Wat is Customer Loyalty? Belang, soorten, voorbeelden van klantenloyaliteit

Klantloyaliteit vergroten om de omzet te verhogen: een uitgebreide gids

Een veelvoorkomende fout bij talloze bedrijven is dat bijna alle middelen worden ingezet om nieuwe klanten te werven, terwijl bestaande klanten slechts een fractie van de aandacht krijgen.

Nieuwe klanten zijn belangrijk voor groei, maar als de balans tussen klantacquisitie en -behoud scheef is, brengt dit grote risico’s met zich mee. Loyale klanten kunnen zich ongewenst voelen en overstappen naar concurrenten, waarbij zij hun uitgaven meenemen. Deze gids laat zien hoe u klantloyaliteit kunt verbeteren en klantverloop kunt voorkomen.

Klantloyaliteit: een gedetailleerde definitie

Klantloyaliteit, ook wel klantbehoud genoemd, verwijst naar de toewijding van een klant aan een specifieke aanbieder. Het doel is om zoveel mogelijk omzet te genereren uit dezelfde klant door hen continu te motiveren om herhaalaankopen te doen en zo de klantwaarde op lange termijn bewust te vergroten.

Het verbeteren van de klantervaring is een essentieel onderdeel van klantloyaliteit.
Dit kunt u bijvoorbeeld bereiken door uitstekende productkwaliteit en goede klantenservice. Het is echter ook belangrijk om specifieke strategieën en loyaliteitsprogramma’s te ontwikkelen om klanten te behouden. Bekende methoden zijn onder meer bonussen of speciale kortingen voor trouwe klanten.

Waarom is klantloyaliteit belangrijk?

Het werven van nieuwe klanten is tijdrovend en kostbaar, terwijl het verleiden van bestaande klanten tot een herhaalaankoop veel eenvoudiger en goedkoper is. Het investeren in analyses voor klantloyaliteit kan daarom lonend zijn.

Goede klantloyaliteit creëert een stabiele basis voor het langdurige succes van uw bedrijf, omdat loyale klanten blijven kopen. Zij ontwikkelen een emotionele band met uw bedrijf en blijven trouw, zelfs in moeilijke tijden, terwijl ze gemakkelijk weerstand bieden aan aantrekkelijke aanbiedingen van concurrenten.

Elke klant die blijft en blijft kopen, vergroot en stabiliseert uw marktaandeel. Dit maakt uw bedrijf veerkrachtiger tegen crises en onverwachte marktontwikkelingen. Vanuit dit perspectief vormt klantloyaliteit de basis voor een gezonde bedrijfsontwikkeling. Het uitsluitend focussen op het aantrekken van nieuwe klanten is niet duurzaam en kan op lange termijn riskant zijn.

Doelen van klantloyaliteit: wat levert het u op?

Het bevorderen van klantloyaliteit biedt zowel directe als langetermijnvoordelen. Het ondersteunt een gezonde bedrijfsvoering en versterkt de voordelen van klantloyaliteit op korte en middellange termijn.

Hoe langer een klant uw producten of diensten gebruikt, hoe beter u hen kunt begeleiden in hun klantreis. U leert de wensen en behoeften van uw klanten nauwkeuriger kennen, kunt hen individueel ondersteunen.Indien nodig kunt u op maat gemaakte nieuwe aanbiedingen ontwikkelen en ervoor zorgen dat elke klant het gewenste resultaat behaalt.

Dit kan de klantloyaliteit verhogen en een diepgaande, solide klantrelatie creëren met grote tevredenheid en vertrouwen. Hierdoor wordt het gemakkelijker om contractverlengingen te realiseren of nieuwe producten te verkopen. Wanneer uw trouwe klanten u al vertrouwen, hoeven ze niet meer overtuigd te worden van uw competentie.

Verkopen aan bestaande klanten bespaart tijd en geld. Het aantrekken van nieuwe klanten vraagt om investeringen in advertenties, contentmarketing en intensieve verkoopgesprekken.Met goede klantloyaliteit kunt u echter verkopen via een solide verkooppagina, e-mails of een eenvoudig persoonlijk gesprek.

In het beste geval verhoogt u de klanttevredenheid zelfs zodanig dat klanten enthousiast hun familie, vrienden en collega’s over uw bedrijf vertellen. Betere, gratis mond-tot-mondreclame kunt u zich niet wensen.

De keten van effecten van klantloyaliteit

Een bedrijf kan natuurlijk niet overleven op alleen tevreden klanten. Om die reden moet klantloyaliteit altijd worden gezien als een route naar economisch succes.

Manfred Bruhn, marketing- en bedrijfsmanagementprofessor, heeft dit aspect vastgelegd in zijn model. Dit model, de zogenaamde keten van effecten van klantloyaliteit, bestaat uit vijf fasen:

• Eerste contact :In marketing wordt het eerste contact vaak gezien als het moment waarop een klant zich bewust wordt van een bedrijf. Bruhn begint echter de keten van effecten met de eerste aankoop die een klant bij een bedrijf doet.

• Klanttevredenheid:In de tweede fase vergelijkt de klant zijn verwachtingen met wat hij daadwerkelijk heeft ontvangen als product of dienst. Alleen als de klant tevreden is, gaat hij door naar de volgende fase.

• Klantloyaliteit: De klant herinnert zich de positieve ervaringen uit de tweede fase en associeert positieve gevoelens met het bedrijf. Hij staat open voor contractverlenging of het boeken van een nieuw aanbod. Overschakelen naar andere aanbieders lijkt onaantrekkelijk.

• Klantbehoud: In deze fase doet de klant een herhaalaankoop. Volgens Bruhn wordt echte klantbehoud bereikt wanneer de klant niet alleen een herhaalaankoop doet, maar ook kiest voor een ander aanbod (cross-selling). In fase vier begint de klant ook het bedrijf aan anderen aan te bevelen.

• Economisch succes:Het bedrijf profiteert van hogere inkomsten en aanbevelingen van loyale klanten. Door deze keten te begrijpen en te optimaliseren, kan een bedrijf niet alleen klantloyaliteit bevorderen, maar ook zijn economische stabiliteit en succes vergroten.

De vijf typen klantloyaliteit

Klanten binden zich om verschillende redenen aan een bedrijf, maar deze redenen zijn te groeperen in vijf typen klantloyaliteit:

1. Situationele klantloyaliteit

Dit type loyaliteit ontstaat wanneer klanten geen andere keuze hebben dan zich tot een specifiek bedrijf te wenden. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer slechts één bedrijf biedt wat ze nodig hebben. Lokale omstandigheden, zoals in een dorp met maar één kapper, kunnen ook een rol spelen.

2. Technische klantloyaliteit

Dit ontstaat wanneer een klant investeert in een gesloten systeem waar accessoires, reserveonderdelen en ondersteuning alleen verkrijgbaar zijn bij hetzelfde merk. Apple is hiervan een bekend voorbeeld, omdat het klanten beperkt in het laten repareren van apparaten via ongeautoriseerde winkels of derde partijen.

3. Contractuele klantloyaliteit

Ook bekend als juridische klantloyaliteit, ontstaat dit type wanneer een klant een contract aangaat dat hem bindt voor een bepaalde periode. Dit komt vaak voor bij telecomproviders.

4. Economische klantloyaliteit

In bepaalde sectoren moeten klanten overstapkosten dragen als ze naar een andere aanbieder gaan, of ze verliezen vooraf betaalde diensten bij opzegging. Als klanten bij een bedrijf blijven om deze barrières te vermijden, duidt dit op economische binding.

5. Emotionele klantloyaliteit

Dit wordt beschouwd als de gouden standaard voor bedrijven, omdat externe factoren hierbij geen invloed hebben op klanten. Klanten kiezen geheel vrijwillig voor emotionele loyaliteit. Het creëren van deze emotionele binding vereist een sterke focus op kwaliteit, service en personalisatie.

Maatregelen voor klantloyaliteit: wat kunt u doen?

Door de jaren heen hebben bedrijven tal van maatregelen ontwikkeld, getest en verfijnd om klantloyaliteit te bevorderen. De volgende strategieën hebben zich bewezen in diverse industrieën en bedrijfsmodellen:

Leef klantgerichtheid na

Klantgerichtheid, oorspronkelijk een marketing- en verkoopconcept, is nu een bedrijfsfilosofie. Het gaat erom niet op producten te focussen, maar alle zakelijke beslissingen af te stemmen op de behoeften en verwachtingen van klanten. Dit beïnvloedt alle gebieden, van productontwikkeling en marketing tot klantenservice.

Klantloyaliteit betekent dat u de bruikbaarheid en relevantie verbetert van alle contactpunten waar klanten met uw bedrijf in aanraking komen. Idealiter overtreft u niet alleen hun verwachtingen, maar overstijgt u deze.

Breid de klantenservice uit

De kwaliteit van klantenondersteuning heeft een grote impact op de klantervaring en klantloyaliteit. U kunt de service verbeteren door:

• Een multichannel-strategie te implementeren, zodat klanten via hun voorkeurskanaal contact kunnen opnemen, zoals uw website, telefoon of sociale media. Zorg ervoor dat op elk platform competente contactpersonen beschikbaar zijn om snelle en accurate antwoorden te bieden.

• Belangrijke informatie over uw producten en het gebruik ervan eenvoudig toegankelijk te maken, bijvoorbeeld via een bedrijfsblog, kennisbank of tutorials.

• Bied klanten mogelijkheden voor zelfbediening, zodat zij zichzelf efficiënt kunnen helpen zonder afhankelijk te zijn van een servicemedewerker.

• Garanties en een retourbeleid aan te bieden.

• Verzend- en retourkosten te dekken.

• Een solide klachtenmanagementsysteem op te zetten, zodat ontevreden klanten hun zorgen kunnen uiten, serieus genomen worden en een passende oplossing krijgen.

Met deze maatregelen kunt u de klantloyaliteit versterken en een langdurige, waardevolle relatie opbouwen.

Personaliseer uw aanpak

Personalisatie is een populaire manier om waardering te tonen aan klanten.

• Begrijp uw doelgroep: Ga diep in op de wensen en behoeften van uw klanten. Hoe beter u klantgroepen of individuele personen begrijpt, hoe beter u hen kunt ondersteunen.

• Segmentatie met CRM: Gebruik een Customer Relationship Management (CRM) om leads en klanten te segmenteren op basis van criteria zoals leeftijd, locatie en interesses. Stuur vervolgens relevante inhoud die specifiek op hen is afgestemd, zoals gepersonaliseerde e-mails.

• Toewijzen van contactpersonen: Overweeg klanten een vaste contactpersoon toe te wijzen voor al hun vragen. Dit zorgt ervoor dat ze zich gezien en belangrijk voelen en verbindt hen persoonlijk met uw bedrijf. Relaties opbouwen met een persoon is gemakkelijker dan met een bedrijf.

Maak gebruik van klantloyaliteitstools

Tools zoals bonusprogramma’s, kortingen en speciale aanbiedingen kunnen klantloyaliteit verder versterken. Hier zijn enkele ideeën:

• Puntenprogramma’s: Ken punten toe bij elke aankoop, die klanten later kunnen inwisselen voor beloningen. Grote luchtvaartmaatschappijen zoals Delta en American Airlines biedenuitgebreide frequent flyer-programma’s. Supermarkten gebruiken ook vaak dit type loyaliteitstool.

• Beloningen voor mijlpalen: Defineer mijlpalen voor klanten om te behalen en beloon hen zodra ze deze bereiken. Denk aan prijzen of virtuele certificaten. Audible, bijvoorbeeld, beloont klanten met medailles in hun account wanneer ze een bepaald aantal uren hebben geluisterd of verschillende genres hebben geprobeerd.

• Virtuele beloningen in games: Online games bieden zeldzame items als beloning die spelers vooruit helpen.

Bouw een community

Mensen zijn sociale wezens en voelen zich het prettigst als ze deel uitmaken van een groep. U kunt hierop inspelen door een community op te bouwen.

• Interacties bevorderen: Zorg dat klanten vragen kunnen stellen en beantwoorden, feedback kunnen geven, successen kunnen delen en nieuwe aankopen kunnen laten zien, bijvoorbeeld via een forum of sociale media.

• Verbondenheid vergroten: Hoe meer klanten zich thuis voelen in de community, hoe sterker hun band met uw bedrijf. Ze kunnen zelfs nieuwe contacten opdoen die ze niet willen verliezen, of inspiratie opdoen van anderen.

Klantloyaliteit meten

Het meten van klantloyaliteit is relatief eenvoudig als uw bedrijf al enkele jaren actief is en veel klanten heeft. Door gegevens zoals conversiepercentages, klantbehoud en churn percentages te analyseren, kunt u waardevolle inzichten verkrijgen.

• Data-analyse: Volg welke klanten welke producten kopen en hoe vaak aankopen worden gedaan. Analyseer patronen in de klantreis.

• Enquêtes en interviews: Vraag klanten via enquêtes om specifieke aspecten van uw service te laten beoordelen of stel open vragen. Voer willekeurige interviews uit om ervaringen te peilen.

• Mystery shoppers: Laat mystery shoppers uw verkoopproces testen en vraag om feedback.

Sociale media: Vraag feedback via sociale platforms om inzicht te krijgen in klantloyaliteit en verbeterpunten.

Waarom is klantloyaliteit belangrijk in B2B?

Klantloyaliteit wordt vaak geassocieerd met B2C, maar het is minstens zo belangrijk in B2B.

• Complexere besluitvorming: In bedrijven werken meerdere stakeholders samen om strategische beslissingen te nemen. Het overstappen naar een andere aanbieder is zelden spontaan, maar eerder een zorgvuldig overwogen proces.

• Moeilijkere terugwinning: Verlies van een klant in B2B is moeilijker te herstellen dan in B2C. Het aantal potentiële klanten is kleiner, dus defectie heeft een grotere impact.

• Marktaandeel beschermen: Wanneer klanten overstappen, krimpt uw marktaandeel sneller en is het moeilijker te herstellen. Klantrelatiebeheer is daarom essentieel in de B2B-sector.

Met een sterke focus op personalisatie, loyaliteitstools en community-opbouw kunt u zowel in B2C als B2B een solide basis leggen voor langdurige klantrelaties.

Betere klantloyaliteit met een CRM

Klantloyaliteit is een complex onderwerp dat veel planning, uitvoering en evaluatie vereist. Een CRM-systeem, zoals Pipedrive, helpt u tijd te besparen en uw middelen efficiënt en winstgevend in te zetten:

• Centrale opslag van klantgegevens: Alle klantinformatie wordt op één plek opgeslagen, waardoor personalisatie eenvoudiger wordt.

• Eenvoudige segmentatie: Hierdoor kunnen maatregelen zoals kortingen en specifieke acties gericht worden op specifieke klantgroepen.

• Toegankelijkheid voor teamleden: Elk teamlid heeft op elk moment toegang tot alle klantinformatie. Dit stelt het serviceteam in staat om snel en effectief te handelen.

Geïndividualiseerde zorg: Ongeacht het contactkanaal kan elke medewerker direct toegang krijgen tot eerdere interacties, aankopen, ontvangen kortingen en meer.

Slotgedachten

Klanttevredenheid en klantloyaliteit gaan hand in hand. Als er één belangrijke les uit deze gids gehaald kan worden, is het dat trouwe klanten van onschatbare waarde zijn voor uw bedrijf. Ze doen regelmatig aankopen, weerstaan aanbiedingen van concurrenten en genereren consequent inkomsten. Tegelijkertijd bespaart u kosten op marketing en acquisitie.

De sleutel tot klantloyaliteit is klanttevredenheid: alleen tevreden klanten blijven trouwaan een bedrijf. Daarom moet uw bedrijf zo klantgericht mogelijk opereren en alles in het werk stellen om uw klanten continu tevreden te houden.