Se você já se sentiu mal por não conseguir fidelizar seus clientes, fique tranquilo! Sabemos que no mundo atual isso não é uma tarefa simples e nesse artigo vamos explicar melhor o que é possível fazer para conseguir que seus clientes tornem fãs do seu negócio.
Existe uma ferramenta criada para auxiliar os relacionamentos com seus consumidores e ela é conhecida como "customer relationship management" (gerenciamento de relacionamento com clientes) ou, para simplificar, CRM.
Ela tem sido uma poderosa aliada na construção de uma marca forte, pois permite a aproximação e a qualificação de quem deseja comprar com você.
Uma de suas grandes vantagens desse método é a centralização dos processos, de modo que todo o acompanhamento e estratégias são feitos a partir de um ponto principal. Confira como o CRM pode te ajudar:
Armazenamento de Informações sobre seus clientes
Você sabe qual é realmente o seu público-alvo? Provavelmente, se você não usa um CRM você respondeu "não". O motivo disso é porque para identificar exatamente quem você deve conquistar, é necessário obter informações precisas que possam se transformar em algum tipo de estratégia.
Com essa ferramenta, todo cliente, e até mesmo aqueles em potencial, podem ser armazenados automaticamente no sistema. Para isso, é preciso conseguir os cadastros de todos eles no momento da compra ou em ações de marketing que identificam oportunidades.
Isso tudo é feito de forma automática e como citado, centralizado em um único sistema — que possibilitará que medidas sejam tomadas a partir disso. Diferentemente das antigas planilhas, que eram passíveis de se manterem desatualizadas e geravam falhas que colocavam em cheque a autenticidade das informações levantadas.
Automatização de Funções
Como o processo de fidelização de clientes tem se tornado mais complexo, principalmente após o invento das novas tecnologias, da internet e das redes sociais, que trouxeram uma nova configuração na relação de uma marca com seus consumidores e uma ampla transformação digital, é necessário que haja funções automatizadas.
O propósito disso é que se poupe investimentos de recursos como tempo, funcionários etc. Em um CRM, é possível entender o seu público-alvo e posteriormente criar estratégias concretas para conquistá-lo.
Depois de feito isso, você como gestor poderá se preocupar mais com formas de inovação e em como obter novas conquistas — o que se torna um grande diferencial competitivo.
Segmentação e Estratégias Direcionadas
Se já possuímos as informações dos interessados e já criamos estratégias para alcançá-los, o próximo passo é criar subcategorias a partir de segmentações que sejam favoráveis para o seu negócio.
Além disso, é possível aplicar o funil de vendas com excelência, isto é, classificar seus consumidores de acordo com o estágio de aproximação que ele se encontra. Também é importante entender se é uma venda B2B ou uma venda B2C.
Por exemplo: se ele comprou apenas uma vez de você devido a uma promoção, mas não entende o real valor do que você vende ou se ele sempre procura diretamente o seu negócio quando precisa.
Consegue ver que o relacionamento com o primeiro terá de ser mais trabalhado do que o segundo, que já conhece e identifica a sua proposta de valor? Por isso, esses dois perfis precisão de abordagens diferentes.
Programação de campanhas completas de marketing
Outro ponto importante no caminho da fidelização, são as campanhas de marketing — que também poderão ser controladas a partir do CRM. Não tem como criar uma relação forte com o comprador sem estar presente nas redes.
Com essa ferramenta, é possível montar e automatizar toda a estratégia comunicacional da sua empresa. Isto pois, há uma conexão direta com o facebook e o email marketing, por exemplo.
O processo é simples: identificou-se um público-alvo; levantou-se subcategorias por meio da segmentação; criou-se estratégias direcionadas para cada público e, por fim, campanha disparada!
Existe uma outra vantagem, principalmente se você estiver investindo em marketing de conteúdo. Como o CRM permite que se identifique melhor as características da persona, isso contribui para o melhoramento desse tipo de campanhas.
Por exemplo: você identifica que a venda de determinado produto não está sendo boa por falta de alguma informação que pode fazer o cliente se despertar para aquela necessidade. A partir disso, a equipe pode ser direcionada para a solução desse ponto em específico e garantir melhores resultados.
Integração com redes sociais
Um grande diferencial na construção de um relacionamento sólido com os clientes envolve um bom vínculo nas redes sociais. É lá que os consumidores estão, inclusive aqueles que poderão se interessar em seu negócio em um futuro próximo.
Além disso, são nesses espaços que eles registram suas insatisfações ou gratificações em relação às marcas. Por isso, é de extrema importância saber identificar essas demandas e feedbacks para a melhor realização da sua empresa.
Vale lembrar que os pontos estratégicos não podem ser focados apenas em "apagar incêndio" isto é, responder requisições, mas principalmente para a aproximação com seu consumidor. As marcas que investem tempo para estreitar o elo com sua persona se tornam mais fortes a longo prazo.
Uma dica: após identificar o perfil do seu público-alvo, tente imaginar também o tom da conversa que você teria com ele. Para isso, leve em consideração pontos como: ele é mais velho? ele trabalha? o que ele busca da vida? Isso facilita a assertividade do trabalho.
Arquivamento do histórico de relacionamento
Essa função é relativamente simples, mas é extremamente importante. Por meio dela é possível armazenar de forma ordenada uma linha do tempo do relacionamento com o seu cliente. Isto é, todos os detalhes desde o primeiro contato são descritos para que seja possível identificar de forma singular as demandas de cada um.
Uma grande diferença no tratamento com o consumidor atual é que ele quer se sentir especial e único. Portanto, por mais que as automatizações sejam importantes para garantir o andamento do trabalho, não deixe essa informação de lado, isto é, não trate o seu consumidor de forma generalizada.
Para isso, ter um histórico de tudo o que foi conversado com ele é essencial para que ele sinta que a sua marca realmente presta atenção e preza por ter ele como comprador.
Criação de um programa de vantagens
Já passamos pelas fases de identificação, de criação de estratégias de vendas e marketing, agora é chegado o momento de consagrar a fidelização. Você já pensou qual estímulo você dá para que as pessoas voltem a comprar com você? E além disso, já pensou em valorizar quem já é um cliente fiel?
Uma boa forma de resolver isso é por meio da criação de programas de vantagens, também chamados de programas de fidelização. Como as informações sobre seus clientes já estão sendo coletadas, fica fácil identificar oportunidades.
Junto ao cadastro, é possível oferecer pontos como bonificação para uma próxima compra, assim como dar descontos em datas importantes como aniversários. Já pensou em mandar um email com desconto para seu consumidor devido a uma data importante? Fatos assim fazem a diferença no processo de fidelização.
Existe um caso bastante conhecido nos EUA, o caso Target, que identificou que uma cliente estava grávida antes mesmo dela contar para qualquer um sobre o fato.
Como isso foi possível? Armazenamento de dados de um cliente que são transformados em informações sobre hábitos de compra e que podem levar uma empresa que possui bom gerenciamento de todas essas variáveis, a antever a próxima compra de um cliente, de acordo com as necessidades de consumo apresentadas.
Investimento no pós-venda
A cultura do pós-venda ainda é muito fraca no Brasil, ao contrário dos Estados Unidos, por exemplo, que investe muito em pesquisas de satisfação. E esse é um passo essencial para ganhar a credibilidade de seus consumidores.
Como os brasileiros veem esse tipo de ação de forma negativa e muitos se recusam a responder, é possível integralizar essa estratégia com o programa de fidelização e oferecer descontos para a próxima compra, caso ele responda, por exemplo.
Já existem hoje metodologias mais simples e diretas capazes de proporcionar um conhecimento sobre isso de forma efetiva, como o NPS (Net Promoter Score). Ele se baseia na seguinte pergunta: "de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa ou serviço para um amigo?".
De qualquer forma, o pós-venda é importante para valorizar toda a experiência do cliente e garantir uma melhoria contínua dos serviços prestados!
Fidelização de clientes!
Ao seguir todas as dicas anteriores, certamente você estará no caminho certo para fidelizar clientes. O que será preciso agora, para manter o ciclo funcionando, são as análises das ações tomadas. Nenhum processo estratégico é capaz de ser otimizado sem esse passo, e o mesmo acontece no momento de conquistar fãs para sua marca.
Portanto, esteja ligado no que está funcionando e no que não está, para que o melhoramento da relação do cliente com a sua empresa seja constante. Não esqueça da importância dos follow-ups, esse é um grande diferencial para um gestor que não administra bem o seu próprio tempo e só mantém o vínculo de tempos em tempos.
Não deixe para entrar em contato muito tempo depois, após alguma solicitação do consumidor, pois isso coloca em cheque a sua credibilidade. Para isso, é possível programar lembretes que irão manter os prazos em dia.
Conseguiu entender melhor o poder do CRM no momento de fidelizar clientes? Essas foram algumas funções essenciais que podem ser usadas a seu favor nessa busca. Mãos à obra e boa sorte!
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