O conceito de um bom vendedor mudou há tempos. A tal da venda agressiva, que insiste e não considera as necessidades individuais e o que o cliente deseja, já não rende mais. Agora, quem mais vende - e quem mais se cerca de clientes fiéis - são os vendedores que usam, aprendem e abusam das soft skills.
Considerada hoje uma técnica de venda, as soft skills garantem que o profissional crie um vínculo com o cliente. E esse é o primeiro grande passo para ser um bom vendedor.
Daí para aumentar a cartela de clientes e bater metas é um pulo. Para ser um vendedor de destaque é preciso ir além de desenvolver soft skills e adicionar outras capacidades, com destaque para as hard skills.
Neste artigo você verá o que são soft skills, qual a diferença entre hard skills, e como o software de CRM pode lhe ajudar nessa jornada de aprimoramento pessoal e da sua equipe.
Qual a diferença entre soft skills e hard skills?
Para ter alta performance é preciso possuir algumas habilidades - ou pelo menos aprendê-las e sempre praticá-las. Entre elas, a dupla hard skills + soft skills é sempre vitoriosa. São elas que garantem ao representante de vendas que o lead se torne cliente, e um cliente assíduo que compra de novo e ainda atrai mais prospectos.
No entanto, assim como elas são complementares, elas também são diferentes. Confira as características de soft skills e hard skills:
Hard skills
As hard skills são competências que permitem que você enfrente desafios específicos do trabalho. Elas podem ser adquiridas e aprimoradas por meio de cursos, treinamento interno e aprendizado no trabalho. Alguns exemplos de hard skills são:
Formação técnica ou acadêmica
Conhecimentos gerais de informática
Conhecimentos de Microsoft Office (Word, Excel, Powerpoint)
Habilidades de gerenciamento de projetos
Habilidades de apresentação
Habilidades de escrita
Habilidades analíticas
Certificações específicas da função
Habilidades de linguagem
Soft Skills
As soft skills, por outro lado, são habilidades interpessoais e sociais e, portanto, não são direcionadas a um determinado tipo de trabalho ou função.
Ao contrário das hard skills, podem e devem ser usadas tanto para envolver clientes, e garantir retenção e fidelidade, quanto para criar um ambiente harmonioso e de cooperação no local de trabalho.
Se você pensa em como ser um bom vendedor, ou quer treinar a sua equipe para atingir essa meta, veja quais são as principais soft skills a serem incorporadas em seu dia a dia:
Empatia
Escuta ativa
Criatividade
Habilidade de resolução de problemas
Capacidade de adaptação
Inteligência emocional
Ética
Habilidade de se comunicar sem causar conflitos
No setor de vendas, seja inside sales ou vendas externas, existem outras habilidades sociais que são particularmente úteis. Veja:
Gestão de relacionamento: Se você se pergunta “Como ser um bom vendedor", a resposta está na forma como gerencia os relacionamentos, com os leads, clientes e colegas de trabalho. É preciso estabelecer um vínculo no qual os interlocutores sentem confiança mútua. Afinal, as pessoas compram muito mais de quem elas confiam.
Trabalho em equipe: Saber trabalhar em equipe e delegar tarefas são outras soft skill de um bom vendedor. O profissional de destaque colabora, tem uma comunicação aberta, ajuda a promover um ambiente de trabalho saudável e de apoio em vez de ser competitivo. Isso contribui para o aumento da produtividade e, em última análise, traz mais receita.
Comunicação: Ser capaz de ouvir com atenção e se comunicar com clareza e profissionalismo, além de saber usar as palavras, o tom e as expressões faladas, escritas ou comportamentais que proporcionem conexão com o cliente envolve ter as habilidades mais importantes de um bom vendedor: a comunicação. Até porque, clientes precisam se sentir seguros para concluir uma compra.
Seu guia de comunicação de vendas está aqui
Como identificar soft skills no processo de contratação?
Se você é um gerente de contratação do setor de vendas precisa aprender a identificar quais são as características das soft skills no processo de contratação - o que não é tão fácil quanto testar as habilidades técnicas. Saiba como identificar:
Diversifique o processo de contratação
A melhor maneira de identificar soft skills em um profissional de vendas é trazer múltiplas perspectivas para o processo seletivo. Para isso, é interessante contar com uma variedade de perfis diferentes na hora de entrevistar os candidatos.
Até porque, dependendo do ramo você vai precisar de profissionais qualificados para lidar com diferentes produtos e clientes como: vendedores de imóveis, vendedores de internet ou vendedores de produtos como óculos e livros. Quanto mais diversos forem os candidatos menor será o risco de ter:
Viés de confirmação: Esse é um conceito da Psicologia que o setor de vendas pegou emprestado. Na hora de contratar, o gerente pode buscar (intencionalmente ou inconscientemente) informações no candidato que confirmem alguma crença predeterminada e ignore outras informações importantes. Por exemplo, você pode acreditar que os candidatos mais jovens se distraem facilmente enquanto trabalham e vai tentar confirmar isso durante a entrevista. Porém, isso pode impedir que você perceba os atributos positivos de um candidato.
Viés de semelhança: Essa é a tendência de gostarmos de pessoas que sejam parecidas com nós ou que pensem como nós. Se um candidato teve uma educação semelhante à sua, frequentou a mesma escola ou tem interesses parecidos, você corre o risco de realizar uma contratação injusta, com base na simpatia e não nas habilidades do candidato.
Em essência, ao ter pessoas de perfis diferentes no processo de contratação, você elimina o potencial de interpretação individual, e foca mais nas hard skills e soft skills.
Treine sua equipe para desenvolver soft skills e aplicá-las
Uma habilidade que você pode ensinar (fora das atividades regulares de vendas) é como identificar as soft skills no processo de entrevista. Dessa forma, se os profissionais se tornarem gerentes de vendas ou proprietários de empresas, estarão mais preparados para contratar vendedores com habilidades interpessoais. Você pode treinar sua equipe com as duas técnicas de entrevista para avaliar habilidades como as soft skills e hard skills:
Questionamentos técnicos: Faça perguntas que levem o candidato a pensar e criar soluções para os desafios que podem encontrar no dia a dia do trabalho.
Questionamentos comportamentais: O entrevistador pedirá a um candidato que se lembre de um desafio que teve de superar na vida. Esta é uma oportunidade para examinar como o candidato avaliou uma situação e posteriormente lidou com ela.
Certifique-se de que sua equipe esteja alinhada
Descentralizar a responsabilidade de contratação é ótimo para garantir uma equipe diversificada. Mas para que isso dê certo, é preciso que o seu time saiba quais soft skills estão procurando nos potenciais novos vendedores.
Para isso, você deve se certificar de que, antes da entrevista, os gerentes de contratação tenha as mesmas respostas para as seguintes perguntas:
O que significa “um bom vendedor” para nossa empresa?
Quais são as soft skills indispensáveis e desejáveis?
Como identificar um problema na personalidade ou atuação do candidato?
Quando uma soft skill é mais importante do que uma hard skill e vice-versa?
Pedir ajuda e responder a essas perguntas antes de iniciar as entrevistas garante que todos os profissionais de contratação estejam alinhados.
Reflita e aprenda com as más contratações
Para contratar um bom vendedor com base em suas soft skills e hard skills, é interessante também aprender o que não se deve fazer. Para isso, vale se basear em experiências anteriores que não tenham sido bem sucedidas, seja porque o vendedor contratado não tinha o perfil da empresa, seja porque você se equivocou ao analisar a personalidade do funcionário.
O fato é que situações como essas apresentam uma valiosa oportunidade de aprendizado. Você pode ter falhado na identificação do candidato certo, mas agora pode aprimorar seu processo de triagem ao se questionar:
Por que o candidato falhou?
Foi uma falta de hard skills ou soft skills (ou ambos)?
O que deixamos de notar durante a entrevista?
Por que não vimos os sinais?
Como podemos dar mais ênfase ao que estamos procurando em entrevistas futuras?
Com essa auto avaliação, além das técnicas de identificação e treinamento de soft skills, as chances de sua empresa contar com um time de bons vendedores será cada vez maior.
Como ser um bom vendedor e dizer não?
Aprender quando e como dizer “não” é uma soft skill difícil de ser aplicada, mas é altamente vantajosa para se tornar um bom vendedor. Embora a noção de dizer “sim” e estar sempre à disposição para ajudar colegas e clientes seja positiva, existem situações em que o “não” pode trazer melhores resultados, especialmente no local de trabalho.
Isso porque, assumir mais do que você poderia fazer pode ter um efeito adverso e levar a perda de foco. Por quê? Porque trabalho, responsabilidades e favores em excesso muitas vezes levam a:
Distrações
Desempenho reduzido
Negligência de tarefas de alta prioridade
Esgotamento físico e mental
Como sua equipe de vendedores pode gerenciar solicitações com eficiência sem se esgotar:
Avalie o pedido
Ao avaliar a solicitação apresentada, os vendedores devem responder às seguintes perguntas:
Quem está pedindo ajuda?
O que, especificamente, eles estão pedindo?
Qual o prazo?
Quais recursos (tempo, energia, dinheiro, etc.) serão necessários?
Quais são os benefícios para ambas as partes ao concluir a tarefa?
Existem outros custos?
É provável que a tarefa aumente ao longo do tempo?
Essas perguntas darão ao vendedor uma visão melhor do que precisa fazer e, consequentemente, poderá decidir se pode ou não assumir a tarefa.
Diga sim, do jeito certo
Se o vendedor chegou à conclusão de que a solicitação é razoável e não prejudicará as responsabilidades que ele tem, é preciso aceitar a demanda de maneira adequada.
Os gerentes podem ajudar, incentivando o profissional a explicar por que estão dizendo “sim” e como chegaram a essa conclusão. Isso solidificará a compreensão de ambas as partes sobre o trabalho a ser realizado, e o tempo e os recursos que o representante de vendas vai alocar para a tarefa.
Diga não, com educação
Dizer não para pessoas que respeitamos e com quem nos importamos nunca é uma tarefa simples. No entanto, às vezes é inevitável, sendo uma soft skill vital para sua equipe desenvolver.
Dizer “não” de maneira amigável e com base em boas explicações manterá seus relacionamentos intactos e mostrará disposição para ajudar, apesar de não poderem assumir a responsabilidade.
Ao contrário do que muitos pensam, é possível dizer “não” sem perder pontos como um bom vendedor. Representantes de vendas podem recusar com educação quando solicitados a ajudar em alguma tarefa:
Critérios: Em alguns casos, os regulamentos podem impedir os representantes de vendas de ajudar departamentos específicos. Como gerente de vendas, por exemplo, você pode instruir seus funcionários a se concentrarem apenas em um cliente. Nesse caso, você deve incentivar seus colaboradores a demonstrar claramente aos colegas que eles não podem se desviar de suas responsabilidades atuais no momento.
Habilidade: Às vezes, os funcionários não têm a capacidade de ajudar alguém em uma tarefa. Veja um exemplo: Um colega pede a sua ajuda para planejar uma abordagem de vendas com um cliente, mas você tem pouca ou nenhuma experiência naquele setor específico. Nesse caso, é melhor dizer “não” e explicar que a tarefa está além de suas capacidades.
Carga de trabalho: Pode ocorrer de um funcionário não ter o tempo e recursos disponíveis para oferecer assistência naquele momento. O vendedor pode ter várias reuniões com clientes agendadas para o dia e uma sessão de estratégia de vendas depois. Nesse caso, seu representante deve recusar educadamente e compartilhar sua agenda com o colega.
Ambiguidade: Os pedidos de assistência muitas vezes podem ser ambíguos, portanto, incentive sua equipe a fazer perguntas que esclareçam o pedido de ajuda antes de aceitar ajudar.
Conclusão
Se você se pergunta como desenvolver soft skills e como ajudar sua equipe a se tornar mais eficiente no trato com os clientes e os colegas de trabalho, a resposta é simples: aplicar, ensinar e treinar um conjunto de soft skills pode fazer toda a diferença.
As habilidades sociais aprimoradas fornecem a seus representantes de vendas as ferramentas necessárias para conquistar clientes, priorizar seu tempo e até mesmo ajudar você e sua equipe a tomar decisões justas e eficientes durante o processo de contratação de novos vendedores.
Ao trabalhar ativamente nas soft skills dos vendedores, com dicas e treinamentos, o espaço de trabalho se torna um ambiente positivo e eficiente, com profissionais confiantes e empoderados.
