Pensate al motivo per cui apprezzate quell’agente più di ogni altro e a ciò che lo rende così bravo nel processo di vendita.
Chiude sempre grandi affari?
O magari è un piacere lavorare con lui perché ha un rapporto di cooperazione e di comunicazione con voi, con i suoi colleghi e i suoi clienti?
Se avete risposto sì alla seconda domanda, probabilmente il vostro agente di punta possiede delle soft skills da 10 e lode.
Se avete risposto no a entrambe le domande, dovete iniziare a sviluppare attivamente le soft skills nell’ambito del vostro team se volete incrementare le vendite.
In questo articolo spiegheremo perché anche in Italia tali elementi sono fondamentali per la crescita dei ricavi e come misurare queste caratteristiche personali e migliorarle all'interno del vostro reparto vendite.
Il valore inestimabile di un agente di vendita dotato di soft skills ipnotiche
I venditori con le migliori soft skill nella creazione di relazioni risultano essere i migliori nella generazione di ricavi.
Magari non chiudono costantemente, ma i loro clienti e potenziali clienti hanno fiducia in loro come venditori. Ciò porta ad un'eccellente fidelizzazione dei clienti per tutta la loro carriera di venditori.
Non sono solo i clienti a beneficiarne. Gli agenti dotati di adeguate soft skills per i ruoli di vendita semplificano la vita a voi e al vostro team. Questi super comunicatori parlano con voi quando sorge un problema, aiutano i membri del loro team nel problem solving e contribuiscono a rendere meno dure le tensioni e le crisi sul posto di lavoro.
Con questo tipo di persone non vi sono sorprese. Sono aperti, onesti, bravi nella risoluzione dei problemi e mettono il lavoro davanti al proprio ego. In definitiva, creano fiducia e rendono l'ambiente di lavoro più positivo per tutti.
Probabilmente vi piacerebbe che tutti i membri del vostro team avessero queste capacità di comunicazione efficace.
Non consideratelo un sogno irrealizzabile!
Nel vostro ruolo di responsabili del reclutamento, evitate di andare avanti sperando di trovare su LinkedIn nuovi sviluppatori esperti di relazioni e iniziate piuttosto a instaurare un processo volto a migliorare le soft skill nell’ambito del vostro team.
Perché dovreste migliorare attivamente le competenze trasversali nell’ambito del vostro team
Le abilità comunicative possono essere insegnate. La maggior parte delle incompetenze può essere superata attraverso appositi percorsi formativi.
Evitate di considerare come acquisito e definitivo il livello di intelligenza emotiva riscontrato in una persona durante un colloquio di lavoro o leggendo la lettera di presentazione del suo curriculum vitae. Non dovreste accontentarvi, in modo scontato, di gestire dei collaboratori dotati di soft skills di medio livello solo perché a voi sembrano, banalmente, "parte della loro personalità".
In effetti, in qualità di datori di lavoro e di responsabili delle vendite, dovreste lavorare regolarmente e in modo efficace per migliorare la capacità di adattamento del vostro team in ambito di soft skills, spingendolo a uscire dalla propria comfort zone.
Il primo passo per farlo è capire che cosa sono le soft skills.
Quali sono le soft skills più importanti per le vendite?
L'elenco delle soft skills è lungo, ma quelle più importanti includono tratti come la perseveranza, l'empatia e l'intraprendenza.
Si tratta di quelle soft skills di vendita che rendono piacevole lavorare con un dipendente e che sono molto ricercate in quasi tutti i luoghi di lavoro.
Nel mondo delle vendite sono competenze tecniche particolarmente preziose.
Un agente di vendita dotato di empatia ascolta le preoccupazioni di un lead ed è in grado di superare le sue obiezioni.
Un venditore che sa comunicare bene si rivolge direttamente al manager quando ha difficoltà a raggiungere gli obiettivi, in modo da risolvere insieme il problema.
Un agente che fa gioco di squadra sostiene i propri colleghi, anziché trasformare un team collaborativo e positivo in un bagno di sangue e in una spietata competizione di vendita come nel film “Glengarry Glen Ross”.
Se da un lato le hard skill (necessarie per la definizione e il conseguimento di attività, obiettivi e traguardi di vendita, nonché la conoscenza dei prodotti) sono facili da monitorare e tenere sotto controllo, va detto che le soft skills sono altrettanto importanti per una forza vendita di successo.
Misurare queste soft skill di vendita è un po' più impegnativo, ma del resto non si possono migliorare e sviluppare tali attitudini nell’ambito del team senza sapere sotto quale aspetto le cose vanno bene o male.
Come si misurano dunque le soft skills di vendita del vostro team?
Le avvertenze necessarie prima di misurare le soft skill nelle vendite
Si può gestire tutto ciò che si può misurare e le soft skills sono sicuramente misurabili. Tuttavia, la loro valutazione non è sempre un compito facile.
A differenza delle hard skills, le soft skills sono abilità personali intangibili e soggettive, per cui l'autovalutazione può essere complicata. I vostri agenti potrebbero pensare di avere capacità relazionali, tecniche o di comunicazione con il pubblico migliori di quelle che effettivamente possiedono. Anche dal punto di vista della valutazione tra agenti di pari grado la questione appare spesso complicata. Un membro del team potrebbe valutare un altro collega che non gli è simpatico con un punteggio troppo basso circa i livelli di empatia, quando in realtà non è così.
Inoltre, la valutazione di abilità trasversali delle persone quali le soft skills può spingere un responsabile delle risorse umane ad avventurarsi su un terreno scivoloso. Sedersi con un dipendente e dirgli che deve concludere più affari o fare più telefonate è molto più facile che dirgli che manca di empatia, che ha una cattiva gestione del tempo o che deve lavorare sulle sue capacità comunicative e sul suo linguaggio del corpo.
In parte ciò è dovuto al fatto che queste abilità non vengono misurate, formate o valutate in modo regolare. A livello di pensiero critico ci è stato insegnato a considerare aspetti quali l'intraprendenza e la determinazione come tratti della personalità. Per questo motivo, una critica rivolta alle soft skills di un professionista delle vendite può essere percepita come un insulto.
Parliamo tuttavia di competenze personali che possono e devono essere misurate, insegnate e apprese.
Sembra ovvio riconoscere che una migliore comunicazione equivalga a maggiori vendite, e invece negli indicatori di performance (KPI) della maggior parte dei venditori non è contemplato alcun riferimento alle soft skills.
Come manager, recruiter o responsabili della selezione del personale, misurare le metriche di performance delle vendite rappresenta il vostro lavoro.
Vogliamo aiutarvi ad aggiungere alla vostra gestione delle prestazioni un elemento in più, così da migliorare sia le vostre capacità di leadership che quelle di gestione delle relazioni nell’ambito del vostro team.
Quali sono le soft skills che si traducono in maggiori entrate?
Cercate su Google "elenco delle competenze di vendita" e troverete decine di esempi a riguardo.
Gli elenchi delle soft skills di vendita includono qualsiasi cosa, dall'intelligenza emotiva alla grinta. Nessun dipendente sarà perfetto in tutte queste abilità e voi non avete il tempo di fare test e corsi di formazione per tutte.
È il momento di identificare le competenze più importanti per il vostro team e per il ciclo di vendita.
Ovviamente sarete voi a scegliere le competenze più adatte ai vostri agenti, ma ai fini di questo articolo vi suggeriamo tre competenze necessarie per il successo di qualsiasi team di vendita:
Gestione delle relazioni
Comunicazione
Lavoro di squadra
Tutte e tre queste abilità vengono utilizzate dai venditori in tandem:
Gli agenti gestiscono le relazioni con i clienti esistenti e potenziali…
lavorando come parte di un team…
e comunicando con i potenziali clienti, i colleghi e la direzione.
Realisticamente parlando, non tutti gli agenti sono bravi in tutte e tre le cose.
La maggior parte dei venditori è per sua natura più brava in una o due di queste abilità e ha bisogno di aiuto per le altre, il che è del tutto normale.
Come misurare una soft skill (in senso positivo e negativo)
Tutti sanno riconoscere un buon comunicatore quando lo vedono, giusto?
Questa analisi non ha lo statuto di scienza esatta, tuttavia non è neppure un’idea geniale affidarsi alle proprie sensazioni quando si devono valutare i dipendenti.
Utilizzate se mai le loro attività per giudicare quanto sia valido il loro livello di competenza nel lavoro di vendita.
In primo luogo, è necessario stabilire uno standard di base chiaro su ciò che rende una persona brava in ciascuna delle abilità.
Fate un elenco delle attività che rendono un agente un buon comunicatore, specificando quali sono i suoi principali punti di forza. Una volta realizzata la lista, condividetela con il team, poiché gli agenti devono conoscere l'importanza delle soft skill e ciò che ci si aspetta da loro per ottenere risultati.
Tale standard di base, una volta che lo avrete stabilito, dovrebbe risultare di facile comprensione. Gli agenti devono essere in grado di identificare con facilità le competenze e le caratteristiche commerciali più importanti e di tenerne traccia durante le loro attività quotidiane, nelle telefonate e interazioni con il team.
Queste attività saranno i vostri KPI per le soft skills e un loro elenco potrebbe assomigliare al seguente:
1) Un agente bravo a gestire le relazioni è in grado di:
Costruire un rapporto con i potenziali clienti
Ricordare i dettagli rilevanti delle conversazioni passate e basarsi su questi
Seguire con puntualità il percorso del cliente
Costruire relazioni positive nell’ambito del team
2) Un agente, in qualità di buon comunicatore:
Vanterà un'eccellente comunicazione verbale e scritta
Eviterà che si verifichino reclami e conflitti con i contatti o i clienti
Saprà parlare in modo chiaro, diretto e positivo
Risulterà professionale nella comunicazione
3) Un agente, da buon giocatore di squadra, sarà abile nel:
Lavorare per obiettivi condivisi, non solo per le proprie quote
Collaborare ai progetti per perseguire i migliori interessi dell'azienda
Supportare e assistere in modo proattivo gli altri membri del team
Monitorate regolarmente queste attività per il vostro team. Includete una valutazione delle soft skills rilevanti nelle vostre riunioni di revisione trimestrali o annuali.
È possibile valutare agevolmente la maggior parte di queste voci. Alcune possono essere monitorate manualmente.
Ad esempio, è abbastanza facile capire se la comunicazione scritta di un agente ha bisogno di essere migliorata o se un venditore ha evitato di collaborare con i colleghi. È sufficiente raccogliere esempi di queste abilità sul campo (e chiedere ai venditori di mostrare casi in cui hanno usato e dimostrato queste competenze).
Questo processo può richiedere molto tempo, ma se si dispone di uno strumento CRM per le vendite è possibile automatizzare parte del lavoro manuale.
Come il software CRM può aiutarvi a monitorare lo sviluppo delle soft skill
Uno strumento di gestione della pipeline può dare una grossa mano ai responsabili delle vendite che faticano a tenere traccia delle soft skill dei dipendenti (oltre che di una moltitudine di altri fattori che influiscono sulle prestazioni di vendita). La vecchia soluzione manuale di un foglio di calcolo e delle scartoffie vi farà passare la voglia di fare questo lavoro.
Uno strumento di vendita CRM, invece, può identificare le aree della pipeline di vendita che registrano le conversioni peggiori, in modo che possiate focalizzarvi nell'aiutare il vostro team a migliorare le proprie competenze soft (e hard) in questi punti prioritari.
Oltre a disporre di un luogo centralizzato in cui vengono archiviate tutte le attività e le informazioni sui clienti, è possibile utilizzare l'automazione per impostare nel CRM un trigger che scatti quando c'è un problema.
Ad esempio, se un addetto alle vendite impiega troppo tempo a seguire un lead, sarà possibile usare rapporti personalizzati per scoprire se si tratta di un evento ripetitivo. In pochi secondi sarete in grado di ottenere un report che determinerà chiaramente se il membro del vostro team risulta sistematicamente incapace di seguire un lead importante, così da poter lavorare con lui per migliorare le sue capacità di comunicazione nella fase cruciale della chiusura.
Una volta che i membri del team sapranno a quali attività devono dare priorità in ogni fase del buyer journey, inizieranno anche a capire in quali punti devono essere migliorate le loro abilità.
Riflessioni finali
Le soft skills possono avere un impatto sulla vendita tanto quanto le hard skills.
In molti casi tale impatto risulta ancora maggiore.
Durante il processo decisionale, i potenziali acquirenti sono più propensi a comprare da un buon venditore che risulta a loro simpatico e di cui si fidano.
Ecco perché apprezzate che i vostri clienti si divertano a parlare con i vostri agenti di vendita e che questi ultimi costruiscano relazioni con i clienti attraverso l'ascolto attivo, la capacità di risolvere i problemi e l'etica del lavoro. Un venditore di successo che riesce a vendere segatura a una segheria ha incredibili soft skills: gestisce bene i rapporti con i clienti, ha un atteggiamento positivo, segue i clienti quando deve farlo e rende piacevole conversare con lui.
Tuttavia, queste abilità non riguardano solo il conseguimento degli obiettivi di vendita.
I dipendenti dotati di forti soft skills in ambito vendite contribuiscono a creare un ambiente di lavoro positivo, rendono la giornata lavorativa più piacevole per i loro colleghi e sono eccellenti rappresentanti del team e dell'azienda con cui lavorano. Inoltre, facilitano la vita del responsabile delle vendite, un obiettivo che vale la pena perseguire in qualsiasi posto di lavoro moderno!
