Een meetbare en datagestuurde klantbelevingstrategie (CEM of CXM) zorgt ervoor dat je waarde biedt op elk contactpunt in de klantreis. Hierdoor houd je leads en klanten binnen je pipeline, in plaats van hen naar je concurrenten te drijven.
In dit artikel leer je wat klantbeleving (CX) is en waarom het belangrijk is. We bespreken ook hoe je geweldige offline en digitale ervaringen kunt opbouwen die klantbetrokkenheid, loyaliteit en ambassadeurschap bevorderen.
Wat is klantbeleving?
Klantbeleving, of CX, is iemands algemene mening en perceptie van een merk, voortkomend uit de vele kleinere interacties die ze gedurende het koopproces met dat merk hebben.
Andersom, als een bedrijf een klant dubbel belast voor een aankoop, geen orderbevestigingsmail stuurt en de klant geen toegang heeft tot ondersteuning, zal de klantbeleving waarschijnlijk negatief zijn.
Interacties die bijdragen aan de algehele klantbeleving (ook afzonderlijk te benoemen als klantinteracties) zijn onder andere:
Verkoopgesprekken
Websitebezoeken
Bestelprocessen
Leveringsdiensten
Productgebruiksvriendelijkheid
Onboarding
Correspondentie na verkoop
Deze contactpunten vormen samen de klantreis, een proces met vijf fasen:
Bewustwording
Overweging
Beslissing
Retentie
Ambassadeurschap
In elke fase van de klantreis hebben klanten verschillende motivaties, bezwaren en emoties. Door rekening te houden. Met deze specifieke behoeften, kunnen succesvolle bedrijven positieve en memorabele klantervaringen creëren.
Neem bijvoorbeeld de after-sales service van Google. Gestreste klanten die per ongeluk hun apparaten beschadigen, zullen snel op zoek zijn naar oplossingen. Google beperkt hun ongemak door het eenvoudig te maken om reparaties te boeken.
Het gestroomlijnde selfservice-reparatieproces zorgt ervoor dat klanten nog steeds een positieve ervaring met Google hebben, zelfs wanneer er iets misgaat.
Waarom u de klantbeleving zou moeten optimaliseren
Positieve ervaringen bevorderen klantloyaliteit en merkambassadeurschap, wat uiteindelijk bijdraagt aan een winstgevender bedrijf."
Slechte klantbelevinghebben het tegenovergestelde effect: ze jagen klanten weg en sturen hen naar de verkoopkanalen van uw concurrenten. Genesys ontdekte dat 29% van de klanten in het afgelopen jaar minstens één keer van merk was veranderd vanwege negatieve interacties.
Door consequent waarde te bieden bij elk contactmoment,profiteert uw bedrijf optimaal. Laten we kijken naar de belangrijkste voordelen voor een bedrijf dat routinematig geweldige ervaringen levert.
Geweldige klantervaring (CX) is een krachtig onderscheidend vermogen.
Het consistentbieden van uitstekende service en gemak gedurende de klantreis geeft u een krachtig concurrentievoordeel.
Uit onderzoek blijkt steeds opnieuw dat deze twee cruciale aspecten van CX een grote invloed hebben op de beslissingen van klanten.. Een onderzoek uit 2023 onder 1.000 Amerikaanse consumenten toonde aan dat bijna de helft (48%) service belangrijker vindt dan prijs, en,88% beschouwt gemak als een essentiële factor.
Service en gemak moeten onderdeel zijn van de klantervaring vanaf uw eerste interacties met uw doelgroep. Dat is wat leads door de verkoopfunnel blijft bewegen.
Bijvoorbeeld: maak het voor websitebezoekers eenvoudig om de informatie te vinden die ze nodig hebben tijdens het oriënteren op uw producten. Voeg productdetails toe aan elke productpagina of bied deskundige demonstratievideo's aan op platforms zoals YouTube.
Daarnaast kunt u productspecialisten inzetten om vragen te beantwoorden via live chat, e-mail en sociale media. Dit geeft potentiële klanten inzicht in hoe het is om klant bij u te zijn, zelfs voordat ze een aankoop hebben gedaan.
Indruk maken op leads en klanten bevordert loyaliteit.
Wanneer u blijft zorgen voor positieve en gedenkwaardige ervaringen nadat een lead klant is geworden, is de kans groter dat deze persoon een loyale klant wordt. Uit een enquête van Verint blijkt dat 78% van de respondenten bovengemiddelde scores gaf op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat ze opnieuw bij een bedrijf kopen na een geweldige online klantervaring.
Het benuttenvan positieve klantervaringen om herhaalaankopen te stimuleren, verhoogt uw klantretentiepercentage (CRR) en verlaagt marketingkosten. Het is namelijk meestal kostenefficiënter om klanten te behouden dan nieuwe te vinden – het vereist minder verkoop- en marketingmiddelen omdat terugkerende kopers al bekend zijn met en geïnteresseerd zijn in uw merk.
Wat maakt een ervaring geweldig? 69% van de mensen die Verint ondervroeg, rangschikte responsiviteit als de eerste of tweede belangrijkste factor. Iets meer dan de helft (55%) gaf bovengemiddelde scores voor moeiteloze en gebruiksvriendelijke klantenservice
Consistente waarde leveren stimuleert merkambassadeurschap.
Een klant die consequent positieve ervaringen heeft met een merk, zal het eerder aanbevelen aan anderen dan iemand met negatieve of middelmatige ervaringen.
Dat is belangrijk, want mond-tot-mondreclame is een krachtige en kosteneffectieve manier om leads te genereren en vertrouwen op te bouwen. In de Nielsen Trust in Advertising Study 2021 gaf 88% van de respondenten aan dat ze aanbevelingen van mensen die ze kennen meer vertrouwen dan welke andere bron dan ook.
Ambassadeurschap kent vele vormen, en het loont om ze allemaal aan te moedigen. Een voorbeeld hiervan is een verwijzingsprogramma, waarbij bestaande klanten worden beloond voor het introduceren van nieuwe klanten.
Het Referral Program van Pipedrive beloont gebruikers met account tegoed als ze drie vrienden weten over te halen zich aan te melden.
U kunt uw meest tevreden klanten ook beleefd vragen om:
Over uw product te schrijven op peer-to-peer reviewplatforms (bijv. G2)
Getuigenissen te geven
Klantfeedbackformulieren in te vullen
Deel te nemen aan casestudy's
Op te treden als referentie voor andere klanten
Bouw een bibliotheek met sociale bewijslast op door tevreden klanten uit verschillende sectoren te betrekken. Dit versterkt niet alleen het vertrouwen van een breder publiek, maar vergroot ook uw verkoopkansen.
6 manieren om klantervaring te creëren die loyaliteit versterkt
Een effectieve klantervaring strategie omvat diverse acties die zijn ontworpen om waarde te optimaliseren in alle fasen van de klantreis.Hoewel elke klantreis anders is, kunnen de volgende acties een solide basis bieden:
1.Personaliseer uw verkoop- en marketinginteracties
Laat elke lead en klant zich gewaardeerdvoelen door uw interacties met hen te personaliseren. Dit niet alleen na de eerste verkoop doen, maar gedurende de hele klantreis, helpt vertrouwen op te bouwen en relaties te versterken.
Volgens Gartner’s Customer Service and Support Survey verwacht 71% van de business-to-consumer (B2C) klanten en 86% van de business-to-business (B2B) klanten dat bedrijven goed geïnformeerd zijn over hun persoonlijke informatie tijdens interacties.
Klantgerichte contentmarketing vormt een uitstekend startpunt. Het meest directe kanaal hiervoor is e-mail. Een voorbeeld hiervan is een e-mail van Stitch Fix, waarin “gepersonaliseerde outfit aanbevelingen" worden beloofd en de call-to-action “shop je looks” wordt gebruikt.
De subtiele personalisatie van Stitch Fix zorgt ervoor dat leads en bestaande klanten zich gezien en gewaardeerd voelen.
Met e-mailmarketingsoftware kunt u contactgroepensegmenteren op een betekenisvolle manier. Dit stelt u in staat om relevante content te versturen naar verschillende delen van uw doelgroep.
Door ervoor te zorgen dat de juiste marketinginhoud de juiste mensen bereikt, behoudt u bovendien een gezonde e-mailbezorgingsgraad (het percentage berichten dat daadwerkelijk in de inbox van ontvangers terechtkomt).
Dit komt doordat ontvangers minder snel relevante en waardevolle content als spam markeren. Hierdoor hebben e-mailproviders (ESPs) geen reden om uw toekomstige berichten naar de spambox van hun gebruikers te verplaatsen.
2. Zorg voor doordachte after-sales service
Om uw bedrijf te laten groeien, moet u klanten blijven omzetten in terugkerende kopers. Dat betekent dat u consequent moet voldoen aan de behoeften van klanten na de aankoop.
Een manier om dit te doen is door middel van hoogwaardige klantenservice. Uit een ander onderzoek van Gartner bleek dat klanten die een hoogwaardige klantenservice-interactie ervaarden, 82% meer geneigd waren opnieuw te kopen of hun abonnement te verlengen, zelfs als ze de kans kregen om over te stappen naar een concurrent.
Bovendien waren dezelfde klanten 97% meer geneigd om hun positieve ervaringen te delen, wat bewijst dat after-sales service waardevolle investering is.
U kunt ook nieuwe klanten laten zien dat u om hen geeft door…
Toon waardering: Gebruik e-mails, telefoontjes en handgeschreven briefjes (waar gepast) om klanten te bedanken dat ze voor uw bedrijf hebben gekozen in plaats van uw concurrenten.
Bied pre-installatieservices aan: Alles wat uw klant helpt bij het installeren, configureren of monteren van hun nieuwe product, zorgt ervoor dat ze meer waarde halen uit hun aankoop. Demonstratievideo’s, technische specificaties en producthandleidingen zijn hierbij zeer nuttig.
Voorzie in gebruiksvriendelijke garanties, vervangingen en retouren: Idealiter ondervinden klanten geen problemen met uw product, maar het hebben van oplossingen paraat geeft hen de geruststelling dat ze goed geholpen worden als er iets misgaat.
Ga een stap verder voor uw meest loyale klanten: Bied gratis bonussen en upgrades aan. Hun voortdurende loyaliteit dekt de extra kosten, en dit versterkt de band met uw merk.
3. Houd alle klantcontact punten consistent
Een voorbeeld hiervan is Passenger, dat duurzaamheid als verkoopargument inzet voor zijn doelgroep. Op de homepage van het bedrijf is een sectie gewijd aan “duurzaamheid,” worden termen zoals “organisch” gebruikt, en is er veel milieugerelateerde beeldtaal te vinden.
Het YouTube-kanaal van het bedrijf bevat ook veel content en terminologie die betrekking heeft op de "natuurlijke wereld".
Potentiële klanten die de website en het YouTube-kanaal van Passenger bezoeken, krijgen een duidelijk beeld van waar het bedrijf voor staat (de merkidentiteit van Passenger). Zo kunnen ze beoordelen of dat merkbeeld aansluitbij hun eigen waarden en met vertrouwen een aankoopbeslissing nemen.
Andere interacties die qua toon en visuele stijl consistent moeten blijven, zijn:
- Verkoopgesprekken
- Chatbotberichten
- Uitwisselingen op sociale media
- Correspondentie met het klantenserviceteam
- Content voor e-mailmarketing
Het in kaart brengen van de klantreis kan u helpen kansen te ontdekken om uw merkverhaal consistenter te maken. Dit geeft inzicht in de meest waardevolle contactpunten. Gebruik een sjabloon voor een klantreismap om aan de slag te gaan.
4. Vernieuw uw onboardingproces
Onboarding is een uitstekendekans om het vertrouwen van nieuwe klanten te versterken. Behandel dit onderdeel van de klantreis als een eerste indruk van uw product.
Een soepel onboardingproces draagt op twee manieren bij aan een goede klantervaring:
Het laat zien dat u om de klant geeft: Klanten willen merken dat u meer om hen geeft dan alleen het binnenhalen van de verkoop. Productdemo's, videotutorials en de bereidheid om vragen te beantwoorden laten zien dat u vertrouwen heeft in uw product.
Het maakt uw product waardevoller: Klanten behalen meer rendement op hun investering (ROI) als ze vanaf dag één begrijpen hoe ze uw product moeten gebruiken. Dit vermindert ook het aantal ondersteuningsverzoeken, wat tijd bespaart voor uw klantenserviceteam.
Het onboardingproces moet een gepersonaliseerde ervaring zijn die is afgestemd op de behoeften van elke klant. Voor bedrijven die software-as-a-service (SaaS)-producten verkopen, kan het volgende sjabloon voor onboardingfasen worden gebruikt:
Welkomstmail
Registratieproces
Productconfiguratie
Uitleg over functies
Interactieve walkthrough
Kennisbank
Regelmatige follow-ups
Telkens wanneer u deze fasen doorloopt, legt u de veelvoorkomende vragen en knelpunten vast. Door deze in uw proces te integreren, kunt u een soepelere en waardevollere onboarding ervaring bieden.
Een voorbeeld: als u merkt dat mobiele gebruikers vaker ondersteuningsverzoeken indienen tijdens de registratie- en productconfiguratiefasen, kunt u een specifiekintroductieproces voor deze doelgroep ontwikkelen. Gebruik hierbij afbeeldingen en videodemonstraties die zijn geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.
5. Zorg dat u beschikbaar bent
Wees bereikbaar om vragen van klanten te beantwoorden, advies te geven en persoonlijke aanbevelingen te doen. Dit helpt u het vertrouwen van uw klanten te behouden en zorgt ervoor dat zij betere resultaten behalen uit hun aankopen, waardoor ze eerder geneigd zijn opnieuw bij u te kopen.
Uit onderzoek van Verint blijkt dat de moeite die klanten moeten doen om een oplossing te vinden de grootste impact heeft op hun merkloyaliteit. Door klanten de mogelijkheid te bieden om via meerdere kanalen contact op te nemen, maakt u het ondersteuningsproces eenvoudiger en efficiënter.
Een voorbeeld: klanten geven misschien de voorkeur aan live chat- of chatbotservices voor niet-dringende problemen, terwijl een contactcentrum beter geschiktis voor urgentere zaken.
Het zakelijke verzekeringsbedrijf Superscript biedt hoogwaardige ondersteuning via een intuïtieve chatbot met een ingebouwde live chatfunctie.
Het bedrijf biedt ook e-mail-, telefoon- en postgegevens aan voor meer specifieke of formele vragen.
De op één na grootste frustratie volgens Verint’s onderzoek betreftlange wachttijden. Als je telefoonoproepen gebruikt om ondersteuning te bieden, zorg er dan voor dat je voldoende middelen (bijvoorbeeld personeel) beschikbaar hebt.
Je kunt de werklast van je supportteam verminderen door nuttige informatie aan te bieden in:
Veelgestelde vragen (FAQs)
Online kennisbanken
Videotutorials
Communityforums
Houd bij welke onderwerpen klanten het vaakst vragen, zodat je hun pijnpuntenproactief kunt aanpakken. Als mensen antwoorden kunnen vinden zonder contact met je op te nemen, houd je meer tijd over om klanten te helpen met complexere vragen.
6. Maak je Fouten Goed
Fouten die een negatieve invloed hebben op klanten zijn onvermijdelijk. Het kan gaan om een e-mail die per ongeluk is verzonden, een typfout die een vertraging in een bestelling veroorzaakt, of een eenvoudig misverstand waardoor een klant crucialeinformatie misloopt.
Minimaliseer de impact op de klantervaring door verantwoordelijkheid te nemen en je excuses aan te bieden. Excuses kunnen de perceptie van klanten over je merk verbeteren door je authenticiteit te tonen en te laten zien dat je bereid bent zaken recht te zetten.
Na een significante fout is het essentieel dat je:
Verantwoordelijkheid neemt. Wees niet defensief. Accepteer dat de fout jouw verantwoordelijkheid is.
Uitlegt wat er is gebeurd. Geef details over hoe de fout is ontstaan, zodat klantenzien dat je transparant bent.
Toelicht hoe je de fout gaat herstellen. Leg uit hoe je de getroffen klant zult compenseren en hoe je herhaling van de fout zult voorkomen.
In de onderstaande excuses-mail legt het e-commerce merk Framebridge uit wat er misging, biedt het op een luchtige manier zijn excuses aan, en nodigt het ontvangers uit om feedback te geven.
Uit een onderzoek van Trust Signals blijkt dat 48,17% van de kopers bereid is merken het voordeel van de twijfel te geven na het ontvangen van een excuses en uitleg, vergeleken met 4,17% die dat niet is (35% gaf aan “soms” en 2,33% antwoordde “niet zeker”).
De grootste invloed op mensen die bereid zijn om fouten van bedrijven door de vingers te zien, is “vertrouwen gebaseerd op persoonlijke ervaring”. Je kunt het vertrouwen van kopers winnen door consequent transparant en behulpzaam te zijn.
Hoe meet je klantervaring (CX): tips voor het volgen van ervaringen
Wat is een CX-strategie zonder effectieve metingen? Om te verbeteren hoe leads en klanten jouw merk ervaren, moet je eerst ontdekken hoe ze zich er op dit moment over voelen. Alleen dan weet je waar je jouw inspanningen op moet richten.
Hier zijn vier eenvoudige manieren om waardevolle gegevens te verzamelen en betere klantervaringen te creëren:
1. Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken
De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) geven waardevol inzicht in de ervaringen van jouw klanten met je merk.
Probeer klantgegevens te verzamelen na belangrijke momenten in de klantreis, zoals transacties, registratie, onboarding en supportvragen.
Probeer klantgegevens te verzamelen na belangrijke momenten in de klantreis, zoals transacties, registratie, onboarding en supportvragen.
Bijvoorbeeld, bij het beoordelen van de CX in de transactiefase, kun je de volgende vragen stellen in je klantonderzoek:
"Hoe makkelijk vond je het om voor je product te betalen?"
"Waren onze betaalopties toereikend?"
"Is er iets dat je aankoopervaring aangenamer had kunnen maken?"
Als je de tevredenheid rondom een supportvraag wilt meten, kun je bijvoorbeeld vragen:
"Hebben we je probleem opgelost?"
"Heeft ons supportteam duidelijk gecommuniceerd in begrijpelijke taal?"
"Zijn er communicatiekanalen die je graag beschikbaar zou willen hebben voor support?"
Probeer klantgegevens te verzamelen na belangrijke momenten in de klantreis, zoals transacties, registratie, onboarding en supportvragen.
Bijvoorbeeld, bij het beoordelen van de CX in de transactiefase, kun je de volgende vragen stellen in je klantonderzoek:
"Hoe makkelijk vond je het om voor je product te betalen?"
"Waren onze betaalopties toereikend?"
"Is er iets dat je aankoopervaring aangenamer had kunnen maken?"
”De antwoorden op deze vragen helpen je te begrijpen waar je het goed doet en waar er verbeterpunten zijn op elk klantcontactpunt.
Je kunt meer inzichten verkrijgen over klanttevredenheid (oftewel een meting van CX) met behulp van net promotor scores (NPS). Hierbij stel je een vraag zoals:
“Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?”
2. Volg website-analysegegevens
Je website is een belangrijk onderdeel van de klantervaring, dus het is essentieel om te meten hoe deze presteert.
Website-analysegegevens, die je kunt vinden in tools zoals Google Analytics, laten zien:
Hoe lang mensen op je website blijven
Hoeveel pagina’s mensen bezoeken
Hoe lang mensen op individuele pagina’s blijven
Welke pagina’s het populairst zijn
Op welke links bezoekers het vaakst klikken
Hoe mensen je website vinden
Met deze informatie kun je sterke en zwakke punten in je digitale CX identificeren.
Bijvoorbeeld: stel dat je best presterende pagina een “how-to” gids is over een van je producten. Dan weet je dat dit type content een positieve bijdrage levert aan de klantreis. Als je echter ziet dat bezoekers je website vaak verlaten vlak voordat ze afrekenen, kan dat erop wijzen dat je aankoopproces niet gebruiksvriendelijk genoeg is.
3. Houd de redenen achter klantverlies in de gaten
Ga open het gesprek aan met klanten die hun relatie met jouw bedrijf beëindigen. Vraag waarom ze hebben besloten niet opnieuw te kopen of hun contract niet te verlengen, en ontdek wat ze waardeerden en minder waardeerden aan jouw producten en diensten.
Verzamel antwoorden door een gestandaardiseerde enquête uit te sturen zodra een contract eindigt, of vraag het informeel wanneer de klant opzegt.
Welke methode je ook kiest, je zult waardevolle inzichten opdoen die je helpen om wrijving in toekomstige relaties te verminderen en hopelijk op de lange termijn je terugkerende inkomsten te verhogen..
4. Breng je verkoopproces in kaart om wrijving te vinden en te elimineren
Het in kaart brengen van je verkoopproces in een Customer Relationship Management (CRM)-tool zoals Pipedrive helpt je om knelpunten in je verkoopproces te identificeren (bijvoorbeeld slechte klantervaringen).
Bijvoorbeeld, als je veel waardevolle leads genereert maar de meeste koud worden na de eerste meeting, kun je ontdekken dat:
Je de verkeerde sales vertegenwoordigers naar meetings stuurt
Je vertegenwoordigers niet over de benodigde verkoopmaterialen beschikken
Je team meer producttraining nodig heeft
De intuïtieve en visuele interface van Pipedrive maakt het beheren van verkoopprocessen eenvoudig. Je kunt aangepaste fasen toevoegen om een nauwkeurige weergave te creëren van jouw unieke verkoopproces, wat bijdraagt aan een betere klantbeleving, en meerdere pipelines bouwen om specifieke verkoopprojecten in kaart te brengen
Als je nog niet klaar bent om te investeren in een CRM, kun je een spreadsheet gebruiken om je verkoopproces-sjabloon te maken.
Slotgedachten
Aandacht besteden aan de klantervaring is de beste manier om waardevolle leads te genereren, sterke relaties op te bouwen en herhaalaankopen te stimuleren.
Houd er rekening mee dat de behoeften en verwachtingen van je klanten in de loop der tijd veranderen. Wat nu een positieve klantbeleving oplevert, werkt misschien niet voor altijd. Herzie je CX-strategie regelmatig om rekening te houden met veranderingen in je koperspersona’s, koopgedrag en het aanbod van concurrenten.
