Je verkoopstrategie aanpassen aan verschillende soorten klanten helpt je om sterke relaties op te bouwen, leads sneller om te zetten en de loyaliteit te vergroten.
In dit artikel bespreken we de klanttypes die je het vaakst tegenkomt en geven we tips om elk type op een efficiënte manier te benaderen.
We bieden je alle tools die je nodig hebt om je verkooptechnieken aan te passen aan de verschillende soorten klanten en elke deal succesvol af te sluiten.
1. Browsers (of rondkijkers)
Helemaal bovenaan de salesfunnel vind je de ‘browsers’, ook wel ‘rondkijkende klanten’ genoemd.
Browsers zijn potentiële klanten die weinig intentie hebben om iets te kopen. Ze doen oppervlakkig onderzoek naar verschillende producten en merken om te zien of iets hen aanspreekt, soms uit verveling of besluiteloosheid.
Het is mogelijk dat ze je winkel bezoeken of je website bekijken zonder duidelijke interesse in specifieke producten.
Hoewel browsers misschien een groot deel van je website- of winkelverkeer vormen, dragen ze weinig bij aan je omzet. Besteed daarom niet te veel tijd aan hen – je energie richten op gekwalificeerde leads is een veel efficiëntere aanpak.
Toch zijn er technieken om browsers naar je toe te trekken.
De beste sales- en marketingstrategieën voor browsers
Browsers verdelen hun aandacht over verschillende bedrijven en producten.
Gebruik sales- en marketingtechnieken die direct de aandacht trekken om je merk te onderscheiden van de concurrentie:
Storytelling: Sterke merkverhalen laten de waarde van je bedrijf en producten zien, wekken emoties op en inspireren tot actie. Prikkel de verbeelding van je publiek en breng je waarden tot leven om op te vallen.
Plan op lange termijn: Bouw een relatie op met je potentiële klant in plaats van je te richten op een snelle verkoop. Wees behulpzaam, ook als het niet direct tot een conversie leidt, en houd de communicatie open voor wanneer de browser echt interesse toont.
Aantrekkelijke kortingen: Sommige browsers zijn gevoelig voor impulsaankopen. Trek hen over de streep met eenmalige superkortingen. Gebruik die conversies vervolgens als kans voor upselling en cross-selling of om langdurige relaties op te bouwen.
2. Impulsklanten
Impulskopers lijken op browsers, maar zijn eerder bereid om geld uit te geven.
Ze reageren snel op iets dat hun aandacht trekt en slaan vaak de kleine lettertjes over. Ze laten zich leiden door hypes en sociale bewijskracht.
Door hun snelle besluitvorming zijn impulskopers ideaal voor upselling en cross-selling, vooral als je de waarde van een product snel kunt aantonen door reviews van andere klanten.
Het is belangrijk om producten te verkopen die mogelijke problemen aanpakken en hen helpen hun doel te bereiken. Als een impulskoper zich laat leiden door hypes en niet de vijfsterren-ervaring krijgt die ze verwachten, kunnen ze negatieve reviews achterlaten of andere mogelijke klanten waarschuwen, waardoor de winst van die verkoop teniet wordt gedaan.
De beste sales- en marketingstrategieën voor impulsklanten
Eenvoud, zekerheid en geruststelling zijn essentieel om de aandacht van impulskopers te trekken. Probeer de volgende technieken uit om deze doelgroep te overtuigen:
Een strak aankoopproces: Impulskopers hebben een kort concentratievermogen. Zorg ervoor dat het afrekenen zo eenvoudig mogelijk is, zodat ze niet worden afgeleid door een concurrent.
Duidelijke productinformatie: Je hebt weinig tijd om de interesse van een impulsklant vast te houden. Gebruik pakkende teksten, korte demo-video’s en kwalitatieve afbeeldingen om de belangrijkste kenmerken van je product snel uit te leggen.
Sociale bewijskracht: Casestudy’s, testimonials en reviews zijn efficiënte manieren om het vertrouwen van impulskopers te winnen. Gebruik ervaringen van andere klanten in je verkoopgesprek om geruststelling te bieden.
3. Need-based klanten
Klanten met specifieke behoeften zijn het tegenovergestelde van impulsklanten en browsers. Ze komen met een duidelijke intentie om een specifiek product of dienst te kopen en verwachten weinig afleiding.
Deze kopers doen grondig onderzoek voordat ze met een verkoper praten, waardoor ze je producten vaak al goed kennen. Basisinformatie herhalen die op je website staat, kan hen irriteren en je de verkoop kosten.
Need-based klanten denken al na over wat er na de aankoop gebeurt. Stel hen gerust door te laten zien hoe je bedrijf ervoor zal zorgen dat jouw product de beste keuze is.
Hoewel dit soort klanten vaak makkelijker te converteren is, geven ze meestal niet meer uit dan gepland. Houd de upselling subtiel.
De beste sales- en marketingstrategieën voor need-based klanten:
Need-based klanttypes bevinden zich vaak al verder in het verkooptraject dan de andere soorten klanten in dit artikel, omdat ze al besloten hebben dat jouw product een goede keuze is. Overtuig ze met deze tips:
Productvergelijkingen: Productomschrijvingen en -vergelijkingen helpen need-based klanten om op hun eigen tempo een beslissing te nemen. Zorg voor gedetailleerde rapporten en informatie.
Gestroomlijnde transacties: Minimaliseer obstakels voor website-bezoekers en zorg voor een strak aankoopproces, zoals de optie om af te rekenen als ‘gast’. Laat upselling achterwege, tenzij je zeker weet dat er interesse is in extra’s.
Professionele verkoopmedewerkers: Need-based klanten hebben een goede basiskennis van je product, maar hebben vaak specifieke vragen voordat ze beslissen. Zorg ervoor dat je medewerkers de antwoorden kunnen geven die ze nodig hebben.
4. Nieuwe klanten
Er zijn twee soorten nieuwe klanten: de koper die op het punt staat zijn eerste aankoop te doen en de recent geconverteerde koper. Beide zijn waardevol voor je bedrijf, omdat ze de mogelijkheid hebben om door te groeien tot trouwe klanten of merkambassadeurs.
Nieuwe klanten zoeken vaak geruststelling dat ze de juiste keuze maken. Het blijft immers een financieel risico om voor het eerst voor jouw bedrijf en product te kiezen, of het nu om persoonlijk geld of bedrijfskapitaal gaat.
Onboarding is een belangrijk onderdeel bij nieuwe klanten. Maak een geweldige eerste indruk en wek enthousiasme op over het gebruik van je product of dienst. Een vlotte en doordachte onboarding zorgt ervoor dat een klant je product onmiddellijk op een efficiënte manier kan gebruiken, wat hun tevredenheid vergroot. Als je het goed aanpakt, kan een eerste verkoop leiden tot herhaalaankopen en positieve reviews.
De beste sales- en marketingstrategieën voor nieuwe klanten
Nieuwe klanten bieden enorme groeikansen voor je bedrijf, je hebt dus een slimme aanpak nodig om hen binnen te halen. Met de volgende tactieken kun je je strategie voor deze doelgroep optimaliseren:
Sociale bewijskracht: Een herkenbaar verhaal van een andere gebruiker kan een nieuwe klant extra vertrouwen geven. Verzamel voorbeelden uit diverse sectoren en van verschillende klanttypes. Publiceer deze op je website en gebruik ze tijdens het verkoopgesprek.
Een professionele dienstverlening: Laat nieuwe klanten zien dat ze de juiste keuze hebben gemaakt door hen verder te helpen na de verkoop. Toon de waarde van je product met tips, handleidingen en demonstraties. Zorg ervoor dat je beschikbaar bent om een uitgebreide klantenservice te bieden.
Persoonlijke waardering: Een eenvoudig, persoonlijk bericht zoals “Bedankt dat je voor ons hebt gekozen” kan een nieuwe klant het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden. Dit legt de basis voor een lange en winstgevende relatie.
5. Promojagers
Promojagers zijn prijsbewuste kopers die voortdurend op zoek zijn naar een betere deal. Hoewel iedereen graag geld bespaart, komt bij deze koopjesjagers de prijs altijd op de eerste plaats.
Ze zijn analytisch en besteden veel tijd aan het vergelijken van kenmerken en prijzen. Soms kopen ze een product impulsief aan als de deal te goed is om te laten liggen.
De beste sales- en marketingstrategieën voor promojagers
Als je direct aan consumenten verkoopt, vormen promojagers waarschijnlijk een groot deel van je doelgroep. Met de volgende strategieën kun je hen overtuigen en een winstgevende relatie opbouwen:
Adviserend verkopen: Als je de klant overtuigt van de waarde van het product, zal hij verder kijken dan enkel de prijs, en de lange-termijnvoordelen zien. Pas je verkoopgesprek en marketingbeleid aan op basis van de sector en bedrijfsomvang om de voordelen te benadrukken die aansluiten bij je doelgroep. Bijvoorbeeld: tools zoals Pipedrive kunnen financieel adviseurs helpen bepaalde uitdagingen in hun sector te overwinnen.
Persoonlijke promoties: Exclusieve kortingen geven klanten het gevoel dat ze iets speciaals krijgen, alsof ze een lagere prijs hebben verdiend en een betere deal hebben gekregen dan andere klanten. Gebruik e-mail marketingsoftware om klanten te segmenteren en meer gerichte incentives te bieden.
Tijdgebonden aanbiedingen: Gebruik haast om in te spelen op de FOMO (fear of missing out) van promojagers. Een e-mail timer (ook wel aftelklok genoemd) is een efficiënte manier om kortetermijn-deals te communiceren en kortingsbonnen naar specifieke doelgroepen te sturen.
6. Trouwe klanten
Er zijn twee soorten trouwe klanten: mensen die op zoek zijn naar bedrijven wiens waarden ze delen, en klanten die al overtuigd zijn van jouw merk.
Vertrouwen staat altijd bovenaan voor deze groep klanten; vertrouwen in de producten die ze kopen en in het merk. Zonder vertrouwen voelen ze zich niet gemotiveerd om jouw bedrijf aan te bevelen.
Trouwe klanten zijn bereid meer uit te geven aan producten die passen bij hun waarden en overtuigingen. Een studie van Google toont aan dat 82% van de shoppers liever bedrijven steunt die dezelfde waarden delen, en driekwart heeft aangegeven van merk te veranderen als ze zich niet kunnen terugvinden in de waarden van het bedrijf.
Dit betekent dat verkopen aan trouwe klanten een geweldige manier is om de omzet te verhogen, de customer lifetime value te verbeteren en de retentiepercentages te vergroten.
Trouwe klanten verlangen volledige eerlijkheid en transparantie van merken en hun verkopers. In een TrustPilot-enquête gaf 68,5% van de consumenten aan dat eerlijkheid “zeer” of “extreem” belangrijk was; slechts 2,5% vond het onbelangrijk.
Wees bereid om niet alleen je producten, maar ook het verhaal van je bedrijf te verkopen, zodat mensen je missie begrijpen en zich ermee kunnen identificeren. Maak in zowel je marketingbeleid als in je verkoopgesprekken duidelijk waarom je merk bestaat, waar het voor staat en wat de missie is.
De beste sales- en marketingstrategieën voor trouwe klanten
Bedrijven streven naar zo veel mogelijk trouwe klanten, omdat herhaalaankopen doorgaans winstgevender zijn dan nieuwe klanten aantrekken. Volgens Fresh Relevance geeft 42% van de consumenten de voorkeur aan merken of bedrijven waar ze eerder al iets van hebben gekocht. Dit maakt het voor verkopers makkelijker om opnieuw aan dit soort klanten te verkopen.
Gebruik de volgende tactieken om langdurige relaties op te bouwen en je omzet te verhogen:
Adviserend verkopen: Bouw vertrouwen op door zo behulpzaam mogelijk te zijn. Bied oplossingen aan in plaats van producten en wees eerlijk als een bepaald product geen goede keuze is voor de klant. Dit klanttype zal je openheid meer waarderen dan promojagers en prijsbewuste klanten.
Loyaliteitsprogramma’s: Beloon klanten die je trouw blijven. Hun herhaalaankopen zullen de kortingen of gratis producten die je aanbiedt compenseren. Maak loyaliteitsprogramma’s duidelijk in je marketingbeleid om conversies te verhogen.
Emotionele merkverhalen: Praat openlijk over de waarden, geschiedenis en missie van je bedrijf. Als deze overeenkomen met die van de klant, heb je meer kans om een langdurige relatie op te bouwen.
7. Ontevreden klanten
Ontevreden klanten zijn gefrustreerd of teleurgesteld in een product, dienst of de ervaring met jouw bedrijf.
Ze uiten hun gevoelens vaak via klachten, negatieve online feedback (bijvoorbeeld op social media, forums of reviews) en soms zelfs tijdens confrontaties met verkopers of klantenmedewerkers. Ze zullen niet bij jou terugkomen en kunnen de perceptie van andere potentiële klanten over je merk negatief beïnvloeden.
Deze klanten voelen zich vaak in de steek gelaten, genegeerd of verkeerd begrepen. Naar hen luisteren en hun twijfels wegnemen is essentieel om het vertrouwen te herstellen en verdere negatieve publiciteit te voorkomen.
Door extra moeite te doen om de problemen van klanten op te lossen, kun je hun vertrouwen terugwinnen en vermijden dat ze vertrekken. Wanneer je dat publiekelijk doet, bijvoorbeeld door een online review te beantwoorden, kun je je merkimago verbeteren door te laten zien dat je klanttevredenheid au sérieux neemt.
De beste sales- en marketingstrategieën voor ontevreden of boze klanten
Ontevreden klanten terugwinnen kan leiden tot herhaalaankopen en imagoschade vermijden. Gebruik hiervoor de volgende technieken:
Persoonlijke service: Besteed extra aandacht aan ontevreden klanten na de verkoop. Verwijder hen uit geautomatiseerde e-maillijsten en bied in plaats daarvan persoonlijke service, totdat hun houding ten opzichte van jouw merk of bedrijf verbetert.
Multichannel ondersteuning: Ontevreden klanten zullen hun frustratie sneller openbaar maken als ze geen directe manier hebben om hun ontevredenheid met jou te delen. Bied verschillende communicatiekanalen aan om ervoor te zorgen dat klanten met problemen eerst naar jou komen voordat ze online gaan. E-mail, instant messaging, telefoon en chatbots zijn uitstekende opties.
Fouten erkennen: Redelijke klanten begrijpen dat merken soms fouten maken. Veel klanten zullen je vergeven, zolang je je vergissing erkent, je excuses aanbiedt en het probleem oplost.
Herken en vermijd tijdverspillers
Misschien denk je dat je elke lead die je pipeline binnenkomt, moet benaderen, maar te veel tijd besteden aan 'tijdverspillers' kost je niet alleen veel energie, maar ook winst.
Tijdverspillers zijn leads die je product nooit zullen kopen. Ze vinden je aanbod wel leuk en sommige zouden je product misschien zelfs willen kopen, maar ze nemen nooit een beslissing.
Deze mensen zijn vooral schadelijk voor je bedrijf omdat ze:
Profiteren van je professionele kennis
Je afleiden van meer winstgevende activiteiten en potentiële klanten
Je salescijfers vervalsen
De grootste uitdaging is om tijdverspillers te herkennen. Hier zijn alvast zes duidelijke signalen:
Ze stellen voortdurend vragen, trekken alles in twijfel en proberen af te dingen op de prijs.
Ze beginnen vaak over andere zaken tijdens het verkoopgesprek, bijvoorbeeld over je privéleven, of delen hun mening over van alles en nog wat.
Ze zijn terughoudend om een deal af te sluiten
Ze stellen eindeloze vragen over andere, niet-gerelateerde producten.
Ze hebben weinig of geen onderzoek gedaan naar de oplossing die ze nodig hebben (en begrijpen mogelijk zelfs niet wat het probleem is).
Ze kunnen zich niet veroorloven wat je verkoopt.
Het is veel beter om tijd te investeren in gekwalificeerde leads. Dit zijn geïnteresseerde kopers met de autoriteit, behoefte, haast en het geld om een aankoop te doen. Ze zijn niet alleen meer geneigd om te converteren, maar ook om meer tevreden te zijn over je product en je bedrijf aan te bevelen.
Slotgedachten
Hoewel veel klanttypes gemeenschappelijke kenmerken delen, heeft ieder type zijn eigen prioriteiten. Je salesaanpak afstemmen op de verschillende soorten klanten kan leiden tot sterkere relaties, meer loyaliteit en uiteindelijk meer sales.
Neem de tijd om te luisteren naar je klanten, hen te begrijpen en je aanpak aan te passen aan hun behoeften en voorkeuren. De beloningen, zoals kortere salescycli, een hogere customer lifetime value en meer omzet, zijn meer dan de moeite waard.
