Os softwares de CRM (do inglês, Customer Relationship Management ou gestão do relacionamento com o cliente) evoluíram muito desde que entraram em cena, época em que serviam apenas como banco de dados de clientes para gerentes de vendas.
Hoje, a principal aplicação do CRM é ajudar organizações inteiras a nutrir clientes através de todos os pontos de contato, atendendo a necessidades individuais e personalizando a experiência de compra dos consumidores, contribuindo para se tornarem defensores leais de suas marcas.
Neste artigo, abordaremos não apenas uma aplicação do CRM, mas 11 maneiras de usar esses softwares, e explicaremos como uma solução como o Pipedrive pode ajudar sua organização a simplificar processos e gerar mais receita.
Quais são os tipos de software de CRM?
Um sistema de CRM ajuda a gerenciar e rastrear todas as informações de clientes atuais e em potencial, funcionários e parceiros. Ao armazenar esses dados em uma plataforma centralizada, as equipes têm acesso rápido e confiável a insights importantes, impulsionando as vendas e melhorando os processos comerciais.
As equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente usam o CRM para trabalharem alinhadas, tornando a ferramenta ideal para várias situações de uso.
Os três principais tipos de CRM são:
CRMs colaborativos: ferramentas que visam eliminar os silos organizacionais entre as áreas de marketing, vendas e suporte para melhorar o trabalho em equipe.
CRMs operacionais: são CRMs que simplificam a forma como as empresas gerenciam seus funcionários e clientes, normalmente por meio de integrações, elementos visuais e automações.
CRMs analíticos: utilizam inteligência artificial para ajudar as equipes a entender os dados dos clientes e descobrir insights importantes.
Os melhores softwares de CRM são aqueles que oferecem uma ampla seleção de recursos enquadrados nas categorias acima e que podem ser personalizados para atender as necessidades específicas das empresas.
Aplicação do CRM: 11 maneiras de usar esse tipo de software
Originalmente, os CRMs substituíram as agendas de endereços e planilhas para melhorar o gerenciamento de contatos. As soluções modernas estão cada vez mais sofisticadas. Para iniciantes, os sistemas baseados em nuvem permitem trabalhar em qualquer lugar, com o mesmo nível de acesso a informações que teriam se estivessem no escritório.
Vamos explorar mais especificamente como os CRMs podem ajudar as empresas a tomar decisões mais inteligentes. Veja a seguir as 11 principais aplicações dos softwares de CRM:
1. Centralizar dados de clientes e leads
A função principal da gestão do relacionamento com o cliente é armazenar todos os dados de consumidores e leads no mesmo lugar. As informações de contato salvas em planilhas ou agendas de endereços normalmente são mais difíceis de serem encontradas, ocasionando a perda de oportunidades valiosas.
A principal aplicação do CRM é tornar as informações dos clientes:
Fáceis de encontrar: usando um software intuitivo com recursos de busca, você encontra rapidamente todas as informações sobre pessoas no momento em que precisa delas.
Compartilháveis: os CRMs armazenam dados dos clientes em uma plataforma centralizada, simplificando o compartilhamento de informações com membros da sua equipe, especialmente no caso de uma solução baseada em nuvem.
Mais valiosas: com dados armazenados em um único lugar, é possível gerar mais insights sobre os clientes.
Os softwares de CRM contêm mais do que apenas informações de contato. Muitos CRMs armazenam dados de formulários digitais, perfis de redes sociais e históricos de contatos e pedidos. Eles também preservam anotações sobre traços de personalidade, preferências e mais.
Por exemplo, com o Pipedrive, você pode importar, sincronizar e expandir seu banco de dados com um número ilimitado de contatos, organizações, projetos e atividades.
Você pode adicionar suas próprias etiquetas para ajudar a organizar cada contato. Na visualização de detalhes, você pode ver todas as informações relacionadas a cada pessoa, incluindo uma linha do tempo de contatos e atividades ou negócios relacionados a cada indivíduo ou organização.
2. Coletar dados para fins de marketing
Além da aplicação do CRM que acabamos de mencionar, essas ferramentas também ajudam os profissionais de marketing a entender melhor seus clientes e seu público-alvo. Com uma visão 360° de cada consumidor, quem atua no marketing consegue compreender melhor as necessidades dos clientes e decidir como abordá-las da forma mais eficaz.
Em vez de perder tempo procurando informações em diferentes caixas de e-mail, eles encontram tudo que precisam dentro do sistema. Essa disponibilidade de informações para as equipes facilita a criação de materiais de marketing direcionados.
Muitos CRMs automatizam a coleta de dados adicionais de clientes, incluindo informações geográficas, perfis, resultados, informações comportamentais e mais. Essa automação permite compreender melhor os clientes e, ao mesmo tempo, eliminar o trabalho manual adicional.
O CRM de vendas completo da Pipedrive coleta dados em cada ponto de contato dos clientes. Sempre que um comprador em potencial visita seu site, conversa com a IA do seu chatbot ou preenche um formulário, o Pipedrive adiciona automaticamente as informações compartilhadas ao perfil dele.
O Pipedrive também possui integração com centenas de aplicativos, incluindo ferramentas de contabilidade e troca de mensagens e softwares de rastreamento de clientes.
3. Segmentar clientes e personalizar canais de comunicação
Cada cliente é único. Além das preferências, eles passam pelas etapas do ciclo de vendas em momentos distintos e têm necessidades diferentes. Essa variabilidade torna os conteúdos genéricos de marketing menos eficazes do que os materiais personalizados enviados para clientes agrupados por preferência.
Outra aplicação do CRM é armazenar e coletar dados dos clientes e também ajudar você a utilizá-los. Com esses insights, você consegue criar campanhas direcionadas para grupos específicos.
Por exemplo, digamos que você queira fazer uma campanha de marketing para sua loja online de eletrônicos. Você constata que a maioria dos seus clientes ativos têm entre 20 e 29 anos. Com base nos dados comportamentais coletados pelo seu CRM, você também descobre que esses clientes podem ser divididos em três grandes grupos:
Os que só compram em promoções
Os que compram equipamentos de fotografia novos repetidamente
Os que só têm interesse em jogos
Com base nessas informações, você pode criar listas de e-mail segmentadas e interagir com os clientes no momento em que houver mais chances de demonstrarem interesse. Por exemplo, você pode criar e-mails personalizados para clientes que costumam comprar equipamentos de fotografia quando houver uma marca nova em sua loja.
O poderoso CRM da Pipedrive inclui uma extensão de software de e-mail marketing que permite personalizar seus canais de comunicação, segmentar seu público e criar campanhas sob medida.
Ao usar campos de mesclagem, você pode preencher previamente os modelos de e-mail marketing com informações como nome, empresa ou o negócio em que está trabalhando atualmente.
A Snug, uma plataforma australiana de aluguel por assinatura, usou o Pipedrive para segmentar seu público e planejar melhor suas comunicações. Após integrar o Pipedrive às ferramentas de automação de marketing que já utilizava, a empresa reduziu o ciclo de vendas em 66% e aumentou sua lista de prospectos em 40%.
O CRO da Snug Justin Butterworth comentou:
Leia o estudo de caso da Snug para saber mais.
4. Rastrear interações de clientes e melhorar a comunicação com contatos
Monitorando as interações com os clientes, as empresas poderão rastrear a satisfação deles e identificar possíveis problemas que podem impactar as vendas.
No entanto, registrar cada interação manualmente no banco de dados do seu CRM consome muito tempo e pode ocasionar erros. CRMs poderosos permitem criar fluxos de trabalho que preenchem automaticamente o cadastro dos clientes sempre que uma conversa acontece.
Por exemplo, se você usa uma ferramenta de tickets de suporte integrada ao seu CRM, pode criar um workflow para registrar a abertura ou o encerramento de ocorrências no perfil dos clientes.
Essas interações criam uma visão abrangente dos hábitos, preferências e necessidades deles, aumentando a retenção e a receita gerada.
O Pipedrive, por exemplo, possui linha do tempo que contém detalhes sobre quando e onde você se comunicou com cada cliente.
Saber quando e como cada interação aconteceu permite fazer o follow-up no momento certo, usando o canal de preferência dos clientes, evitando também que eles se sintam irritados ou que um número excessivo de tentativas de contato seja feito.
5. Identificar e converter mais leads
Encontrar novos clientes e movimentá-los pelas etapas do funil de vendas é crucial para as equipes. Contatos importantes podem facilmente passar despercebidos, por isso, usar um software de rastreamento de leads é necessário para monitorar e priorizá-los à medida que avançam pelo funil.
Muitas soluções de CRM possuem integração com softwares de geração e rastreamento de leads, permitindo captá-los e convertê-los a partir de um único painel.
Alguns CRMs de vendas vão além. O Pipedrive, por exemplo, possui um recurso de atribuição automática e um módulo de geração de leads, chamado LeadBooster, desenvolvido para otimizar esses processos sem a necessidade de aplicativos de terceiros.
O LeadBooster ajuda na captação e comunicação com os leads através do Chatbot de marketing e vendas do Live Chat, disponível 24/7, e dos formulários digitais fáceis de criar. Você também pode usar o LeadBooster para encontrar novos prospectos com o perfil desejado em um banco de dados de mais de 400 milhões de perfis e 10 milhões de empresas.
6. Gerar insights e automatizar relatórios de vendas
Os dados armazenados no seu CRM podem ser cruciais para encontrar novas oportunidades de vendas para expandir seu negócio e aumentar os lucros. Um CRM analítico com a funcionalidade de relatórios de vendas pode ajudar a revelar insights e tendências e otimizar seus fluxos de trabalho.
Outra aplicação do CRM é gerar relatórios de vendas contendo informações detalhadas sobre transações, vendas de produtos, dados demográficos dos clientes, etc. Esses relatórios são de valor inestimável para empresas que desejam monitorar a performance das vendas e tomar decisões inteligentes quanto a estratégias comerciais.
Muitos CRMs oferecem recursos de relatórios para KPIs genéricos, incluindo análises de funil, desempenho de vendas e análise de fontes de leads. Alguns fornecem relatórios baseados em campos personalizados e KPIs específicos da sua empresa.
Você pode usar relatórios de vendas para rastrear o nível de satisfação dos clientes, permitindo identificar áreas de melhoria e tomar as medidas necessárias para garantir o contentamento deles durante toda a jornada de compra.
Por exemplo, o Pipedrive gera insights e relatórios com base no desempenho dos negócios, conversões, duração e progresso, conversão e desempenho dos leads, desempenho das atividades e e-mails e receita de assinaturas.
7. Criar previsões de vendas mais precisas
A sétima principal aplicação do CRM é gerar previsões de vendas precisas coletando dados detalhados de compras, preferências e interações com os clientes.
As soluções de CRM também rastreiam o nível de fidelização e as tendências relacionadas aos clientes, realizando a previsão das vendas futuras. Ao rastrear o relacionamento com os consumidores, as empresas conseguem determinar quais produtos são mais populares e como a demanda por certos itens pode mudar ao longo do tempo.
Com essas informações, você pode fazer previsões de vendas que representam mais fielmente sua base geral de clientes e possíveis compras futuras.
A agência de marketing do Reino Unido, CreativeRace, é um excelente exemplo disso. Antes de começar a usar uma solução de CRM, a empresa tinha dificuldades para rastrear e não perder leads e fazer previsões anuais de receita. Até que sua equipe decidiu investir no Pipedrive.
Com o recurso Insights, a CreativeRace passou a fazer previsões precisas facilmente para medir a velocidade dos leads, aumentando sua visibilidade e tornando as decisões tomadas mais inteligentes. Isso também gerou um aumento de 600% na taxa anual de aquisição de clientes.
Oliver Lee, diretor de vendas da CreativeRace, comentou:
Leia o estudo de caso da Creative Race para saber mais.
8. Melhorar o planejamento operacional
Você pode usar um software de CRM operacional para simplificar e automatizar processos, incluindo atividades de suporte ao cliente, marketing e vendas.
Como mencionamos, você pode usar um CRM para segmentar os dados dos clientes. Saber como organizar atividades de vendas (tais como gerenciar a conta de clientes com poder aquisitivo maior) de acordo com a situação ou preferências de cada pessoa é muito importante.
Os softwares de CRM rastreiam o nível de engajamento dos clientes, o que inclui taxas de aberturas e cliques, para ajudar a entender melhor como as pessoas interagem com os diferentes canais das empresas. Esses dados podem ser usados para personalizar mensagens de marketing e abordar os clientes usando o método correto.
Como os CRMs também fazem previsões, eles são úteis para organizar o estoque, fazer o planejamento da equipe e melhorar as decisões sobre preços e promoções.
Além disso, os CRMs ajudam a monitorar o feedback dos clientes, para que as empresas consigam tomar decisões mais inteligentes sobre recursos e melhorar seu serviço de pós-venda.
9. Melhorar o trabalho em equipe
Sistemas de CRM colaborativos ajudam na organização das equipes, permitindo que cada membro tenha acesso a dados dos clientes a partir de um local centralizado e colabore com seus colegas. Você pode criar fluxos de trabalho e automatizar processos facilmente, simplificando o trabalho manual e economizando tempo.
Os representantes podem facilmente trocar mensagens, compartilhar documentos e fornecer feedback entre si em tempo real. Esse maior grau de colaboração ajuda a manter todos alinhados e focados nas tarefas que precisam ser realizadas.
Os CRMs conseguem rastrear o progresso dos membros da equipe e mantê-los envolvidos em suas responsabilidades. Esse tipo de software torna muito mais fácil atribuir tarefas a indivíduos, estabelecer prazos e monitorar o desempenho.
Isso se aplica especialmente a sistemas de CRM baseados em nuvem, como o Pipedrive, que:
Podem ser acessados de qualquer lugar onde haja conexão com a internet
Possuem sincronização entre dispositivos, com suporte para aplicativos móveis
Integram-se a ferramentas colaborativas, como o Trello e o Slack
O Pipedrive foi desenvolvido para simplificar o trabalho colaborativo das equipes de vendas. No painel do nosso CRM, você pode mencionar outros membros da sua equipe, deixar anotações e criar lembretes. As pessoas que são mencionadas sempre recebem uma notificação, para que nenhuma tarefa fique sem receber a devida atenção.
10. Gerenciar sua equipe de vendas
Além de ajudar no trabalho colaborativo, a ferramenta de CRM também ajuda líderes de vendas e proprietários de negócios a gerenciar equipes e aumentar o desempenho das vendas. A orientação que os gerentes de vendas dão às equipes é imprescindível para a expansão dos negócios.
As plataformas de CRM ajudam esses profissionais a:
Atribuir tarefas automaticamente. Os leads vêm de vários lugares diferentes, por isso, CRMs como o Pipedrive permitem criar filtros para atribuir aos representantes com base em localização, pontuação de lead scoring ou fonte. Isso ajuda a melhorar a gestão de projetos e reduz o trabalho manual, como entrada de dados.
Acompanhar de perto o progresso e melhorar o funil de vendas. Ao rastrear as atividades e o desempenho dos representantes de vendas, os líderes conseguem identificar áreas de melhoria e determinar o melhor caminho a seguir.
Trazer mais qualidade para o atendimento ao cliente e aumentar as vendas. Os líderes de vendas precisam usar o CRM para terem uma visão clara do ciclo de vida dos clientes, obtendo insights sobre as necessidades e preferências deles. Esses insights, por sua vez, ajudam no direcionamento das suas equipes, gerando resultados mais satisfatórios.
Criar fluxos de trabalho escaláveis. Os CRMs ajudam a esquematizar cada etapa do ciclo de vendas, para que os representantes consigam ter um bom desempenho. Alguns CRMs oferecem recursos de automação do fluxo de trabalho, que economizam o tempo das equipes de vendas e reduzem as tarefas administrativas.
Por exemplo, com o Pipedrive, os vendedores podem unificar os esforços de suas equipes implementando um ciclo de vendas de ponta a ponta. Em seguida, podem estabelecer métricas importantes, como taxa de conversão e ticket médio dos negócios, para rastrear o progresso dos negócios.
Foi exatamente por isso que a Belkins começou a usar o Pipedrive. Com o sistema que utilizava antes, a empresa fazia malabarismos com centenas de transações ao mesmo tempo, o que ocasionava a perda de muitas oportunidades.
Com o Pipedrive, ela conseguiu centralizar e monitorar as correspondências de e-mail, economizar 50 horas semanalmente em tarefas repetitivas e gerenciar seus negócios com muito mais eficiência. Isso resultou em uma receita de US$100.000 em vendas nos primeiros seis meses após a mudança de plataforma.
Dmitry Chervonyi, CMO da Belkins, disse:
Leia o estudo de caso da Belkins para saber mais.
11. Ficar de olho na concorrência e gerar insights de marketing
Os softwares de CRM oferecem ferramentas poderosas para as empresas monitorarem a concorrência e gerarem insights de mercado, rastreando os visitantes de seus sites, interações em perfis das redes sociais e rankings de mecanismos de busca. Ao analisarem esses dados, elas conseguem detectar tendências de vendas e possíveis áreas de melhoria.
Um bom CRM também permite adicionar campos personalizados para rastrear as atividades da concorrência, como lançamentos de novos produtos, alterações de preço e campanhas de marketing. Isso ajuda as empresas a ficar de olho nos concorrentes e fazer ajustes em suas próprias estratégias.
Você pode criar anotações para cada cliente. Por exemplo, durante um pitch, se o lead mencionar um concorrente específico várias vezes, anote essa informação para se lembrar desse detalhe na próxima vez que conversar com ele.
Use um software de CRM como o Pipedrive para monitorar o feedback dos clientes, identificar onde é possível melhorar e compreender o que os consumidores buscam. Essa visão 360° permite tomar decisões inteligentes e atender melhor às necessidades dos compradores.
Quem pode ter benefícios com um software de CRM?
Empresas de qualquer tamanho e setor de atuação podem ter benefícios com o CRM certo. Seja você um empreendedor individual ou o administrador de um e-commerce, pequeno negócio ou corporação multinacional, com um CRM, sua vida se tornará muito mais fácil.
Os negócios que mais podem ter benefícios com um CRM são:
Empresas com uma equipe de vendas e marketing. Nutrir seus clientes é essencial para quem deseja expandir seu negócio. Os CRMs habilitam você a alcançar os clientes certos, no momento certo, melhorar seu processo de venda e criar uma experiência mais consistente para os consumidores.
Empresas que precisam melhorar sua eficiência. Se sua abordagem atual não estiver funcionando e você estiver perdendo leads, um software de CRM pode ser a solução. Ao centralizar os dados dos clientes, automatizar processos e reduzir erros, você aumenta a satisfação dos consumidores.
Empresas que desejam crescer. Se você quer que sua empresa cresça, precisa de uma solução de gestão do relacionamento com o cliente que escale com você. Caso contrário, seu negócio pode ser negativamente impactado quando o volume de leads for muito alto e você não souber empregar as técnicas corretas para rastreá-los.
Conclusão
Os sistemas de CRM não mais se limitam a recursos de gerenciamento de contatos. Com aplicativos de suporte ao cliente, automação de marketing, automação e gestão da força de vendas e mais, uma estratégia sólida envolvendo o uso de um CRM pode ajudar sua empresa a simplificar as operações comerciais, economizar dinheiro e gerar ainda mais receita.
