As avaliações podem transformar o seu negócio construindo prova social e demonstrando que há demanda pelo que você oferece. No entanto, solicitar o feedback dos clientes nem sempre é fácil.
As avaliações do Google são a opção mais popular. Segundo a BrightLocal, 81% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais no Google. A G2 é uma plataforma parecida, com foco na avaliação de fornecedores de SaaS B2B.
Mas estes não são os únicos lugares onde os consumidores podem ler avaliações. O Facebook e outras plataformas de avaliação são igualmente importantes.
Neste artigo, vamos explorar a importância das avaliações online e apresentar as principais plataformas. Você também vai aprender como pedir uma avaliação para o cliente via e-mail, redes sociais, telefone, SMS e pessoalmente. Também falaremos sobre os melhores momentos para pedir uma avaliação e garantir um feedback de qualidade
Por que as avaliações são tão importantes?
Avaliações positivas são essenciais na criação de prova social online para a sua empresa. Assim como as recomendações de um amigo de confiança, as avaliações online ajudam possíveis clientes a decidir qual o melhor produto ou serviço para resolver os seus problemas.
Quanto mais detalhadas e relevantes as avaliações de uma empresa, maiores serão as chances do possível cliente escolhê-la ao invés da concorrência.
Veja agora alguns motivos pelos quais as avaliações dos clientes são tão importantes:
Melhor posicionamento nos resultados de busca. Quase 90% dos consumidores usam o Google para avaliar empresas locais segundo a BrightLocal. Você pode melhorar a sua classificação e aumentar a visibilidade do seu negócio com avaliações positivas deixadas por clientes de qualidade. O Google também recomenda que as empresas respondam aos comentários dos clientes para mostrar que valorizam o seu feedback.
Feedback construtivo e acionável. Receber avaliações negativas nunca é agradável, mas criticas construtivas podem ajudar a melhorar o seu produto ou serviço. O Feedback do cliente é fundamental para que o seu negócio evolua e alcance novos patamares.
Maior prova social. A pesquisa da BrightLocal também revelou que cerca de metade dos consumidores consideram as avaliações online tão confiáveis quantos as recomendações de amigos e familiares. Atraia avaliações genuínas para aumentar a prova social do seu negócio.
É muito fácil se deixar levar pelas avaliações com estrelas, mas o feedback do cliente vai muito além disso. Para os possíveis clientes, a importância das avaliações está em experiências reais. Sua vantagem é poder ver como outros clientes resolveram problemas parecidos para decidir se vale a pena seguir o mesmo caminho.
Ao realizar uma pesquisa no Google Maps, por exemplo, clientes em potencial podem encontrar empresas a partir das avaliações. Uma pesquisa pelos “melhores lugares para trabalhar”, por exemplo, pode mostrar espaços de coworking e cafés que foram avaliados pelos usuários com a palavra-chave “lugar para trabalhar”.
A avaliação pode dizer “o Starbucks tinha Wi-Fi gratuito, várias tomadas e foi um ótimo lugar para trabalhar por algumas horas”. Usuários do Google Maps que procuram por comodidades semelhantes agora sabem que o Starbucks tem tudo o que eles precisam. Ou seja, avaliações com palavras específicas são tão importantes quando as avaliações com cinco estrelas
Como funcionam as avaliações no Google
As avaliações do Google ajudam consumidores a escolher entre negócios locais, oferecendo informações relevantes aos usuários.
Estas avaliações aparecem no perfil da empresa no Google Maps e nos resultados de busca. Toda empresa com pelo menos uma avaliação recebe uma classificação com estrelas, exibida como um número de um a cinco. O número de avaliações é exibido abaixo das estrelas.
Existem três abas com informações diferentes: visão geral, avaliações e sobre. Na aba avaliações podem ser encontrados um detalhamento das classificações (de uma a cinco estrelas), avaliações individuais e tópicos populares.
Clientes potenciais podem pesquisar palavras-chave em todas as avaliações para encontrar informações específicas. Uma pesquisa pela palavra “trabalhar”, por exemplo, pode destacar avaliações afirmando que o café “não é um bom lugar para trabalhar devido a pouca iluminação”.
As avaliações também podem incluir fotos. Imagens reais são especialmente importantes para clientes em potencial.
Ao abrir a aba de fotos, usuários podem encontrar imagens anexadas às avaliações deixadas por clientes. A inteligência artificial do Google organiza as fotos em categorias adequadas para ajudar o público a encontrar exatamente o que procura. Uma categoria comum, por exemplo, é “Comida e Bebida”.
Embora não seja capaz de verificar avaliações, o Google pode identificar conteúdo falso e remover comentários duvidosos se necessário.
As avaliações do Google são uma ferramenta poderosa. Use-as para construir a sua reputação e aumentar o seu reconhecimento de marca.
Como funcionam as avaliações no Facebook
O sistema de avaliações do Facebook é notável por fazer mais do que apenas permitir o compartilhamento de avaliações como posts e conteúdo em destaque.
Assim como as avaliações do Google, as avaliações do Facebook também permitem que empresas sejam classificadas com estrelas (de um a cinco). O número de avaliações aparece próximo à nota de classificação. Quanto mais positivas forem as avaliações, maior será a popularidade percebida do negócio.
O número de avaliações é um recurso clicável no Facebook e abre uma lista de avaliações deixadas por clientes no aplicativo. Usuários podem navegar pelas avaliações, embora não seja possível filtrá-las. Ou seja, aqui o fator mais importante é a classificação total geral.
As avaliações e recomendações do cliente determinam a classificação, mais usuários não podem especificar uma nota. Ao invés disso, o Facebook simplesmente faz perguntas “sim” ou “não”, como “Você recomendaria a nome da empresa]?”. O cliente pode então deixar uma recomendação, selecionar as tags com as quais concorda e compartilhar fotos da sua experiência de compra.
Somente as recomendações compartilhadas publicamente por consumidores determinam a classificação geral de uma página comercial.
Como funcionam outras plataformas de avaliação
Diferentes negócios utilizam uma ampla variedade de plataformas de avaliação específicas para o seu setor. Boas avaliações podem gerar mais oportunidades, benefícios e resultados financeiros mais saudáveis.
Decidir qual plataforma usar nem sempre é fácil e aprender as complexidades de um novo aplicativo pode dar trabalho. No entanto, entender sites de avaliação geral como Yelp, Trustpilot e Reclame Aqui, e plataformas específicas para diferentes setores como Tripadvisor, iFood e Uber, pode ser essencial para o desempenho do seu negócio.
Uma forma fácil de entender como esses serviços funcionam é escrever a sua própria avaliação. Reserve uma estadia, faça um pedido ou visite um restaurante. Após ser atendido, faça a sua avaliação. Observe as funcionalidades da plataforma para descobrir como utilizá-las a favor do seu negócio.
A Booking.com, por exemplo, utiliza critérios específicos na avaliação de acomodações, incluindo:
Funcionários
Comodidades
Limpeza
Conforto
Custo-benefício
Localização
Wi-Fi gratuito
Hóspedes podem avaliar as acomodações preenchendo um questionário. A equipe anfitriã pode então melhorar a experiência do cliente trabalhando em áreas apontadas como problemáticas para no futuro receber melhores avaliações.
Como pedir uma avaliação para o cliente
Quer você esteja procurando melhorar o SEO da sua pequena empresa local, ou interessado em aumentar sua classificação no Booking.com, a solicitação de avaliações exige habilidades específicas.
Algumas plataformas como o Google fornecem ferramentas úteis para ajudar na solicitação de avaliações. Outras podem dar mais trabalho para agilizar o processo.
A seguir, explicamos como pedir uma avaliação para o cliente em diferentes plataformas.
Como pedir avaliações por e-mail
Para iniciantes, pedir avaliações por e-mail deve ser o primeiro ponto de ação.
Campanhas de e-mail desenvolvidas como pesquisas de satisfação, muitas vezes feitas a partir de modelos de cold mail, estão entre as soluções mais populares. E-mails simples incluindo links personalizados para as avaliações do Google também podem funcionar.
Confira algumas práticas recomendadas para a solicitação de avaliações por e-mail:
Personalize a sessão de assunto e o corpo do e-mail. Um estudo realizado pela Woodpecker com mais de 20 mensagens de cold mail revelou que campanhas de e-mail com personalização avançada tinham cerca de duas vezes mais probabilidade de serem abertas do que aquelas que não utilizaram personalização. Use campos personalizados com os nomes dos clientes ou quaisquer outras informações coletadas com um sistema de relacionamento com o cliente (CRM), como o Pipedrive, para tornar o e-mail memorável.
Peça a avaliação imediatamente. Se o seu foco é uma campanha de e-mail como pesquisa de satisfação, a classificação com estrelas deve ser uma das primeiras perguntas a ser feiras. A pontuação da sua empresa pode ser uma ação instintiva. Guardar a métrica mais importante para o final pode fazer com que os clientes atribuam notas mais baixas aos seus serviços.
Seja conciso. Uma das estratégias de e-mail mais importantes é ser breve. Vá direto ao ponto ou chegue logo a ele sem muitas delongas.
Outro benefício das avaliações por e-mail está nos dados que podem ser coletados sobre o cliente. Teste diferentes campos de assunto para melhorar as taxas de abertura e experimente diferentes modelos de conteúdo para melhorar o engajamento.
Como pedir avaliações no Google
Empresas que possuem perfis comerciais no Google podem solicitar avaliações criando e compartilhando links para a sua própria pagina de avaliação.
Para fazer isso, acesse o link de avaliação no seu Perfil da Empresa e escolha uma das seguintes opções:
Com a Pesquisa Google: selecione “Solicitar avaliações”
Com o Google Maps: selecione “Clientes”, “Avaliações” e “Receba mais avaliações”
O link pode então ser compartilhado diretamente ou anexado a e-mails, posts em redes sociais ou mensagens instantâneas.
Como receber mais avaliações no Google
Confira as melhores práticas recomendadas pelo Google para a obtenção de mais avaliações:
Verifique o seu Perfil da Empresa no Google. Certifique-se de que o seu Perfil da Empresa no Google esteja visível nas pesquisas e no Maps. Todos os negócios devem ser verificados para responder a avaliações.
Responda às avaliações para construir confiança. Ler e responder aos comentários dos clientes mostra que a sua empresa valoriza o feedback e que provavelmente implementará melhorias e sugestões.
Valorize avaliações positivas e negativas. Avaliações honestas e objetivas são bem mais úteis para possíveis clientes. Uma mistura de avaliações positivas e negativas é mais confiável. Responda às avaliações negativas para dar contexto adicional a situação e destacar os pontos positivos do seu negócio.
Lembre os clientes de deixar comentários. Informe os clientes que o processo é rápido e fácil e mostre exatamente como deixar um comentário no Google.
As diretrizes publicadas oferecem transparência aos algoritmos de pesquisa. Siga as melhores práticas do Google para ser favorecido pela plataforma. Isso pode fazer a diferença entre 100 novos clientes orgânicos e nenhum.
Como pedir avaliações nas redes sociais
As redes sociais permitem que empresas e clientes desenvolvam relacionamentos mais pessoais.
Segundo um relatório publicado pelo Pipedrive, as redes sociais são o canal de marketing digital mais utilizado. Cerca de 69% dos entrevistados afirmaram utilizá-las em suas estratégias.
Mas como pedir uma avaliação para o cliente nas redes sociais? As melhores práticas incluem:
Especificação do tipo de avaliação. Pedir uma avaliação nas redes sociais pode significar duas coisas: que o cliente deve avaliar o seu negócio diretamente na plataforma ou seguir um link para outro serviço de avaliação. Especifique o tipo de avaliação que você está solicitando. Novamente, o Facebook é a única rede social com um sistema de avaliação. Todas as outras plataformas direcionam os clientes para outros lugares. Inclua o link adequado ao seu pedido de avaliação para evitar objeções.
Utilização dos recursos da plataforma. Diferentes redes sociais oferecem recursos diferentes de comunicação com os clientes. O Facebook, por exemplo, permite que usuários criem postagens incluindo comentários existentes. O Instagram, por sua vez, permite que empresas criem Stories que ficam ativos por 24 horas. Encontre os melhores recursos disponíveis para aproveitar ao máximo a plataforma utilizada.
Não utilização de incentivos. O oferecimento de incentivos para avaliações pode afetar a reputação online do seu negócio. Todas as avaliações, positivas ou negativas, devem refletir com precisão a imagem da sua empresa. Além disso, novos clientes podem resistir a incentivos e cliente fiéis podem começar a questionar suas recentes decisões de compra.
Não há uma fórmula definitiva para a solicitação de avaliações nas redes sociais. Cada plataforma possui um conjunto de diretrizes e melhores praticas para a obtenção de feedback. Conheça o público específico da plataforma e aproveite os seus pontos fortes.
Como pedir avaliações por telefone
Empresas que oferecem atendimento ao cliente por telefone podem encontrar várias oportunidades de solicitar avaliações e conversar com o cliente sobre a experiência de compra.
Em cenários que envolvem a prestação de suporte ao cliente, especialmente em se tratando de solicitações complexas ou demoradas, o foco principal é a resolução de problemas de maneira eficiente. Além de ser uma ótima oportunidade de fidelizar o cliente, este tipo de interação pode aumentar significativamente as chances dele deixar uma avaliação positiva. Aguarde até o final do atendimento para solicitar a avaliação.
Da mesma forma, quando você resolve problemas com eficiência, os clientes satisfeitos podem expressar sua gratidão e oferecer feedback positivo. Nestes casos, é fácil pedir uma avaliação online. Peça ao cliente para publicar suas opiniões nos sites ou plataformas de avaliação escolhidos.
Como pedir avaliações por mensagem de texto
A solicitação de avaliações por mensagem de texto pode acontecer de duas maneiras: via mensagens altamente personalizadas ou automação.
Seja por SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp, pedir feedback em plataformas de comunicação por texto é uma ótima forma de aumentar o número de avaliações. Ao utilizar estes serviços, adicione links claros as suas mensagens para evitar atritos no processo de avaliação.
Por outro lado, as solicitações de avaliação automatizadas devem ser disparadas em momentos pontuais após a compra, realização do serviço ou entrega. A automação desse processo elimina a necessidade trabalho manual, embora resulte em mensagens menos pessoais.
A escolha entre estas abordagens deve ser intuitiva. Empresas voltadas para o cliente que oferecem serviços personalizados (como mecânicos e salões de beleza) devem optar por mensagens altamente personalizadas. Empresas sem rosto (como serviços de entrega e empresas de e-commerce) podem optar por mensagens de SMS automáticas.
Como pedir avaliações em pessoa
Pedir avaliações pessoalmente pode parecer intimidador. Mas a recompensa final pode fazer valer o risco.
Cada membro da equipe pode ajudar no processo de solicitação. Dos gerentes de atendimento ao proprietário da empresa, todos podem se beneficiar das seguintes práticas para a solicitação de avaliações em pessoa:
Foco no feedback positivo não solicitado. É fantástico receber feedback pessoalmente, mas publicar a opinião do cliente online é inestimável. Ao receber elogios pessoalmente, expresse sua gratidão antes de fazer um pedido educado por um comentário online.
Criação de oportunidades de avaliação durante conversas. Um grande benefício de solicitar avaliações pessoalmente está na linha direta de comunicação com um cliente satisfeito. Crie oportunidades de avaliação fazendo perguntas como “Você encontrou tudo o que procurava hoje” ou “Esperamos que sua experiência tenha sido agradável. Há algo que possamos fazer para melhorar?” Siga estas perguntas com links para avaliações online.
As avaliações são importantes, mas garantir que os clientes se sintam confortáveis é a prioridade. Caso não haja uma boa oportunidade para pedir uma avaliação, não force a barra. Foque em solicitações naturais, pelas quais a conversa flui na direção de um feedback positivo.
Quando pedir uma avaliação
Definir o momento certo para pedir uma avaliação nem sempre é fácil, nem todas as estratégias funcionam bem para todos. Diferentes negócios, indústrias e cenários podem exigir abordagens diferentes.
A otimização das solicitações de avaliação não é uma ciência exata. Procure se colocar no lugar do cliente, tanto no seu dia a dia quando durante o processo de compra. O momento da solicitação pode ser tão importante quanto a própria mensagem para manter clientes fiéis e satisfeitos.
Antes de enviar o seu pedido de avaliação, considere o seguinte:
Pode ser melhor evitar o horário comercial. Procure enviar as suas solicitações de avaliação fora do horário comercial para garantir melhores resultados. O ideal é que o cliente receba a sua mensagem fora do trabalho, como no horário almoço ou durante seu trajeto para o trabalho ou para casa.
Solicitações logo após o serviço podem ser uma boa ideia. Empresas como transportadoras, serviços de comparação e sites de hospedagem podem se beneficiar de solicitações de avaliação imediatas para evitar perder uma janela finita de oportunidade. Forneça uma URL vinculada ou QR code para simplificar o processo.
Às vezes é melhor esperar. Por outro lado, sites de e-commerce podem se beneficiar de um tempo maior (dias ou até semanas) entre a entrega do produto e a solicitação da avaliação. Comerciantes e prestadores de serviço também devem evitar fazer pedidos de avaliação durante o período introdutório. Nesses casos, as solicitações automatizadas via SMS ou e-mail são a melhor solução.
A automação é vital para o agendamento das solicitações de avaliação fique organizado. Utilize produtos e serviços para solicitar feedback em momentos específicos e personalize-os de acordo com a sua janela de oportunidade ideal.
Conclusão
Agora que você já sabe como pedir uma avaliação para o cliente, é hora de botar o que você aprendeu em prática. Utilize estas dicas para gerar mais avaliações de clientes satisfeitos.
Escolha uma plataforma de avaliação para construir uma boa reputação e direcionar os clientes (pessoalmente, por e-mail ou mensagem de texto) da melhor maneira possível. Utilize links de avaliação para evitar atritos e, ao mesmo tempo, estabelecer uma relação de proximidade com o cliente e cronometrar as solicitações de forma adequada para ter o maior impacto possível.
