Utilizar o poder de um chatbot para marketing digital pode ser um diferencial para seu negócio. Conheça a tecnologia e veja como aplicar em sua empresa.
Embora muitas empresas já apliquem ferramentas de Web Chat para realizar seu atendimento ao cliente, algumas estão aproveitando todo o potencial de utilizar um chatbot para marketing digital, com foco em geração de leads e engajamento.
Esse movimento faz parte de uma tendência recente conhecida como marketing conversacional, uma abordagem comercial que, como o próprio nome diz, utiliza interação personalizada e diálogo intencional para engajar os clientes em tempo real.
Neste artigo, você entende o que é um chatbot de marketing, de que forma ele pode turbinar o trabalho de sua equipe e como dar ao seu robô uma personalidade cativante, que se conecta com os clientes.
O que é um chatbot de marketing?
Um chatbot de marketing é uma ferramenta conversacional robótica, alimentada por IA, que interage e conversa com os visitantes do seu site ou seguidores nas redes sociais com base em respostas automatizadas para as perguntas recebidas.
Usando um chatbot para marketing digital em seu site, você consegue se conectar com inúmeros clientes em potencial, gerando leads e aumentando as conversões. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, relatório produzido pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o número de chatbots em atividade no Brasil cresceu 148% de 2022 para 2023, saltando de 58 mil robôs para 144 mil. Segundo o estudo, cada chatbot em operação no país conversa, em média, com 1.400 pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.
São números impressionantes, mas é importante lembrar: os chatbots existem para apoiar sua equipe de vendas, não para substituí-la. A interação humana ainda desempenha um papel fundamental nas vendas, mas a tecnologia pode automatizar tarefas corriqueiras, reduzir custos e agilizar as respostas aos clientes.
Qual é a diferença entre um chatbot de marketing e um chat ao vivo?
Ambas são ferramentas excelentes, que ampliam o suporte aos seus clientes, mas se baseiam em tecnologias distintas e cumprem finalidades diferentes.
Veja um resumo descritivo que esclarece as principais diferenças entre o chat ao vivo e o chatbot:
Chat ao vivo: uma ferramenta digital de conversa que permite ao cliente falar com um atendente humano em tempo real
Chatbot: uma ferramenta alimentada por IA que usa sequências programadas de diálogos para conversar, concluir tarefas ou direcionar os clientes a informações relevantes
No entanto, um chatbot e um chat ao vivo não são soluções totalmente isoladas uma da outra. Na verdade, elas costumam operar de forma complementar, geralmente por meio de um mesmo widget ou interface de mensagens online. O chatbot pode realizar o primeiro atendimento e coletar informações antecipadamente e, depois, encaminhar os clientes para um representante humano no chat ao vivo – tudo na mesma janela pop-up de chat.
Benefícios de usar um chatbot para marketing digital
Embora um chatbot não substitua sua equipe de vendas, ele pode automatizar tarefas para otimizar seu tempo, ao mesmo tempo que melhora a experiência de vendas. Conforme novas leis e regulações sobre a coleta, proteção e uso de dados afetam o cenário do mercado online, as marcas precisam adotar novas estratégias de marketing digital para se relacionar com os clientes online.
Acompanhe cinco vantagens que você pode obter ao utilizar um chatbot em sua estratégia de marketing digital.
Melhora na experiência do cliente
As expectativas dos clientes estão mudando, e migrando rumo a uma experiência de compra mais digitalizada e com opções de autoatendimento. De acordo com uma pesquisa do Boston Consulting Group, as novas gerações preferem robôs à interação humana durante as compras: 57% dos consumidores abaixo de 45 anos evitam interagir com pessoas para finalizar uma compra, por exemplo.
Quando os visitantes não encontram o que procuram em um site, eles normalmente vão para outro lugar. Um chatbot pode redirecionar os clientes para explorar outros conteúdos relevantes ou conectá-los a um atendente para obter assistência.
Usar um chatbot para marketing digital também melhora a experiência do usuário, permitindo que os clientes se relacionem com as marcas no canal que escolherem, sem ter que esperar na fila do telefone ou aguardar que alguém responda por e-mail.
Redução de custos
Os robôs estão de plantão a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana. Em vez de investir em um call center ou dedicar tempo da sua equipe para responder às mensagens de bate-papo, você pode configurar um chatbot para automatizar tarefas de marketing e vendas.
Geração de leads
Os chatbots podem atrair os curiosos que visitam seu site e levá-los a dar o primeiro passo em direção a uma compra, como solicitar uma demonstração, por exemplo. A ferramenta consegue coletar leads e adicioná-los diretamente ao seu CRM ou plataforma de e-mail marketing.
Também pode ser muito eficaz usar um chatbot para marketing digital com foco em comércio eletrônico. Quando a Lego criou o “Ralph, the Gift Bot” e direcionou seus anúncios pagos para o Facebook Messenger em vez do site, obteve uma taxa de conversão três vezes maior, com um custo por conversão menor.
Qualificação e distribuição de leads
Um chatbot conectado a um software de funil de vendas pode coletar muito mais do que um endereço de e-mail. Você pode programar seu robô de conversas para coletar dados e informações úteis para os representantes de vendas, e atribuir leads a cada vendedor com base em fatores como localização geográfica ou tamanho da empresa.
Quando o Pipedrive implementou um chatbot por meio do LeadBooster para sua própria equipe de vendas, a ferramenta gerou mais de 1.000 leads qualificados, com taxas de conversão de 30%.
Agendamento de compromissos
Agindo como um assistente virtual, um chatbot de marketing pode agendar reuniões com um representante de vendas diretamente no aplicativo de chat. Quando seu chatbot sincroniza com um CRM que possui recursos de agendamento, você consegue agendar reuniões ou chamadas com o vendedor certo com base na disponibilidade de momento de cada profissional.
O agendamento automatizado de compromissos é conveniente para o cliente e evita as idas e vindas do agendamento de reuniões por e-mail. Assim, você aumenta a chance de falar com eles antes de seus concorrentes.
Como configurar um chatbot para automação de marketing
Antes de começar a utilizar um chatbot para marketing digital, primeiro é preciso identificar seus objetivos. Por exemplo, você deseja gerar mais leads ou agendar mais ligações de demonstração? Aumentar as vendas do comércio eletrônico, talvez? Comece devagar, com poucos objetivos no início, e então vá adicionando novas funções conforme aperfeiçoar os primeiros playbooks do seu chatbot.
Siga estas cinco etapas para você começar a configurar seu chatbot para marketing digital.
1. Identifique a intenção do seu usuário
Para programar seu chatbot, primeiro você precisa saber qual é a intenção do seu usuário. Ou seja: a razão pela qual o cliente está lá, o que ele procura.
Os chatbots podem ser configurados para lidar com múltiplas intenções de usuário (você pode usá-los para apoiar o marketing e o suporte ao cliente, por exemplo). A primeira tarefa de uma conversa de chatbot deve ser descobrir a intenção do usuário para que ela possa direcioná-lo na direção certa.
Se você ainda não tem um mapa da jornada do cliente, criar um pode ajudar a descobrir onde a intenção do usuário se cruza com um ponto de contato potencial. Um lead no início da jornada do cliente pode querer apenas mais informações sobre um tópico, enquanto um lead mais avançado no processo pode estar pronto para assistir a uma demonstração.
2. Selecione um canal e ferramenta de chatbot
Em seguida, você precisa escolher qual solução de chatbot para marketing digital usar. Primeiro, determine o canal ou canais onde deseja colocar o seu chatbot.
Um canal popular, claro, é o seu site. Você também deve considerar mídias sociais e canais de comunicação, como WhatsApp, Instagram ou LinkedIn, dependendo do seu público. Cada aplicativo de mensagens tem vários provedores de bate-papo terceirizados que você pode escolher para criar e conectar seu chatbot.
Aqui estão alguns quesitos a considerar quando for escolher uma plataforma de chatbot:
Ele se integra a vários canais para que você não precise duplicar seus esforços?
Ele consegue lidar com mais de uma intenção do usuário (por exemplo, atendimento ao cliente e nutrição de leads)?
Você pode adaptar o conteúdo do chatbot para páginas diferentes do seu site?
Ele é capaz de se conectar ao chat ao vivo e a ferramentas de agendamento?
Ele sincroniza com suas ferramentas de CRM e marketing?
Suporta vários idiomas?
Ele se lembra do histórico ao longo das visitas?
Integrar sua ferramenta ao seu software de CRM é a solução ideal quando se utiliza um chatbot para marketing digital, canalizando contatos automaticamente para o seu sistema, encaminhando leads para os representantes mais indicados e agendando compromissos – tudo isso a partir da janela de chat.
3. Identifique as perguntas frequentes para o seu negócio
O primeiro objetivo de um chatbot de marketing é ser útil. Seja qual for o canal que você escolher, tente entender por que o cliente está lá. Isso pode incluir a procura por informações sobre um serviço, a pesquisa de seu produto para uma possível compra ou a tentativa de solucionar um problema.
Com base na pesquisa sobre as motivações do seu usuário, crie uma lista de perguntas frequentes (FAQs) que os visitantes de seu site ou rede social podem fazer. Esboce uma resposta, ação ou recurso ligado a cada FAQ. Por exemplo, você pode mapear diferentes páginas da sua central de suporte ou artigos em seu blog tratando dessas questões.
4. Crie seus playbooks
Depois de identificar as intenções do usuário, escolher uma ferramenta de chatbot e definir os canais onde ela estará, você já pode começar a construir o playbook do seu robô. Um playbook é um manual, descrevendo os roteiros de conversas que seu chatbot seguirá para orientar clientes em potencial e gerar leads.
Para tornar sua vida mais simples, muitos provedores de chatbot para marketing digital já oferecem modelos de conversa prontos, que você pode escolher para cada objetivo diferente, como agendar mais reuniões, qualificar leads ou conectar-se ao chat ao vivo. Você também pode construir seu próprio roteiro do zero, claro.
Os playbooks são construídos com cartões de programação, baseados em um modelo de perguntas e respostas. Com cada cartão de pergunta, você pode oferecer opções de múltipla escolha que levam a outros cartões com base na resposta.
Todos os roteiros de conversa de chatbots começam com uma saudação amigável para dar as boas-vindas aos visitantes. A partir daí, faça uma pergunta para identificar a intenção daquele usuário. Algo como “O que trouxe você ao nosso site hoje?” ou “Você já é nosso um cliente?”
A partir dessas respostas, a conversa se ramifica em diferentes caminhos, sempre com respostas alinhadas à voz e ao tom de sua marca. Para coletar dados, crie cartões que solicitam informações e encaminham as respostas para os campos de dados do seu CRM.
Outra opção comum em um playbook é “falar com um representante” no chat ao vivo. Crie uma mensagem que avise o usuário sobre a transferência e garanta uma transição clara e tranquila para um representante de vendas ou de atendimento ao cliente.
Além das questões de múltipla escolha, a maioria dos chatbots são programados para receber perguntas em linguagem natural. Nesse caso, os robôs usam inteligência artificial e palavras-chave para processar e responder às dúvidas dos clientes. Se o chatbot não entender a pergunta, você pode programar um cartão avisando o usuário, e oferecendo a chance de uma nova pergunta ou acesso a outros serviços.
5. Teste e peça feedback
Antes de começar a usar um chatbot para marketing digital, teste o sistema extensivamente. Peça para sua equipe testar internamente e conduza estudos de usabilidade com públicos externos, se possível. Colete feedback antes e depois do lançamento, e estabeleça um cronograma para continuar os testes e avaliações regularmente.
O que incluir na sua estratégia de marketing do chatbot
Embora utilizar um chatbot para marketing digital seja uma ferramenta poderosa de envolvimento do cliente, fazer isso sem planejamento pode causar mais problemas do que benefícios. Então, antes de implantar seu primeiro robô de conversação, reserve um tempo para criar uma estratégia de marketing para o chatbot.
Dê uma personalidade ao seu chatbot
Como uma ferramenta de marketing conversacional, o ideal é que um chatbot se pareça ao máximo com uma pessoa conversando, e não com um robô. Criar uma personalidade para humanizar seu chatbot é uma ótima maneira de alcançar esse objetivo. Veja algumas formas de fazer isso:
Escolha uma paleta de cores e uma imagem de perfil. Algumas empresas optam por dar aos seus chatbots uma imagem como um avatar fictício humano ou animal, enquanto outras preferem utilizar um personagem robótico, mas com características e emoções humanas. Lembre-se também de utilizar as cores da sua empresa.
Escolha um nome. Eles podem ser divertidos, como “Robô Tico”, ou inteligentes, fazendo um trocadilho com o nome da própria empresa ou do produto, talvez. Você também pode optar por algo mais neutro, como “Atendente Digital”, se achar que é mais adequado à personalidade da sua marca.
Determine sua voz e tom. Dependendo do seu setor de atuação e da personalidade da marca, você pode definir diretrizes de voz que determinam como seu chatbot será percebido durante as conversas. Talvez você queira soar mais formal, como um concierge, ou, quem sabe, usar uma linguagem mais casual e despojada, como um amigo fazendo recomendações.
Use emojis. Inserir emojis no bate-papo emula uma tendência existente nas conversas entre pessoas, e ajuda a aproximar seu robô de um ser humano, transmitindo um tom mais descontraído e deixando a pessoa à vontade.
A Lu, chatbot de atendimento virtual criado pelo Magazine Luiza, é um ótimo exemplo de chatbot para marketing digital focado no atendimento ao cliente.
A personalidade criada para a Lu se tornou tão forte que, hoje em dia, a personagem é praticamente uma influenciadora digital da marca, e está presente em inúmeros canais da empresa, desde campanhas publicitárias até seu próprio portal dentro do website da Magalu.
Conforme a tecnologia embarcada no chatbot do Magazine Luiza avançou, Lu passou a desenvolver novas tarefas. Hoje em dia, a assistente virtual é capaz de rastrear entregas, emitir segunda via de boleto e nota fiscal, buscar informações sobre status do pedido, registrar reclamações e até mesmo recomendar produtos da loja com base nas preferências de cada cliente.
Colabore com outros departamentos
Os chatbots geralmente realizam mais de uma função, como suporte ao cliente e marketing, por exemplo. Para que isso aconteça, colabore com os demais departamentos envolvidos na empresa – como o setor de operações e a equipe de atendimento ao cliente – ao planejar sua estratégia. Isso garante que o robô ofereça suporte aos visitantes em todas as fases da jornada do cliente.
Por exemplo, seu chatbot pode ser focado principalmente em vendas, mas mesmo assim é interessante fornecer um caminho para conduzir os usuários às equipes de suporte ao cliente – mesmo que isso signifique simplesmente direcioná-las para um número de suporte ou um endereço de e-mail.
Monitore seus KPIs
Para saber se você criou um bom chatbot para marketing digital, acompanhe seu desempenho e monitore os principais KPIs ao longo do tempo. Defina metas e compare suas métricas com elas para avaliar o sucesso do seu chatbot.
Algumas dessas métricas podem ser:
Número de usuários. Acompanhe quantos usuários interagem com o chatbot e compare isso com o total de usuários do seu site.
Número de interações. Quantas interações você tem diariamente, semanalmente ou mensalmente?
Duração da conversa. Dependendo da intenção do usuário, uma rápida conversa pode ser positiva ou negativa.
Taxa de conclusão. Com que frequência um usuário que iniciou um papo com o chatbot conclui seu objetivo inicial?
Taxa de falha. Com que frequência o seu chatbot não consegue entender a pergunta do usuário?
Taxa de conversão. Qual a porcentagem de usuários que interagem com o chatbot e são convertidos, fazendo uma compra, por exemplo? Compare isso com as taxas de conversão dos visitantes de sites ou redes sociais que não usam o chatbot.
Depois de coletar feedback e analisar as métricas dos clientes sobre seu chatbot, use essas informações para otimizar o sistema e aprimorar as conversas, reduzindo o número de falhas.
Considerações finais
O rápido avanço da transformação digital está mudando a forma como os clientes interagem com as marcas no ambiente online. Hoje em dia, se estiver doente, você pode agendar uma consulta com seu médico e compartilhar seus sintomas por videochamada.
À medida que a inteligência artificial e o aprendizado de máquina melhoram, os chatbots serão capazes de executar funções cada vez mais complexas. Utilizar a tecnologia de chatbot para marketing digital é uma forma eficaz de iniciar interações com os clientes, coletar dados importantes e qualificar e encaminhar leads para sua equipe.
Ao engajar os clientes antes que eles saiam de seu site, você não apenas melhora a experiência do usuário, mas também aumenta seus leads e consegue mais conversões.
