O CRM é uma excelente ferramenta para gerenciar o relacionamento com clientes e aumentar o sucesso da sua empresa. A implementação de um desses sistemas é um grande investimento e, dependendo da solução escolhida, pode levar um tempo considerável.
É principalmente por esse motivo que você não pode errar na sua primeira escolha.
Neste guia sobre avaliações de CRM, descubra quais recursos e funcionalidades não podem faltar ao escolher seu sistema e como extrair as informações mais úteis dos fornecedores.
6 principais recursos de CRM que sua ferramenta deve ter
Os sistemas de CRM permitem gerenciar e nutrir o relacionamento com os clientes. Sabemos que cada empresa tem necessidades únicas, mas alguns recursos podem ser úteis para qualquer organização.
1. Gerenciamento de contatos
O CRM é sua principal fonte de informações. Ele contém todos os dados necessários para você se engajar com os clientes, processar pedidos e prestar suporte. Isso agrega valor à experiência oferecida aos consumidores e torna sua relação com eles ainda mais sólida e lucrativa.
Ou seja, seu CRM precisa essencialmente oferecer recursos robustos de gestão de contatos. Gerenciar contatos é mais do que apenas manter as informações dos clientes atualizadas. O processo também envolve rastrear as interações, comportamentos e preferências deles.
2. Gestão de leads
Gerenciar leads significa captar, rastrear, avaliar e rotear potenciais clientes. Esse processo permite que os representantes de vendas priorizem as oportunidades com chances maiores de conversão e garante que nenhuma delas fique sem receber a devida atenção.
Os recursos do seu CRM devem permitir que sua equipe acompanhe os leads em cada etapa do pipeline de vendas e fornecer os dados necessários para avaliar seu desempenho comercial em tempo real.
Alguns exemplos de recursos são formulários de captação de leads, pontuação de leads e roteamento de leads. Além disso, muitos CRMs modernos oferecem chatbots com IA capazes de gerar e qualificar leads rapidamente diretamente do seu site.
3. Automação da força de vendas
Automatizar a força de vendas significa usar a tecnologia a seu favor para agilizar processos de vendas e eliminar tarefas administrativas repetitivas. A automação de vendas ajuda a economizar tempo e dinheiro, já que, quando seus representantes se livram das tarefas repetitivas que geram pouco ou nenhum valor, eles conseguem focar em construir relacionamentos com a base de clientes e fechar negócios.
Nossas sugestões de recursos são trigger e-mails personalizados (mensagens de e-mail que o sistema envia automaticamente em etapas específicas do pipeline de vendas e da jornada do cliente), formulários digitais para automatizar a entrada de dados e chatbots para automatizar a nutrição de leads. Alguns sistemas de CRM também atribuem uma pontuação de leads automaticamente, assim sua equipe consegue saber quais negócios priorizar.
4. Funcionalidades de marketing
Os CRMs não são importantes apenas na área de vendas. Eles também são fontes de dados valiosas para sua equipe de marketing. Use dados de vendas de CRM para personalizar mensagens de marketing e distribuí-las para as pessoas certas, no momento certo. Dessa forma, você cria um fluxo constante de leads para o seu funil e fortalece a relação com clientes existentes.
Sua solução deve oferecer recursos de e-mail marketing e segmentação, automação de processos e fluxos de trabalho de nutrição de leads e modelos prontos de campanhas de marketing para ajudar na parte criativa.
Procure ainda por recursos de automação de pontuação de leads e tarefas repetitivas relacionadas a campanhas que permitam personalizar suas comunicações e entregar mensagens direcionadas com base em dados e preferências de cada cliente.
5. Suporte para atendimento ao cliente
Um CRM com amplos recursos de atendimento ajuda a aumentar a satisfação dos clientes, promovendo sua fidelização e retenção.
A escolha ideal é uma solução que ofereça funcionalidades como gerenciamento de contatos e de solicitações de suporte e integração eficiente da base de conhecimento. Assim, sua equipe consegue prestar um atendimento mais eficiente, oferecer respostas oportunas e identificar clientes com risco de churn (cancelamento ou rotatividade).
6. Relatórios e análises
Os CRMs também são úteis para a área de gestão, pois nele ficam salvos os dados necessários para os gerentes de vendas entenderem como está o desempenho de vendas das equipes. Isso inclui pontos fortes e oportunidades de crescimento. Quanto melhores forem os insights extraídos dos seus dados de CRM, mais respaldo terão suas decisões estratégicas.
Dito isso, busque por uma ferramenta que permita aos gerentes de vendas gerar relatórios personalizados, acompanhar as principais métricas de vendas e visualizar dados em painéis de vendas intuitivos.
Se você está tentando capacitar sua empresa a tomar decisões respaldadas por dados, também sugerimos que sua solução ofereça recursos avançados de análise para previsão de vendas, análise de sentimento e recomendações de produtos.
O Pipedrive possui amplos recursos de relatórios que dão uma boa visibilidade da sua organização, ajudando a avaliar o desempenho da sua equipe de vendas, corrigir problemas e, por fim, aumentar a satisfação do cliente.
Nosso software permite fazer projeções avançadas de faturamento e que usuários de todos os níveis tenham acesso a relatórios detalhados.
Checklist para avaliações de CRM
Encontrar os recursos certos para o seu negócio é uma coisa, mas há uma série de outros fatores a se considerar ao avaliar CRMs.
A seguir, compartilhamos um checklist para você não deixar nenhum detalhe passar batido. Nele, incluímos todas as perguntas importantes a fazer ao avaliar possíveis fornecedores e soluções de CRM.
Hospedagem: em servidores locais ou na nuvem?
A maioria das soluções modernas de CRM são plataformas de software baseadas em nuvem oferecidas como serviços de assinatura. Os CRMs baseados em nuvem são hospedados nos servidores das empresas que os comercializam, e as equipes podem acessá-los pela internet.
Eles oferecem muitos benefícios, incluindo:
Facilidade de uso: comece a usar rapidamente, sem precisar instalar programas ou atualizar seu hardware.
Acessibilidade: acesse seus dados de qualquer local e dispositivo para aumentar sua produtividade fora do escritório, ideal para representantes de vendas de campo.
Escalabilidade: escolha entre planos com diferentes preços e adicione ou remova recursos de acordo com seu orçamento e necessidades.
Por outro lado, quando você hospeda o software localmente ('on-premises'), tem um controle mais direto sobre eventuais reparos de sistema e consegue manter seus dados armazenados internamente ('in-house'). As soluções on-premises também são mais personalizáveis.
Nenhuma opção é objetivamente melhor, então reflita sobre o que faz mais sentido para o seu negócio. Por exemplo, se você administra uma grande empresa com requisitos rigorosos de proteção de dados, soluções on-premises podem ser melhores para manter o controle total sobre seus dados.
Porém, para a maioria das empresas, as soluções baseadas em nuvem são a melhor escolha, já que são mais flexíveis e acessíveis financeiramente.
Pergunte ao fornecedor: a solução que você está me oferecendo é baseada em nuvem, on-premise ou está disponível em ambos formatos? Garanta que a solução possa ser hospedada de uma maneira adequada ao seu fluxo de caixa e processos comerciais.
Opções de personalização: você pode adaptar o CRM ao seu fluxo de trabalho?
Seu CRM deve ser especificamente compatível com seu ciclo de vendas. Algumas soluções conseguem atender às suas necessidades logo de cara, enquanto outras precisam ser personalizadas para isso. Entre os recursos que você pode personalizar estão:
Campos de informação: talvez seja necessário adicionar novos campos para armazenar as informações dos clientes mais relevantes para o seu negócio.
Painéis: seus principais indicadores de desempenho (KPIs) nem sempre serão exibidos por padrão. Verifique se você pode modificar relatórios e painéis para acessar os insights desejados.
Visualizações de projeto: verifique se você pode organizar seu gerenciamento de projetos de forma eficiente para sua equipe. Listas, quadros Kanban, calendários e tabelas são opções úteis.
Personalizações como essas ajudam sua equipe a trabalhar com eficiência e permitem aperfeiçoar seu processo à medida que você cresce.
Pergunte ao fornecedor: quais recursos posso adaptar ao meu processo de vendas? Verifique se a solução permite personalizar campos de informação, visualizações e painéis.
Integrações nativas: o CRM possui conectividade com suas outras ferramentas de marketing e vendas?
É importante saber se o CRM possui integração nativa com outros softwares que você e suas equipes já utilizam, incluindo clientes de e-mail, plataformas de automação de marketing, softwares de contabilidade e sistemas de suporte ao cliente.
A integração fluida e eficiente entre diferentes softwares acelera os fluxos de trabalho e mantém seus dados de CRM consistentes em todos os seus sistemas.
Se o CRM escolhido não possuir integração com uma ferramenta que você usa, não entre em pânico; existem maneiras de contornar isso.
Por exemplo, você pode conectar as ferramentas usando um aplicativo de automação como o Zapier. Você também pode pedir para um desenvolvedor criar essa conexão entre as ferramentas usando a API do seu CRM (uma interface de programação de aplicativos), que permite criar aplicativos que conseguem acessar recursos ou dados de um software.
Pergunte ao fornecedor: quais são as integrações nativas disponíveis no seu CRM? Ele pode ser conectado a um aplicativo móvel como o Zapier? Há uma API disponível?
Verifique se você pode usar pelo menos um desses métodos para conectar suas ferramentas favoritas ao seu CRM.
Interface intuitiva de usuário: a ferramenta é fácil de usar?
Use vídeos de demonstração e inscreva-se em testes gratuitos para descobrir se o CRM realmente tem uma interface intuitiva. Quanto mais fácil for usar o CRM, maior será a eficiência dos membros da sua equipe.
Procure uma interface simples e visualmente atraente. Observe se o layout e a organização das informações fazem sentido para você e se os principais recursos são fáceis de acessar. Se seus representantes de vendas estiverem planejando usar o CRM em campo, lembre-se de analisar também a interface do aplicativo para dispositivos móveis.
Além disso, procure envolver todas as equipes que farão uso do CRM no processo de avaliação de ferramentas. É muito importante os representantes de vendas testarem o sistema que você pretende assinar, mas não se esqueça das equipes de marketing, gestão de contas, sucesso do cliente e suporte.
Pergunte ao fornecedor: quais opções de suporte você oferece? O suporte muda de plano para plano? Quais são os recursos de treinamento envolvidos? Preciso pagar mais para ter acesso ao treinamento? Vocês ajudam os assinantes a configurar o software? Ou seja, tenha certeza de que você terá todo o suporte necessário para aproveitar sua ferramenta ao máximo.
Escalabilidade: a ferramenta consegue acompanhar seu crescimento?
Vamos fazer um exercício mental: você está implementando um CRM para tornar sua equipe de vendas mais eficaz e, provavelmente, fazer seu negócio crescer a curto ou a longo prazo, certo?
Nesse caso, é importante que a sua solução consiga acompanhar essa expansão, afinal, se sua empresa crescer, suas equipes de marketing, suporte e vendas também deverão aumentar.
Certifique-se de que sua ferramenta também conseguirá atender equipes maiores. Por fim, se você tem planos de expandir para novos mercados, tenha em mente que seus processos provavelmente precisarão passar por mudanças e adaptações para cada região, país, idioma e moeda, e você vai precisar de um sistema que consiga lidar com tudo isso.
Pergunte ao fornecedor: sua solução consegue escalar para acompanhar o crescimento das minhas equipes de suporte, sucesso do cliente, marketing e vendas? Ao obter uma resposta, você deverá se sentir confiante de que a ferramenta atenderá às suas necessidades nos próximos anos, seja por sua empresa crescer ou por fazer novas contratações.
Segurança: seus dados estão seguros?
A maioria dos CRMs armazena muitos dados confidenciais de clientes. Proteger esses dados é vital para manter a confiança dos seus clientes e manter a conformidade com regulamentos de privacidade, como o RGPD.
Alguns recursos de segurança que recomendamos são autenticação de dois fatores (2FA), criptografia de dados e segurança de APIs.
Além disso, também é importante compreender e manter-se em conformidade com as políticas de segurança do seu fornecedor e com as cláusulas de responsabilidade no seu contrato de CRM. Estas devem explicar onde e como o provedor armazenará suas informações.
Pergunte ao fornecedor: quais são suas políticas de privacidade e segurança de dados? Como vocês manterão nossos dados seguros? Com que frequência vocês realizam avaliações de segurança? As respostas precisam estar alinhadas com as políticas de privacidade e segurança da sua empresa, pois se algo acontecer será mais fácil recuperar os dados dos clientes afetados.
Implementação: quanto tempo leva para instalar e configurar o CRM?
Quanto antes você configurar seu CRM, mais rápido começará a ter retorno sobre seus investimentos. Reflita sobre quanto tempo levará para:
Personalizar o sistema
Importar seus dados
Treinar sua equipe para usar os novos recursos
Mais especificamente, verifique se seu fornecedor possui um plano de implementação claro, incluindo migração de dados, configuração do sistema e treinamento de usuários. Ele deve lhe informar um tempo estimado para fazer tudo isso.
Pergunte ao fornecedor: quanto tempo normalmente leva para uma empresa como a minha implementar seu software? Vocês fornecem um plano de implementação? O normal é que seu sistema esteja pronto para uso dentro de minutos ou horas, em vez de dias ou semanas.
Custo: a solução cabe no seu orçamento?
Avalie se o custo de implementação do CRM se encaixa no seu orçamento. Considere não apenas o preço inicial por usuário, mas o custo total de propriedade.
Ao fazer o cálculo, fique de olho em custos ocultos, como:
Cobranças por recursos adicionais
Taxas de personalização
Taxas de migração de dados
Despesas de suporte premium
Por exemplo, você pode precisar de outros tipos de personalização à medida que sua empresa cresce, o que pode gerar custos extras. Além disso, algumas empresas não permitem excluir licenças da sua assinatura facilmente caso você precise cortar gastos.
Pode ser difícil avaliar os custos ocultos de uma solução apenas fazendo um teste gratuito ou analisando um site de vendas. O ideal é ler análises e depoimentos de usuários e outras empresas com o perfil da sua para obter insights sobre custos e o valor que a solução agrega.
Pergunte ao fornecedor: qual o preço final para implementar sua solução para minhas equipes de marketing, suporte e vendas, incluindo instalação e configuração? Precisarei pagar alguma taxa que não consta na página de preços dos seus planos? É fácil adicionar mais licenças? Posso reduzir o número de licenças no futuro?
Exija total transparência do fornecedor nessas conversas. Se ele não souber ou não quiser responder diretamente à sua pergunta, cuidado, pois ele pode estar ocultando alguma informação importante.
Como fazer avaliações de empresa de CRM
Agora que você já possui um checklist, chegou a hora de usá-lo. Siga o guia passo a passo abaixo para realizar uma avaliação abrangente do CRM.
Etapa 1: identifique as necessidades da sua empresa
Avalie quais são suas necessidades para determinar de quais recursos de CRM seu negócio mais vai precisar. Comece interagindo com as principais partes interessadas.
Monte um comitê de projetos que inclua representantes das equipes de vendas, marketing, sucesso do cliente e suporte. Chame-os para uma conversa para entender quais são suas necessidades, dores e ideias de recursos para o novo CRM.
Os representantes de vendas podem dizer quais recursos de gestão de leads são necessários e para quais partes do ciclo de vida de vendas a automação do fluxo de trabalho traria mais benefícios.
Já a equipe de marketing pode identificar as informações que precisarão ser coletadas para segmentar o público da empresa e personalizar o conteúdo que será enviado para eles.
A equipe de customer success pode dizer quais recursos ajudarão a identificar clientes com mais risco de churn e como priorizar ações preventivas.
A equipe de suporte ao cliente pode dizer quais tipos de dados de clientes e conectividade poderiam tornar seu sistema de solicitações mais eficaz
Use todas essas informações para criar uma lista de prioridades de recursos e funcionalidades de CRM.
Etapa 2: determine seus critérios de avaliação
Com as necessidades da sua empresa em mente, determine os critérios que você usará para avaliar cada a melhor escolha. Por exemplo, você pode especificar:
Políticas abrangentes de segurança e privacidade
Recursos que correspondem aos processos de negócios
Tempo de implementação
Custo total de propriedade
Experiência do usuário
Use os critérios escolhidos para definir uma pontuação para cada nova ferramenta em potencial. Cada critério pode valer um ponto, e recursos prioritários podem valer mais.
Etapa 3: crie uma lista de opções de CRM
Pesquise ferramentas de CRM e monte uma lista com as opções que podem atender às suas necessidades comerciais. Você pode pesquisar as opções disponíveis no Google (por exemplo, “melhores CRMs para [X]”), relatórios do mercado e recomendações de colegas.
Com uma lista em mãos, você pode começar a filtrar as opções para seguir em frente com as avaliações. Use os critérios definidos anteriormente para filtrar ainda mais a lista.
Você também pode levar em conta a reputação do fornecedor, avaliações dos usuários e a compatibilidade dos CRMs avaliados com as outras tecnologias que você utiliza.
Etapa 4: teste cada CRM
Agora é hora de experimentar suas opções. Os melhores fornecedores de CRMs, inclusive a Pipedrive, oferecem avaliações gratuitas para os usuários conhecerem e testarem seus produtos. Em alguns casos, você vai precisar se inscrever em uma demonstração e pedir para um vendedor da empresa mostrar como o sistema funciona.
De todo modo, recomendamos “brincar” com a ferramenta que considera assinar e passar o tempo que julgar necessário testando-a para conseguir atribuir uma pontuação de acordo com os critérios definidos na etapa 2.
Este é o melhor momento para fazer perguntas ao fornecedor, incluindo as que sugerimos acima. Se encontrar algum problema durante os testes, não hesite em entrar em contato. Nesse caso, preste atenção em como será a resposta e no tempo em que ela levará para chegar.
Passo 5: dê uma nota para suas opções
Depois de testar cada ferramenta, dê uma nota para elas conforme atenderem ou não seus critérios.
Crie um sistema de pontuação para comparar os aplicativos de CRM facilmente. A seguir, confira um modelo para registrar suas avaliações de CRM. É bem importante documentar seu processo de análise, critérios e justificativas, pois isso facilitará sua na vida na hora de explicar sua decisão para os outros envolvidos.
Etapa 6: obtenha feedback e aprovação
Compartilhe seus resultados com as pessoas envolvidas e explique por que você decidiu recomendar uma ferramenta específica.
Discutir o processo de pesquisa e os resultados obtidos abertamente ajudará a manter todas as partes alinhadas sobre como dar continuidade no processo de adesão dessa ferramenta essencial.
Por fim, verifique se todos aprovam sua recomendação e siga em frente com a implementação.
Considerações finais
Uma plataforma de CRM é primordial para ampliar suas operações de vendas, mas ela precisa ser adequada para o seu negócio.
Avaliar CRMs de forma sistemática é a melhor maneira de encontrar a ferramenta ideal para as necessidades e processos da sua empresa.
Assim, você evita jogar tempo e dinheiro fora por ter escolhido a ferramenta errada.
