Dla większości firm pozyskiwanie nowych klientów to ważne zagadnienie. Bardzo starą strategią, która szczególnie się sprawdza, jest rekomendacja. Od zawsze jest ona niezawodnym źródłem nowych leadów.
Dzięki programom rekomendacyjnym firmy mogą nie tylko zwiększyć swój zasięg, ale także zyskać zaufanie potencjalnych klientów.
Ten artykuł wyjaśnia, jak strategicznie wykorzystać marketing rekomendacji i włączyć go w swoje działania marketingowe, aby rosnąć i skutecznie poszerzać swoją grupę docelową.
Co to jest marketing rekomendacji?
Marketing rekomendacji (znany także jako marketing szeptany) to strategia, która systematycznie i aktywnie zachęca istniejących klientów do polecania produktów zaufanych znajomym, rodzinie, kolegom lub poprzez recenzje online. Marketing polega tutaj na wdrażaniu ukierunkowanych działań, które przekształcają zadowolonych klientów w fanów, szerzących pozytywne opinie.
Cele marketingu rekomendacji
Dzięki programowi rekomendacyjnemu można realizować różne cele obejmujące wszystkie etapy ścieżki klienta – od celów na górze lejka, takich jak rozpoznawalność marki i budowanie wizerunku, poprzez generowanie leadów i konwersje, aż po pielęgnowanie relacji z klientami.
Najważniejsze cele marketingu rekomendacji to:
Rozpoznawalność marki
Budowanie wizerunku
Lepsza pozycja marki
Dotarcie do nowych rynków
Generowanie leadów
Pozyskiwanie nowych klientów
Zwiększenie wskaźnika konwersji
Optymalizacja procesów sprzedażowych
Obniżenie kosztów pozyskiwania klientów
Zwiększenie przychodów
Rozbudowa relacji z klientami
Jak działa marketing rekomendacji?
Podstawą marketingu rekomendacji jest świadomość, że jednym z najsilniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe jest polecenie innych osób. Według badania Statista z 2019 roku niemal połowa Niemców przy podejmowaniu decyzji zakupowych kieruje się głównie rekomendacjami znajomych i rodziny.
Dla firm oznacza to, że tkwi tu ogromny potencjał: prawdziwe osoby, które wyrażają rekomendacje, są nawet wyżej oceniane niż niezależne testy porównawcze. Jeśli firmom udaje się w ramach marketingu rekomendacji pozyskiwać klientów jako fanów, przynosi to znaczne korzyści.
Inne nurty marketingu rekomendacji, które firmy mogą celowo wspierać, to opinie klientów oraz (zwłaszcza w sektorze B2B) studia przypadków klientów. Aby odnieść sukces, obowiązuje prosta zasada: najpierw wyjątkowo dbaj o swoją bazę klientów, a następnie zachęcaj najbardziej zadowolonych klientów do polecania Cię – czy to poprzez publicznie dostępne recenzje, opinie klientów na Twojej stronie, historię klienta, czy ustne rekomendacje na branżowych spotkaniach (w B2B) lub w prywatnych kręgach (w B2C).
Możesz dodatkowo wzmocnić to, tworząc zachęty: system punktowy lub rabatowy w ramach zasady "klient poleca klienta" również wchodzi w zakres marketingu rekomendacji.
Rekomendacje: Więcej klientów dzięki marketingowi szeptanemu
Serce marketingu rekomendacji stanowią zadowoleni klienci. Przy odpowiedniej pielęgnacji relacji z klientami, zadowoleni klienci stają się nie tylko stałymi klientami, ale także entuzjastycznymi promotorami, chętnie dzielącymi się pozytywnymi doświadczeniami z Twoim produktem lub usługą.
Jak pokazuje kolejne badanie z Niemiec, marketing szeptany jest szczególnie skuteczny w osiąganiu specyficznych celów: 24% respondentów wskazało, że dzięki marketingowi rekomendacji można dotrzeć do nowych grup docelowych, podczas gdy 21% było pewnych, że strategia ta zapewnia większy efekt reklamowy przy niższych kosztach.
14 wskazówek na skuteczny marketing rekomendacji
Nawet jeśli produkt i obsługa klienta są na najwyższym poziomie, czasem może być konieczne dodatkowe wsparcie w generowaniu rekomendacji. Oto 14 naszych wskazówek na skuteczny marketing szeptany.
Określ swoją grupę docelową: Dowiedz się, kim dokładnie jest Twoja grupa docelowa, gdzie przebywa i jakie są jej oczekiwania. Profil kupującego oraz ukierunkowana segmentacja mogą Ci w tym pomóc.
Jakość produktu i sukces klienta: Upewnij się, że Twój produkt i usługi nie tylko spełniają, ale i przewyższają oczekiwania klientów. Tylko pozytywne doświadczenia zakupowe generują potencjalnych promotorów.
Obecność online: Wykorzystaj swoją stronę internetową, media społecznościowe, fora i inne platformy do marketingu online. Dzięki temu zyskasz większy zasięg.
Programy nagradzania: Twórz zachęty do osobistych rekomendacji, takie jak premie, rabaty, kupony, gadżety promocyjne i zaproszenia na wydarzenia.
Aktywne pielęgnowanie relacji z klientami: Osobisty kontakt wzmacnia zaufanie i tym samym rekomendacje. Personalizacje i automatyzacja, np. w ramach kampanii e-mailowych, tworzą bez większego wysiłku osobiste więzi i przynoszą więcej konwersji.
Standaryzowane procesy rekomendacji: Ułatwiaj klientom rekomendowanie poprzez jasne i krótkie kroki. Na przykład stwórz kod QR, który można dołączyć lub przekazać klientom, prowadzący bezpośrednio do preferowanego portalu recenzenckiego.
Storytelling: Opowiadaj, jak Twoje oprogramowanie pomogło innym klientom, podpierając to studiami przypadków udanych klientów. Dzięki temu budujesz zaufanie i zwiększasz gotowość zainteresowanych do wypróbowania Twojego produktu.
Monitorowanie i analizy: Śledź swoje kanały mediów społecznościowych i aktywności na portalach recenzji. Przede wszystkim sprawdzaj wskaźnik rekomendacji. W ten sposób możesz stale doskonalić swoją strategię marketingową.
Bądź elastyczny: To, co działa dziś, może jutro być nieaktualne. Dlatego dostosowuj swoje podejście do zmieniających się potrzeb klientów i trendów. Budowanie własnej społeczności to sposób na bezpośredni kontakt z klientami i zdobywanie cennych informacji.
Wydajna i niezawodna obsługa klienta: Jeśli w tej dziedzinie odniesiesz sukces, wspierasz pozytywne wrażenia klientów w decydujący sposób. System CRM (Customer Relationship Management), taki jak Pipedrive, znacząco Ci w tym pomoże.
Social proof: Zdobądź większą wiarygodność w oczach potencjalnych klientów, np. dzięki pozytywnym rekomendacjom od stałych klientów lub marketingowi influencerów. Oprócz swojej strony internetowej, platformy mediów społecznościowych są szczególnie odpowiednie do takich komunikatów reklamowych i udostępniania treści generowanych przez użytkowników.
Spójność: Stabilność i jednolity wizerunek firmy budują zaufanie. Dzięki temu klienci łatwiej rozpoznają Twój produkt lub usługę. Jednolity design korporacyjny jest później łatwiej zapamiętywany, pozytywnie oceniany na portalach recenzji i w razie potrzeby łatwo rekomendowany.
Krótsza ścieżka klienta dzięki zasadzie rekrutacji: Nowi klienci, którzy trafiają do Ciebie z polecenia innych klientów, zazwyczaj mają bezpośrednią potrzebę. Dlatego szybciej podejmują decyzję o zakupie. To prowadzi do usprawnienia Twoich procesów sprzedażowych. Twój stały klient z kolei cieszy się z premii i mówi o niej dalej.
Niższe koszty pozyskiwania klientów: Pozyskiwanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie istniejących. Program rekomendacji sprawia, że Twoi obecni klienci przejmują znaczną część reklamy za Ciebie.
Marketing rekomendacji: Trzy przykłady
Poniższe przykłady pokazują, jak firmy wykorzystują różne rodzaje zachęt, aby uczynić swoje programy rekomendacyjne bardziej atrakcyjnymi i poszerzyć bazę klientów. Oferując bezpośrednie korzyści finansowe, dodatkowe usługi lub ekskluzywne premie, te programy mogą być szczególnie skuteczne.
Airbnb: Kupony dla polecających i poleconych
Amerykański portal rezerwacyjny Airbnb wprowadził program rekomendacyjny, który oferuje zarówno polecającemu, jak i polecanemu bonusy na przyszłe rezerwacje.
Ta strategia okazała się skuteczna w poszerzaniu bazy użytkowników oraz nagradzaniu lojalnych klientów. Pomogła także wzmocnić zaufanie do platformy, ponieważ rekomendacje od znajomych i rodziny są uważane za szczególnie wiarygodne.
Dzięki rekomendacjom zarówno od gospodarzy, jak i gości, Airbnb osiągnęło w 2023 roku rekordowy przychód w wysokości 99 miliardów dolarów.
Dropbox: Polecanie znajomych w zamian za więcej przestrzeni
Amerykańska usługa udostępniania plików Dropbox opracowała wyjątkowy program marketingu rekomendacji: w ramach programu „Poleć znajomego” firma nagradza obecnych użytkowników dodatkową przestrzenią dyskową, jeśli skutecznie zaproszą swoich znajomych do rejestracji w Dropbox.
Ta strategia znacznie przyczyniła się do poszerzenia bazy użytkowników: w 2023 roku światowy przychód wzrósł o 8% w porównaniu z rokiem poprzednim.
HelloFresh: Kody rabatowe na zestawy kulinarne
Europejska firma HelloFresh, znana z zestawów kulinarnych, wykorzystuje program rekomendacyjny, który oferuje zarówno polecającemu, jak i nowemu klientowi rabaty na ich zakupy: obie strony otrzymują po 20 € rabatu.
Udzielanie rabatów okazało się skuteczne, co potwierdzają wyniki sprzedaży: w 2023 roku HelloFresh osiągnęło imponujący roczny przychód w wysokości 76 miliardów euro.
Podsumowanie: Większy sukces dzięki marketingowi szeptanemu
Rekomendacje są silną strategią budowania zaufania, wzmacniania lojalności klientów i pozyskiwania nowych grup klientów. Co więcej, dobrze zorganizowany marketing rekomendacji oszczędza firmie czas i pieniądze. Inspiruj się i eksperymentuj – od rabatów za polecenia po marketing influencerów, możliwości są nieograniczone.
