Como ganhar a confiança do consumidor: 6 estratégias eficazes

Quando consumidores confiam na sua marca, têm mais chances de voltarem e de compartilharem experiências positivas uns com os outros.

Para construir confiança, você precisa mostrar consistência e responsabilidade aos consumidores, focando em criar ótimas experiências para seus clientes.

Neste artigo, vamos explorar porque ganhar a confiança do consumidor é vital para o sucesso de uma empresa. Também vamos falar sobre seis estratégias prontas que você pode usar para conquistar a confiança dos clientes organicamente.

O que é confiança do consumidor?

A confiança do consumidor é a segurança ou a certeza que o consumidor sente pelos seus produtos, serviços e pela sua empresa no geral. Uma empresa constrói confiança ao entregar experiências positivas para seus clientes de forma consistente. Conquistar a confiança do consumidor é a chave para criar relacionamentos de longo prazo e aumentar a lealdade dos clientes.

Por exemplo, tome uma empresa de software que oferece um produto que prioriza segurança de dados. A empresa atualiza o software, relata as vulnerabilidades para os clientes e lida com as brechas de segurança rapidamente, o que faz com que os consumidores se sintam seguros em usar o software.

Isso ajuda a empresa a construir uma base de clientes leais e atrair novos através de marketing boca a boca. No longo prazo, a confiança do consumidor gera uma receita sustentável e o crescimento do seu negócio.

Índice de confiança do consumidor

No Brasil, “confiança do consumidor” também está relacionado com um índice econômico acompanhado muito de perto pelas empresas. Divulgado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), o índice mede a confiança do consumidor na situação econômica do país e no seu poder de compra. Assim, a métrica avalia o sentimento do mercado geral em relação a elementos como inflação, desemprego e na capacidade de geração de renda dos entrevistados.

Este índice é bem diferente da confiança dos consumidores na sua empresa. A confiança que você pode construir para a sua empresa no mercado tem a ver com o sentimento em relação à sua entrega, responsabilidade e valores. O índice mede o aspecto econômico e a confiança do consumidor em relação à economia como um todo e com o seu poder aquisitivo.

Por que ganhar a confiança do consumidor é importante?

Conquistar a confiança do consumidor é uma parte vital do processo de aumentar sua base de clientes. Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais a confiança do consumidor ajuda empresas a crescer:

• Maior lealdade e retenção de clientes. Quando os consumidores confiam na sua empresa, eles compram mais. Pessoas satisfeitas têm mais chances de continuar comprando de uma marca, reduzindo o custo de aquisição e aumentando o valor do tempo de vida do cliente.
  

• Boca a boca positivo. Empresas dignas de confiança são recomendadas pelos seus clientes. Consumidores satisfeitos falam sobre sua experiência e atraem novos clientes através do marketing boca a boca.
  

• Aumento das vendas. Confiança aumenta a segurança do cliente ao tomar decisões de compra, impulsionando as vendas. Empresas confiáveis têm taxas de conversão maiores e mais leads no fundo do funil de vendas. Consumidores também estão dispostos a pagar mais por marcas confiáveis.
  

• Maior resiliência em tempos de crise. Marcas que têm a confiança do consumidor se recuperam mais rápido quando as coisas vão mal. Se você tem uma boa reputação de marca, é mais fácil que os consumidores deem à sua empresa o benefício da dúvida e retornem depois de uma crise.
  

• Maior vantagem competitiva. A confiança diferencia uma marca e cria uma proposta única de venda. Consumidores vão escolher uma empresa em que confiam ao invés de uma que não conhecem.

Quanto mais você conquista a confiança do consumidor, mais clientes satisfeitos você terá no curto e no longo prazo.

O que faz uma empresa ganhar a confiança do consumidor?

Clientes vão confiar na sua marca se você entregar experiências positivas de forma consistente. Essas experiências devem atravessar todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato até as novas compras e tudo que houver entre uma e outra.

Aqui estão alguns dos fatores mais importantes para melhorar a experiência do cliente e ganhar a confiança do consumidor:

Consistência

Quando você atende ou supera as expectativas dos seus clientes, você cria uma experiência previsível e confiável. Eventualmente, essa consistência cria um sentimento de segurança, fazendo com que os clientes acreditem que seus produtos e serviços valem a pena.

Por exemplo, os consumidores se sentirão mais inclinados a escolher sua marca se você sempre entrega produtos de alta qualidade, no tempo certo. Eles saberão que podem contar com sua marca, assim eles não irão correr o risco de escolher o produto de outra empresa.

Transparência

Transparência é ser aberto e honesto sobre as práticas e políticas da sua empresa. Os clientes gostam de saber como a sua marca trabalha. Eles querem saber como você lida com seus dados, de onde vem o seu produto e que serviços você oferece. Ser aberto desse jeito mostra que a sua marca não tem nada a esconder, construindo credibilidade e ganhando confiança.

Qualidade

Oferecer produtos e serviços de qualidade prova que você dá valor aos seus clientes e que quer dar a eles a melhor experiência possível. Enquanto os consumidores receberem produtos ou serviços de qualidade, eles vão começar a confiar em você.

Oferecer um serviço ao consumidor excepcional também é importante. Oferecer suporte rápido e eficiente mostra que você se importa com a satisfação do cliente e está disposto a consertar qualquer problema que possa haver. Com o tempo, isso cria um vínculo forte entre você e seus clientes.

Ética

Clientes se importam com a história da sua marca. Eles apoiam empresas que refletem seus próprios posicionamentos éticos.

Se a sua empresa demonstra integridade, trata bem seus funcionários e usa práticas ecologicamente sustentáveis de negócios, isso prova seu compromisso com outras coisas além do lucro. Clientes verão que você está comprometido com altos padrões éticos e tenderão a confiar e apoiar sua marca.

Privacidade e segurança de dados

Com violações de privacidade se tornando cada vez mais comum, uma segurança de dados forte pode conquistar a confiança dos consumidores. Se a sua empresa faz o máximo para proteger as informações de clientes, eles verão que você se importa com sua privacidade e segurança. Eles se sentirão mais seguros e confiantes de que suas informações privadas estão em boas mãos.

Feedback de clientes e avaliações positivas

Consumidores verificam avaliações antes de comprar de uma empresa nova. Se virem que a sua marca recebeu boas avaliações de forma consistente, maior a chance de escolherem-na.

Do mesmo jeito, se você responder as avaliações com empatia e eficiência, eles verão que você realmente se importa com a satisfação do cliente, ajudando a ganhar sua confiança.

Como ganhar a confiança do consumidor

Com diferentes produtos, serviços e valores, cada empresa precisa de uma abordagem única para conquistar a confiança do consumidor. Com o tempo, você verá que a maioria das ferramentas e técnicas funcionam, ajudando a alinhar a forma como você interage com os consumidores.

Contudo, algumas estratégias universais podem ajudar você a começar. Vamos examinar seis estratégias para construir confiança que você começará a aplicar hoje.

1. Manter e entregar produtos e serviços de alta qualidade

Entregar produtos e serviços de alta qualidade certifica aos consumidores que eles podem contar com a sua marca para lidar com suas dores e necessidades. Isso mostra que sua marca está comprometida com excelência, reforçando o sentimento de que sua empresa vai continuar proporcionando grandes experiências.

Aqui estão algumas táticas para usar:

• Defina padrões de qualidade claros. Desenvolva processos de controle de qualidade e os siga fielmente. Certifique-se de que seus produtos e serviços sigam esses padrões. Considere montar uma equipe dedicada de controle de qualidade para monitorar métricas de qualidade e impor padrões.
  

• Busque feedback e testes com frequência. Teste seus produtos e colete feedback do cliente para encontrar oportunidades de melhoria. Resolva problemas rapidamente e implemente os recursos mais pedidos para satisfazer seus consumidores e reduzir o churn.
  

• Invista em treinamento. O treinamento constante pode ajudar seus funcionários a manter altos padrões de serviço e manter todos a par dos padrões de qualidade mais recentes.

Por exemplo, a Lego tem produzido produtos de alta qualidade de forma consistente. A empresa produz cada peça com uma precisão de menos de 0.0003 centímetros, garantindo que elas sempre vão se encaixar. Peças de décadas passadas ainda se encaixam perfeitamente. A Lego inclusive inovou em técnicas de engenharia para oferecer a maior qualidade possível.

A dedicação da Lego pela qualidade construiu uma reputação sólida e a ajudou a ser a marca de brinquedo mais valiosa do mundo por mais de 10 anos. Ao aplicar o mesmo ethos na sua empresa, você pode criar produtos e serviços em que os consumidores confiam.

2. Comunique políticas, preços e práticas claramente

Transparência é vital para ganhar a confiança do consumidor. Comunicar claramente políticas, preços e práticas de negócios ajuda clientes a saber exatamente o que esperar da sua empresa. Quando plenamente informados, eles podem se sentir mais seguros para comprar de você.

Ser aberto com consumidores também reduz desentendimentos e garante que eles saibam o que esperar.

Aqui estão algumas das maneiras de melhorar sua transparência.

Informe preços de forma transparente

Descreva os custos dos seus produtos e serviços de forma clara, incluindo possíveis taxas e encargos extras. Seus clientes devem saber exatamente o que levam e quanto pagam.

Se você anunciar um serviço por uma certa quantia e então coloca custos surpresas ao fechar a venda, seus clientes podem desistir da compra. Ao passar uma precificação transparente, seus clientes terão uma ideia clara do custo e terão mais tendência de fechar a compra.

Crie políticas e as deixe acessíveis

Deixe suas políticas (de troca, devolução, reembolso, de privacidade e termos de serviço) facilmente acessíveis no seu website.

Quando clientes compram de você pela primeira vez, eles podem querer esclarecimentos sobre se seus produtos vão atender suas expectativas. Uma boa política de devoluções e reembolsos pode passar a confiança que eles precisam para prosseguir.

Atualize seus clientes sobre quaisquer alterações

Atualize seus clientes regularmente sobre as alterações às suas políticas e seus preços através dos seus principais canais. Surpreender clientes com novas políticas ou estratégias de preços pode pegá-los desprevenidos, fazendo você perder sua confiança. Se você souber de alterações antes da hora, você pode dar aos clientes a chance de decidir por eles mesmos, o que reduz a incerteza e aumenta a confiança.

Crie conteúdo educativo

Crie conteúdo educativo como Perguntas Frequentes, guias passo a passo e vídeos explicativos para dar informações mais detalhadas sobre seus produtos, serviços e sobre a empresa. Mostre aos clientes o que eles podem esperar com uma base de conhecimento detalhada e exemplos reais.

Por exemplo, o Pipedrive tem uma grande base de conhecimento, uma academia de treinamento e suporte da comunidade para que os clientes sempre possam encontrar as respostas às suas perguntas.

Aqui está um exemplo de alguns de nossos cursos.

Isso vai além de explicar recursos básicos para cobrir tópicos avançados que ajudam as pessoas a tirar proveito de suas assinaturas, o que aumenta muito o seu valor.

3. Ofereça um serviço ao cliente excepcional

Um bom serviço ao cliente é uma das maneiras mais poderosas de ganhar a confiança do consumidor. Este serviço garante que problemas são resolvidos rapidamente, dando aos clientes uma experiência positiva.

Aqui estão algumas dicas acionáveis para melhorar seu suporte ao cliente:

• Dê respostas rápidas. Lide com solicitações e demandas de clientes o mais rapidamente possível. Respostas rápidas aliviam a frustração e mostram aos clientes que você leva suas preocupações a sério.
  

• Tenha empatia. Treine sua equipe de suporte ao cliente para escutar ativamente e ter empatia. Eles devem entender e validar a experiência ao cliente enquanto buscam a melhor solução ao seu problema.
  

• Tenha proatividade. Antecipe problemas e fale com seus clientes antes que eles aconteçam. Por exemplo, você pode lembrar seus clientes sobre a renovação de uma assinatura ou buscar feedback para ver se existe algum jeito de melhorar a sua experiência.
  

• Personalize suas interações. Dar um toque pessoal às suas comunicações pode fazer com que seus clientes se sintam mais valorizados. Chame-os pelo nome e fale de necessidades específicas a eles ao invés de dar respostas gerais às suas perguntas.

A Forbes e a HundredX ranquearam recentemente as 300 melhores empresas em serviço ao cliente. Dentre as 10 melhores empresas estavam The UPS Store, Trader Joe's e Chick-fil-A. A Forbes descobriu que essas grandes marcas fazem de tudo para facilitar a vida dos consumidores, desde as compras até a resolução de problemas. Elas oferecem um serviço intuitivo, rápido e descomplicado, resolvendo problemas e deixando as pessoas com uma experiência positiva depois de cada interação com o cliente.

4. Implemente medidas sérias de proteção de dados

Proteger dados de clientes se tornou crucial, com mais empresas sendo vítimas de violações de dados a cada ano. De acordo com a McKinsey, até 87% dos consumidores vão evitar uma empresa se elas tiverem problemas de segurança.

Paz de espírito é a base da confiança. Se você puder provar que as informações dos seus clientes estão seguras em suas mãos, eles se sentirão mais confiantes em investir em seus produtos e serviços.

Aqui estão algumas das maneiras de ganhar a confiança do consumidor com medidas de segurança:

Use tecnologias avançadas de segurança

Construir uma base sólida de segurança reduz a probabilidade de vazamento de dados e acessos não autorizados. Medidas de cibersegurança como encriptação, sistemas de gestão de acesso e programas antivírus podem ajudar a proteger contra malwares e golpistas. Busque conselhos de especialistas no campo para se certificar que os dados de clientes estão seguros.

Por exemplo, o Pipedrive usa as melhores infraestruturas do mercado para proteger os dados de consumidores de vazamentos. Isso inclui recursos de segurança e privacidade como permissões de usuário, autenticação de dois fatores e Single Sign-On (SSO) para manter os dados de usuários seguros.

Treine funcionários sobre riscos de cibersegurança e como lidar com dados

Quanto mais cientes seus funcionários estiverem sobre ameaças cibernéticas, mais difícil será para criminosos atacarem sua empresa.

Eduque seus funcionários sobre as melhores práticas de segurança. Desenvolvam protocolos de manipulação de dados para que seus funcionários saibam como manter seus dados seguros. Treine-os para saber identificar tentativas de golpes (como phishing) para que não sejam vítimas e exponham seus dados.

Desenvolva uma política de privacidade clara

Políticas de privacidade bem feitas ganham a confiança do consumidor porque são transparentes. Para capitalizar nisso, crie uma política de privacidade compreensiva que explica como você coleta, usa e armazena dados de consumidores.

Escreva com uma linguagem clara, simples, evitando jargões complexos. Especifique que tipos de dados você coleta, como informações pessoais, credenciais financeiras e dados de uso. Descreva por que você coleta esses dados e como isso ajuda você a oferecer melhores serviços. Explique se você compartilha esses dados com terceiros e ofereça opções de não adesão para que consumidores possam ter controle sobre seus dados.

Quando consumidores podem ver o que você está fazendo com seus dados, eles podem tomar decisões sobre sua privacidade e segurança.

Crie um plano de resposta a vazamentos

Definir e compartilhar um plano de resposta claro, para que todos saibam o que fazer se a empresa sofrer um vazamento de dados.

Quanto mais rápido você reagir a um vazamento de dados, mais danos você previne. Ao responder rapidamente e permitir que seus clientes saibam o que está fazendo, você pode manter a confiança dos consumidores durante o incidente de segurança.

5. Mostre valores de forma genuína e mantenha a honestidade

Comunicar e se ater a seus valores centrais ajuda a construir uma conexão com os consumidores. Eles verão que a sua empresa é íntegra e age de acordo com que defende ser importante.

Comece definindo seus valores centrais. Crie uma missão que declare o que a sua empresa acredita ser importante. Certifique-se de incorporar esses valores em cada parte da sua empresa, desde o marketing até o serviço ao cliente.

Demonstre o seu compromisso a esses valores através de ações claras. Algumas ideias são trabalhar com a comunidade ou fazer parcerias com organizações respeitadas que suportam a sua causa. Se os consumidores veem sua empresa realizando ações concretas em prol de seus valores, eles vão confiar nela mais rapidamente.

Por exemplo, a Patagonia construiu sua marca em torno de princípios ambientais muito fortes e é bem conhecida por agir em prol disso. A missão da empresa é “We’re in business to save our home planet” (“abrimos nosso negócio para salvar nosso planeta”). A marca usa materiais reciclados e promove causas ambientalistas. Ela também doa uma porção dos seus lucros para movimentos de base ambientalistas.

No seu website, eles explicam:

Ao seguir uma abordagem semelhante, você pode criar um sentido mais profundo de confiança e atrair novos clientes que compartilham desses valores.

6. Encorajar avaliações e testemunhos

Avaliações e testemunhos de clientes usam prova social para ganhar a confiança do consumidor. Quando clientes potenciais veem que outros tiveram uma experiência positiva com a sua empresa, eles estarão mais inclinados a comprar de você.

Aqui estão três maneiras de ganhar a confiança do consumidor gradualmente através de avaliações e testemunhos.

• Facilite que deixem avaliações sobre sua empresa. Simplifique o processo para que seus clientes deixem suas avaliações. Crie chamadas (CTAs) no seu site e envie emails de acompanhamento pedindo avaliações. Você pode encorajar que seus clientes compartilhem suas experiências nas redes sociais.
  

• Coloque testemunhos positivos em destaque. Exiba avaliações positivas e estudos de caso no seu site e nos seus materiais de marketing. Conte histórias de clientes que mostrem o quanto você valoriza e aprecia o seu tempo, comentários e experiências.
  

• Responda as avaliações. Interaja com clientes que deixam avaliações ao agradecer ou ao lidar com seus problemas. Fazer isso pode transformar avaliações negativas em experiências positivas. Isso também mostra aos seus clientes em potencial que você está disposto a ajudar se algo der errado.

Verifique este exemplo de uma resposta a uma avaliação negativa dos ReviewTrackers.

O proprietário da empresa respondeu de forma inteligente a uma avaliação negativa pedindo desculpas pela má experiência e mostrando como eles podem resolver esse problema no futuro.

Como regra, lembre-se que você não está respondendo somente àquele avaliador, mas a todos que vão ler a sua resposta. Se se tratar de uma avaliação negativa, convide o cliente a falar com você diretamente e mostre seu interesse real em resolver o seu problema. Fazer isso mostra aos demais consumidores que você é responsivo e quer ajudar, mesmo se a sua empresa cometeu um erro.

Considerações finais

Ganhar a confiança do consumidor é um dos pilares do crescimento sustentável de um negócio. Isso é construído sobre responsabilidade, transparência e um compromisso genuíno com a satisfação do cliente. Estratégias como serviços centrados no cliente, proteger dados e entregar produtos de alta qualidade podem impulsionar a confiança e criar leais promotores da sua marca.

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