Il tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è fondamentale per il successo della tua azienda. È un investimento consistente e, a seconda della soluzione scelta, l’implementazione potrebbe richiedere molto tempo.
Ecco perché è così importante scegliere fin da subito lo strumento giusto.
In questa guida alle valutazioni di CRM, imparerai che cosa cercare quando devi scegliere tra diversi fornitori, per trovare un sistema che faccia al caso tuo, e capirai come ottenere informazioni rilevanti che ti aiuteranno a fare la scelta giusta.
6 funzionalità fondamentali che il tuo CRM deve avere
I sistemi CRM ti consentono di migliorare la gestione delle vendite e delle informazioni, nonché di coltivare le relazioni con i tuoi clienti. Ogni azienda ha esigenze peculiari, ma ecco alcune caratteristiche chiave che tutte le valutazioni di CRM devono tenere in considerazione.
1. Gestione dei contatti
Il tuo CRM è la tua unica fonte di verità. Contiene le informazioni di cui hai bisogno per coinvolgere i clienti, elaborare le operazioni di vendita che li riguardano e fornire loro supporto. I risultati sono un’esperienza cliente migliore e relazioni forti e redditizie.
Cerca un CRM che fornisca solide capacità di gestione dei contatti. Tale gestione non riguarda solo il fatto di mantenere aggiornate una serie d’informazioni di contatto. Un buon software di gestione dei contatti si occupa anche del monitoraggio delle interazioni, dei comportamenti e delle preferenze dei clienti.
2. Gestione dei lead
La gestione dei lead o lead management è un’attività che consiste nel catturare, tracciare, valutare e indirizzare i potenziali clienti. Consente agli agenti di vendita di dare priorità ai lead che hanno maggiori possibilità di conversione e di garantire che nessuno di essi passi inosservato.
Un CRM dovrebbe consentire al tuo team di vendita di seguire i lead lungo la tua pipeline di vendita e di fornirti in tempo reale i dati necessari per valutare le performance di vendita.
Quando effettui le tue valutazioni di CRM, cerca funzionalità avanzate e indispensabili come i moduli di acquisizione dei lead, il lead scoring e il lead assignment. Inoltre, molti CRM moderni offrono chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale che possono generare e qualificare rapidamente i lead direttamente dal tuo sito web.
3. Automazione della forza vendita
L'automazione della forza vendita (SFA) non è altro che una semplificazione del processo di vendita (inclusa l’eliminazione del lavoro amministrativo ripetitivo) mediante l'uso della tecnologia. L'automazione ti fa risparmiare tempo e denaro: se i tuoi agenti di vendita non devono occuparsi di attività ripetitive, destinate a creare poco o nessun valore, possono lavorare per instaurare ottime relazioni con i clienti e chiudere più vendite.
Durante le tue valutazioni di CRM, verifica la presenza di trigger per le email personalizzate (ovvero una funzionalità grazie a cui il sistema invia in automatico email personalizzate in corrispondenza di determinate fasi del customer journey all'interno di una campagna di email marketing), di moduli web che automatizzano l'immissione dei dati e di chatbot capaci di coltivare i lead in autonomia. Alcuni sistemi CRM, inoltre, assegnano ai lead dei punteggi in modo completamente automatico, così che i tuoi team possano dare priorità a quelli più interessanti.
4. Funzionalità di marketing
I CRM non servono solo per l’ufficio vendite, ma fungono anche da preziose fonti di dati per i team di marketing. Utilizza i dati provenienti dal CRM per creare email e campagne di marketing in forma personalizzata, distribuendole alle persone giuste al momento giusto. In questo modo potrai creare un flusso costante di lead per la tua pipeline e rafforzare le relazioni con i clienti esistenti.
Cerca funzionalità avanzate che possano supportare ogni tua campagna di email marketing, flussi di lavoro automatizzati per il lead nurturing, processi di segmentazione e modelli già pronti che ti aiutino a creare rapidamente campagne accattivanti.
Le funzionalità di marketing automation possono farsi carico di attività ripetitive nell’ambito delle campagne di marketing, personalizzare la comunicazione e inviare messaggi mirati in base alle preferenze del cliente.
5. Supporto al servizio clienti
Un CRM con le giuste funzionalità di supporto ti aiuterà a migliorare la soddisfazione del cliente, in modo da favorirne la lealtà e incrementarne la fidelizzazione.
Cerca soluzioni CRM che offrano capacità di supporto come la gestione dei ticket e l'integrazione della base di conoscenza. Queste funzionalità avanzate aiuteranno il tuo team di assistenza clienti a gestire le richieste della clientela in modo efficiente, a fornire risposte tempestive e a identificare i clienti a rischio di abbandono.
6. Reportistica e analisi
I CRM sono utili per il management di un’azienda in quanto contengono i dati di cui i responsabili delle vendite hanno bisogno per comprendere le prestazioni del team. Tra questi vi sono punti di forza e opportunità di crescita. Quanto più sono approfondite le informazioni che riesci a ricavare dai dati del tuo CRM, tanto migliori risulteranno le tue decisioni strategiche.
Quando valuti diversi CRM, cerca la possibilità di generare report personalizzati, monitorare le metriche di vendita principali e visualizzare i dati in dashboard intuitive.
Se stai cercando di rafforzare la capacità della tua azienda di prendere decisioni basate sui dati, potresti anche cercare funzionalità di analisi avanzate per le previsioni di vendita, l'analisi del sentiment e le raccomandazioni sui prodotti.
Le funzionalità di reportistica di Pipedrive forniscono una visibilità di prim’ordine sulla tua organizzazione, aiutandoti a valutare le prestazioni del tuo team di vendita, risolvere i problemi e, in definitiva, aumentare la soddisfazione del cliente.
Il software offre previsioni di fatturato avanzate e rende accessibili agli utenti, a tutti i livelli, i report granulari.
La checklist per le valutazioni di CRM
Trovare le funzionalità giuste per le tue attività operative è una cosa, ma vi sono molti altri fattori da considerare quando si valuta un CRM.
Ecco una facile checklist per le valutazioni di CRM per assicurarti di considerare tutti gli aspetti più importanti.
Abbiamo incluso tutte le domande fondamentali da porsi quando si valutano potenziali fornitori e soluzioni CRM.
Hosting: preferisci l'hosting in sede o in cloud?
La maggior parte delle soluzioni CRM moderne è rappresentata da piattaforme software basate su cloud, offerte come servizi in abbonamento. I CRM basati su cloud sono ospitati sui server del fornitore di software affinché il tuo team possa accedervi tramite internet.
Offrono numerosi vantaggi, tra cui:
Facilità d'uso. Inizi a usarli da subito, senza bisogno di installazione o di nuovo hardware.
Accessibilità. Puoi accedere ai dati da qualsiasi luogo tramite una vasta gamma di dispositivi, riuscendo così ad aumentare la produttività dei tuoi agenti di vendita sul campo, ovunque si trovino.
Scalabilità. Puoi scegliere tra vari livelli di prezzo e puoi aggiungere o rimuovere funzionalità in base al tuo budget e alle tue esigenze.
D'altro canto, quando si ospita il software in sede, si ha un controllo più diretto sulle riparazioni di sistema e si riesce a mantenere i dati in-house. Inoltre, le soluzioni on-premise offrono possibilità di personalizzazione più ampie.
Nessuna delle due opzioni è oggettivamente migliore, quindi pensa a quale ha più senso per la tua attività. Ad esempio, se gestisci una grande azienda con rigidi requisiti di protezione dei dati personali, potresti preferire una soluzione on-premise per mantenere l’assoluto controllo sui tuoi dati. Per la maggior parte delle aziende, tuttavia, una soluzione basata su cloud, con la sua convenienza e flessibilità, è la scelta migliore.
Chiedi al fornitore: questa soluzione è basata su cloud, di tipo on-premise o disponibile in entrambe le forme? Assicurati che l’hosting della soluzione si adatti al tuo flusso di cassa e ai tuoi processi aziendali.
Personalizzazione: puoi adattare il CRM al tuo flusso di lavoro?
Il tuo CRM deve essere in grado di supportare il tuo ciclo di vendita con tutte le sue specificità. Alcuni CRM possono soddisfare le tue esigenze fin da subito, mentre altri richiedono una personalizzazione significativa. Ecco alcune delle funzionalità che potresti voler personalizzare:
Campi informativi. Potresti dover aggiungere nuovi campi per memorizzare le informazioni sui clienti più rilevanti per la tua attività.
Dashboard. I tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI) potrebbero non essere visualizzati per impostazione predefinita. Assicurati di poter modificare rapporti e dashboard per accedere alle informazioni di cui hai bisogno.
Visualizzazioni dei progetti. Assicurati di poter organizzare i tuoi progetti nei modi più efficienti per il tuo team. Elenchi, bacheche Kanban, calendari e tabelle sono tutte opzioni utili.
Personalizzazioni come queste aiutano il tuo team a lavorare in modo efficiente e ti consentono di perfezionare i processi a mano a mano che cresci.
Chiedi al fornitore: quali funzionalità possiamo personalizzare in base al nostro processo di vendita? Assicurati di poter personalizzare i campi informativi, le visualizzazioni e le dashboard.
Integrazioni: il CRM si collega agli altri tuoi strumenti?
Valuta quanto efficacemente il CRM si integra con il software che i tuoi team utilizzano già, tra cui client di posta elettronica, piattaforme di automazione del marketing, software di contabilità e sistemi per l’assistenza clienti.
Una perfetta integrazione consente di velocizzare i flussi di lavoro e garantisce che i dati del tuo CRM rimangano coerenti nell'intera dotazione tecnologica.
Se l'integrazione con uno strumento che utilizzi non è disponibile, prendi in considerazione soluzioni alternative. Ad esempio, potresti essere in grado di connettere gli strumenti utilizzando un'app di automazione come Zapier. Potresti anche chiedere ad uno sviluppatore di creare una connessione tra gli strumenti utilizzando l'API del tuo CRM (un'interfaccia di programmazione dell'applicazione, che consente la creazione di app in grado di accedere alle funzionalità o ai dati di una parte del software).
Chiedi al fornitore: quali integrazioni supporta attualmente il vostro software CRM? Si collega ad app di automazione come Zapier? È disponibile un'API?
Nel corso delle tue valutazioni di CRM, assicurati di poter utilizzare almeno uno di questi metodi per connettere i tuoi strumenti preferiti al CRM.
Interfaccia utente: lo strumento è facile da usare?
Utilizza i video dimostrativi e i periodi di prova gratuiti per verificare quanto è intuitiva l'interfaccia utente (UI) del CRM. Quanto più un CRM è intuitivo, tanto più risulteranno efficienti i membri del tuo team quando lo utilizzeranno.
Cerca un'interfaccia utente semplice e visivamente accattivante. Verifica se il layout e l'organizzazione delle informazioni hanno senso per te e se le funzionalità chiave sono facilmente accessibili. Se i tuoi agenti di vendita utilizzeranno lo strumento sul campo, non dimenticare di valutare l'interfaccia anche sui dispositivi mobili come tablet e smartphone.
Inoltre, ricorda di coinvolgere tutti i team che utilizzeranno il CRM. I tuoi agenti di vendita dovrebbero sempre provare i potenziali CRM, ma non dimenticare anche i tuoi team di marketing, account management, customer success e assistenza.
Chiedi al fornitore: quali opzioni di supporto clienti offrite? Il supporto clienti varia in base ai piani? Quali risorse formative sono disponibili? L’accesso alla formazione ha un costo aggiuntivo? Ci aiuterete a configurare il software? Prima di acquistare un CRM, devi accertarti di poter accedere al supporto di cui hai bisogno per trarre il massimo valore dal tuo investimento.
Scalabilità: lo strumento è in grado di adattarsi alla tua crescita?
Se stai implementando un CRM per rendere più efficace il tuo team di vendita, puoi aspettarti che la tua attività cresca. Scegli un'opzione CRM che possa crescere con te.
Ad esempio, i tuoi team di marketing, assistenza e vendite potrebbero espandersi nel tempo. Assicurati che il tuo strumento possa ospitare team più grandi. Se ti espandi in nuovi mercati, il sistema potrebbe trovarsi a gestire processi diversi per nuove regioni, paesi, lingue e valute.
Chiedi al fornitore: il vostro prodotto è scalabile per adattarsi alla crescita dei miei team di assistenza, successo, marketing e vendite? La risposta dovrebbe assicurarti che lo strumento sia in grado di soddisfare le tue esigenze anche in un futuro prossimo, indipendentemente dal fatto che la tua attività si espanda o si contragga.
Sicurezza: i tuoi dati sono al sicuro?
La maggior parte dei CRM archivia molti dati sensibili dei clienti. Conservare questi dati al sicuro è fondamentale per mantenere la fiducia dei clienti e rispettare le normative sulla privacy, come il GDPR.
Le funzionalità di sicurezza da tenere in considerazione includono l'autenticazione a due fattori (2FA), la crittografia dei dati e le API sicure.
Inoltre, assicurati di comprendere e di sentirti a tuo agio con le policy di sicurezza del tuo fornitore e con le clausole di responsabilità nel contratto. Queste dovrebbero spiegare dove e come il fornitore memorizzerà le tue informazioni.
Chiedi al fornitore: quali sono le vostre policy sulla privacy e sicurezza dei dati ? Come manterrete i miei dati al sicuro? Con quale frequenza eseguite le valutazioni di sicurezza? Assicurati che le risposte siano in linea con le tue policy sulla privacy e sicurezza e che, se dovesse succedere qualcosa, sarà facile recuperare i dati dei clienti in questione.
Implementazione: quanto tempo ci vorrà per implementare la soluzione?
Quanto prima effettui la configurazione del tuo CRM, tanto più presto questo inizierà a generare valore. Considera il tempo che ci vorrà per:
Personalizzare il sistema
Importare i tuoi dati
Formare il tuo team sulle nuove funzionalità
In particolare, verifica se il fornitore di software offre un piano di implementazione chiaro, che includa migrazione dei dati, configurazione del sistema e formazione degli utenti. Il fornitore dovrebbe essere in grado di darti una stima approssimativa delle tempistiche.
Chiedi al fornitore: quanto tempo impiega solitamente un'azienda come la mia a implementare il vostro software? Fornirete un piano di implementazione? Dovrebbe essere possibile utilizzare il sistema dopo pochi minuti od ore anziché dopo giorni o settimane.
Costo: rientra nel tuo budget?
Valuta se il costo di implementazione del CRM rientra nel tuo budget. Considera non solo il prezzo iniziale per utente, ma anche il costo di acquisizione totale.
Nel tuo calcolo, cerca i costi nascosti, quali ad esempio:
Costi per funzionalità aggiuntive
Costi di personalizzazione
Costi di migrazione dei dati
Spese di supporto Premium
Ad esempio, potresti aver bisogno di personalizzazioni aggiuntive via via che la tua attività cresce, il che potrebbe comportare costi extra. Inoltre, alcune aziende non ti consentono di ridurre il numero di utenti inclusi nel tuo abbonamento se hai bisogno di ridimensionare.
Potrebbe essere difficile valutare i costi nascosti semplicemente seguendo una demo o esplorando un sito web aziendale. Meglio controllare le recensioni e le testimonianze di altre aziende come la tua per saperne di più su costi e valore.
Chiedi al fornitore: qual è il prezzo totale per il mio team di marketing, assistenza e vendite, inclusa l'installazione e la configurazione? Vi sono commissioni da pagare che non sono presenti nella pagina dei prezzi? È facile aggiungere utenti nel piano di abbonamento? E ridurli in futuro?
Queste conversazioni devono essere completamente trasparenti. Se un fornitore non può o non vuole rispondere direttamente alla tua domanda, probabilmente sta nascondendo qualcosa.
Come condurre le tue valutazioni di CRM
Ora che hai la tua checklist, è il momento di usarla. Segui la guida passo passo qui sotto per condurre una valutazione completa del CRM e aumentare le probabilità di successo della tua scelta.
Fase 1: identifica le esigenze della tua azienda
Esegui una valutazione delle esigenze per determinare le funzionalità CRM più utili per la tua azienda.
Inizia coinvolgendo gli stakeholder chiave. Crea un comitato di progetto che includa rappresentanti dei tuoi team di vendita, marketing, customer success e assistenza.
Ascolta le loro esigenze, i punti dolenti e le proposte in merito alle funzionalità di cui il tuo nuovo CRM dovrebbe disporre.
I rappresentanti delle vendite possono riferirti quali funzionalità di gestione dei lead e dei potenziali clienti sono necessarie e quali parti del ciclo di vendita trarrebbero maggiori benefici dall'automazione del flusso di lavoro
Gli addetti alle attività di marketing possono identificare le informazioni utili che dovrai raccogliere per segmentare il tuo pubblico e personalizzare i contenuti
Il personale addetto al customer success può riferirti quali caratteristiche sono utili a identificare i clienti attuali a rischio di abbandono e come dare priorità alle azioni preventive conseguenti
Gli operatori del servizio clienti possono riferirti quali tipi di dati relativi ai clienti e connettività renderebbero il loro sistema di assistenza più efficace
Utilizza tutte queste informazioni per creare un elenco in ordine di importanza di funzionalità e capacità di cui il tuo CRM dovrebbe essere dotato.
Fase 2: determina i criteri di valutazione
Tenendo a mente le esigenze della tua azienda, stabilisci i criteri che utilizzerai per valutare ogni opzione. Ad esempio, tra questi potrebbero esservi:
Il complesso delle policy sulla sicurezza e sulla privacy
Le funzionalità che corrispondono ai tuoi processi aziendali
I tempi di implementazione
Il costo totale di proprietà
L’esperienza utente
Utilizza i criteri scelti per assegnare un punteggio ad ogni potenziale nuovo strumento. Puoi assegnare un punto ad ogni criterio o assegnare più punti alle caratteristiche che per te sono prioritarie.
Fase 3: crea un elenco di CRM candidati
Fai ricerche sugli strumenti CRM e compila un elenco di opzioni che soddisfano le tue esigenze aziendali. Puoi ottenere idee da ricerche web generali (ad esempio, cercando “i migliori CRM per [X]” su Google), report di settore e raccomandazioni di colleghi.
Una volta che hai un elenco completo, restringilo ad un numero gestibile di opzioni per un'ulteriore valutazione. Utilizza i criteri sviluppati in precedenza per creare una rosa di candidati.
Potresti anche prendere in considerazione la reputazione del fornitore, le recensioni degli utenti e la compatibilità del CRM con la tua attuale dotazione tecnologica.
Fase 4: testa ogni CRM
Ora è il momento di provare le tue opzioni. La maggior parte dei buoni venditori di CRM, tra cui Pipedrive, offre un periodo di prova gratuito per consentirti di testare i loro prodotti in prima persona. Alcuni invece preferiscono mostrare ai potenziali clienti una demo con la guida di un venditore.
È meglio acquisire un po' di esperienza pratica con qualsiasi strumento tu stia prendendo in considerazione. Dedica un tempo sufficiente per le tue valutazioni di CRM sulla base dei criteri definiti nel passaggio due.
Questo è il momento ideale per porre al fornitore tutte le domande che vuoi, comprese quelle elencate sopra. Valuta inoltre la reazione del fornitore se riscontri problemi durante una prova. Se si dimostra rapido e disponibile ad aiutarti, è un ottimo segno.
Fase 5: valuta le tue opzioni
Dopo aver testato ogni strumento, assegnagli un punteggio in base a quanto soddisfa i tuoi criteri.
Crea un sistema di punteggio, che sia una scala numerica o un punteggio ponderato, in modo da poter confrontare facilmente i diversi CRM tra loro. Ecco un modello di valutazione per CRM che puoi usare per registrare le tue impressioni: è una buona idea documentare il tuo processo di valutazione, i criteri e le ragioni delle tue scelte, in modo da poter spiegare la tua decisione finale a qualsiasi altra parte interessata.
Fase 6: ottieni feedback e approvazione
Condividi i risultati con le parti interessate e spiega perché hai deciso di consigliare uno strumento in particolare.
Discutere apertamente del processo di ricerca e dei suoi risultati aiuterà tutte le parti coinvolte a essere sulla stessa lunghezza d'onda su come procedere.
Infine, chiedi l'approvazione per l'opzione consigliata e procedi con la sua implementazione.
Conclusioni
Una piattaforma CRM può rivelarsi la chiave per ampliare le tue attività di vendita, ma solo se si adatta bene alla tua azienda.
Una valutazione sistematica dei diversi CRM disponibili è il modo più semplice per individuare il miglior CRM per le esigenze e i processi della tua azienda.
Ti aiuterà ad evitare di scegliere lo strumento sbagliato e di dover affrontare in un secondo momento una modifica costosa e dispendiosa in termini di tempo.
