As organizações possuem uma riqueza de informações que poderiam ser usadas para aumentar a eficiência dos funcionários e melhorar as experiências dos clientes. O problema é que esse conhecimento muitas vezes fica isolado, preso em sequências de emails ou oculto na mente dos colaboradores.
Uma base de conhecimento centralizada pode resolver isso por você, oferecendo uma fonte única para funcionários ou clientes e ajudando sua empresa a funcionar de maneira mais eficaz.
Neste artigo, vamos explicar o que é uma base de conhecimento e por que você precisa de uma. Em seguida, vamos falar dos primeiros passos para implementar a sua.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é uma biblioteca virtual de autoatendimento que contém informações sobre seus produtos, serviços ou outros assuntos relacionados à sua empresa, podendo até contar com tecnologias como inteligência artificial.
Existem dois principais tipos de bases de conhecimento: internas (focadas nos funcionários) e externas (focadas nos clientes).
O que é uma base de conhecimento interna?
Bases de conhecimento internas são hubs de informações voltados para funcionários que contêm o conhecimento específico da empresa, necessário para operá-la. São um sistema de gestão de conhecimento que permite que os funcionários pesquisem e acessem facilmente informações relevantes quando necessário.
Uma base de conhecimento interna pode incluir:
Documentação da empresa (benefícios e compensação, estratégia da empresa, etc.)
Material de treinamento e integração de novos colaboradores
Perguntas frequentes internas
Estruturas organizacionais, equipes e a quem procurar em determinadas circunstâncias
Suporte técnico (tutoriais, guias e demonstrações em vídeo)
Modelos para documentação
Políticas, procedimentos e protocolos
O que é uma base de conhecimento externa?
As empresas também usam bases de conhecimento para atender às necessidades e problemas dos clientes. Essas bases de conhecimento externas são hubs de informações voltados para fora, que os clientes podem acessar e pesquisar facilmente sem a necessidade de uma conta institucional.
Por exemplo, uma base de conhecimento externa pode dar aos clientes acesso a FAQs, guias de instruções, material de integração, melhores práticas, informações sobre faturamento e envio e outros recursos de atendimento ao cliente.
Além disso, esta é uma ótima maneira de melhorar seu serviço pós-venda e pode realmente ajudar potenciais clientes a saber mais sobre seus produtos.
7 benefícios de uma base de conhecimento (e por que sua marca precisa de uma)
Bases de conhecimento abrangentes podem oferecer muito valor aos seus clientes e funcionários. Confira sete vantagens principais de construir uma base de conhecimento:
1. Maior produtividade
Bases de conhecimento ajudam os funcionários a acessar informações sensíveis ao tempo a qualquer momento. Por exemplo, quando um representante de vendas estiver realizando uma demonstração de vendas ou respondendo a uma pergunta relacionada a produtos. Esta plataforma permite que eles encontrem a resposta rapidamente, ajudando a fechar mais vendas.
Porém, o valor das bases de conhecimento não começa e termina com as vendas.
De acordo com um estudo da Panopto e YouGov, os funcionários passam em média 5,3 horas por semana esperando por informações. Esses atrasos têm um grande impacto na produtividade; participantes da pesquisa relataram que 66% desses atrasos duraram até uma semana, e 12% durarão até um mês ou mais.
Com uma base de conhecimento interna que pode ser pesquisada, é possível reduzir os atrasos. Uma vez que os funcionários possam acessar as informações que precisam quando necessário, você terá um trabalho mais rápido e eficiente.
2. Redução do tempo de treinamento e menores custos
Bases de conhecimento podem ajudar empregadores a oferecer treinamento para novos (e atuais) funcionários, melhorando o processo de integração e permitindo que eles aprimorem suas habilidades conforme necessário. Ao fornecer todos os materiais necessários em uma biblioteca online de conhecimento, os funcionários podem revisitá-los a qualquer momento.
Isso gera uma integração mais rápida e também ajuda a oferecer suporte para diferentes estilos de aprendizado. Como o conteúdo da base de conhecimento pode ser incluído em texto, imagens, vídeos e qualquer outro meio, os novos colaboradores podem aprender de maneira mais eficiente.
3. Conhecimento interno preservado
Quando os funcionários deixam sua organização, você corre o risco de perder o conhecimento que eles adquiriram. Isso cria problemas para aqueles que assumem o trabalho, que podem precisar aprender tudo do zero.
Com uma base de conhecimento interna, os funcionários podem colaborar com especialistas no assunto (SMEs) para documentar minuciosamente suas tarefas, conteúdo e protocolos. Isso agiliza o processo de transferência de tarefas e facilita a integração de novos funcionários.
Este recurso garante que sempre que um funcionário deixa sua organização, o conhecimento que ele acumulou não se perca.
4. Melhoria na colaboração
Recursos úteis e ideias que se perdem em conversas no Slack ou sucessivos emails não podem ser aproveitados por todos. Especialistas em sua organização perdem a oportunidade de compartilhar seu conhecimento e outras equipes perdem a chance de aprender a melhor forma de executar cada tarefa.
Bases de conhecimento internas ajudam a quebrar essas barreiras aproveitar ao máximo o conhecimento e melhorar a comunicação entre as equipes.
Por exemplo, sua equipe de atendimento ao cliente poderá usar o conteúdo para oferecer melhores resultados aos clientes, o desenvolvimento de produtos pode acompanhar os pedidos de recursos e suas equipes de vendas e marketing ficarão melhor alinhadas.
5. Funcionários remotos mais capacitados
Com mais pessoas trabalhando de casa ou remotamente do que nunca, é vital garantir que esses funcionários tenham acesso a tudo que precisam para realizar suas tarefas da forma mais eficiente
Com uma base de conhecimento em nuvem e compatível com dispositivos móveis, seus funcionários remotos podem acessar informações importantes de qualquer lugar.
Leia mais em: Vendas remotas: como gerenciar uma equipe de vendas remotamente
6. Autoatendimento mais rápido para clientes
Pesquisas demonstram que a maioria dos clientes tenta buscar suas próprias respostas antes de solicitar ajuda. Uma base de conhecimento voltada para o cliente facilita muito esse processo, dando aos clientes uma “biblioteca de respostas” disponível o tempo todo para ajudar a resolver problemas em menos tempo.
Além disso, este formato de autoatendimento ajuda seus clientes a obter respostas mais rapidamente e evita sobrecarregar seus agentes de suporte com chamadas demoradas que poderiam ser resolvidas rapidamente.
7. Geração de insights úteis
Caso sua base de conhecimento esteja hospedada em seu site ou nos ambientes de relatórios da sua equipe de suporte, você pode usá-la para encontrar insights acionáveis sobre seus clientes.
É possível descobrir as dúvidas mais comuns, as páginas mais visitadas e quaisquer lacunas na plataforma. Você pode então usar esses insights para melhorá-la, aumentar o nível de sucesso do cliente ou de sua equipe de suporte e corrigir problemas comuns dos seus produtos.
Leia mais: Gerente de Sucesso do Cliente: o que ele faz, descrição do cargo e porque você deve contratá-lo
Além disso, uma base de conhecimento em seu site pode realmente melhorar seus esforços de otimização de motores de busca (SEO) direcionando palavras-chave altamente pesquisadas. Isso significa que, além de ajudar os usuários, você também está atraindo novos clientes.
Implementando sua base de conhecimento
Criar uma base de conhecimento eficaz exige muita preparação, mas valerá a pena no final. Você precisará definir seu público, decidir sobre uma ferramenta, estabelecer suas diretrizes, criar seu conteúdo e, em seguida, revisar e atualizar artigos conforme necessário.
Vamos descobrir como começar:
1. Considere que tipos de conteúdo você precisará
O primeiro passo é considerar quais necessidades a sua base irá atender. Em outras palavras, qual é o propósito da sua base de conhecimento?
Por exemplo, você quer que ela auxilie seus funcionários ou ajude os clientes quando tiverem dúvidas sobre seus produtos?
Para resolver essas questões, pergunte-se o seguinte:
Quem precisa da base de conhecimento?
Quais informações seus funcionários ou clientes precisam com mais frequência?
Quanto tempo leva para você responder a perguntas dos clientes?
Existe alguma informação que não está sendo compartilhada de forma eficaz entre departamentos?
Seus funcionários estão tendo dificuldades para encontrar ou acessar determinados conhecimentos?
Caso um funcionário deixe a empresa de repente, haverá lacunas importantes de conhecimento??
Que informações e conteúdos você já produziu?
Suas respostas o ajudarão a determinar quais conteúdos priorizar na criação de sua base de conhecimento.
2. Escolha a arquitetura da sua base de conhecimento
De sistemas simples de compartilhamento de documentos até softwares dedicados a bases de conhecimento, existem várias maneiras de implementar uma biblioteca online de conhecimento. Para começar, você precisa considerar a experiência do usuário (UX), design e recursos necessários.
No mínimo, o software certo facilitará a criação e compartilhamento de conteúdos úteis com funcionários ou clientes. Certifique-se de que ele possua os seguintes recursos:
Uma função de busca. Mesmo que você tenha a melhor organização de conteúdo, as pessoas usarão a barra de pesquisa. É a maneira mais fácil de encontrar conteúdo relevante.
Feedback e análises. Seu software deve registrar quem está acessando qual conteúdo e quando. Ele também deve ajudar a determinar os pontos de dor do cliente. Sem recursos de análise, você perderá insights vitais que podem ajudar a melhorar seu conteúdo e serviço.
Recursos de gestão de conteúdo. Estes são os recursos que você usará para criar, revisar e publicar artigos em sua base. Quanto mais intuitivos esses recursos, mais fácil será para seus redatores, editores e administradores gerenciar sua biblioteca online.
Integrações. Muitas ferramentas se integram com outros softwares, como ferramentas de análise ou um chatbot que pode conversar com os usuários e direcioná-los para a página que precisam. O número e tipo de integrações que você usa podem aumentar a eficiência da sua biblioteca virtual.
Dedique algum tempo para pesquisar o software de base de conhecimento ideal para suas necessidades, pois será difícil trocar de fornecedor após implementar o recurso.
3. Crie um design eficiente
Uma base de conhecimento não é apenas um espaço para armazenar informações. Ele também precisa armazená-las de uma forma que facilite o acesso ao conteúdo necessário para os usuários. É vital preparar uma estrutura que os ajude a navegar facilmente pelos seus artigos.
Existem muitas maneiras de organizar esta plataforma e a estrutura ideal varia dependendo de sua empresa e caso de uso.
Alguns elementos centrais que você deve incluir são:
Seção de perguntas frequentes. Este é o primeiro lugar que os usuários procurarão se tiverem uma dúvida. Aqui, você deve cobrir todas as perguntas básicas dos clientes e incluir links para artigos principais.
Barra de pesquisa. Facilita a busca de assuntos específicos pelos usuários.
Página de suporte. Não importa quão boa seja sua base de conhecimento, os usuários podem não conseguir encontrar o que estão procurando ou podem precisar de mais ajuda. Um link rápido para artigos relacionados ou para o atendimento ao cliente garante que eles possam encontrar o que procuram.
Considere como pode organizar seu conteúdo em categorias e subcategorias hierárquicas. O truque aqui é se colocar no lugar do usuário. Caso você não soubesse nada sobre este recurso, ainda assim conseguiria encontrar o artigo certo toda vez?
Por exemplo, você pode categorizar o conteúdo por:
Departamento ou funções de usuário. Caso tenha vários tipos diferentes de usuários, organizar os artigos por função pode ser eficaz. Por exemplo, um vendedor pode acessar facilmente a categoria “Vendas”, que então se divide em preços, informações de produtos e assim por diante.
Atividades dos usuários. Organizar sua base de conhecimento por tipo de atividade ajuda quando há várias atividades que seu público pode realizar. Para um produto como um software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), você pode criar seções designadas para adicionar usuários, implementar fluxos de trabalho ou automatizar tarefas.
Estágio ou nível de experiência do usuário. Ao categorizar pelo estágio na jornada do cliente, você ajuda os usuários a acessar o conteúdo mais relevante para eles. Você pode organizar o conteúdo por necessidades ou ações dos usuários como “Primeiros Passos”, “Tutoriais de Produtos” e “Dicas Avançadas”.
No fim do dia, sua base de conhecimento precisa ser amigável ao usuário. Projetar a sua plataforma antecipadamente significa que você pode organizar seu conteúdo de forma mais eficaz e fazer a manutenção necessária conforme a base cresce.
4. Crie o conteúdo e publique sua base de conhecimento
O próximo passo é criar e otimizar todo o conteúdo que você apresentará na sua base. O passo um já deve ter dado uma boa ideia do conteúdo a ser criado.
Para começar, designe quem vai criar, editar, carregar e manter o conteúdo na plataforma de conhecimento. Você pode considerar nomear um gerente de base de conhecimento que liderará sua criação.
O gerente deste recurso será responsável por delinear o propósito do conteúdo, tom de voz, uso de palavras-chave e call-to-action (CTA).
Dependendo do seu conteúdo, você pode também designar especialistas no assunto e um editor encarregados de desenvolver um conteúdo de alta qualidade, consistente e eficaz para sua biblioteca online.
Uma vez que esses papéis estejam estabelecidos, é hora de começar a criar conteúdo. Aqui estão algumas dicas para começar:
Desenvolva um modelo para seus artigos na base para que diferentes autores possam fornecer conteúdo consistente
Use títulos descritivos para que as pessoas possam encontrar exatamente o que estão procurando
Otimize o SEO para que seu conteúdo em texto ajude seu site a se classificar nos motores de busca e facilite a localização dos clientes
Crie links para recursos úteis ou relacionados e ajude os usuários a encontrar todas as informações que precisam
Inclua elementos de mídia como imagens, infográficos e vídeos para ajudar a explicar o conteúdo.
Por exemplo, todos os artigos da Base de Conhecimento do Pipedrive são organizados da mesma maneira, com uma tabela de conteúdo lateral para fácil navegação, além de vídeos e gifs para demonstrar tópicos.
Quando você tiver um número suficiente de artigos, é hora de publicar. Mas isso não é o fim; você precisará continuar criando artigos conforme necessário e grande parte do seu conteúdo precisará ser periodicamente revisado e atualizado.
5. Implemente uma revisão e atualize o cronograma
É necessário que as bases de conhecimento sejam dinâmicas. As informações podem ficar rapidamente desatualizadas e novos conteúdos precisarão ser criados conforme as coisas mudam dentro de sua organização. Por exemplo, podem ser implementadas novas políticas da empresa que seus funcionários precisam saber ou lançado um novo produto com o qual seus clientes precisarão ser auxiliados a conhecer.
Mantenha seus especialistas sobre o assunto atualizados e peça que eles revisem seus artigos periodicamente. Seu cronograma de atualização real dependerá da sua indústria, empresa e produtos, mas uma vez por trimestre é um bom ponto de partida.
Além disso, certifique-se de que está ouvindo seus clientes através de consultas de suporte ao cliente e análises da web para se manter ciente de novos assuntos que você deve adicionar à sua base de conhecimento.
Com um procedimento padrão e um cronograma de atualização em vigor, você pode garantir que sua biblioteca online permanecerá atual e útil para seus usuários.
5 dicas de alto nível para otimizar sua base de conhecimento
Colocar sua base de conhecimento em funcionamento é apenas o primeiro passo. Vejamos algumas das melhores práticas para manter este recurso tão relevante, eficaz e útil quanto possível.
1. Acompanhe o desempenho da sua base de conhecimento (e tome decisões baseadas em dados)
Em bases de conhecimento externas, é importante que os clientes obtenham o que precisam de seus artigos. Acompanhando métricas específicas para cada página, como o tempo na página e o número de visitas, você pode ver quais partes estão funcionando e quais não estão.
Outra maneira fácil de buscar feedback é fornecendo uma pesquisa de uma pergunta no final de cada página que pergunte: “o artigo foi útil?” ou “Este artigo respondeu à sua pergunta?” Também é uma boa ideia oferecer aos usuários a opção de enviar um ticket de suporte para mais ajuda, se necessário.
Com esses insights em mãos, você pode atualizar artigos com baixo desempenho ou escrever conteúdo adicional para preencher quaisquer lacunas que encontrar.
Para bases de conhecimento internas, acompanhar o desempenho é um pouco mais difícil. Você precisará buscar feedback regular de diferentes partes para ver o que precisa ser atualizado e o que não precisa.
Por exemplo, se você usa a base de informações para fins de treinamento, considere perguntar a novos funcionários sobre a eficácia do material. Você também pode adicionar um link no final de cada artigo perguntando: “Esta página precisa de atualização?”
Outra coisa a se observar é com que frequência os membros da equipe estão procurando ou compartilhando informações. Se certas perguntas são frequentemente feitas, elas podem não estar sendo suficientemente abordadas em sua base de conhecimento.
2. Garanta que seu conteúdo possa ser descoberto e acessado
A descoberta é crucial se você quer que sua biblioteca de conhecimento seja eficaz. Para tornar seu conteúdo mais acessível, certifique-se de que ele esteja bem organizado. Quando categorizar seu conteúdo, comece com as categorias de nível mais alto e continue até a outra ponta da linha.
Veja essa captura de tela da página de ajuda da Zapier. Eles começam com as categorias “Criar”, “Gerenciar”, “Solucionar problemas”, “Conta e Faturamento” e “Aplicativos”. Clicar em qualquer um desses expandirá uma gama de assuntos dentro dessa categoria. Se isso falhar, há uma opção de pesquisa para encontrar artigos com base em palavras-chave.
Nota: Não se esqueça de tornar seu conteúdo acessível. As Diretrizes de Padrões de Acessibilidade do WC3 descrevem várias áreas nas quais é possível focar. Por exemplo, sua base de conhecimento deve conter texto alternativo para imagens e vídeos, ter fontes grandes e claras e não usar cores contrastantes que dificultem a leitura do texto.
3. Escreva conteúdos fáceis de ler e digerir
Para garantir que seu conteúdo seja claro e fácil de entender, concentre-se nestas coisas:
Clareza. Explique toda a terminologia técnica em linguagem clara e fácil de entender. Certifique-se de que os títulos ajudem seu público a entender, à primeira vista, sobre o que é seu artigo.
Legibilidade. Garanta que suas frases e parágrafos sejam curtos e diretos. Divida blocos de texto com títulos, subtítulos, pontos importantes ou listas numeradas. Certifique-se de que os visitantes possam ler facilmente seus artigos para encontrar as informações principais
Engajamento. Use imagens, vídeos e infográficos para aumentar o engajamento e ajudar a explicar seu conteúdo.
Utilidade. Ao escrever conteúdo, certifique-se de que ele responda à pergunta em questão. Caso pule um passo crucial em um artigo tutorial, as pessoas ficarão frustradas. Da mesma forma, procure vincular conteúdos relacionados e mais informações quando possível.
Valor. Sua base de conhecimento deve oferecer soluções e insights aos leitores que os ajudem a resolver problemas ou comprar mais de seus produtos e serviços.
4. Foque na consistência do design
Como sua base de conhecimento é parte da sua organização, ela deve refletir sua marca. Isso é especialmente verdadeiro para bases de conhecimento voltadas para clientes, pois fornecer uma experiência consistente os ajuda a se apaixonar pela sua marca.
Para garantir a consistência, você deve usar um guia de estilo para informar seus processos de criação de conteúdo. No guia de estilo, concentre-se em definir seu tom, voz da marca e cores, bem como o design da página do seu site
Caso já tenha um guia de estilo, atualize-o para incluir as diretrizes de formatação e redação em sua biblioteca virtual. À medida que os colaboradores mudam, sua plataforma de conhecimento e informações permanecerão consistentes e representarão bem sua marca.
É aqui é onde os modelos de base de conhecimento são úteis. Crie um design universal para seus artigos que os criadores de conteúdo possam usar para produzir material consistente e certeiro.
5. Considere outros meios
Já cobrimos as técnicas para criar conteúdo textual e a importância de adicionar elementos visuais úteis como infográficos e vídeos. No entanto, você também pode usar outras ferramentas e meios para melhorar a qualidade da sua base de conhecimento e proporcionar valor aos seus clientes.
Por exemplo, use serviços de hospedagem de vídeos como o YouTube para carregar tutoriais em vídeo, ou use softwares de gravação de voz e tela como o Loom para gravar guias úteis.
Ao combinar múltiplos meios, você não apenas adiciona valor, mas também atende a usuários com diferentes estilos de aprendizado.
Considerações finais
Uma boa base de conhecimento ajudará a escalar seus esforços de atendimento ao cliente e help desk, reduzir custos, melhorar a satisfação dos clientes e aumentar sua receita. Da mesma forma, uma base de conhecimento interna pode melhorar a produtividade de seus funcionários e garantir que informações vitais sejam mantidas seguras e acessíveis.
Embora existam muitas maneiras de criar uma base de conhecimento, você deve começar com as perguntas mais frequentes de seus usuários. A partir daí, fique de olho no que seus leitores mais pesquisam em seu site ou dentro da sua base de conhecimento e construa uma biblioteca virtual abrangente de autoatendimento.
