A popularidade crescente das mídias sociais mudou a maneira como as organizações interagem com leads e clientes. Agora, existem 4,2 bilhões de usuários de redes sociais em todo o mundo que passam, em média, 145 minutos por dia nas plataformas. Para ter uma visão completa de nossos leads e clientes potenciais, precisamos considerar o papel que o gerenciamento de mídia social desempenha em nossos relacionamentos com os clientes.
A solução para isso está em um gerenciamento de relacionamento com o cliente com um viés social, também conhecido como CRM social (ou CRM de mídia social). Este artigo explicará exatamente o que é CRM social, por que ele é tão importante e como você pode usá-lo para gerar leads mais qualificados para o seu negócio.
Escolhendo a solução de CRM social certa
Há um número crescente de produtos SaaS (software as a service) e outras soluções que se descrevem como plataformas de CRM social. No entanto, como a maioria das organizações de vendas já estão familiarizadas com um CRM, a ideia de trocar sua solução atual e custear a adoção de um novo software de CRM social dedicado não é das mais atraentes.
A boa notícia é que você pode usar outras ferramentas adicionais para expandir as funções de seu CRM atual. Dependendo de qual plataforma você está usando, você pode usar integrações de CRM social para incorporar os recursos diretamente em seu sistema em uso.
Ao procurar ferramentas de CRM social, seja em uma plataforma autônoma ou por meio de integrações à sua configuração existente, há diferentes níveis a serem considerados, dependendo de seus requisitos:
Coletar. Basicamente, uma plataforma de CRM social permite que você colete dados relevantes nas redes sociais sobre clientes existentes e potenciais. Você pode monitorar menções ou hashtags relacionadas a você (ou a seus concorrentes) em perfis e publicações de clientes.
Interagir. Ferramentas mais avançadas permitem que você se envolva diretamente com seus clientes em potencial, possibilitando uma comunicação bidirecional em vários canais e, ao mesmo tempo, gerenciando tudo em uma mesma plataforma.
Aprofundar. Com algumas ferramentas, você pode vincular os dados extraídos das redes sociais aos cadastros de CRM dos seus leads e clientes potenciais, dando a você uma compreensão mais profunda sobre seus contatos e permitindo um contato mais personalizado.
Analisar. Para obter todos os benefícios do CRM social, você precisa ser capaz de analisar os dados recebidos e entendê-los. Avanços recentes em aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (PLN) tornaram possível analisar a atividade de mídia social em maior escala.
Por que o CRM social é importante para o engajamento
Ter um estagiário administrando o perfil da empresa no Facebook costumava ser suficiente para se qualificar como uma estratégia de mídia social. Hoje, a importância das mídias sociais na rotina diária significa que elas podem ter um grande impacto nas vendas, mesmo para pequenas empresas.
Amplia sua visão
Uma característica importante do CRM social é sua natureza dinâmica. Ao contrário de um CRM tradicional, que depende de um representante de vendas para inserir as informações relevantes, um bom CRM social atualizará seu gerenciamento de contatos em tempo real com as atividades mais recentes do seu lead.
O CRM de mídia social vai além dos dados demográficos básicos, incentivando seus representantes de vendas a compreender a pessoa e as circunstâncias por trás do nome e do cargo. Além disso, detalhes vindos da mídia social podem dar uma ideia do motivo pelo qual um negócio empacou, para que você possa chegar a uma solução eficaz.
Otimiza seu tempo
Junto com insights melhores, uma plataforma de CRM social também pode economizar tempo, aumentando a eficiência, especialmente se você estiver usando diferentes canais sociais para se comunicar com seus clientes potenciais e leads. Ter tudo em um único painel torna o gerenciamento de conversas entre plataformas muito mais fácil e reduz a chance de você perder detalhes importantes.
Clientes potenciais mais felizes
Organizar seu histórico de contato também melhora a experiência de seus leads. Se eles usarem uma plataforma diferente ou falarem com outro representante, eles agradecerão por não ter que se repetir. Por exemplo, a integração Quickdialog do Pipedrive permite que você gerencie todas as suas mensagens e interações em uma caixa de entrada compartilhada enquanto atualiza seus negócios, contatos e atividades do Pipedrive.
Mantém todos atualizados
O CRM social beneficia toda a empresa, não apenas a equipe de vendas. Junto com a geração de leads, construir uma imagem completa de seu envolvimento com o cliente também ajuda os profissionais de marketing a criar campanhas mais relevantes e a equipe de suporte a responder às questões mais rapidamente. Quando as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente usam um CRM social, isso leva a um maior alinhamento em toda a empresa e a uma experiência do cliente mais integrada.
Benefícios do CRM social para vendedores
Existem várias maneiras pelas quais vendedores podem se beneficiar dos dados coletados por um CRM social.
Encontrar novos leads
A escuta social refere-se ao monitoramento das mídias sociais em busca de frases e atividades específicas. Quando as pessoas estão falando sobre sua empresa, seus concorrentes ou desafios relevantes, você pode adicionar novos leads ao seu funil de vendas.
Depois de definir quais frases-chave monitorar, você pode usar a automação para agilizar o processo de análise. Usar uma ferramenta como o Zapier permite que você integre sua ferramenta de escuta social à sua conta do Pipedrive e crie um fluxo de trabalho para adicionar automaticamente informações e notas de clientes potenciais com base nos alertas que você recebe.
Junto com um suprimento constante de leads fresquinhos das redes sociais, você pode usar a análise para melhorar seu alcance e aumentar a chance de converter esses leads. Por exemplo, suponha que alguém postou no LinkedIn sobre como sua solução atual é lenta e ineficiente. Você pode destacar a velocidade e eficiência de sua solução para chamar a atenção deles.
Entender os leads com mais profundidade
Qualquer pessoa que você alcança tem seus próprios objetivos, desejos e desafios. Seus clientes são mais do que a soma de suas interações por e-mail, e tentar conhecê-los apenas com base nessas mensagens diretas terá resultados limitados. Usando ferramentas de CRM social e gerenciamento de vendas para entender o contexto dessas conversas e o sentimento do cliente por trás delas, você pode obter uma imagem mais completa de seus leads e dos pontos de dor com os quais eles estão lidando.
Além de descobrir quem está no mercado em busca de uma solução como a sua, a escuta social também pode ser usada para descobrir:
Quais recursos/benefícios são mais importantes para eles
Que perguntas eles têm sobre o seu produto
Que reclamações eles têm sobre soluções semelhantes
Por exemplo, durante a época das compras de final de ano em 2019, a empresa de escuta social Infegy descobriu que o preço foi um dos fatores mais importantes que os consumidores discutiram. No entanto, as prioridades mudaram à medida que o COVID se estabeleceu e as postagens que discutiam os níveis de estoque aumentaram. Em março de 2020, as pessoas estavam mais preocupadas com a logística de entrega do que com quanto pagavam pelas mercadorias. Os vendedores que estavam cientes disso foram capazes de ajustar suas mensagens para destacar os fatores que mais importavam para seus clientes em potencial.
Outra ferramenta útil para seu CRM de mídia social é a análise de sentimento, que pode ir além do que as pessoas estão dizendo para lhe dar uma imagem mais sutil de como as pessoas se sentem. Por exemplo, a empresa de fast food Wendy's descobriu, por meio da inteligência social, que as pessoas tinham sentimentos mais positivos sobre "sal marinho" do que sal ou sódio. Como resultado, eles começaram a usar mais o termo em suas campanhas de marketing, com grande efeito. Da mesma forma, os vendedores podem usar a escuta social para descobrir como seus leads se sentem - até a linguagem específica à qual eles respondem melhor - e ajustar suas mensagens de acordo.
Testar e medir com maior precisão
Dependendo de quais ferramentas de CRM social você usa, você terá acesso a várias métricas para medir a eficácia de sua estratégia de mídia social e identificar áreas potenciais para melhoria em sua jornada de nutrição de leads.
Algumas das métricas que você pode rastrear incluem:
Tráfego. O número de pessoas que clicam para visitar seu site vindas das redes sociais.
Engajamento. Como as pessoas estão interagindo com seu conteúdo social, como curtidas, comentários e compartilhamentos.
Tempo médio de resposta. Quanto tempo você leva para responder a menções relevantes e mensagens diretas.
Percepção da marca. O número de menções positivas de sua empresa em comparação com menções negativas.
Nível de seguidores. Quão ativos e bem conectados são seus seguidores e quem são seus influenciadores.
Como as prioridades e as circunstâncias podem mudar em um segundo, usar um CRM de mídia social que obtém automaticamente as informações mais recentes significa que você pode ter certeza de que está agindo com base em informações confiáveis, e que suas campanhas de nutrição são diretamente relevantes para seus leads.
Fechar mais negócios
Depois de encontrar novos leads e usar o CRM social para entendê-los melhor, você pode usar as mesmas informações para interagir com eles, orientá-los pelo funil de vendas e, por fim, fechar mais negócios.
Um CRM social torna mais fácil conversar com seus leads no canal onde eles passam a maior parte do tempo e se sentem mais confortáveis. Ele abre oportunidades para interagir em um momento de necessidade respondendo a perguntas, compartilhando conteúdo ou oferecendo uma promoção de vendas. Como resultado, é mais provável que você seja visto como um consultor confiável e seus leads ficarão mais confiantes em comprar de você.
Conclusão
Como acontece com qualquer ferramenta, o CRM social funciona melhor quando é usado com um objetivo claro em mente. Quando usado em conjunto com sua estratégia geral de vendas, sua equipe estará preparada para tomar melhores decisões com base em um conjunto holístico de dados do cliente.
Ao ajudá-lo a entender melhor seus leads e clientes, organizar seus detalhes de contato e gerenciar sua comunicação a partir de um só lugar, o CRM social pode ajudá-lo a gerar leads mais qualificados e aumentar suas vendas.
