Un telefono è uno strumento potente per organizzare e concludere le vendite.
Che tu stia avviando un contatto telefonico con un nuovo lead, effettuando una chiamata a freddo o un follow-up con un potenziale cliente, sapere come fare chiamate di vendita efficaci è indispensabile per raggiungere il successo.
Le vendite telefoniche hanno un grande vantaggio rispetto ad altre interazioni, poiché, a differenza ad esempio degli scambi via email, avvengono in tempo reale. Non solo, ma rispetto alle videochiamate prescindono generalmente da una connessione internet stabile e potente, che non sempre è disponibile.
Sapendo come sfruttare al massimo le chiamate a freddo e i follow-up, dovresti essere in grado di qualificare più lead e dedicare meno tempo a contattare nuovi potenziali clienti.
Con questo in mente, ecco 18 consigli provenienti dai migliori esperti di vendite telefoniche per venditori, commesse e tutti coloro che sono coinvolti nelle vendite, finalizzati a padroneggiare le chiamate e concludere più affari.
Consigli per arrivare preparati alle vendite telefoniche
Secondo RAIN Group, il 57% degli acquirenti di livello senior e il 47% dei manager preferiscono essere contattati telefonicamente dai venditori. Tuttavia, per entrare in connessione autentica con i tuoi acquirenti ideali serve molto più che una semplice chiamata.
Ecco quattro suggerimenti preliminari per aumentare le tue possibilità di coinvolgimento.
1. Scopri il momento migliore per chiamare
Secondo uno studio condotto da CallHippo, l'orario ottimale per una chiamata a freddo è tra le 16:00 e le 17:00 (nella regione del tuo potenziale cliente) di mercoledì o giovedì.
Anche se con ogni probabilità non potrai mai concentrare tutte le tue chiamate a freddo in due ore a settimana, dovresti sfruttare questi orari ogni volta che ne hai l’occasione.
Perché funziona
È meno probabile che i clienti considerino la tua chiamata un'interruzione del loro lavoro a fine giornata, una volta che sono in modalità relax. Inoltre, a metà settimana, non solo hanno avuto la possibilità di svolgere tutti i compiti più urgenti, ma ancora non hanno iniziato a concludere ciò che è rimasto in sospeso per il fine settimana.
Non importa quando chiami, la perseveranza è essenziale.
Anche se potrebbero essere necessarie più chiamate per parlare con un potenziale cliente, RAIN Group riferisce che il 71% degli acquirenti desidera essere contattato dai venditori nella prima parte del processo di acquisto, perché è in quella fase che cerca nuovi modi per ottenere risultati migliori.
2. Imposta un obiettivo di chiamata
Assicurati di capire esattamente ciò che vuoi ottenere con la tua chiamata a freddo prima d’impugnare il telefono, specialmente nel settore delle vendite B2B.
Ad esempio, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di:
Comprendere meglio il flusso di lavoro del tuo potenziale cliente
Scoprire chi è coinvolto nelle decisioni di acquisto dell’azienda
Fissare un appuntamento per una conversazione di follow-up
Pianificare una serie specifica di domande aiuterà a indirizzare la conversazione verso il tuo obiettivo e rappresenterà un grande passo in avanti per le tue tecniche di vendita telefonica.
Perché funziona
Stabilendo il risultato ideale della tua iniziativa di telemarketing e apprendendo alcuni dettagli sulla persona che intendi contattare, la tua conversazione assomiglierà meno ad una chiamata a freddo e più ad un'offerta di aiuto.
L'esperto di formazione alla vendita Phil Gerbyshak consiglia la seguente procedura, suddivisa in cinque passaggi da 90 secondi.
Scopri come desidera essere chiamato il tuo lead (e come pronunciare il suo nome)
Informati sul suo titolo e ruolo professionale
Comprendi di che cosa si occupa esattamente la sua azienda
Prepara tre affermazioni chiave in aggiunta alle tue domande: un'introduzione che attiri l'attenzione, una o due dichiarazioni per rispondere ai possibili rifiuti e un messaggio memorabile per la segreteria telefonica
Esercitati con la tua telefonata di vendita finché non suona naturale
3. Fai delle ricerche sui concorrenti del tuo lead
Una parte essenziale della pianificazione delle chiamate di vendita consiste altresì nell'identificazione dei principali concorrenti del potenziale cliente e nella definizione della loro:
Proposta di vendita personalizzata (USP)
Strategia di marketing
Immagine del brand
Una volta che ti sono note queste informazioni, avrai una migliore comprensione delle problematiche incontrate dal cliente e potrai adattare le tue soluzioni alle sue esigenze.
Perché funziona
Se riesci a conoscere i concorrenti del tuo lead, potresti individuare un'opportunità per aiutarlo ad eccellere. Ad esempio, se la tua soluzione può aiutarlo a raggiungere il mercato di una specifica area geografica, potresti dire: "Uno dei suoi concorrenti più diretti sta trascurando un gruppo demografico chiave. E se la sua azienda si candidasse a riempire quel vuoto?"
Quando effettui ricerche sulla concorrenza di un potenziale cliente, prendi in prestito le tattiche dalla tua strategia di ricerca competitiva. Le descrizioni dei siti web delle aziende e altro materiale di marketing ti saranno d'aiuto, ma otterrai informazioni più preziose scavando più a fondo, poiché come spiega Christopher Tompkins, CEO e stratega dell’agenzia The Go!:
Inizia in modo semplice identificando il principale competitor del tuo lead e controllando le sue ultime recensioni online. Se i clienti riferiscono ripetutamente un medesimo motivo di frustrazione, potresti citarlo come un bisogno insoddisfatto che il tuo lead dovrebbe porsi come obiettivo, e mostrare in che modo il tuo prodotto può essergli d'aiuto.
4. Preparati a rispondere alla segreteria telefonica
Preparati a lasciare un messaggio conciso ma memorabile in segreteria telefonica nel caso non riuscissi a parlare con il tuo lead.
Troverai molti script specifici per la segreteria telefonica online, ma ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente:
Evidenzia subito il motivo della tua chiamata
Usa l'umorismo, l'entusiasmo o ciò che di più importante hai scoperto sull'azienda del cliente per distinguerti
Mantieni il messaggio sotto i 30 secondi
Inoltre dovresti prendere appunti ed essere pronto a riprendere subito la conversazione quando il tuo potenziale cliente richiama, cosa che potrebbe accadere pochi minuti, qualche settimana o addirittura alcuni mesi dopo.
Perché funziona
Potrebbero essere necessari più tentativi per raggiungere telefonicamente un decisore la cui agenda è piena di impegni, quindi armarsi di un set personalizzato di messaggi per la segreteria telefonica può aumentare le possibilità di essere richiamati.
Secondo il formatore alle vendite John Barrows, le tattiche per la segreteria telefonica svolgono un ruolo particolarmente importante in una strategia di contatto che include un mix di chiamate, email e social selling. Barrows dice:
Consigli e trucchi per vendite telefoniche a partire dalle chiamate a freddo
Le chiamate a freddo sono un'attività importante e regolare per molti venditori. Ecco tre suggerimenti per aiutarti ad ottenere ottimi risultati.
5. Presentati nel modo giusto
Spesso per fare una buona prima impressione hai solo una manciata di secondi. Ecco perché dovresti mettere in pratica questi consigli sulle vendite telefoniche per entrare rapidamente in connessione con il tuo lead già nel momento in cui ti presenti.
Rivolgiti sempre al tuo potenziale cliente per nome
Passa subito al motivo della tua chiamata, sottolineando “che cosa ci guadagna”
Prosegui con un paio di domande a cui è facile rispondere per far parlare il cliente (la tua ricerca iniziale qui tornerà utile)
Ricorda di concentrarti sul tuo potenziale cliente, non sul tuo prodotto.
Perché funziona
La chiamata a freddo è la tua prima e migliore opportunità per iniziare un nuovo, proficuo rapporto di vendita. Mantenere la presentazione breve e incentrata sul cliente dimostra rispetto per il lead e il suo tempo.
Nel suo articolo sulle presentazioni durante le chiamate di vendita, la consulente alle vendite interne Lauren Bailey scrive:
6. Utilizza uno script per una migliore gestione del tempo
Molti venditori di alto livello si affidano a modelli di chiamate a freddo preimpostati per aumentare la loro efficienza in termini di tempo e per mantenere un migliore controllo direzionale sulle conversazioni di vendita.
Anche se faresti bene a lasciare sempre un po' di spazio alla spontaneità, evitando che la tua presentazione sembri innaturale, avere linee collaudate su cui puoi fare affidamento aumenterà la tua sicurezza durante le chiamate di sensibilizzazione.
Perché funziona
Avere uno script ti aiuterà a:
Presentarti con sicurezza e professionalità
Pianificare in anticipo i punti chiave di conversazione e ascolto
Sentirti meno in ansia di fronte alle chiamate a freddo (e quindi farne di più)
La scelta di uno script che puoi adattare alle esigenze e alle circostanze dei singoli clienti migliorerà il successo delle tue chiamate a freddo. Un approccio "ad albero", in cui hai più opzioni in base a ciò che dice e chiede il potenziale cliente, ti consente di fornire un'esperienza più personalizzata senza smarrire la struttura della chiamata.
7. Pratica la desensibilizzazione
Le chiamate a freddo possono fare paura anche ai professionisti delle vendite più esperti, ma puoi desensibilizzarti al rifiuto, ricordando che:
La maggior parte delle chiamate a freddo non si conclude con una vendita
Ogni vendita non iniziata è una vendita persa
Non puoi controllare i risultati di vendita, ma puoi controllare le tue azioni
Il guru delle vendite Brian Tracy suggerisce di superare la paura delle chiamate a freddo effettuando 10 o 20 chiamate al giorno per un periodo di una o due settimane senza preoccuparsi dei risultati.
Perché funziona
Preoccuparti meno dei risultati ti aiuta a mantenere la calma e la fiducia nelle tue capacità di professionista delle vendite telefoniche, aiutandoti a progredire e a concludere la tua trattativa di vendita in modo più naturale.
Tracy lo spiega ancora meglio:
8. Ascolta i tuoi colleghi più esperti
Ascoltare le chiamate a freddo dei membri del team più esperti ti aiuterà a raccogliere idee e perfezionare il tuo approccio, permettendoti di ottenere alla lunga risultati migliori.
Inizia a prestare maggiore attenzione alle conversazioni intorno a te. Ascolta il modo in cui i top performer del tuo team si presentano, gestiscono le persone con ruoli-filtro e organizzano i passi successivi. Puoi utilizzare le loro tecniche di maggiore successo nelle tue conversazioni.
Per imparare ancora meglio, chiedi a un collega noto per essere un venditore migliore di te se puoi ascoltare attivamente una chiamata. Ascoltare l'altro lato della conversazione ti aiuterà a determinare che cosa funziona e che cosa non funziona molto più velocemente.
Perché funziona
Anche se non c'è nulla che possa sostituire l'esperienza, imparare dai successi e dagli errori di altri venditori velocizzerà sicuramente la tua propria crescita.
Inoltre, mostrare interesse per il modo in cui i tuoi colleghi lavorano e raggiungono i loro obiettivi dimostrerà al tuo manager e datore di lavoro che ti stai impegnando a migliorare.
Consigli per le vendite telefoniche: le chiamate di follow-up
Una chiamata di follow-up incisiva e ben ideata può trasformare un lead tiepido in uno caldo. Ecco come creare fiducia raccogliendo informazioni preziose dagli acquirenti.
9. Prenditi il tempo per il follow-up
Alcuni professionisti delle vendite e del marketing sono così presi dai compiti amministrativi che smettono di dare priorità alle chiamate di follow-up. Il follow-up non è solo il modo migliore per assicurarsi un affare, ma cementa la fiducia che in seguito può portare a ulteriori vendite, o a testimonianze e referenze preziose.
Programmare del tempo in agenda per le chiamate di follow-up aumenterà la probabilità che vengano svolte.
Perché funziona
Quasi la metà (47%) degli acquirenti desidera che gli agenti forniscano comunicazioni personalizzate e l'82% accetta d’incontrare potenziali venditori che li contattino attivamente. Le chiamate di follow-up combinano entrambi gli elementi per darti le migliori possibilità di soddisfare il tuo potenziale cliente.
Che tu stia eseguendo il follow-up di una chiamata a freddo, di un'email, di un meeting, di una demo o di una soluzione di vendita continuativa, quanto più tempo dedichi a contattare lead, nuovi clienti e clienti già esistenti, tanto maggiori saranno le entrate che potrai aspettarti.
10. Puntare ad un rapporto autentico
La costruzione di un rapporto con un potenziale cliente può iniziare durante la telefonata iniziale, ma continua anche nella parte successiva del processo di vendita.
Punta a sviluppare una connessione positiva e autentica seguendo questi principi:
Sii te stesso/a (di solito avere un approccio amichevole è meglio che essere formali)
Trova un terreno comune (ad esempio, cerca background o interessi condivisi)
Parla con empatia (mostrare un interesse genuino ti aiuterà a trovare la soluzione migliore per il tuo potenziale cliente)
Quanto meglio conoscerai i tuoi contatti di vendita e quanto più susciterai simpatia, tanto maggiori saranno le tue possibilità di vendere.
Perché funziona
Quanto più forte è la tua connessione con una persona, tanto più tale persona sarà a proprio agio nel condividere i suoi pensieri con te. Comprendere ciò che i potenziali acquirenti desiderano, ciò di cui hanno bisogno o ciò che crea loro difficoltà è la chiave per concludere più affari.
Nella sua recensione del libro di Art Sobczak Smart Calling: Eliminate the Fear, Failure, and Rejection from Cold Calling, Bob Silvy, vicepresidente senior delle entrate pubblicitarie locali presso American City Business Journals, osserva:
11. Ascolta le informazioni chiave
Dare feedback per dimostrare che hai ascoltato e compreso ciò che dice il tuo lead o potenziale cliente è uno dei consigli sulle vendite telefoniche che ogni professionista delle vendite dovrebbe prendere in considerazione.
Quando ascolti in modo efficace durante una chiamata di follow-up, aumenti la probabilità di ottenere i seguenti risultati:
Stabilire la fiducia
Incoraggiare il tuo potenziale cliente a parlare dei suoi problemi
Scoprire esattamente ciò che vuole il tuo cliente e come puoi aiutarlo
Invece di spingere un potenziale cliente verso l’acquisto con il tuo messaggio, devi convincerlo in base alle sue esigenze. Per farlo, prova a porre domande che inizino con un "come" o un "perché", e ad ascoltare attentamente le risposte. Ti aiuterà ad acquisire una comprensione approfondita di ciò che il tuo interlocutore vuole veramente.
Perché funziona
LinkedIn riferisce che il 42% degli acquirenti apprezza molto l'ascolto attivo e il 56% concorda fortemente sul fatto che un marchio aumenta le probabilità di essere preso in considerazione quando un agente di vendita “dimostra una chiara comprensione delle [loro] esigenze aziendali”.
Ogni acquirente vuole essere ascoltato. Quando ascolti le informazioni chiave e le usi per indirizzare le conversazioni telefoniche verso gli obiettivi o le difficoltà del tuo potenziale cliente, fornire una soluzione convincente risulterà molto più semplice
Consigli per le vendite telefoniche: concludere un affare
Per molti venditori di successo, la conclusione delle trattative è la parte più soddisfacente della vendita. Con questi suggerimenti, potrai provare quella sensazione emozionante più spesso e raggiungere i tuoi obiettivi più velocemente.
12. Combina l’azione di scoperta con le chiamate dimostrative
Capire che cosa sono le discovery call (chiamate esplorative) e le demo call (chiamate dimostrative), e come operano insieme ti aiuterà a concludere più affari.
Una discovery call o chiamata esplorativa è una missione conoscitiva per apprendere tutto ciò che puoi sugli obiettivi, le sfide, le aspettative e le decisioni di acquisto del tuo potenziale cliente
Una demo call o chiamata dimostrativa è una presentazione di vendita svolta attraverso la funzione Call (spesso con l'aiuto della condivisione dello schermo) per dimostrare le caratteristiche del tuo prodotto/servizio e il valore che è progettato per offrire
Idealmente, una discovery call ben riuscita porterà a una demo call, mentre una demo call ben realizzata dovrebbe aiutarti a concludere la vendita.
Perché funziona
Nelle vendite telefoniche, le discovery call e le demo call spesso lavorano in sinergia.
La tua demo di vendita si rivelerà più efficace, ad esempio, se prima utilizzi l’attività esplorativa per:
Sviluppare una comprensione maggiore delle esigenze del tuo potenziale cliente
Costruire una presentazione che soddisfi direttamente tali requisiti
Guidare gli obiettivi della tua demo in maniera coerente e conseguente
Mark Hunter, autore e formatore alle vendite, scrive nel suo articolo sulle tattiche di discovery call:
13. Impara a superare le obiezioni
Le obiezioni più comuni vanno dalla mancanza di budget e dalla confutazione dell’effettiva necessità alla scarsa fiducia nella tua azienda.
Fare tutto quanto è necessario circa il lavoro di scoperta e di follow-up nei confronti del cliente ti aiuterà nella maggior parte dei casi a evitare preoccupazioni come queste. Tuttavia, alcuni potenziali clienti saranno ancora indecisi e inizieranno ad avere dei ripensamenti sulle loro decisioni di acquisto.
Invece di arrenderti, prova a ridefinire la prospettiva del tuo cliente esplorando e risolvendo le sue obiezioni insieme a lui.
Perché funziona
Mantenere la calma e cercare di superare le obiezioni come partner di vendita piuttosto che come semplice venditore, rassicura il tuo potenziale cliente sul fatto che hai a cuore i suoi interessi. Adottando una mentalità da partner, ti sarà più facile collaborare con il tuo acquirente e fare brainstorming con lui su come risolvere le sue preoccupazioni.
Ricorda, tuttavia, che la tua soluzione non è adattabile a chiunque. A volte, le obiezioni dei clienti sono un segnale che devi qualificare meglio i lead nella tua pipeline.
Come disse Napoleon Hill (autore di Pensa e arricchisci te stesso):
14. Impara a sapere quando chiudere
In ogni conversazione di vendita arriva il momento in cui devi finalmente smettere di vendere.
È il momento di portare il tuo potenziale cliente verso un impegno di acquisto quando:
Hai fiducia nella capacità della tua soluzione di soddisfare le sue esigenze
Hai descritto e dimostrato pienamente questa capacità
Chiedere una risposta sì o no sembra il passaggio successivo più naturale nella tua conversazione di vendita
Sapere quando concludere la tua proposta di vendita e passare alla chiusura è importante per non sottrarre tempo prezioso ad altre trattative.
Perché funziona
Secondo Jim Keenan, sales coach e CEO di A Sales Growth Company:
Saper riconoscere i segnali del fatto che hai affrontato tutti i punti critici del tuo cliente fa parte dell'essere un grande venditore ed è una buona abilità da mettere in pratica.
Consigli su come rendere le chiamate di vendita più efficaci durante tutto il ciclo di vendita
Le telefonate possono entrare in gioco in molte diverse fasi della tua strategia di vendita, dalla generazione di lead al supporto post-vendita. Ecco quattro consigli per utilizzare in modo più efficace questo prezioso strumento di vendita.
15. Esercita le tue abilità vocali
Le conversazioni telefoniche di vendita sono molto particolari, dal momento che non puoi fare affidamento sulle espressioni facciali o sul linguaggio del corpo per supportare i tuoi messaggi o i tentativi di entrare in connessione con l’interlocutore.
Ecco perché esercitare la tua voce è molto utile. Prova a compiere queste azioni:
Registra la tua presentazione di vendita per le chiamate a freddo e annota il tuo livello di energia e la velocità con cui parli
Falla ascoltare ad un collega per avere una seconda opinione su quanto sia coinvolgente e coerente
Continua ad esercitarti finché ciò che dici non apparirà perfettamente naturale
Alcuni dei migliori venditori arrivano al punto di spendere denaro in un corso di dizione allo scopo di entrare in connessione con un maggior numero di prospect e far avanzare la loro carriera.
Perché funziona
Quando usi la tua voce per trasmettere fiducia, cordialità e professionalità, è più probabile che tu riesca a far sentire i clienti a proprio agio e a stabilire una relazione solida.
Il leader del settore vendite e autore di bestseller Mike Weinberg suggerisce di perdere del tutto la “voce delle vendite”:
16. Crea entusiasmo riguardo ai risultati
Uno dei migliori consigli per le vendite telefoniche e il modo più efficace per generare entusiasmo nei confronti del tuo prodotto o servizio è vendere risultati, non soltanto soluzioni.
Per aiutare i lead e i potenziali clienti a raggiungere i propri obiettivi:
Utilizza dati concreti per dimostrare il successo del tuo prodotto
Descrivi le offerte speciali che il tuo responsabile ti ha autorizzato a proporre o i componenti aggiuntivi che è possibile includere
Racconta una storia interessante su come hai aiutato clienti simili con difficoltà simili
Ricorda, dare priorità a ciò che interessa al tuo cliente invece che alle numerose funzionalità che offri è ciò che distingue la vendita orientata ai risultati dalle altre tecniche di vendita.
Perché funziona
Quando le persone si emozionano, è più facile coinvolgerle ed è più probabile che agiscano o prendano una decisione. L’eccitazione, tuttavia, può essere fugace. È importante continuare a seguire il cliente finché non avrai trasformato quell’atteggiamento positivo in un successo.
In The Outcome Generation, Paul J Henderson descrive un successo come “un risultato di business continuo che i manager di livello più elevato del cliente considerano un successo e per il quale il venditore è il principale fornitore esterno”.
17. Approfitta dell'automazione
Gli strumenti di automazione ti consentono di sfruttare la tecnologia per migliorare la produttività delle tue vendite telefoniche.
Con uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) puoi, ad esempio:
Gestire i tuoi contatti di vendita
Monitorare i tuoi parametri di vendita
Valutare le tue prestazioni in modo da poter raggiungere i tuoi obiettivi di vendita
Organizzare l'attività di chiamata del tuo team di vendita
Archiviare i dati personali dell'acquirente per supportare la preparazione delle chiamate
Con il tuo CRM puoi anche utilizzare un sistema VoIP (Voice over Internet Protocol) e il monitoraggio delle chiamate per rendere ancora più efficienti le tue attività.
Perché funziona
L'utilizzo del sistema VoIP in combinazione con uno strumento o un componente aggiuntivo di tracciamento delle chiamate ti consente di svolgere contemporaneamente più attività online mentre tieni traccia e registri le informazioni rilevanti dalle chiamate di vendita in arrivo.
Il monitoraggio delle chiamate consente agli esperti di marketing di ricollegare facilmente chiamate specifiche ai canali di vendita che le hanno generate. E quando acquisisci informazioni dettagliate sul monitoraggio delle chiamate in uno strumento CRM come Pipedrive, puoi condividerle in tempo reale con gli agenti di vendita interni.
Pipedrive ti consente di effettuare chiamate direttamente dal web o tramite uno smartphone, consentendo il monitoraggio rapido delle chiamate, la registrazione e gli approfondimenti in un unico spazio: il tuo account Pipedrive.
18. Concentrati sulla costruzione di relazioni
Interessarti sinceramente al lavoro quotidiano dei tuoi potenziali clienti e costruire in modo proattivo le tue relazioni di vendita dovrebbe essere il tuo obiettivo di fondo fin dalla prima chiamata.
Come spiega Jerry Hocutt nel suo libro Cold Calling for Cowards:
Perché funziona
Le persone tendono ad acquistare da persone che conoscono, che apprezzano e di cui si fidano. Pertanto, costruire relazioni reciprocamente vantaggiose durante tutto il ciclo di vendita può aumentare le probabilità di:
Ottenere più vendite
Fidelizzare i clienti
Beneficiare delle loro referenze
Quando nel corso di un'intervista le è stato chiesto in che modo i professionisti delle vendite possono concludere più affari, l'esperta di vendite nel Regno Unito Karen Dunne-Squire ha condiviso questo semplice consiglio:
Riflessioni finali
La capacità di vendere al telefono rappresenta un vero valore aggiunto, sia che il tuo obiettivo siano le vendite stesse, sia che tu voglia migliorare la formazione del tuo call center.
Prova ad impegnarti in uno o più consigli che ti abbiamo elencato, quindi utilizza il tuo CRM per monitorare i tuoi progressi in termini di:
Numero di chiamate a freddo che portano ad un follow-up
Percentuale di successo nel gestire le obiezioni di vendita
Velocità con cui le trattative si muovono attraverso la pipeline di vendita
Non importa ciò che vendi, imparare a comportarti con sicurezza al telefono ti aiuterà ogni volta che avrai bisogno di presentarti ad una persona nuova o di influenzare il suo punto di vista.
