As tecnologias avançadas e as soluções inovadoras que vêm surgindo nos últimos anos vão impactando cada vez mais a rotina das pessoas conforme novas ferramentas e recursos se tornam populares e mais acessíveis.
Com as empresas também é assim e o desenvolvimento de novidades como a IA (Inteligência Artificial) já começa a transformar o modo como os negócios operam, especialmente em um mercado tão concorrido.
Um exemplo disso é o uso crescente de robôs de conversação, os famosos chatbots. Essas ferramentas são programadas para conduzir conversas e interagir com clientes e visitantes de sites como se fossem uma pessoa real digitando, e mostram como essas invenções disruptivas podem colaborar com o sucesso de uma marca.
Inclusive com a sua, claro: hoje em dia, já existem soluções variadas e bastante acessíveis, que podem atender plenamente às necessidades de automatizar o atendimento da sua empresa.
Se você ainda não sabe exatamente o que é um chatbot online e como essa tecnologia pode impulsionar suas vendas, este artigo está aqui para ajudar. Conheça as vantagens de usar um chatbot em seu negócio e confira dicas de como transformar essa tecnologia em um verdadeiro robô de leads, gerando oportunidades de negócios e turbinando seus resultados comerciais.
Quatro passos para encontrar os leads certos rapidamente
O que é um chatbot
Um chatbot é uma ferramenta de comunicação programada com o auxílio de inteligência artificial para simular uma conversa humana. Geralmente, essa tecnologia é formatada com base em uma estrutura semelhante à de um aplicativo de mensagens, com uma interface visual que exibe separadamente na tela as frases, perguntas e respostas enviadas por cada participante da conversa.
No contexto comercial, um chatbot online pode ser usado como uma ferramenta de apoio para auxiliar no atendimento ao cliente e na condução de conversas de vendas. Essa interface costuma ficar acoplada ao website da empresa, e é programada para saudar os visitantes que acessam a página e oferecer ajuda com suas dúvidas.
É possível definir palavras-chave que funcionam como gatilhos para ações, ou preparar respostas automáticas para perguntas frequentes, fazendo com que o atendimento inicial seja feito pelo computador, poupando tempo e esforços das equipes com questões que podem ser rapidamente resolvidas por um robô – carinhosamente chamado, simplesmente, de “bot”.
No entanto, essa é apenas uma abordagem superficial para essa tecnologia, já que um chatbot pode ser usado para muitas outras funções, como:
Triagem de perfis de clientes
Resolução de dúvidas comuns
Orientações sobre o uso de uma plataforma
Envio de promoções e descontos
Pesquisas de satisfação e outros levantamentos
Agendamento de atendimentos presenciais
Condução inicial do processo de vendas
A ideia não é substituir a relação humana, mas aplicar a inteligência artificial à rotina de vendas para facilitar a primeira etapa de comunicação, oferecendo diferentes opções a clientes potenciais em questão de segundos e tirando proveito dessa facilidade justamente para ajudar o visitante do site a tomar uma decisão de compra mais rapidamente.
Quando bem implementado, um chatbot online pode atuar como um poderoso robô de leads e trazer resultados impressionantes para e-commerces, plataformas digitais e muitos outros modelos de negócios.
5 vantagens de usar um chatbot
Quando falamos em tecnologia e ferramentas digitais, a maioria das pessoas pensa que somente grandes organizações podem desfrutar desse tipo de recurso. Entretanto, pequenas empresas passaram a perceber que a IA de vendas, como o chatbot online, é um investimento interessante a ser feito, e cada vez mais acessível, já que oferece diferentes vantagens.
Um estudo da Mobile Time indicou que, atualmente, já existem cerca de 60 mil chatbots ativos, somente em sites brasileiros. Esse número impressiona ainda mais quando convertemos toda essa atividade em quantidade de mensagens: mensalmente, são 4,5 bilhões de conversas registradas nos bancos de dados provenientes desses chatbots, o que mostra que esse tipo de contato tem sido cada vez mais aceito pelos consumidores.
O motivo de todo esse sucesso é o conjunto de benefícios que um chatbot de vendas bem configurado pode proporcionar para organizações dos mais diferentes portes, setores e modelos de atuação. Algumas delas são:
Mais agilidade: quando alguém precisa esperar em uma “fila” online para ser atendido pela equipe de suporte ao cliente, pode desistir e procurar outra loja, mas com um chatbot respondendo automaticamente ao contato, esse visitante já se sente acolhido e tende a continuar a conversa
Maior disponibilidade: ao contrário de seres humanos, o chatbot online não precisa descansar e pode manter sua operação ativa de forma ininterrupta 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ainda prestar o atendimento inicial em tempo real para pessoas que acessarem sua página nos mais diversos horários
Mais eficiência: nem sempre um representante de vendas consegue se dedicar a todo o fluxo de leads que entra no negócio, e contar com o apoio do chatbot nesse processo o transforma em um ajudante virtual prático, rápido e eficiente, que é capaz de atender a inúmeras solicitações ao mesmo tempo
Melhor qualificação: em vez de um representante atender um contato que está na primeira etapa do funil de vendas – ou seja, que ainda não tem tantas chances de conversão – o chatbot pode cuidar do primeiro contato e direcionar apenas os leads mais quentes para a equipe de vendas.
Mais dados: entre as funcionalidades dos robôs de conversação está a coleta e catalogação automática das informações dos interessados no seu produto ou serviço para que sua equipe possa usar esses dados para iniciar um relacionamento e nutrir esses leads, eventualmente convertendo-os em clientes
Como ficou claro, os benefícios para quem opta por utilizar um chatbot online são os mais diversos, e eles vão desde a otimização da geração de leads até o menor esforço por parte do seu time de vendas. Basta considerar que até mesmo grandes corporações e marcas consolidadas no mercado fazem uso dessa solução de vendas online, por entender a importância do chatbot para obter os melhores resultados.
Mas, analisando as funcionalidades de um chatbot com mais atenção, é fácil perceber como essa ferramenta também pode impactar positivamente o desempenho de qualquer empresa – especialmente pequenos negócios, que nem sempre contam com recursos suficientes para montar uma grande equipe de vendas.
Quais tipos de chatbots existem?
Agora que você já entendeu melhor o que é um chatbot e como ele pode ajudar no dia a dia do seu negócio, é importante saber que existem diferentes tipos. De modo geral, esses robôs de leads podem ser divididos em dois grupos principais, conforme o nível de inteligência artificial aplicado a cada modelo.
Chatbots baseados em fluxos de conversa
Esse tipo de chatbot possui uma configuração que apresenta resultados de acordo com o que o usuário fala ou seleciona. Ele se baseia em um modo de IA bem mais simples, que compreende determinados termos da conversa e combina essas palavras-chave com respostas salvas previamente em um banco de dados. É um sistema pré-programado para reagir a partir de gatilhos e ações do usuário com quem está conversando, e não tem capacidade de aprender com essas interações.
Um bom exemplo desse tipo de chatbot está no atendimento prestado por bancos pela internet. Quando o correntista digita uma dúvida, o robô analisa os termos e apresenta opções que, a cada seleção do usuário, se tornam mais específicas, como um fluxograma.
Chatbots baseados em aprendizado de máquina
Esse outro grupo de chatbots utiliza inteligência artificial bastante avançada. Por meio da tecnologia, o robô é capaz de aprender quando acertou e quando errou no atendimento a um usuário, e usar esse aprendizado para melhorar a cada novo contato.
Um exemplo de chatbot baseado em aprendizado de máquina, que virou manchete em todo o mundo recentemente, é o ChatGPT. Através de cada nova interação que ele tem com as pessoas, é capaz de aprender comportamentos e adequar suas respostas e funcionalidades conforme o perfil de cada usuário, oferecendo um contato que, por vezes, se aproxima bastante do padrão humano.
O desenvolvimento desse tipo de tecnologia se tornou a próxima fronteira da inovação, e há centenas de projetos sendo testados em todo o mundo. A tendência é que essa corrida tecnológica torne esse tipo de chatbot online cada vez mais acessível, mas, por enquanto, utilizar esse modelo mais complexo para fins comerciais e de vendas ainda exige um alto investimento por parte das empresas.
Com esses dois grandes grupos de chatbots em mente, é possível criar uma divisão ainda mais específica. São cinco tipos principais de chatbot e, para entender qual melhor se adapta ao seu negócio, é importante conhecer cada um deles.
Chatbot otimizador
É desenvolvido com objetivos bem claros de atendimento, como a visualização de um boleto, a compra de uma passagem ou um pedido em uma loja. Todo processo que pode ser transformado em fluxo de trabalho pode ser apresentado por meio de um chatbot otimizador.
Chatbot proativo
Como o nome sugere, o chatbot proativo é aquele que “vai” até o usuário. Geralmente, o software monitora o comportamento do visitante e, ao perceber que o mesmo está com alguma dificuldade ou dúvida, apresenta um convite para iniciar uma conversa.
Chatbot escudo
O chatbot escudo pode ser comparado com a primeira etapa da equipe de atendimento. Ele é desenvolvido para resolver questões mais básicas, aquelas que aparecem frequentemente no suporte ou na central de reclamações, direcionando somente os casos mais complexos para o setor de atendimento ao cliente.
Chatbot social
Tem como principal característica a comunicação em massa. Ele é especialmente útil para pesquisas com os consumidores de uma marca, já que é capaz de enviar um mesmo questionamento para vários usuários, elaborando um relatório com o resultado final.
Chatbot conversacional
O chatbot conversacional é aquele que utiliza a IA em vendas para manter uma conversa que parece real. Assim, opera tanto como uma ferramenta de orientação quanto de entretenimento.
No contexto específico de atendimento, suporte ao cliente e vendas, a maioria dos chatbots online desenvolvidos atualmente são voltados para se integrarem às plataformas de mensagens mais populares do momento, como Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, que é o aplicativo de mensagens que está presente em 99% dos aparelhos celulares do Brasil.
Essas redes sociais acabaram se tornando poderosos canais de contato entre clientes e empresas, e isso levou ao surgimento de robôs de leads que assumem as interações nessas plataformas e cuidam das conversas que acontecem nelas.
Conforme a tecnologia evolui e ganha novos recursos, os consumidores vão se acostumando a utilizar esses sistemas, mesmo sabendo que estão se comunicando com um robô. Se anteriormente os chatbots não eram bem treinados ou programados, o que fazia com que a conversa com os usuários não fluísse da forma que deveria, hoje em dia o avanço das pesquisas de IA para vendas e o refinamento nos fluxos de solicitações permitiu que os bots conquistassem outro patamar de prestígio entre os usuários.
Pesquisas indicam que 89% dos usuários do WhatsApp já trocaram mensagens com um chatbot de atendimento durante suas conversas com alguma empresa na plataforma, mostrando como esse tipo de interação tende a se tornar cada vez mais comum.
Como criar seu chatbot e transformá-lo em um robô de leads para o seu negócio
O primeiro passo para criar um chatbot é ter muita informação sobre a ferramenta - e isso você já tem! Mas existem outras dicas que ainda podem fazer toda a diferença na hora de implementar e utilizar esse tipo de tecnologia.
Confira a seguir cinco dicas para criar o chatbot do seu negócio e aplicar todo o potencial dessa ferramenta a favor do seu sucesso no mercado.
1. Tenha objetivos bem claros
O que você pretende ao oferecer um chatbot online para seus visitantes? Como já vimos, esse robô de conversação pode ter diferentes objetivos, desde a função de esclarecer dúvidas frequentes até guiar e incentivar o consumidor a fechar negócio.
Portanto, na primeira etapa de construção do seu chatbot é preciso definir o escopo de atuação do robô.
Uma boa forma de fazer isso é identificando onde o seu visitante costuma encontrar maior dificuldade ou tem mais dúvidas em relação ao uso da plataforma. Outra dica é olhar para dentro da sua equipe, e fazer o processo invertido: investigar pontos onde precisam de apoio, e direcionar o chatbot como um ajudante do seu time.
Com tantas funcionalidades possíveis, a sensação provavelmente será de que você precisa de um chatbot para cada fluxo da sua empresa, mas é bom dedicar um tempo para priorizar e desenvolver cada um deles individualmente.
2. Utilize a persona e a jornada de compra para identificar pontos de contato
Estabelecer uma buyer persona é fundamental para quem quer ter sucesso nas vendas, bem como identificar quais são as etapas da jornada de compra.
Dentro da jornada do cliente, existem os pontos de contato, que são os momentos em que a comunicação com o consumidor pode ser decisiva para o negócio.
Com esses dois elementos em mãos, você vai conseguir saber se é melhor optar por um chatbot escudo, proativo ou outro tipo, e ainda em qual etapa é melhor apresentar este tipo de recurso. Além disso, ao saber qual é “a dor” do seu cliente ideal, você conseguirá montar um fluxo de conversa que tenha relação com as dúvidas mais frequentes desse tipo de consumidor.
3. Capriche no design de interação
O design de interação nada mais é do que estruturar uma conversa em um fluxograma. Ou seja: desenhar como essa interação irá acontecer.
Assim, diante do questionamento do cliente sobre um produto, o robô deve responder de que forma? O usuário receberá quais opções para reagir? Depois disso, o que deve acontecer?
Durante o design de interação, devem ser levantados quais termos-chave conectam-se a quais respostas do chatbot, e a dica é utilizar o registro de contatos que os clientes têm com sua central de atendimento para elencar quais são as dúvidas recorrentes. Lembre-se de incluir até mesmo possíveis erros de grafia que o cliente possa cometer.
Também é importante caprichar na escrita, elaborando frases de resposta que se encaixem ao tom de voz que sua marca pretende usar no contato com os usuários, mas lembrando que deve soar o mais natural e conversacional possível.
4. Estude as possíveis integrações do chatbot
E já que um bom chatbot online consegue se integrar com os diferentes sistemas gerenciais e operacionais que a sua empresa usa ou pretende utilizar, dedique um tempo para elaborar quais serão essas integrações e como devem funcionar.
Por exemplo, você pode configurar o robô de leads para enviar todos os contatos coletados para o banco de dados de e-mail da sua empresa, enquanto as informações dos usuários que demonstram determinado comportamento podem ser adicionadas diretamente ao software de CRM usado em sua companhia.
Assim, seu bot fica ainda mais funcional e otimiza diversos processos que tomariam tempo de seu time de vendas.
5. Teste, teste, teste!
Por fim, não esqueça de realizar diversos testes com seu chatbot online. Você só vai saber se ela está funcionando de forma adequada se fizer isso.
Essa etapa é fundamental para identificar possíveis falhas e evitar que situações desagradáveis ou constrangedoras aconteçam com os usuários da sua página durante as interações. Isso seria um “tiro no pé”, já que a função do chatbot online é justamente aprimorar ainda mais seu atendimento ao cliente, e não piorar.
Quando tudo estiver bem estabelecido, lembre-se de conferir se os dados dos usuários estarão protegidos e em segurança, observando a legislação vigente, para só então colocar o seu robô para trabalhar.
Como escolher o seu chatbot online
Com tantos tipos e funções possíveis, nem sempre é fácil saber qual modelo de chatbot é o ideal para sua empresa. Errar na escolha da plataforma que irá atender seus clientes e ajudar sua equipe de vendas pode gerar transtornos, não apenas com a rotina dessa operação, mas também com o processo de desativação do chatbot em uso e ativação de um novo sistema.
Para tomar uma decisão assertiva, você pode se basear em alguns critérios básicos de escolha, que aumentarão as chances de encontrar o tipo de chatbot ideal para seu negócio. Procure avaliar os seguintes quesitos:
Objetivos: com base nos objetivos que você já definiu para seu chatbot online, filtre as plataformas que melhor atendem a essas demandas e oferecem os recursos necessários para isso
Tecnologia: você precisa de um sistema de IA muito avançado, ou um chatbot padrão, que opera com base em palavras-chave, gatilhos de respostas e fluxos automatizados de conversas atende às suas necessidades?
Integrações: levante quais são as plataformas que você já utiliza em seu processo de vendas e procure saber se o robô oferece integração com elas para se encaixar em sua rotina operacional
Custos: faça uma análise dos recursos e benefícios oferecidos pela solução de chatbot e cruze essas informações com os custos de implantação e uso do sistema para entender se são viáveis para a realidade financeira do negócio
No cenário de marketing e vendas, uma das características mais relevantes para a escolha do seu chatbot online é sua capacidade de integração com os principais sistemas de sua organização. Com essas diferentes plataformas se comunicando e funcionando em sincronia, não é necessário retirar informações de uma base de dados e enviar para outra: tudo está interligado.
Essa integração conta com diferentes exemplos práticos, desde a emissão da segunda via de um boleto, até o acompanhamento de um pedido, e se você está pensando em usar um chatbot de vendas na sua estratégia comercial, uma das principais integrações que devem acontecer é com o CRM da sua empresa.
Afinal, como já vimos, um chatbot funciona como um robô de leads, e pode se tornar uma ótima fonte de captação de interessados no produto ou serviço que a sua marca oferece. Além disso, chatbots mais completos conseguem trabalhar em um sistema de qualificação de leads, filtrando os contatos por nível de interesse e encaminhando os visitantes com maior potencial de negócio para o atendimento humano, com um representante de sua equipe.
Um chatbot também pode se integrar a outros recursos de seu CRM, otimizando o processo de cadastro de clientes, por exemplo, ou até mesmo agilizando o agendamento de reuniões.
Quanto maior o nível de integração, mais autônomo e robusto será o seu chatbot, e soluções que já nascem totalmente integradas, como o Chatbot do Pipedrive, por exemplo, ampliam ainda mais as possibilidades de alcance dessa tecnologia.
O Chatbot do Pipedrive
O Chatbot do Pipedrive faz parte da extensão LeadBooster, e ajuda na captação de leads que acessam o seu site, agiliza a qualificação desses visitantes, amplia a escala de atendimento do seu suporte e melhora, de forma geral, toda a experiência dos seus clientes.
Ele já é totalmente integrado aos diversos recursos do Pipedrive, e conta com características e funções como:
Tom de conversa: a plataforma Chatbot do Pipedrive é personalizável e segue um fluxo natural e humano de conversas, recebendo com uma linguagem acessível e convidativa os clientes potenciais que visitam seu site
Gestão de dados de leads e clientes: o chatbot coleta, organiza e utiliza os dados dos clientes no seu CRM para qualificar leads e ajudar você a priorizar as oportunidades com maior potencial
Transição instantânea para agentes humanos: se um cliente precisar ou preferir falar com uma pessoa real, um representante de sua equipe de vendas pode assumir a conversa de onde estiver com o recurso Live Chat
Integração total com o CRM: o Chatbot do Pipedrive já é totalmente integrado à plataforma e trabalha em sincronia com recursos exclusivos como o Agendador, nossa ferramenta de agendamento, para verificar automaticamente a sua disponibilidade e marcar reuniões com os prospectos
Além disso, por fazer parte nativamente do Pipedrive, toda essa integração já está pronta para ser ativada e utilizada, sem que seja necessário investir tempo e recursos em etapas de configuração para integrar seu chatbot às plataformas de sua organização.
FAQs: perguntas frequentes sobre chatbots
Para ajudar você a saber ainda mais sobre chatbots, respondemos a algumas das principais perguntas e dúvidas sobre esse assunto.
Conclusão
Toda ferramenta que atue para aproximar sua marca dos visitantes do seu site deve ser considerada, e um chatbot online pode fazer isso. Ele ajuda a aumentar a eficiência da sua equipe de vendas, mantendo o atendimento ativo 24/7, mesmo quando não há ninguém online.
Uma enorme quantidade de pessoas pode ser atendida simultaneamente com essa ferramenta, e com as integrações que podem ser feitas com outros sistemas, todos os agentes de um processo de vendas são beneficiados pelo chatbot.
O consumidor sente-se atendido diante de qualquer situação, a empresa ganha leads que poderiam não ser captados de outras formas e os representantes de vendas têm mais tempo para focar nos negócios com chances de concretização.
Por esses e outros motivos, fica claro por que tantas empresas aderiram a essa tecnologia.
Existem diversos tipos de chatbots, e um deles é o ideal para a sua empresa, independente do seu modelo de negócios: B2C, B2B ou de prestação de serviços. Se a presença digital de sua marca é cada vez mais importante, oferecer uma boa experiência online para seu cliente é ainda mais.
Uma forma de conhecer mais de perto as possibilidades que um chatbot pode oferecer para seu negócio é fazendo um teste gratuito de 14 dias do Chatbot do Pipedrive. Você pode experimentar, sem custos, esse e outros muitos recursos e funcionalidades que nosso CRM oferece para organizar a gestão de sua organização, fortalecer seu relacionamento com os clientes e turbinar seu processo de vendas.
