Ekspert Pipedrive ds. RODO i dedykowany inspektor ochrony danych, Martin Ojala, przeanalizował szczegóły przepisów RODO, aby stworzyć ten przewodnik dotyczący zrozumienia obowiązków w zakresie przepisów RODO w mailu i śledzenia e-maili.
Jeśli jesteś profesjonalistą ds. sprzedaży lub marketingu, musisz upewnić się, że e-maile, które wysyłasz do osób, które mogą być mieszkańcami UE, są zgodne z RODO. RODO daje Twoim potencjalnym i obecnym klientom z UE większą kontrolę nad danymi osobowymi, które posiadasz. Zgodnie z RODO klienci mają lepszą wiedzę na temat zbieranych danych i sposobu przechowywania ich danych osobowych.
Wszelkie informacje, które mogą być użyte do osobistej identyfikacji Twoich potencjalnych klientów z UE, podlegają ochronie RODO. Są to takie dane jak: imiona, numery kontaktowe, adresy, adresy e-mail, adresy IP, identyfikatory urządzeń mobilnych itp. Obowiązkiem Twojej firmy jest ochrona tych informacji, w przeciwnym razie grożą Ci kary.
Bezpieczeństwo danych Twoich potencjalnych klientów to tylko jedna część RODO; dużą zmianą, jaką RODO wprowadziło w świecie sprzedaży i marketingu, jest sposób przeprowadzania kampanii do tzw. “zimnych” e-maili i śledzenia e-maili.
Teraz profesjonaliści ds. sprzedaży i marketingu, którzy wysyłają e-maile do obywateli UE, muszą:
mieć konkretny powód, dla którego kontaktują się z daną osobą
zapewnić prawo do rezygnacji z kontaktu i edycji lub usunięcia swoich danych
zapewnić prawo do wiedzy, kto śledzi wysyłane do nich e-maile
umożliwić wydanie kopii przechowywanych danych
udzielić informacji o tym, skąd pochodziły ich dane osobowe
udzielić informacji o tym, jakie dane będą przechowywane, jeśli zdecydują się na dalsze komunikowanie się
Może to oznaczać duże zmiany w sposobie wysyłania zimnych e-maili przez Twoje zespoły.
Jeśli wiesz, że Twoja firma zajmuje się wyłącznie klientami spoza UE, nie musisz przestrzegać przepisów RODO w mailu, ale może być niezwykle trudno ustalić, czy tak jest, zanim nie skontaktujesz się z potencjalnymi klientami, ponieważ obywatele UE nie muszą przebywać w UE, aby przepisy ich obowiązywały. Musisz również wziąć pod uwagę, że większość krajów i regionów ma własne przepisy dotyczące ochrony danych.
Jeśli nie masz pewności, zalecamy rozpoczęcie przestrzegania wytycznych RODO i to nie tylko po to, aby uniknąć kary: RODO faktycznie stanowi świetną okazję do poprawy procesu sprzedaży.
Zapewnienie zgodności Twoich zimnych e-maili z RODO
Poniżej znajdziesz informacje na temat tego, co musisz zmienić, aby upewnić się, że Twoja firma nie łamie przepisów RODO w mailu.
Zgoda od Twoich potencjalnych klientów
Zanim zaczniesz wysyłać e-maile marketingowe do swoich potencjalnych klientów, musisz uzyskać ich zgodę, w przeciwnym razie ryzykujesz karą.
To największa zmiana w dawnych praktykach wysyłania masowych e-maili do potencjalnych klientów w nadziei, że kilku może być zainteresowanych.
Potencjalni klienci muszą wyrazić zgodę na dalsze komunikowanie się z Tobą, gdy już masz ich adres e-mail. Automatyczne dodawanie ich do listy mailingowej jest złym pomysłem – będziesz potrzebować bardziej wyrafinowanych informacji, aby określić, które osoby, których dane posiadasz, zgodziły się na dalsze komunikowanie się, a które nie.
Co więcej, jeśli potencjalny klient zażąda usunięcia swoich danych osobowych z Twojego systemu, musisz natychmiast usunąć wszystkie ślady tych danych. Musisz jasno poinformować swoich potencjalnych klientów, jak wyrazić zgodę na dalsze e-maile i jak mogą usunąć swoje dane. Jak widzisz przepisy dotyczące RODO w mailu nakładają na Ciebie wiele obowiązków.
Przejrzystość wobec Twoich potencjalnych klientów
RODO stanowi, że po zebraniu danych osobowych o kimś, musisz go poinformować o tym w ciągu 30 dni.
Musisz poinformować swoich potencjalnych klientów o tym, jakie dane zebrałeś, dlaczego je zebrałeś, co zamierzasz zrobić z danymi oraz jak długo będziesz je przechowywać.
To dużo informacji, które musisz przekazać swoim potencjalnym klientom, ale jest to ważne, aby uniknąć kar.
Indywidualizacja i uzasadniony interes, a RODO w mailu
Zimne e-maile sprzedażowe można bezpiecznie wysyłać tylko wtedy, gdy:
są wysyłane do pojedynczych osób (tj. nie do grupy)
można udowodnić, że masz uzasadniony interes w skontaktowaniu się z ich odbiorcami
Pierwszy punkt jest prosty, a drugi punkt można udowodnić, załączając link do polityki prywatności Twojej firmy – jednak musisz upewnić się, że informacje, które zbierasz, są objęte uzasadnionym interesem.
Jeśli spełnisz te wytyczne dotyczące przepisów RODO w mailu, nie powinieneś ponosić kar za swoje zimne e-maile.
Zbieranie danych
Ważne jest, abyś zaczął zbierać tylko te dane, które są naprawdę potrzebne.
Jeśli nie jest to konieczne dla Twojego procesu sprzedaży, możesz nie być objęty przepisem o uzasadnionym interesie. Na dodatek im więcej danych zbierasz, tym bardziej prawdopodobne jest, że zostaną one wykradzione lub przypadkowo wykorzystane w sposób nielegalny.
Na przykład, jeśli kiedyś zbierałeś daty urodzin klientów, aby wysłać do nich wiadomość 'wszystkiego najlepszego', ale na Twoje produkty lub usługi nie ma ograniczeń wiekowych, prawdopodobnie nie potrzebujesz już tych informacji.
Analizując swój proces sprzedaży i określając informacje rzeczywiście przydatne do rozwijania sprzedaży firmy, możesz ograniczyć ilość danych, które musisz obsługiwać i chronić się przed przypadkowym niewłaściwym ich użyciem.
Dobre praktyki dotyczące danych
RODO oznacza, że musisz przemyśleć sposób przechowywania i obsługi danych.
Ustawienia dostępu do bazy danych powinny uniemożliwiać dostęp do danych potencjalnych klientów każdemu, kto ich nie potrzebuje. Pamiętaj, że jeśli dane osobowe zostaną udostępnione komukolwiek w celu innym niż wcześniej określony dla potencjalnego klienta, musisz go o tym poinformować.
Powinieneś również przyzwyczaić się do pozbywania się danych, gdy nie są już dla Ciebie przydatne.
Wykorzystywanie zmian RODO na swoją korzyść
Chociaż przepisy dotyczące RODO w mailu mogą wydawać się restrykcyjne, to akceptując nową kontrolę, którą dają Twoim potencjalnym klientom, Twoja organizacja może stworzyć skuteczne nowe techniki generowania leadów.
RODO jako kwalifikacja leadów
Skupienie się na tym, aby zimne e-maile sprzedażowe i marketingowe wymagały zgody odbiorcy na ich wysłanie oznacza, że będziesz spędzać dużo więcej czasu na redagowaniu spersonalizowanych e-maili do swoich potencjalnych klientów. Musisz dostarczyć im informacje o tym, skąd masz ich dane i dlaczego masz uzasadniony interes w wysyłaniu im informacji o swoich produktach.
Jeśli zadbasz o to, aby przedstawić jak najbardziej przekonujący powód, aby Twoi potencjalni klienci wyrazili zgodę na dalsze e-maile marketingowe, będziesz w stanie dodać ich do swojego lejka sprzedażowego i utrzymać ich zaangażowanie.
Twoi przedstawiciele prawdopodobnie nie będą mieli czasu na wysyłanie spersonalizowanych e-maili do każdego nowego potencjalnego klienta, tak jak mogli to robić podczas masowego wysyłania e-maili marketingowych. Jest to proces, który polega na poznaniu, kim jest Twój lead i jakie problemy może mieć, a które właśnie Twój produkt może rozwiązać.
Kluczem jest określenie, kto jest naprawdę wart kontaktu.
Zbieraj informacje tylko o gorących potencjalnych klientach, którzy mogliby naprawdę skorzystać z Twojej usługi, i kieruj do nich spersonalizowaną wiadomość o tym, dlaczego powinni być zainteresowani Twoim produktem.
Z pomocą zaawansowanego oprogramowania CRM możesz przyspieszyć proces dzięki przydatnym automatyzacjom. To między innymi szablony e-maili zaprojektowane tak, aby zaoszczędzić czas Twojemu zespołowi, ale nadal zachować wrażenie indywidualnie przygotowanego e-maila. Jeśli zintegrujesz swój CRM z narzędziem do e-mail marketingu, automatyzacja e-maili i zarządzanie danymi staje się jeszcze łatwiejsze, a przepisy dotyczące RODO w mailu, nie wydają się takie straszne.
Pamiętaj jednak o najważniejszym. Musisz odbiorcom dać ważny powód, aby wyrazili zgodę na dalsze działania marketingowe, jednocześnie minimalizując czas, jaki Twoi przedstawiciele spędzają na wysyłaniu zimnych kampanii e-mail.
Budowanie relacji
Jeśli pokażesz, że rozumiesz problemy i wyzwania, z jakimi może się mierzyć Twój potencjalny klient oraz personalizując e-mail, w którym wyjaśniasz, dlaczego do niego piszesz, możesz zbudować solidne podstawy do silnej relacji.
Upewnisz swoich potencjalnych klientów, że zwracasz na nich uwagę, co może przełożyć się na zwiększenie wskaźników otwarć emaili o nawet 83%.
Zalety
Choć musisz przestrzegać przepisów RODO w mailu, możesz też zwiększyć jakość swojego procesu generowania leadów, jednocześnie budując zaufanie między Tobą a nowymi leadami.
Jak RODO wpływa na śledzenie e-maili
Jednym z najważniejszych narzędzi do kwalifikacji leadów jest śledzenie e-maili, ale podobnie jak dane osobowe Twoich potencjalnych klientów, zgodnie z RODO musisz uzyskać wyraźną zgodę na śledzenie e-maili od każdego mieszkańca UE, niezależnie od tego, czy są to potencjalni czy obecni klienci.
Bez wyraźnej zgody odbiorców na śledzenie e-maili przepisy RODO w mailu stanowią, że nie możesz używać śledzenia e-maili do ustalenia:
czy wysłany e-mail został otwarty lub przeczytany
kiedy ten e-mail został otwarty
ile razy został otwarty
czy został przekazany innym osobom
na jaki serwer e-mail został wysłany, w tym jego lokalizacja
jakiego rodzaju przeglądarkę internetową i system operacyjny używa odbiorca e-maila
Jak uczynić śledzenie e-maili zgodnym z RODO
Upewnij się, że stworzyłeś system, który umożliwia potencjalnym klientom wyraźne wyrażenie zgody na śledzenie e-maili i upewnij się, że kiedy wysyłasz e-mail, tylko potencjalni klienci, którzy wyrazili zgodę na śledzenie, są śledzeni.
Musisz również upewnić się, że potencjalni klienci, którzy wyrazili zgodę na śledzenie, mogą łatwo zrezygnować z tego w każdej chwili. To ważny element przepisów dotyczących RODO w mailu.
Użytkownicy Pipedrive mogą zapoznać się z tym dedykowanym artykułem wsparcia dotyczącym konfiguracji śledzenia e-maili. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości co do tego, że jakaś osoba w Twoim systemie mieszka w UE, zalecamy nie implementować śledzenia e-maili.
Świadomość pracowników
Chociaż Twoja organizacja może zdecydować się na zaprzestanie używania narzędzi do śledzenia e-maili, któryś z pracowników może nieświadomie używać narzędzia ze śledzeniem e-maili do monitorowania klientów. Teraz jest dobry moment na audyt i edukację pracowników, aby upewnić się, że cała Twoja firma działa w zgodzie z przepisami RODO w mailu.
Pamiętaj, że jeśli ktoś związany z Twoją firmą używa narzędzia ze śledzeniem e-maili w Twoim imieniu bez zgody klientów, Twoja firma jest za to odpowiedzialna.
Upewnij się, że Twój CRM sprzedażowy jest gotowy na śledzenie e-maili w zgodzie z RODO
Twój CRM to system przetwarzający informacje, które przechowujesz o swoich klientach i potencjalnych klientach. Jeśli śledzi e-maile w Twoim imieniu, musisz to wiedzieć.
Sprawdź warunki usługi i politykę prywatności swojego systemu CRM, aby dowiedzieć się więcej lub skontaktuj się z dostawcą, aby uzyskać więcej szczegółów.
Pipedrive przygotowywał się do RODO przez lata. Dane klientów z Europy przechowujemy w magazynie we Frankfurcie w Niemczech, dzięki czemu zapewniamy naszym użytkownikom najlepszą możliwą ochronę ich danych.
Twój dostawca CRM powinien zapewnić Ci jasne i wyraźne wyjaśnienie, jak Twój CRM sprzedażowy zapewnia zgodność z RODO dla Ciebie i Twojego zespołu sprzedaży. Jeśli po skontaktowaniu się z nimi nadal nie jesteś pewien, czy są gotowi na RODO, może nadszedł czas, aby rozważyć nowy, zgodny z RODO system CRM.
Dostosowanie przyszłych praktyk do RODO
Doprowadzenie wszystkich swoich praktyk marketingowych i sprzedażowych do zgodności z RODO zabezpieczy Twoją firmę na przyszłość.
Bardzo trudno jest przestrzegać jednego zestawu zasad dotyczących zimnych e-maili i śledzenia dla jednej listy kontaktów w jednym regionie i innego zestawu zasad dla innej listy. Uczynienie całej swojej strategii e-mailowej zgodnej z RODO pozwala zarówno zredukować ryzyko odpowiedzialności, jak i zwiększyć szansę na rozwijanie gorących nowych leadów.
Jeśli w innych regionach zostaną przyjęte podobne przepisy, będziesz lepiej przygotowany do reakcji.
Firmy od dawna mówią o stawianiu klienta na pierwszym miejscu, a używając RODO jako impulsu do adaptacji i personalizacji procesu sprzedaży, możesz stworzyć naprawdę najwyższej klasy doświadczenie dla swoich obecnych i potencjalnych klientów.
Czy zimne e-maile nadal są najlepszym sposobem na dotarcie do nowych leadów?
Ostatnie ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) z 2016 roku zmieniło sposób, w jaki piszemy i wysyłamy zimne e-maile. Po kilku latach adaptacji, czy nadal są najlepszym sposobem na dotarcie do nowych potencjalnych klientów, czy też inne metody przynoszą lepsze wyniki?
Po zakończeniu ery masowych e-maili marketingowych, Guy Hanson z Econsultancy zauważa, że nowe praktyki zapewniają 'cały szereg korzyści, w tym wzrost wskaźników KPI' oraz 'negatywne wskaźniki KPI [pokazują] odpowiednie spadki, a takie metryki jak wskaźniki odrzuceń, rezygnacje i skargi również [spadają].'
Przy takim wzroście wydajności, czy przepisy dotyczące RODO w mailu były błogosławieństwem w przebraniu? Czy też zauważasz, że inne formy komunikacji zaczynają dominować?
Czy zauważasz powrót starszych metod dotarcia do leadów, które nie są objęte RODO, takich jak zimne telefony?
A może Twoja firma szuka nowych kanałów, których RODO nie dotyczy, takich jak docieranie do gorących leadów na stronach społecznościowych jak LinkedIn?
RODO zmieniło sposób, w jaki się komunikujemy i chociaż nowe przepisy przyniosły lepsze wyniki sprzedażowe, przy tak wielu sposobach dotarcia do potencjalnych klientów możesz nie uważać tego za główny sposób pozyskiwania nowych leadów.
