e risolvere i problemi sul posto, garantendo una soddisfazione immediata.
Dimostrazione. I vostri operatori possono mostrare i vostri prodotti o servizi, rendendo più facile la comprensione da parte dei clienti.
Venditori extra. In molti settori, il personale di supporto svolge la doppia funzione di rappresentante commerciale, contribuendo ad aumentare la capacità di generare profitti.
L'assistenza di persona presenta però anche alcuni svantaggi:
Accesso limitato. L'assistenza di persona richiede che i clienti siano presenti, il che potrebbe non essere sempre conveniente né in certi casi possibile.
Potenziali tempi di attesa. A seconda della domanda, i clienti potrebbero dover aspettare per ricevere assistenza.
Qualità variabile. La qualità dell'assistenza ricevuta dai clienti può variare a seconda della formazione, dell'esperienza e dell'atteggiamento del personale.
Costi. Mantenere un punto vendita e del personale dedicato può essere costoso.
L'assistenza di persona è l’ideale quando si vuole offrire un'esperienza personalizzata e incentrata sulla persona. È particolarmente efficace per gestire questioni complesse, ambienti in cui sono utili dimostrazioni fisiche o quando un cliente preferisce vedere e toccare i prodotti prima di prendere una decisione.
2. Assistenza telefonica
L'assistenza telefonica consiste nell'assistere i clienti mediante chiamate vocali, sia con telefoni fissi sia attraverso cellulari o applicazioni informatiche. Continua a essere uno dei canali più utilizzati per il servizio clienti.
I vantaggi dell'assistenza telefonica comprendono i seguenti aspetti:
Personalizzazione. L'assistenza telefonica consente una personalizzazione in tempo reale. La voce umana aggiunge un’impronta personale che può favorire la fiducia e il rapporto con il cliente.
Risposte immediate. Gli utenti possono ottenere risposte e soluzioni immediate alle loro domande, con un miglioramento della soddisfazione generale.
Accessibilità. La maggior parte delle persone ha accesso ad un telefono, si tratta quindi di un'opzione conveniente per molti.
Problemi complessi. L'assistenza telefonica è particolarmente efficace per risolvere problemi complessi, perché l'agente del customer service può porre ulteriori domande in successione e chiarire immediatamente i dubbi.
Ecco invece alcuni degli svantaggi dell'assistenza telefonica:
Costi. Mantenere un call center con personale qualificato può essere costoso, ad esempio se si vuole attivare un numero verde. I costi aumentano ulteriormente se si desidera offrire un orario prolungato o una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Tempi di attesa potenziali. Quando la richiesta di assistenza è elevata, i tempi di attesa possono risultare molto lunghi.
Problemi di privacy. Alcuni clienti potrebbero esitare a discutere per telefono di informazioni sensibili.
Barriere linguistiche. Può essere difficile fornire un'assistenza adeguata nelle lingue richieste dai clienti.
L'assistenza telefonica è particolarmente efficace per gestire problemi complessi o urgenti che richiedono un'attenzione immediata. Potrebbe altresì presentarsi l’opportunità di offrire un'assistenza telefonica laddove tra i vostri clienti vi siano persone di età avanzata, più propense a preferire l'assistenza telefonica rispetto ai canali digitali. Cercare la soddisfazione del cliente rappresenta sempre un grande valore aggiunto.
3. Assistenza via email
L'assistenza via email è il canale attraverso cui il vostro team risponde alle domande e ai problemi del customer service per via elettronica. La posta elettronica è ampiamente accessibile sia per le aziende che per i clienti, e questo è uno dei motivi per cui è un canale di assistenza così popolare.
Alcuni dei vantaggi dell'assistenza a mezzo posta elettronica sono:
Comodità. I clienti possono inviare un'email da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento.
Documentazione. I messaggi di posta elettronica forniscono una traccia scritta della comunicazione, che può essere utile come riferimento e come prova per attestare eventuali responsabilità.
Efficiente dal punto di vista dei costi. Rispetto all'assistenza telefonica o di persona, l'assistenza via email spesso costa meno.
Risposte ponderate. Gli agenti possono dedicare tempo alla ricerca e fornire risposte dettagliate e ben ponderate a domande complesse dei clienti.
Alcuni degli svantaggi dell'assistenza a mezzo posta elettronica sono:
Risposte ritardate. A differenza dei canali in tempo reale come il telefono o la chat, i clienti di solito devono aspettare più a lungo per ricevere una risposta, a volte per giorni o settimane.
Potenziali errori di comunicazione. Senza un feedback immediato e senza la possibilità di verificare la comprensione del cliente, l'assistenza via email può dare adito a malintesi.
Può sembrare impersonale. L'email non possiede l'immediatezza e l’impronta personale di altri canali, quindi potrebbe risultare piuttosto impersonale per i clienti.
Sfide gestionali. Gestire in modo efficiente un grande volume di email richiede sistemi e processi strutturati, in grado di evitare che i problemi si disperdano.
L'assistenza via email è adatta alla risoluzione dei problemi, alle domande non urgenti e ai problemi che richiedono spiegazioni dettagliate o l’invio di allegati. È ideale anche per i clienti che preferiscono conservare una traccia documentata della comunicazione o che desiderano fare riferimento più volte alle istruzioni.
Il software di posta elettronica di Pipedrive vi aiuta a tenere traccia di tutte le vostre comunicazioni email ai clienti. È possibile visualizzare uno storico completo delle comunicazioni e inviare email personalizzate in base alle preferenze dei clienti.
4. Supporto SMS
Il servizio di assistenza attraverso SMS prevede l'invio di messaggi di testo ai dispositivi mobili. Questo canale è popolare ora che gli smartphone sono diffusi e gli SMS sono sempre più convenienti.
Alcuni dei vantaggi dell'assistenza mediante SMS sono:
Ubiquità. Grazie alla diffusione dei telefoni cellulari, il supporto via SMS può raggiungere la maggior parte dei destinatari, anche quelli che non hanno accesso a internet.
Immediato e conveniente. I clienti possono inviare un testo a loro piacimento e continuare la conversazione in movimento, senza rimanere in attesa di una telefonata.
Risposte automatiche. L'integrazione con chatbot o sistemi automatizzati può fornire risposte immediate alle domande più comuni.
Supporto CRM. Molte applicazioni di messaggistica SMS possono collegarsi direttamente al vostro CRM di assistenza, aiutando i vostri team a monitorare e coordinare il servizio clienti
Sebbene sia comodo, il supporto via SMS potrebbe non essere l'ideale in tutte le situazioni.
Ecco appunto alcuni dei suoi svantaggi:
Complessità limitata. I messaggi di testo hanno spesso limitazioni di caratteri, il che li rende inadatti per le richieste complesse che richiedono risposte dettagliate.
Potenziali problemi di sicurezza. La gestione di informazioni sensibili tramite SMS può essere rischiosa, poiché gli SMS potrebbero non essere dotati di una crittografia robusta.
Costi per le imprese. A seconda del volume di messaggi di testo e dell’area geografica, l'assistenza via SMS può divenire costosa per le aziende.
Nessun supporto ai media. A differenza di altri canali digitali, gli SMS non supportano immagini, video o altri tipi di media, il che limita i tipi di contenuti che si possono inviare.
L'assistenza via SMS è ideale per semplici richieste, notifiche, promemoria o comunicazioni di follow-up. È efficace quando si desidera una comunicazione rapida e concisa e quando si vogliono raggiungere i clienti in movimento.
5. Supporto attraverso i social media
L'assistenza tramite social media si avvale di piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn per rispondere alle richieste e ai dubbi dei clienti. Poiché i social media continuano a dominare il panorama digitale, i clienti utilizzano sempre più spesso queste piattaforme per richiedere assistenza alle aziende.
Tra i vantaggi dell'utilizzo dei social media per gestire le richieste di assistenza vi sono:
Ampio raggio d'azione. Le piattaforme di social media hanno miliardi di utenti. Vi aiutano a raggiungere un pubblico vasto e diversificato.
Interazione in tempo reale. I social media consentono in genere tempi di risposta rapidi e un coinvolgimento in tempo reale.
Visibilità pubblica. I vostri messaggi e le vostre risposte sono pubblici. Questo può essere positivo, perché le interazioni positive sui social media possono migliorare la vostra immagine con gli altri clienti.
Integrazione con il marketing. Il supporto dei social media può integrarsi perfettamente con le attività di marketing, rafforzando i messaggi e i valori del marchio.
Tuttavia, l'utilizzo dei social media per fornire assistenza ai clienti può comportare a sua volta dei rischi.
Alcuni degli svantaggi sono:
Esposizione al pubblico. Le interazioni negative o le questioni irrisolte possono continuare ad essere visibili pubblicamente, danneggiando potenzialmente la reputazione di un marchio.
Elevata intensità di risorse dedicate. La gestione di più piattaforme sociali richiede un team di assistenza clienti e strumenti dedicati, soprattutto se l'obiettivo è la reattività 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Problemi di privacy. Le questioni sensibili potrebbero non essere adatte alle piattaforme pubbliche. Potrebbe essere necessario ricorrere alla messaggistica privata o ad un altro canale di supporto per integrare l'assistenza sui social media.
Maggiore coordinamento. Nella maggior parte delle aziende, i team di marketing sono responsabili delle piattaforme di social media. Questo potrebbe richiedere un ulteriore livello di coordinamento per gli operatori del customer service.
L'assistenza sui social media è un canale efficace per gestire le richieste generali e usare un tono più accessibile e colloquiale. È ideale per coinvolgere un pubblico giovane e nativo digitale.
6. Assistenza via web chat in tempo reale
L'assistenza tramite web chat dal vivo si riferisce al servizio clienti in tempo reale condotto tramite interfacce di chat su siti web o applicazioni mobili. Offre ai visitatori un accesso immediato all'assistenza.
Alcune interfacce di chat, come quella del chatbot di Pipedrive, offrono uno strumento di intelligenza artificiale che fornisce un primo livello di assistenza.
I chatbot basati su IA possono rispondere alle domande più comuni dei vostri clienti e indirizzarli verso ulteriori risorse. Se l'intelligenza artificiale non è in grado di rispondere alla domanda, indirizza gli utenti ad un agente per fornire assistenza via chat.
I vantaggi dell'assistenza via chat includono:
Assistenza immediata. La chat web dal vivo offre un accesso immediato all'assistenza. I clienti si confrontano direttamente con gli agenti di supporto senza lasciare la pagina web.
Capacità multitasking. I clienti possono continuare a fare acquisti o a navigare mentre chattano con un agente.
Integrazione con altri strumenti. La live chat può integrarsi perfettamente con altre risorse, come il CRM, le email o le basi di conoscenza, creando una sinergia tra i vostri sistemi di assistenza.
Efficiente dal punto di vista dei costi. Rispetto all'assistenza telefonica, la live chat spesso richiede meno risorse perché gli agenti possono gestire più chat contemporaneamente. Le risposte predeterminate e i chatbot basati su IA riducono ulteriormente i costi riuscendo a gestire le domande più frequenti e più semplici.
Gli svantaggi dell'assistenza via chat includono:
Potenziali tempi di attesa. Anche se la chat dal vivo è abbastanza efficiente, i clienti potrebbero dover aspettare per ottenere il servizio quando la domanda è alta.
Assenza di un’impronta personale. Sebbene sia più coinvolgente della posta elettronica, la chat può mancare comunque del calore personale di una conversazione a voce o di persona.
Allocazione delle risorse. Per essere efficace, la chat dal vivo richiede in ogni caso personale dedicato e una formazione adeguata.
Eccessiva dipendenza dall'automazione. Se da un lato le risposte preimpostate possono migliorare l'efficienza, dall'altro gli agenti possono farne un uso eccessivo, dando vita a un'esperienza di assistenza clienti robotica e impersonale.
La chat web dal vivo è efficace per gestire richieste da semplici a moderatamente complesse, per offrire una guida attraverso l’imbuto di vendita o per fornire assistenza durante le transazioni online. È adatta alle aziende online, alle piattaforme di e-commerce e ad altri contesti in cui gli utenti hanno bisogno di assistenza immediata senza lasciare l'ambiente digitale. Negli ultimi periodi sono diventati molto popolari i canali WhatsApp, da poco introdotti in questo software di comunicazione.
7. Servizio clienti video
L'assistenza clienti video prevede la comunicazione faccia a faccia in tempo reale tra gli operatori del customer service e i clienti attraverso strumenti di videoconferenza. Sfrutta i vantaggi dell'interazione visiva e uditiva e offre un'esperienza di supporto coinvolgente.
Alcuni dei vantaggi specifici del servizio clienti video sono:
Interazioni personalizzate. La chat video consente ai clienti di parlare faccia a faccia con il vostro personale, creando un'esperienza più personale e coinvolgente.
Assistenza visiva. Gli agenti possono dimostrare le soluzioni, guidare i clienti attraverso i processi o valutare i prodotti fisici, rendendo le spiegazioni più chiare ed efficaci.
Accessibilità migliorata. L'aspetto visivo può risultare più inclusivo per le persone con problemi di udito, soprattutto se sono disponibili funzioni come l'interpretazione nel linguaggio dei segni o il sottotitolaggio.
Comodità. La videochiamata è disponibile ovunque, per chiunque abbia una connessione internet e un dispositivo mobile. I clienti non hanno bisogno di essere presenti in un negozio.
Tuttavia il customer service via video presenta alcuni aspetti negativi, tra cui:
Requisiti tecnici. Sia i clienti che il personale hanno bisogno di dispositivi, telecamere, microfoni e connessioni internet adeguati, il che potrebbe limitare l'accesso di alcune persone.
Considerazioni sulla privacy. Alcuni clienti potrebbero sentirsi a disagio nelle interazioni video, soprattutto quando si parla di questioni delicate.
Elevata intensità di risorse dedicate. La video chat richiede agenti formati sia sugli aspetti tecnici che su quelli interpersonali della comunicazione video.
Potenziali problemi di larghezza di banda. La forte dipendenza dalla larghezza di banda della rete internet può portare a problemi di ritardo o di qualità, con un impatto sull'efficacia della comunicazione.
L'assistenza tramite video chat è ideale per le situazioni in cui gli spunti visivi e le dimostrazioni possono migliorare la comprensione come ad esempio l'assistenza tecnica, la guida alla configurazione dei prodotti o le consulenze personalizzate. Può essere particolarmente vantaggiosa per le aziende sanitarie, per l'assistenza tecnica o per le esperienze di acquisto personalizzate nelle aziende di vendita al dettaglio di fascia alta.
8. Supporto e documentazione self-service
Il supporto fai da te e la documentazione di corredo consentono ai clienti di trovare soluzioni accedendo a risorse online come FAQ, guide, video tutorial e altri strumenti informativi.
Si tratta di una componente vitale della moderna assistenza clienti, che pone l'accento sulla capacità dei clienti di aiutarsi da soli per rispondere alle domande frequenti.
I vantaggi dell'assistenza self-service includono:
Disponibilità. Le risorse self-service sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e possono fornire assistenza quando gli agenti in carne e ossa non sono disponibili.
Scalabilità. L'assistenza self-service può gestire in modo efficiente un grande volume di richieste senza bisogno di personale aggiuntivo.
Efficienza sul piano dei costi. La documentazione di aiuto riduce la necessità di ricorrere ad agenti di supporto in carne e ossa, con conseguente risparmio sui costi.
Preferenze dei clienti. Molti clienti preferiscono risolvere i propri problemi senza parlare con un agente dell'assistenza, soprattutto se i tempi di attesa sono lunghi.
Gli svantaggi dell'assistenza fai da te includono:
Minore efficacia per le questioni complesse. La documentazione potrebbe non essere in grado di affrontare questioni complicate o altamente personalizzate.
Necessità di aggiornamenti. La documentazione deve essere accurata, pertinente e aggiornata.
Potenziale frustrazione. Risorse fai da te mal progettate od obsolete possono causare frustrazione, diminuzione della soddisfazione dei clienti o addirittura irritazione.
Inidoneità a sostituire l’intero supporto. Alcune questioni richiedono l'intervento di un agente, come nel caso di restituzioni o rimborsi. L'assistenza self-service molte volte non può sostituire del tutto un help desk.
L'assistenza fai da te è più efficace per le aziende con un'ampia base di clienti che hanno bisogno di risposte rapide a domande standard o a problemi semplici. È particolarmente adatto alle aziende tecnologiche e ai servizi online. Quando il self-service non è in grado di rispondere alla domanda di un cliente, l’utente in questione va indirizzato verso opzioni più personalizzate come la chat o l'assistenza telefonica.
9. Comunità e forum
Le comunità e i forum online sono siti web in cui i clienti possono interagire tra loro, porre domande, condividere esperienze e suggerire soluzioni. Queste discussioni condotte dai clienti possono costituire una ricca fonte di informazioni, con i membri della comunità o i rappresentanti dell'azienda a fungere da moderatori. La comunità di Pipedrive è un esempio di questo tipo di supporto.
I vantaggi delle comunità e dei forum online includono:
Disponibilità 24/7. I forum sono condotti dalla comunità e forniscono un supporto continuo, indipendentemente dagli orari di lavoro e dai fusi orari.
Comunità e fedeltà. I forum utili favoriscono un senso di comunità e di fedeltà dei clienti, che si confrontano tra loro e con il vostro marchio.
Fonte ricca di contenuti. Nel tempo, i forum possono diventare un prezioso archivio di soluzioni e approfondimenti. Potete persino integrare i contenuti del forum nel materiale di supporto ufficiale.
Efficienza sul piano dei costi. Sfruttare le conoscenze della comunità può ridurre la necessità di investire in altre forme di supporto più costose.
Alcuni degli svantaggi delle comunità e dei forum online includono:
Controllo di qualità. Le informazioni condivise dai membri della comunità potrebbero essere errate o non aggiornate, generando così una potenziale confusione o disinformazione.
È necessaria un’attività di moderazione. La maggior parte dei forum presuppone l’intervento di un moderatore per mantenere un ambiente rispettoso e utile, il che potrebbe richiedere molto tempo al team di assistenza.
Potenziale esposizione negativa. I problemi irrisolti o l'insoddisfazione dei clienti possono diventare pubblici e avere un impatto negativo sulla reputazione del marchio.
Accessibilità. Non tutti i clienti potrebbero sentirsi a proprio agio nel partecipare alle discussioni della community o potrebbero trovarle difficili da consultare.
Le comunità e i forum sono particolarmente utili per i prodotti o i servizi con una base di utenti appassionati, con funzioni complesse o che incoraggiano la personalizzazione e la sperimentazione. Le aziende tecnologiche, le comunità di gioco, i gruppi di hobbisti e i progetti open-source trovano spesso nei forum una parte preziosa del loro ecosistema di supporto. Ovviamente le gestione dei dati personali è un altro fattore da tenere in considerazione.
Quale tipo di servizio clienti scegliere?
Per scegliere i migliori canali di assistenza clienti per la vostra azienda, pensate bene a chi sono i vostri clienti, alla natura dei vostri prodotti o servizi e ai vostri obiettivi aziendali generali.
Acquisite familiarità con le preferenze del vostro cliente. È più propenso a cercare assistenza immediata attraverso la live chat, oppure usa e apprezza un supporto approfondito tramite email o chiamate telefoniche?
Considerate poi la complessità e la natura delle richieste che solitamente gestite. Per problemi complessi e personalizzati, potrebbero essere necessari canali come la video chat, il telefono o l'assistenza di persona. Se i vostri clienti formulano spesso domande ricorrenti e facilmente risolvibili, il supporto fai da te e le domande frequenti (FAQ) potrebbero rivelarsi più appropriati.
Il bilanciamento di queste opzioni assicura che il team di assistenza clienti possa soddisfare le varie esigenze dei clienti senza sovraccaricare le risorse.
Considerate anche i fattori di costo. Le comunità e i forum possono offrire soluzioni efficaci per le aziende in crescita, ma potrebbero non essere in grado di gestire alcune categorie di problemi dei clienti. D'altra parte, la chat web dal vivo o l'assistenza telefonica possono offrire un servizio più personalizzato e andare incontro alle aspettative del cliente, ma comportano costi operativi più elevati.
Assistenza clienti omnichannel con un CRM
Molte aziende scelgono di offrire un customer service omnichannel: assistenza attraverso canali di comunicazione diversificati. La sfida diventa quella di coordinare l'assistenza tra questi canali in modo che i clienti abbiano un'esperienza senza soluzione di continuità.
Un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) vi aiuta a farlo.
Il CRM funge da fulcro centrale per la gestione dei contatti. Ospita tutte le interazioni con i clienti, assicurando che, indipendentemente dal modo in cui un cliente si rivolge a voi (email, telefono, live chat, social media o di persona), l'esperienza sia coerente.
Un CRM può anche contribuire a rendere più efficiente l'assistenza. Ad esempio, Pipedrive offre molte funzioni di automazione del flusso di lavoro, come le email di attivazione, che garantiscono ai clienti un servizio rapido e reattivo. In questo modo si riducono i noiosi compiti manuali degli agenti di assistenza, che possono così dedicare più tempo all'interazione con i clienti.
Considerazioni finali
Non esiste un unico percorso per ottenere un ottimo servizio assistenza clienti. Ogni tipo di customer service presenta vantaggi e sfide uniche, quindi la scelta deve essere in linea con le aspettative, le esigenze e le preferenze dei clienti.
La maggior parte delle aziende copre le proprie basi offrendo diverse opzioni di servizio. In questo modo, ha la certezza che ogni tipologia di cliente della propria base abbia a disposizione opzioni adatte alle sue esigenze. Tali aziende utilizzano uno strumento CRM per coordinare e offrire un servizio clienti eccellente con un'esperienza coerente e impeccabile.
