Ottenere una vendita da un nuovo cliente fa di certo aumentare i ricavi, ma non è tutto. Per far crescere la tua attività, devi trasformare i clienti in acquirenti abituali.
Un modo per farlo è offrire un servizio post-vendita di qualità. Gartner ha scoperto che i clienti che hanno avuto un'interazione di qualità con il servizio clienti hanno l'82% di probabilità in più di riacquistare o rinnovare quando viene loro offerta la possibilità di passare a un concorrente.
Questi clienti hanno anche l'86% di probabilità in più di aumentare la spesa per acquisti futuri e il 97% in più di condividere le loro esperienze positive.
Se vuoi fidelizzare i clienti e vuoi che questi dimostrino la loro fedeltà facendo il passaparola, concentrati sull'offerta di un eccellente servizio post-vendita.
In questo articolo spiegheremo cos'è il servizio post-vendita e come puoi usarlo per aumentare le vendite e la fedeltà dei clienti. Elencheremo anche nove suggerimenti e alcune strategie di alto livello che puoi usare per rendere il tuo servizio post-vendita semplicemente eccezionale.
Cos'è il servizio post-vendita?
La definizione di servizio post-vendita è l'insieme di azioni intraprese per seguire i clienti dopo che hanno effettuato un acquisto. Il servizio post-vendita e la soddisfazione del cliente (anche nota come customer satisfaction in inglese) sono strettamente collegati. L'obiettivo è dunque quello di mantenere i clienti felici e coinvolti con il brand.
Il servizio post-vendita può includere tutto il supporto e le risorse forniti ai clienti dopo una vendita. Ciò potrebbe significare chiedere al cliente se va tutto bene con il prodotto o il servizio che ha acquistato e domandare il suo feedback, offrire delle opzioni di assistenza ai clienti affidabili e fornire guide pratiche di alta qualità.
Facciamo un esempio di servizio post-vendita: una nuova piattaforma per l’apprendimento offre un eccellente servizio post-vendita inviando un'e-mail di follow-up personalizzata a ogni cliente per sapere come sta procedendo l'installazione. Potrebbe inoltre offrire una demo passo passo o utilizzare soluzioni automatizzate per aiutare i clienti a cominciare a usare il prodotto. Potrebbe inoltre lanciare una campagna di drip e-mail per insegnare ai clienti come ottenere il massimo dalla loro nuova piattaforma.
Esistono molti modi per fornire un servizio post-vendita, il che significa che il supporto si estende oltre il team di vendita. Il servizio post-vendita può essere fornito dal rivenditore, dal produttore, dal servizio clienti, da un chatbot o da un fornitore di servizi formativi. Spesso è incluso come parte della strategia di marketing globale.
Il motivo principale per cui la maggior parte delle aziende si concentra sul supporto post-vendita è che aumenta la fedeltà al brand e la fidelizzazione dei clienti. Tornando al sondaggio di Gartner, migliore è il servizio che ricevono i tuoi clienti, più è probabile che restino e decidano di spendere di più con la tua azienda.
Approfondiamo ulteriormente questo aspetto.
Punti chiave di questo articolo
Mostra apprezzamento: invia note di ringraziamento personalizzate e messaggi di follow-up per mostrare ai clienti che tieni a loro.
Offri un servizio clienti eccellente: per rispondere prontamente a domande e problemi, assicurati che i clienti abbiano accesso al supporto tramite vari canali, come e-mail, chat o forum.
Raccogli feedback dai clienti: comprendi la soddisfazione dei clienti, affronta le preoccupazioni e migliora il tuo prodotto o servizio.
Pipedrive offre strumenti per semplificare il servizio post-vendita, consentendoti di gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente e migliorare la soddisfazione dei clienti. Prova Pipedrive gratuitamente per 14 giorni.
Come un servizio post-vendita d'eccellenza stimola le vendite e aumenta il valore del brand
In un momento storico in cui la fiducia dei consumatori nei brand è un potente elemento di differenziazione, il servizio post-vendita mostra ai tuoi clienti che il tuo brand tiene a loro. Può aiutare a generare fatturato in quattro modi: soddisfazione del cliente, fidelizzazione del cliente, aumento dei referral e creazione di un'immagine del brand eccezionale.
Fa felici i tuoi clienti
Nell'era delle interazioni online, un ottimo prodotto con un pessimo servizio clienti non può durare a lungo. Recensioni negative e valutazioni basse possono significare un disastro anche per i prodotti meglio costruiti.
Tuttavia, se supporti il tuo ottimo prodotto con un eccellente servizio clienti sia prima che dopo la vendita, sei sulla buona strada per fidelizzare i clienti per tutta la vita. Insomma, un servizio clienti attento è un fantastico strumento di fidelizzazione capace di offrire informazioni preziose e assistenza ai clienti nel momento del bisogno, garantendo una gestione post-vendita della massima qualità.
Supera le aspettative dei tuoi clienti e assicurati che non si presentino domande irrisolte od ostacoli all'utilizzo del tuo prodotto. Intervieni rapidamente di fronte alle potenziali barriere per contrastare i sentimenti negativi prima che possano mettere radici (ad esempio tramite chat live, chatbot o assistenza guidata via pop-up).
Mantieni i contatti con i clienti e fornisci loro risorse e un servizio clienti d'eccellenza, in modo che non solo restino con te, ma diffondano anche le loro esperienze positive sulla tua attività.
Aumenta la fedeltà dei tuoi clienti
I clienti felici e fedeli spendono di più e acquistano prodotti più spesso dei nuovi clienti. Se tratti bene i tuoi clienti esistenti, nel momento in cui dovranno fare un acquisto sceglieranno te rispetto ad altre aziende.
Ad esempio, un cliente che utilizza un servizio di consulenza per migliorare l'esperienza digitale della propria app potrebbe essere soddisfatto di un consulente proattivo che invia materiali e risorse prima delle riunioni, si presenta puntuale, risponde rapidamente alle domande e dimostra ripetutamente la propria competenza.
Immagina la cosa al contrario: meno i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio post-vendita, più è probabile che la prossima volta che effettueranno un acquisto proveranno un prodotto della concorrenza.
Se il consulente nell'esempio sopra riportato lasciasse il cliente con più domande che risposte e non riuscisse a creare fiducia nei propri servizi, il cliente sarebbe più propenso a rivolgersi a un altro consulente la prossima volta che avesse bisogno di supporto.
Aumenta i referral positivi tramite passaparola
I clienti soddisfatti sono essenzialmente dei venditori per il tuo brand. I clienti soddisfatti e fedeli hanno più probabilità di parlare ai loro amici e familiari del tuo brand e dei tuoi prodotti.
Ai clienti piace conoscere le esperienze di altre persone prima di acquistare un prodotto o un servizio. Amici e familiari sono tra le fonti di informazioni più affidabili per la maggior parte delle persone e sentire buone notizie su un'azienda può fare la differenza nella scelta di acquisto.
Le ricerche dimostrano che il 68% dei clienti è disposto a pagare fino al 15% in più per lo stesso prodotto se è certo che avrà un'esperienza migliore con quella azienda.
Se offri un servizio post-vendita di qualità, i tuoi clienti soddisfatti genereranno più affari grazie al passaparola positivo.
Migliora l'immagine del tuo marchio
Le interazioni di un cliente con te modellano la sua percezione del tuo marchio, da quando ne ha sentito parlare per la prima volta fino a ben dopo aver acquistato il tuo prodotto. Un'esperienza post-vendita positiva può aiutare il tuo cliente a pensare al tuo brand come familiare e affidabile, portando a una maggiore fedeltà e quindi a maggiori vendite.
Un servizio post-vendita eccellente è il modo in cui puoi distinguere la tua attività dai tuoi concorrenti. Le persone inizieranno a vederti come un marchio utile e affidabile, il che garantirà che i tuoi clienti continuino a tornare.
9 consigli essenziali per il servizio post-vendita
Come abbiamo visto, il servizio post-vendita è fondamentale se vuoi mantenere felici i tuoi clienti e aumentare la fidelizzazione. Ora, esamineremo i passaggi fondamentali per fornire un servizio post-vendita di cui la tua azienda potrà andare fiera.
1. Mostra il tuo apprezzamento
Le note di ringraziamento aggiungono un tocco personale all'acquisto di un cliente, facendogli sapere che la tua azienda è grata di essere stata scelta. Più le note sono personali, meglio è. Puoi inviarle via e-mail o anche come nota scritta a mano all'interno del pacco o sulla fattura.
Automatizzare l’invio di note di ringraziamento personalizzate è facilissimo, il che significa che con pochissimo tempo e risorse puoi strappare un sorriso ai tuoi clienti e mantenerli coinvolti.
Ancora meglio, le note di ringraziamento possono essere combinate con altri elementi di coinvolgimento, come un collegamento a informazioni pertinenti sul prodotto o una guida sul tuo sito web. In questo modo, puoi spingere il tuo cliente a fornire un feedback o persino a effettuare un secondo acquisto.
A seconda del tuo settore, puoi portare tutto a un livello superiore con un breve follow-up. Contatta il tuo nuovo cliente entro due settimane dall'acquisto e verifica come sta trovando il tuo prodotto e il tuo servizio complessivo. Questo ti consente di fare due cose contemporaneamente: mostrare ai tuoi clienti che tieni a loro e ricevere feedback preziosi che puoi usare per migliorare il tuo servizio in futuro.
Ad esempio, dai un'occhiata a questa e-mail di ringraziamento di Tradesy:
Si tratta senza dubbio di un ottimo esempio di servizio clienti d’eccellenza.
La cosa migliore dell'email di Tradesy è che fornisce tutte le informazioni di cui un cliente ha bisogno dopo aver effettuato un acquisto, tra cui quanto tempo ci vorrà per riceverlo, dove monitorare i progressi e come contattare il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, se necessario. Per finire, offre un allettante programma di referral in cui sia il referente che chi riceve la referenza possono guadagnare un buono.
2. Fornisci dei servizi di preinstallazione
I servizi di pre-installazione includono tutto ciò che aiuta il tuo cliente a installare o assemblare il tuo prodotto. A seconda del tuo prodotto, potrebbe trattarsi di un manuale di installazione o di una scheda tecnica. Quasi tutte le aziende forniscono servizi di pre-installazione gratuiti.
Un esempio è l'acquisto di mobili da un negozio come Ikea. L'articolo è accompagnato da un piccolo opuscolo che descrive ogni pezzo che dovrebbe essere presente e poi ti spiega come montarlo.
Alcuni articoli sono più complicati o richiedono competenza tecnica per essere installati o assemblati. In questo caso, le aziende possono dimostrare come installare il prodotto (ad esempio in un collegamento a un video dimostrativo).
Airtable offre un'intera biblioteca di video dimostrativi su YouTube per aiutare i suoi clienti a fare i primi passi con i suoi prodotti. Ecco un esempio in cui la configurazione dell'area di lavoro di Airtable viene suddivisa in cinque piccoli passaggi.
Premendo play sul video qui sopra verrà impostato un cookie di terze parti. Per maggiori informazioni, leggi la nostra politica sui cookie.
I servizi di pre-installazione affrontano un punto dolente importante nel percorso del cliente, ovvero come utilizzare il prodotto che ha acquistato. Puoi prevenire la frustrazione fornendo ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per utilizzare il tuo prodotto, insieme a un'eccellente linea di assistenza clienti se le cose vanno male.
3. Offri un servizio clienti eccellente
Il servizio clienti è il collegamento diretto tra i tuoi clienti e la tua attività, e aiuta a fidelizzare i clienti e a rimuovere la frustrazione dal loro percorso. Può includere qualsiasi tipo di help desk o supporto call center a cui i clienti possono accedere quando hanno una richiesta.
Il servizio clienti può essere integrato anche con un supporto online. La forma più comune di supporto online è un indirizzo e-mail designato per le richieste dei clienti. Tuttavia, il supporto online in tempo reale, che sia tramite chat, forum e/o un canale di social media, sta guadagnando popolarità. Ad esempio, i chatbot automatizzati possono indirizzare i clienti verso informazioni rilevanti o metterli in contatto con i rappresentanti del servizio clienti.
La Sales and Marketing Community di Pipedrive è un forum in cui puoi entrare in contatto con professionisti di vendita e marketing che la pensano come te per migliorare le tue competenze, rafforzare la tua produttività, ottenere accesso alle nuove funzionalità di Pipedrive e imparare a usarle. Il nostro Chatbot, inoltre, è uno strumento che ti consente di coinvolgere lead e clienti.
4. Offri ai tuoi clienti una formazione iniziale sull'uso del tuo prodotto/servizio
A seconda di quanta competenza è richiesta per utilizzare il tuo prodotto, il cliente potrebbe aver bisogno di una formazione specifica. Di solito, la formazione è necessaria quando il prodotto è pericoloso o potrebbe essere facilmente rotto tramite un uso improprio, come macchinari industriali o apparecchiature mediche.
In questi casi, le aziende spesso offrono corsi di formazione agli utenti come servizio post-vendita per insegnare loro come gestire il prodotto.
Un ottimo esempio è Google AdWords Online Classroom. Quando ti iscrivi ad AdWords, ti viene inviato un link al portale di apprendimento online di Google. Online Classroom ti guida attraverso tutto ciò che devi sapere su Google Ads, dalla configurazione del tuo account all'ottimizzazione delle tue campagne per raggiungere i clienti più coinvolti.
Un altro esempio è la Pipedrive's Academy, una risorsa per ogni utente Pipedrive, che sia un nuovo utente di prova o un professionista esperto che desidera conoscere una nuova funzionalità o un componente aggiuntivo. Ecco il primo video del nostro corso sul nuovo componente aggiuntivo per le comunicazioni via email di Pipedrive, Campaigns:
La formazione aggiunge un valore significativo al tuo prodotto e può migliorare la soddisfazione del cliente per molto tempo dopo la vendita. Fornendo formazione, i tuoi clienti possono anche vedere in azione la tua competenza e la tua disponibilità, che a loro volta miglioreranno l'immagine del tuo brand.
5. Fornisci delle guide di onboarding
Analogamente alla formazione, le guide di onboarding possono aggiungere un valore sostanziale al tuo prodotto.
Se il tuo prodotto è complesso o ha diversi utilizzi sfumati, fornire un tutorial di onboarding gratuito può essere un ottimo modo per mantenere la tua clientela coinvolta e soddisfatta. In questo modo puoi evitare che i clienti acquistino e scarichino il tuo software solo per accantonarlo e dire ai loro amici che era troppo complicato da usare.
Le guide di onboarding sono inoltre un'ottima opportunità per coinvolgere i tuoi clienti con i tuoi contenuti. Molti siti Web di terze parti e creatori di contenuti forniscono tutorial su vari prodotti. Mentre questi possono essere utili per aumentare la consapevolezza sul tuo brand e i tuoi prodotti, significa anche perdere un'opportunità di coinvolgere nuovamente i clienti con i tuoi contenuti.
Un modo per fornire servizi di onboarding agli utenti è usare guide passo passo virtuali. Ad esempio, ecco come lo strumento di prototipazione Justinmind guida i nuovi utenti attraverso la sua interfaccia.
Se fornisci ai tuoi clienti le risorse e le informazioni di cui hanno bisogno, significa che è meno probabile che cerchino fonti esterne. Questo ti aiuterà a costruire una relazione a lungo termine con loro, migliorando le tue possibilità di vendite future.
6. Garanzie, sostituzioni e resi
I servizi di garanzia consentono ai clienti di riparare, sostituire o rimborsare il loro acquisto in caso di danni. In genere, le aziende forniscono una garanzia, gratuita o a pagamento, che copre il prodotto per un periodo di tempo limitato, ad esempio tre anni. Alcune aziende offrono anche garanzie estese che possono estendere il periodo di tempo in cui la garanzia è applicabile.
Molte aziende consentono inoltre ai clienti di sostituire o restituire gli articoli se la loro richiesta soddisfa determinati termini e condizioni. Le politiche di reso senza complicazioni, in cui i prodotti possono essere restituiti con poco sforzo da parte del cliente, stanno diventando sempre più popolari come elemento di differenziazione dalla concorrenza (specialmente per gli ordini online).
Non si tratta solo di resi offerti nella vendita al dettaglio. Ecco la politica di rimborso di Zapier:
Offrire una buona politica di garanzia e resi è un ottimo modo per creare fiducia, in particolare se il tuo prodotto è costoso. Se i tuoi clienti hanno un problema e il tuo servizio clienti è impeccabile, saranno più propensi a fidarsi della tua azienda per acquisti futuri.
7. Offri vantaggi bonus e aggiornamenti
Le funzionalità aggiuntive sono una tattica post-vendita comune che consente ai clienti di accedere ad aggiornamenti gratuiti o a pagamento del loro prodotto o servizio dopo l'acquisto originale.
Un esempio sono gli aggiornamenti software per i dispositivi elettronici. Aziende come Apple, Microsoft e Android offrono diversi anni di aggiornamenti gratuiti per il software dei loro dispositivi, fornendo funzionalità e sicurezza aggiuntive.
Per quanto riguarda gli upgrade a pagamento, molte aziende offrono abbonamenti a livelli o servizi aggiuntivi che possono essere acquistati facoltativamente. Se fatte bene, iniziative simili aiutano ad ampliare il tuo mercato man mano che con il tuo prodotto ti rivolgi a diverse esigenze dei clienti.
Ad esempio, Airtable offre un abbonamento Pro che include diverse funzionalità aggiuntive per gli utenti che vogliono di più dal loro servizio. Per invogliare gli utenti a provare l'abbonamento più costoso, includono richieste di aggiornamento discrete all'interno della loro app e nella loro newsletter che propongono una manciata di suggerimenti e trucchi disponibili solo per gli utenti Pro.
8. Chiedi un feedback al cliente
Il feedback dei clienti è una delle cose più importanti nelle vendite e nel marketing. Se raggiungi i tuoi clienti e li mantieni coinvolti, le opportunità per chiedere loro un feedback non mancheranno. In questo modo, potrai scoprire dove il tuo prodotto o servizio sta colpendo il bersaglio e dove potrebbe essere carente.
Esistono molti modi per raccogliere feedback dai clienti, come sondaggi pop-up su una pagina web o una campagna e-mail. Puoi anche inviare messaggi personalizzati o richiedere un'intervista per un feedback qualitativo completo.
Man mano che continui a migliorare il tuo servizio post-vendita, i tuoi clienti ti vedranno come un'azienda che si preoccupa della loro opinione e desidera fornire un prodotto che soddisfi le loro esigenze.
Al contrario, i clienti che hanno avuto una brutta esperienza cercheranno probabilmente un modo per sfogare la loro frustrazione. Questo di solito significa che si lamenteranno pubblicamente tramite i social media o un sito web di recensioni. Tuttavia, se raggiungi questi clienti in anticipo, potresti essere in grado di risolvere i loro problemi e prevenire qualsiasi percezione negativa pubblica del tuo marchio.
Allo stesso modo, può essere utile invitare i tuoi clienti a condividere le loro esperienze positive o a pubblicare recensioni e storie sui tuoi social media o sul tuo sito web.
9. Dai il massimo con il tuo servizio post-vendita
Sebbene i suggerimenti sopra riportati costituiscano gli elementi essenziali del servizio post-vendita, ci sono molte altre semplici cose che puoi fare per migliorare il tuo servizio post-vendita e soddisfare i tuoi clienti, tra cui:
Messaggi personalizzati. Si tratta di un’attività estremamente semplice, ma inviare ai tuoi clienti un bel messaggio quando è il loro compleanno, una festa o un anniversario è un ottimo modo per mostrare che tieni a loro e ricordargli il tuo brand. Questi messaggi sono facili da automatizzare e possono essere abbinati a coupon o CTA, che possono spingerli a un secondo acquisto.
Confezioni originali. Investire in confezioni di alta qualità e in linea con il tuo brand ti aiuterà a distinguerti dai tuoi concorrenti nella mente dei tuoi clienti. L'obiettivo è far felici i tuoi clienti, e confezionare il tuo prodotto in un modo che dia loro una scarica di entusiasmo e gli ricordi il tuo brand è un ottimo modo per farlo. In un'azienda piccola, questo è ancora più vero, dato che spesso non è possibile (né vantaggioso) differenziarsi dalla concorrenza tramite una riduzione dei prezzi.
Buoni sconto e buoni per referral. Un cliente ha appena completato il processo di acquisto. Perché non inviargli una nota di "ringraziamento" con un buono sconto per la sua prossima vendita? Se questa opzione non va bene per il tuo brand o prodotto, potresti inviare un'e-mail offrendo ai clienti uno sconto o un bonus se invitano un amico a iscriversi. Ci sono molti modi in cui puoi usare questa tattica per invogliare i tuoi clienti a fare un altro acquisto in fasi successive al loro primo affare con te.
3 strategie per offrire valore e fare felici i tuoi clienti
Qui esamineremo alcune delle strategie di alto livello che puoi utilizzare per garantire che il tuo servizio di assistenza post-vendita raggiunga il suo obiettivo di fornire valore e fidelizzare i clienti.
Fornire contenuti mirati
L'obiettivo di un buon servizio post-vendita è mantenere la comunicazione con la tua clientela e mantenerla coinvolta nel tuo brand. Puoi farlo in diversi modi, tra cui:
Una newsletter periodica via email
Email personalizzate per date importanti e anniversari
Informazioni pertinenti come articoli, video, guide e webinar che pubblicizzano nuovi prodotti o aiutano i clienti a sfruttare al meglio ciò che hanno già acquistato
Inviando contenuti personalizzati, aggiungi valore alla customer experience della tua clientela. Inoltre, poiché stai mostrando la tua competenza e fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno, è molto meno probabile che lascino la tua azienda per un concorrente.
Rimediare ai tuoi errori con generosità
Gli errori capitano. A volte le cose vanno male nel processo di produzione o spedizione, danneggiando il prodotto. Occasionalmente, una svista da parte di un dipendente causa ritardi nella spedizione o nell'onboarding, o il processo di vendita ha un intoppo che ne compromette la fluidità.
Nel corso della vita di un'azienda, questo genere di cose accadrà più e più volte. Il trucco è risarcire generosamente il cliente quando succede. Se un cliente presenta un reclamo, un rappresentante del servizio clienti dovrebbe contattarlo il più rapidamente possibile. Se un prodotto è rotto o danneggiato, il venditore incaricato dovrebbe essere in grado di sostituirlo immediatamente.
Prendere sul serio i reclami dei clienti e trattarli con rispetto è il modo giusto per trasformare un cliente insoddisfatto in uno che torna. Al contrario, avere un atteggiamento negativo è un modo sicuro per perdere un cliente per sempre.
Premiare la fedeltà dei clienti
La fedeltà dei clienti si guadagna spesso attraverso le esperienze piacevoli che vivono con un brand, e abbiamo spiegato come un ottimo servizio post-vendita sia uno dei modi per offrire loro queste esperienze.
Se hai un cliente fedele che torna più volte verso la tua azienda per fare acquisti, puoi incentivare questo comportamento premiandolo con un programma fedeltà.
Un programma fedeltà offre generalmente vantaggi, regali, promozioni esclusive o sconti speciali ai clienti in cambio di acquisti ripetuti. Creare una base di clienti fedeli è una strategia efficace per generare fatturato e nuovi lead attraverso migliori referral tramite passaparola.
Se scegli di usare un programma fedeltà, dovrebbe essere il più generoso possibile. Il tuo programma dovrebbe offrire vantaggi e benefit talmente importanti che iscriversi è semplicemente questione di buon senso.
Conclusioni
È normale avviare un'attività concentrandosi sulla ricerca di nuovi clienti, ma il successo continuo si basa sui numerosi vantaggi che solo i clienti fedeli e soddisfatti possono portare a un’azienda. Investire in un'eccellente strategia di assistenza post-vendita offrirà enormi benefici sotto forma di fidelizzazione dei clienti, ottimi referral e un'immagine positiva del brand.
