CRMs são cruciais para a gestão do relacionamento com os clientes, mas configurá-los e aprender a usá-los nem sempre é fácil. Para extrair tudo que eles oferecem, sua equipe precisa de treinamento, orientação e suporte.
É aqui que entra o processo de CRM onboarding (ou onboarding de CRM). Em português, a palavra onboarding significa integração ou ambientação. Ou seja, para o nosso contexto, ela se refere ao ato de adaptação a uma nova plataforma, no caso, de CRM.
Logicamente, esse processo consiste em criar um roteiro detalhado para evitar sobrecarregar e prejudicar a eficácia e produtividade das equipes que estiverem aprendendo a mexer em um novo sistema de CRM.
Neste artigo, discutiremos o que é o CRM onboarding e por que ele é tão importante. Além disso, explicaremos como criar uma estratégia poderosa com exemplos de boas práticas.
O que é e quanto tempo leva o CRM onboarding?
O processo consiste em preparar para uso um novo sistema de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Isso inclui fazer toda sua configuração, importar dados dos usuários e dar treinamento para que os funcionários aprendam a usá-lo.
No processo de CRM onboarding, o objetivo é reduzir o trabalho das equipes de marketing e vendas através da adesão em ampla escala do CRM. Sua duração pode variar dependendo de fatores como:
Complexidade do novo sistema
Tamanho da organização
Volume de dados a ser importado
Nível de personalização que sua organização exige
Nas pequenas e médias empresas (PMEs), o processo pode levar poucos dias ou até algumas semanas. Já nas organizações maiores, ele pode levar vários meses se incluirmos fatores como personalização dos fluxos de trabalho e treinamento dos usuários.
Hoje, felizmente há sistemas de CRM totalmente focados em interatividade e facilidade de configuração e uso disponíveis no mercado, que é o caso do Pipedrive. Ele oferece planos com suporte de onboarding para novos usuários de equipes maiores, o que pode ser muito vantajoso para sua empresa.
Com um onboarding personalizado e estratégico, você desfruta de tudo que o Pipedrive tem a oferecer logo de cara, o que é muito útil para agilizar seus processos comerciais e projetar seu sucesso comercial.
Qual a importância do onboarding de CRM?
Para as empresas, é crucial que as equipes de vendas, marketing e atendimento estejam familiarizadas com o sistema de CRM que utilizam, especialmente se ele for novo. Apesar disso, é importante que o processo não se torne muito demorado.
Ou seja, quanto mais eficiente for o onboarding, menor será o tempo necessário para as equipes se acostumarem com o CRM, e mais cedo elas poderão voltar para as atividades que geram receita para seu negócio.
Veja os quatro principais benefícios de um processo de onboarding de CRM:
Rápida adesão e baixa curva de aprendizagem: quanto melhor for seu processo de onboarding, mais rápido seus funcionários conseguirão aceitar e aprender a mexer no novo sistema de CRM. Quanto antes isso acontecer, mais rápido eles terão acesso aos benefícios proporcionados pelos recursos disponíveis, como automação do fluxo de trabalho
Aumento na produtividade e no trabalho em equipe: um planejamento de onboarding bem desenvolvido dá aos funcionários o treinamento e os recursos necessários para usarem o CRM com eficiência. Além disso, eles podem otimizar seus fluxos de trabalho e melhorar o trabalho conjunto das equipes de todos os departamentos da organização
Treinamento personalizado para diferentes departamentos: com um processo de CRM onboarding adequado, você consegue oferecer programas de treinamento voltados a funções específicas. Por exemplo, a equipe de vendas pode precisar saber como usar recursos dos quais a equipe de marketing não precisa
Redução nas chances de erro e aumento na qualidade dos dados: um processo eficiente de CRM onboarding permite colocar em uso boas práticas de entrada e gestão de dados. Funcionários devidamente treinados ajudam a reduzir erros e extrair o máximo dos seus dados.
| Benefícios de um processo de onboarding de CRM |
|
Observação: o nome do processo de ajudar novos consumidores a configurar um produto ou serviço contratado, visando melhorar os índices de retenção da sua empresa é onboarding de clientes, algo bem distinto do onboarding de CRM, tema deste artigo.
Um onboarding bem-feito facilita a transição para um novo CRM, e, para agilizar ainda mais esse processo, o melhor é escolher um sistema com amplos recursos e opções de suporte.
O Pipedrive, por exemplo, permite personalizar todas as etapas do seu onboarding. Além disso, disponibilizamos uma base de conhecimento completa, com dicas e tutoriais sobre nossos recursos, e uma comunidade para você trocar experiências com outros usuários e aproveitar tudo que seu novo sistema oferece
Com suporte contínuo e personalizado por parte do fornecedor do CRM durante o processo de onboarding, é possível reduzir significativamente o tempo de adesão a um novo sistema. Por isso, vale muito a pena pesquisar quais opções se adaptam às suas necessidades.
5 passos importantes no onboarding de um novo CRM para sua equipe
Para ser eficaz, o processo de onboarding requer planejamento e a participação de toda a empresa, quer você esteja implementando um sistema de CRM pela primeira vez ou trocando de fornecedor.
Veja os principais passos para fazer o onboarding de um novo CRM com sua equipe:
1. Analise suas necessidades e planeje o processo de onboarding
Cada organização espera atender necessidades diferentes e alcançar objetivos distintos ao adotar um novo sistema de CRM, o que requer planejamento e preparo. Quanto maior for sua organização e mais complexos forem seus processos, maior deverá ser seu preparo.
Por exemplo, um pequeno negócio, com uma equipe de poucos vendedores e um baixo volume de contatos, levará muito menos tempo para se preparar do que uma empresa maior, com vários departamentos e um grande número de clientes.
Veja a seguir alguns aspectos para considerar ao preparar sua transição para um novo CRM:
Defina suas necessidades e objetivos: defina claramente os objetivos da sua organização e o que você pretende alcançar implementando o CRM. Por exemplo, pode ser que você ache difícil monitorar seu pré e pós venda usando o sistema atual e queira um novo CRM com ferramentas que ajudem a aumentar as taxas de conversão
Escolha o melhor CRM para o seu negócio: seu novo CRM deve oferecer recursos adequados para o tamanho da sua empresa e as necessidades dela. Após afunilar sua lista de opções, compare aspectos como personalização, facilidade de uso e extensões que agreguem funcionalidades úteis para sua equipe
Estabeleça um cronograma para entender como o processo se dará: leia manuais e documentações da empresa que fornece o CRM para ter uma boa ideia do processo de onboarding. Acesse bases de conhecimento ou páginas de suporte e entre em contato com setor de atendimento ao cliente para obter orientações. Em seguida, defina um prazo para todos começarem a usar o novo CRM
Crie um planejamento detalhado do projeto: pergunte-se de que forma o novo sistema de CRM será implementado, quais equipes ou funcionários deverão usá-lo e como isso acontecerá. Analise seus processos atuais e reflita sobre como eles funcionarão no sistema de CRM
Converse com os principais interessados/afetados pela mudança: dê o pontapé inicial reunindo-se com as principais partes interessadas ou afetadas pela transição para discutir objetivos, expectativas e o cronograma do projeto. Pondere se será necessário usar os serviços do seu departamento de TI e delegue tarefas para os chefes de cada departamento. Envolva sua equipe de onboarding o quanto antes para garantir que o processo ocorra sem percalços
Falta de planejamento é a melhor receita para o fracasso. Porém, se você compreender o processo do começo ao fim, terá muito mais facilidade para lidar com barreiras técnicas e outros obstáculos.
2. Prepare seus dados para o novo CRM
Antes de incorporar o novo sistema de CRM, e para ter certeza de que ele funcionará da melhor forma possível, você precisa definir quais dados serão migrados (contato, vendas, marketing, etc.) e garantir que eles sejam previamente auditados, limpos e convertidos para um formato padrão antes da migração.
Tenha em mente que grandes organizações podem demorar mais para fazer isso, já que o volume de dados e número de usuários tende a ser maior. Nesse caso, a necessidade de examinar, limpar e padronizar os dados com cautela é ainda maior.
Em organizações menores, essa etapa tende a ser mais simples, mas ainda extremamente importante para economizar tempo, reduzir o estresse dos envolvidos e realizar a migração como planejado.
Seja qual for o tamanho da sua empresa, abaixo você encontra uma explicação para todas as etapas que acabamos de mencionar.
Faça uma auditoria dos dados
Analise seus dados e identifique quais são mais valiosos, quais precisam ser limpos ou atualizados e quais podem ser descartados. Por exemplo, dados de contato e históricos de interação com um novo cliente são de extrema importância e devem ser salvos e transferidos para seu novo CRM.
Padronize e limpe seus dados
Em seguida, formate-os corretamente para migrá-los de acordo com as instruções ou modelos da empresa fornecedora do seu CRM. Para limpar seus dados, exclua duplicatas, corrija entradas incorretas e atualize informações desatualizadas. Durante essa etapa, valide também endereços de e-mail, números de telefone e outros detalhes de contato.
Faça um backup e prepare os dados para migração
Salve seu backup em um disco físico ou na nuvem, pois, apesar de pequeno, o risco de haver perda de dados durante a migração sempre existe. Por fim, é hora de se preparar para a migração dos dados.
Selecione os campos de dados, entradas e registros que você deseja transferir e, em seguida, pense em como mapeá-los do sistema antigo para o novo. Muitas soluções de CRM possuem ferramentas de migração que facilitam a transferência dos dados.
Assim como no Pipedrive, você pode importar dados de outros sistemas usando o Import2. Você também pode fazer isso facilmente a partir de planilhas.
3. Implemente seu novo software de CRM
O próximo passo é instalar a plataforma de CRM e configurá-la de acordo com as necessidades do cliente e da sua organização. Como você vai fazer isso dependerá do CRM escolhido e se ele é on-premise ou baseado em nuvem.
CRMs baseados em nuvem, como o Pipedrive, geralmente são mais rápidos de configurar e fáceis de usar. Eles podem ser configurados por usuários sem conhecimento em programação, permitem o acesso remoto aos dados salvos e podem ser rapidamente integrados com novas ferramentas.
Se este for o seu caso, faça o seguinte:
Instale o software do CRM: sistemas de CRM baseados em nuvem normalmente possuem um aplicativo que você pode instalar ou podem ser acessados pelo seu navegador. Por outro lado, a instalação e manutenção de CRMs em dispositivos locais costuma ser mais complicada, exigindo uma equipe de TI dedicada para criar uma infraestrutura e até o auxílio da empresa fornecedora do software
Delegue funções e atribua permissões aos usuários: equipes de diferentes departamentos exigem níveis de acesso, painéis de vendas, etc. distintos. Delegue funções aos membros da equipe e defina as permissões que cada um deles terá, de acordo com suas responsabilidades individuais dentro do aplicativo
Personalize o sistema de CRM: organize o painel de acordo com as etapas do seu ciclo de vendas, depois personalize os campos, fluxos de trabalho e automações com base nos seus processos comerciais. Por exemplo, você pode criar um campo personalizado para uma fonte de lead ou configurar um fluxo de trabalho automático de nutrição de leads
Migre seus dados: importe os dados limpos e padronizados do seu sistema de origem para o novo CRM. Se possível, use a ferramenta de migração de dados do fornecedor de CRM para garantir a integridade e privacidade dos dados durante o processo
Integre com outros softwares comerciais: adicione ferramentas de terceiros ou integrações necessárias, como softwares de finanças, ferramentas de colaboração de vendas ou outros aplicativos específicos que ajudem a unificar as operações de toda a sua organização
Teste o sistema antes de implementá-lo: faça testes com o sistema para identificar possíveis bugs e melhorias. Certifique-se de que as integrações estejam funcionando perfeitamente e todos os dados estejam sendo exibidos corretamente no painel
Lance seu novo CRM: se der tudo certo nos testes, faça o lançamento oficial do CRM e convide seus funcionários a utilizá-lo. Dependendo do tamanho da sua organização, pode ser mais interessante fazer isso em etapas ou com um grupo menor de usuários primeiro
Observação: se essa for a primeira vez que você usa um sistema de CRM, talvez seja melhor dividir esse processo em etapas menores. Um planejamento minucioso ajuda a evitar a maior parte dos obstáculos mais comuns, entretanto, você também deve esperar oportunidades de melhoria à medida que avança.
4. Ofereça treinamento e incentive a adoção do novo CRM
Assim que o novo CRM estiver pronto para uso, peça que todos participem do processo de implementação.
Todos os membros da equipe deverão saber como extrair o potencial máximo do software de CRM, por isso, ofereça sessões de treinamento avançado e incentive a familiarização com o novo sistema.
Coordene as principais partes interessadas
Primeiro, organize os chefes de departamento que terão papéis cruciais no processo de adesão. Se você seguiu nossas instruções, essas pessoas já terão sido identificadas na etapa de planejamento, e deverão estar prontas para ajudar no treinamento.
Realize sessões de treinamento
Em seguida, treine suas equipes e mostre-as como usar o novo sistema da forma mais eficiente. Realize workshops práticos sobre aplicações do CRM, entrada de dados, relatórios e recursos personalizáveis relevantes para cada equipe.
Por exemplo, você pode organizar um workshop para a equipe de vendas com foco em gestão de leads e rastreamento de oportunidades, ou para a equipe de marketing com foco em gestão de campanhas de e-mail e segmentação de clientes.
Desenvolva e complemente os materiais de treinamento à medida que houver avanços
Criar materiais de treinamento à medida que você implementa o novo CRM é sempre uma boa ideia. Isso pode incluir documentações, guias e tutoriais explicando como usar novos recursos do CRM de acordo com a forma como ele é configurado.
Anexe capturas de tela, vídeos e instruções passo a passo sempre que achar necessário, assim, quando novos funcionários forem contratados, eles poderão consultar esses materiais e agilizar o CRM onboarding.
Observação: a maioria dos fornecedores de CRM disponibiliza materiais de treinamento e documentações em seus sites. A Pipedrive, por exemplo, tem o Pipedrive Learn, uma academia online com webinars, cursos e instruções, e a Base de Conhecimento, com tutoriais e guias para iniciantes.
5. Monitore o uso do CRM e melhore seus processos continuamente
Acompanhar como está sendo a aceitação do CRM durante e após o onboarding é crucial. Saber como seus funcionários usam o sistema permite avaliar sua eficácia e superar possíveis obstáculos.
Saiba como acompanhar a adesão dos usuários e aumentar sua eficiência:
Estabeleça indicadores de desempenho importantes (KPIs): escolha métricas que ajudarão você a determinar o sucesso do seu CRM. Seu CRM deve ter ferramentas de análise integradas, que permitam acompanhar as atividades diárias dos usuários e até o uso do produto ou serviço por parte dos clientes, entre outros. Se você notar áreas da empresa em que a adesão está abaixo do esperado, tente descobrir por que e ofereça recursos e sessões de treinamento adicionais
Monitore a entrada e a qualidade dos dados: um dos riscos que você corre ao implementar uma ferramenta de CRM nova é as equipes registrarem dados incorretamente afetando seus funis de vendas de forma negativa. Certifique-se de que os funcionários estejam registrando os dados correta e consistentemente. Se isso não estiver acontecendo, é sinal de que há uma falta de entendimento ou de engajamento que você precisa resolver
Ofereça suporte e sessões de treinamento continuamente: estabeleça um ponto de contato ou uma equipe de suporte de CRM para que os usuários possam fazer perguntas, resolver problemas e dar feedback relacionado ao sistema de CRM
Obtenha feedback: incentive os funcionários a fornecer feedback sobre suas experiências com o novo sistema de CRM. Use esse feedback para fazer ajustes, resolver problemas e melhorar continuamente o processo de onboarding do CRM
Acompanhe o impacto do CRM no seu negócio: fique de olho em como seu novo CRM impacta suas metas comerciais. Por exemplo, um aumento em métricas importantes (tais como número de conversões ou tempo de resposta) pode indicar que seu novo sistema teve uma boa aceitação. As informações que você coletar ajudarão a medir quanto valor seu CRM está agregando à organização
Seguindo essas etapas, você garante o sucesso do seu onboarding, impulsiona sua produtividade e melhora a experiência dos clientes.
4 práticas para um onboarding mais eficiente
Assim como o processo de onboarding de clientes, o onboarding de um novo CRM pode ser complexo, e, muitas vezes, as coisas não saem como planejado. Levará um tempo até todos se acostumarem com o novo sistema. Talvez você identifique obstáculos e precise encontrar novas abordagens para realizar atividades de vendas importantes.
Veja a seguir algumas recomendações para ter mais eficiência no onboarding do seu CRM:
1. Estabeleça canais de comunicação claros
Canais de comunicação claros são essenciais durante o processo de onboarding do CRM. Eles:
Garantem que todos estejam por dentro de informações importantes, saibam a quem pedir ajuda e recebam notificações relevantes em tempo real
Ajudam a treinar sua equipe, permitindo que os usuários tenham acesso a materiais, cronogramas e atualizações no processo
Oferecem soluções rápidas para problemas, solicitações e feedback
Uma ideia interessante é designar um líder ou gerente de projetos que atue como um ponto central de comunicação durante o processo de onboarding. Essa pessoa será responsável por delegar tarefas, distribuir materiais e resolver problemas.
Dependendo do tamanho da sua organização, pode ser uma boa ideia usar ferramentas de comunicação eficientes, como o Slack ou Microsoft Teams.
Integrá-las ao seu CRM significa ter a chance de compartilhar atualizações de progresso frequentemente com os usuários e ajudá-los a gerenciar expectativas.
Observação: também é importante estabelecer um canal de comunicação claro com a empresa fornecedora do CRM. Se possível, solicite a ajuda de um agente de customer success ou de integração dedicado, que possa fornecer suporte ao cliente personalizado quando necessário.
2. Documente o processo de onboarding
Documentar o processo de implantação do CRM envolve registrar com detalhes as etapas que sua equipe seguiu e por quê.
Esse registro pode servir como material de treinamento ou roteiro para uma experiência de onboarding mais consistente, além de possibilitar que você saiba o que foi feito por cada integrante da equipe e quando.
Se algum problema acontecer, você saberá exatamente quem foi o responsável e como consertar as coisas. Para documentar tudo de forma eficaz:
Divida cada processo em etapas individuais, com uma linguagem clara e descritiva. Sempre que possível, adicione elementos visuais, como capturas de tela, para explicar etapas importantes e áreas problemáticas
Se necessário, explique por que os funcionários precisam adotar certas medidas ou usar configurações específicas, para que consigam compreender melhor a lógica por trás de cada decisão tomada
Armazene o documento em um local compartilhado e certifique-se de que todos os membros da equipe consigam encontrá-lo facilmente. Ainda, mantenha-o atualizado à medida que você altera protocolos ao longo do tempo
3. Adapte sua abordagem se precisar
Ao aprimorar seu processo de onboarding e torná-lo mais intuitivo, você consegue maximizar o valor obtido com seu CRM. Por melhor que seja o seu planejamento, situações inesperadas podem ocorrer, mas isso nem sempre é algo ruim.
Por quê? Como dizia o eterno Chaves, “sem querer querendo”, você pode descobrir recursos de cuja existência você não estava ciente e mudar a forma de realizar determinadas tarefas no novo CRM. Se isso acontecer, é necessário incorporá-los ao seu planejamento.
Do mesmo modo, com o tempo, você adquire mais clareza quanto ao que está funcionando e o que precisa ser melhorado no processo de onboarding.
Tire um tempo regularmente (por ex., uma vez por trimestre) para analisar o processo de onboarding e fazer ajustes conforme precisar. Considere também analisar e integrar o feedback dos funcionários nesse momento.
Enxergue o onboarding como um processo em constante evolução. O objetivo final é reduzir atritos, melhorar a experiência dos usuários e extrair o máximo de valor possível do seu sistema de CRM.
4. Estabeleça uma política de qualidade de dados
Seu CRM é tão útil quanto os dados contidos nele. Se você adicionar dados incorretos ou desatualizados, limitará a eficácia do sistema. Ter uma política robusta de controle de qualidade de dados garante a precisão, integralidade e funcionalidade contínuas das informações.
O objetivo de uma política de controle de qualidade de dados é estabelecer diretrizes e bons costumes para a entrada de dados. Isso inclui:
Padronizar formatos para certos tipos de dados, como DD/MM/AAAA para datas
Criar campos obrigatórios e opcionais ou convenções de nomenclatura para manter a consistência dos dados
Definir um responsável pela qualidade dos dados, para ter um controle sobre as informações no seu CRM
Definir um horário fixo para revisar e limpar os dados do CRM, a fim de garantir sua eficácia
Oferecer sessões de treinamento específicas sobre entrada de dados, para que os usuários saibam por que a qualidade das informações é tão importante
Observação: dependendo do seu setor de atuação, talvez seja necessário manter uma certa qualidade dos dados por lei (por ex., GDPR). Nesse caso, é essencial adotar uma política rigorosa de qualidade de dados para garantir que as legislações vigentes no seu país sejam respeitadas e buscar informações adicionais no órgão regulador para saber o que incluir na sua política.
Conclusão
O processo de adaptação a um novo CRM pode ser desafiador, mas também é muito entusiasmante, pois pode resultar em ganhos de produtividade, melhorias no relacionamento com os clientes e no crescimento contínuo da sua empresa.
Para realizá-lo do jeito certo, planeje bem o seu onboarding, implemente o novo CRM e busque melhorar seus processos continuamente, à medida que você se familiariza com a nova plataforma
