Pensar em novas estratégias para ampliar os índices de vendas é uma atividade comum em centenas de empresas, independentemente do setor do mercado que atendem. Afinal, todo negócio tem como objetivo gerar lucros para manter toda sua estrutura em funcionamento. Com as mudanças na forma de consumo, surge também a necessidade de mudar a forma de vender. Daí vieram conceitos Cross Selling e Up Selling.
Up Selling e Cross Selling são termos utilizados para denominar duas estratégias de crescimento de vendas que têm como objetivo melhorar a experiência do cliente. O conceito é simples: a partir de uma jornada positiva pelo funil de vendas, os índices de vendas aumentam, seja pela indicação boca a boca ou pela geração de novos negócios.
Ainda que a ideia central seja simples, os conceitos podem parecer um pouco confusos e gerar dúvidas nas equipes de vendas. Perguntas como “o que é Cross Selling?” ou “qual a diferença entre Cross Selling e Up Selling?” são frequentes. Por isso, é importante detalhar quais são as características de cada técnica para que a aplicação em qualquer empresa seja possível.
O que é Cross Selling?
Se traduzirmos o termo para português, fica fácil entender o conceito: venda cruzada. Essa técnica propõe que o consumidor adquira produtos relacionados ao original. Esses itens geralmente têm preço menor que o produto principal, mas incrementam o valor da compra e a experiência do cliente.
É possível identificar o Cross Selling em vários casos do nosso dia a dia. Em uma compra online, por exemplo, é comum que os e-commerces apresentem produtos relacionados ao item de sua busca. Também é comum que, ao reservar um hotel ou uma passagem aérea pela internet, o comprador receba um e-mail oferecendo serviços extras, como transfers e aluguel de veículos.
Na prática, a empresa sabe que o consumidor dificilmente vai comprar duas vezes o mesmo produto, especialmente quando se trata de um item de longa vida útil ou alto valor. Entretanto, ao oferecer produtos secundários, que complementam a experiência de uso do primeiro, a empresa consegue vender mais, aumentando o fluxo de caixa.
Essa técnica está presente no mercado há anos, mas as novas tecnologias possibilitaram a reinvenção do conceito e a aplicação do mesmo em diferentes plataformas. Fato é que o Cross Selling nunca foi tão atual.
O que é Up Selling?
Dúvidas sobre o que é Up Selling e o que é Cross Selling são comuns, mas não é difícil entender quais são suas diferenças. Enquanto o Cross Selling propõe a venda de produtos paralelos que podem oferecer uma experiência melhor ao cliente, o Up Selling trabalha com o desejo de compra Premium dos clientes. Ou seja, o consumidor paga um pouco a mais, mas recebe um produto ou serviço com mais recursos.
Um bom exemplo de Up Selling está nos pacotes de televisão por assinatura. Cada vez que o cliente acrescenta mais canais à sua assinatura, acaba pagando mais por isso. Entretanto, para que a técnica funcione, é preciso que o consumidor perceba o valor agregado à compra quando aceita pagar mais por ela.
Essa técnica também pode ser uma importante ferramenta de fidelização. Philip Kotler, conhecido mundialmente como o guru do marketing, tem uma frase famosa que diz “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Com uma equipe de vendas bem preparada, é possível construir um relacionamento de qualidade com os clientes para identificar suas necessidades e oferecer serviços premium que realmente façam diferença na rotina deles.
A importância de saber diferenciar Cross Selling de Up Selling
Como já dissemos, não é raro haver confusão quanto às diferenças entre Cross Selling e Up Selling. Porém, é fundamental que cada integrante da sua equipe de vendas tenha conhecimento sobre esses termos, caso contrário, sempre que os nomes surgirem em uma reunião ou treinamento, poderá haver divergências de entendimentos a respeito deles.
Mas antes de falar das diferenças entre eles, vamos saber mais sobre suas semelhanças. O que o Up Selling e o Cross Selling têm em comum é a sua função enquanto ferramenta de vendas para gerar um incremento do produto ou serviço final oferecido. Isso significa que, em ambos os casos, o consumidor tem sua experiência melhorada, ao passo que a empresa tem um crescimento de suas vendas. É uma forma de elevar o número de consumo, mantendo toda a jornada do cliente agradável e com benefícios reconhecidos pelo mesmo, cenário ideal para a fidelização.
Agora, a principal diferença entre as técnicas está na forma como são aplicadas. No Cross Selling, são oferecidos produtos paralelos e complementares em uma mesma compra, fazendo com que o cliente perceba itens que não tinha intenção de adquirir em um primeiro momento. Já no Up Selling, propõe-se que o consumidor invista um pouco mais em sua aquisição para ter benefícios extras que precisam ser percebidos como algo que pode fazer a diferença em sua vida.
É importante frisar que ambas as técnicas podem ser utilizadas em um mesmo negócio. Vamos usar como exemplo uma loja online de artigos esportivos. Digamos que o consumidor esteja procurando por uma camisa de um time de futebol. Assim que ele a encontra, o site sugere que leve também a bermuda ou a meia do time. Isso é Cross Selling. Nesse mesmo cenário, imagine que o site oferece ao cliente a possibilidade de gravar seu nome na camisa, pagando um pouco mais pelo serviço. Isso é Up Selling.
Embora os exemplos online sejam mais frequentes, essas estratégias funcionam bem no mundo offline. Por exemplo, pense em um restaurante ou lanchonete em que o consumidor pode pagar a mais para ter direito a refrigerante ilimitado (Up Selling) ou comprar uma sobremesa com desconto quando pede determinado prato (Cross Selling).
Da mesma forma, uma empresa pode utilizar somente a técnica de Cross Selling ou Up Selling como ferramenta em suas negociações, ou ainda combinar ambas para aumentar suas chances de obter resultados positivos. A aplicação conjunta do Up Selling e Cross Selling tem sido comum em muitas organizações, principalmente naquelas que já perceberam os benefícios em números.
Benefícios do Cross Selling e Upselling
Agora que você já sabe o que é Cross Selling e Up Selling, pode estar se perguntando quais são os benefícios de aplicar essas técnicas no seu negócio. Afinal, por mais que na teoria tudo pareça funcional, é somente na prática que podemos verificar as verdadeiras vantagens e comprovar sua funcionalidade. Confira os pontos positivos das estratégias na tabela a seguir:
Como saber quando aplicar o Cross Selling
O Cross Selling é uma boa estratégia para as empresas que tem em mãos um catálogo razoável de produtos ou serviços, que são complementares de alguma maneira. Se algum item está demorando a ser comercializado, se a organização precisa aumentar seus índices de vendas ou se os clientes não estão recebendo estímulos de compra, considere o Cross Selling.
Aplicando o Cross Selling nos seus negócios
Depois de identificar a necessidade de aumentar lucros e a possibilidade de combinar produtos, é hora de aplicar o Cross Selling na sua empresa. Abaixo, você confere como fazer isso em 5 etapas.
1. Conheceça o perfil do consumidor
Seja em uma empresa que desenvolve somente um produto ou um serviço ou uma organização com vários itens diferentes em seu portfólio, é fundamental conhecer o perfil dos seus clientes para identificar necessidades paralelas. Essa etapa pode exigir um certo tempo e dedicação, especialmente utilizando o CRM para cruzar dados de compra e tipos de clientes.
É nesse momento que se realiza uma pesquisa para desenvolvimento das chamadas “Buyer Personas”. O termo em inglês se refere aos perfis que reúnem características dos principais clientes do seu negócio. Assim, é possível agrupar os mesmos tipos de consumidores e identificar quais são necessidades gerais deles, fazendo com que todos recebam ofertas de produtos similares.
Vale ainda dedicar algum tempo para construir a jornada de compra, que nada mais é do que um mapa que identifica as etapas que um cliente vivencia desde o momento em que descobre sua marca e se torna parte do seu funil até a finalização da compra. Um benefício extra disso é saber em qual momento específico os clientes que desistiram da compra perderam o interesse. Assim, facilita o trabalho para reverter a situação.
Além disso, a jornada de compra vai permitir estabelecer o momento ideal para a oferta de outros produtos, melhorando a experiência de compra. Por exemplo, se sua loja vende computadores, oferecer um mouse no começo da busca do consumidor ou no final faz toda a diferença. Neste exemplo, seria muito melhor oferecer qualquer acessório no final do processo, anunciando algum tipo de desconto atrativo para quem comprou o desktop.
2. Selecione quais são os itens relevantes para cada grupo de consumidor
A etapa anterior é importante porque permite conhecer melhor as preferências do cliente. A partir disso, fica mais fácil estabelecer quais são os produtos que devem ser oferecidos em uma estratégia de Cross Selling. Afinal, de nada adianta anunciar um desconto para sapatos de salto alto se o cliente está em busca de uma chuteira masculina, certo?
Por mais que seja tentador, especialmente no setor de e-commerce, utilizar indicações aleatórias, é muito difícil que elas gerem conversões. Inclusive, é possível que, ao ver um produto completamente diferente, o consumidor acabe se distraindo e deixe de fechar negócio.
Outra dica é estabelecer um número limitado de itens que vão entrar na estratégia de Cross Selling. Imagine que o cliente está prestes a fechar uma compra quando surgem dezenas de anúncios relacionados em sua tela. Em vez de chamar a atenção do consumidor positivamente, o sentimento será de confusão. O ideal é oferecer de dois a três produtos adicionais relevantes para cada item.
3. Política de preços
Os itens sugeridos como compras complementares não devem exceder 25% do preço do produto principal. Quando um cliente faz uma busca, geralmente tem em mente determinado valor para gastar. Se a sugestão for muito mais cara do que a compra inicial, existe uma grande probabilidade de que o mesmo não se sinta atraído sequer a conhecer o produto.
A política de preços deve ser pensada de forma que itens complementares também tenham preços complementares. Vale frisar que isso está relacionado ao psicológico do consumidor, que em casos de pequeno acréscimo no valor final da compra não deve enxergar o produto extra como um “peso” no orçamento, mas sim como uma vantagem útil.
Montar kits ou pacotes de produtos também pode ser uma boa estratégia, pois a compra de mais de um item representará um desconto significativo. São os famosos “pague 2 leve 3” ou anúncios similares. Mas cuidado: condicionar a compra de um item à aquisição de outro produto ou serviço é venda casada, prática ilegal no Brasil!
4. Anuncie as ofertas com bom senso
Ninguém gosta de anúncios em excesso. Estamos falando daqueles casos em que um site, por exemplo, emite alertas sonoros ou exibe várias pop-ups, gerando confusão no cliente e prejudicando a navegação na página. Em uma loja física, esse anúncio excessivo pode ser a insistência de um vendedor em “empurrar” um produto secundário.
A ideia do Cross Selling é fazer com que o consumidor sinta-se confortável em “descobrir” vantagens. Não é à toa que frases como "clientes que compraram esse item também compraram…" ou "você também pode gostar disso…" fazem tanto sucesso nas lojas online. Afinal, elas transmitem interesse genuíno em ajudar o cliente, sem obrigações.
5. Combine Cross Selling com marketing
Se a insistência pode atrapalhar as vendas, a combinação do Cross Selling com outras estratégias de marketing é a receita para o sucesso. Cupons de desconto, frete grátis, brindes exclusivos, clube de pontos são apenas algumas das técnicas de marketing que trabalham perfeitamente com a venda cruzada.
Lembre-se que o consumidor sempre está em busca de vantagens, seja pagando menos no final da compra ou recebendo itens que agreguem benefícios ao produto principal. E não é necessário fazer grandes investimentos em marketing para ter sucesso, pois você já tem ferramentas para isso em mãos, como o e-mail marketing.
O e-mail marketing é uma boa forma de usar o Cross Selling em todas as etapas de venda. No pré-venda, você pode anunciar um produto principal e itens complementares. Se o consumidor abandonar o carrinho, é possível enviar um e-mail com uma oportunidade extra para ele fechar negócio. Por fim, no pós-vendas, o e-mail marketing pode ser enviado anunciando itens que vão deixar a primeira compra ainda melhor.
O que evitar no Cross Selling
Para não ter risco de errar ou criar uma situação desagradável para o cliente, é sempre bom ter cuidado com a forma como o Cross Selling é aplicado. O mais importante é ter em mente que a proposta da estratégia é inserir um produto complementar a uma venda que está se encaminhando para o fechamento. Isso significa que, oferecer produtos extras antes desse momento chegar é algo que deve ser evitado.
Além disso, não insista demasiadamente ou ofereça dezenas de itens por vez. Você não vai querer que o consumidor se sinta confuso e repense toda a compra. O sentimento gerado pode ser tão negativo que o cliente decida abandonar o negócio.
O Cross Selling deve ser aplicado com os clientes que já estão interessados em um produto, sugerindo itens que deixem a primeira experiência melhor. Se o consumidor não chega ao ponto de adicionar o produto no carrinho e ir para tela de finalização (para as lojas online) ou declara que o valor está totalmente fora de seu orçamento (para lojas físicas), é interessante rever outros pontos da jornada de compra.
Como saber quando aplicar o Up Selling
Se o produto ou serviço da sua empresa pode ser dividido em categorias, em que quanto mais alto for o preço mais recursos é entregue ao cliente, então o Up Selling é uma estratégia adequada. Lembrando que o investimento extra precisa ser percebido como benefício pelo consumidor, caso contrário, o Up Selling não vai funcionar.
Aplicando o Up Selling nos seus negócios
Quando o Up Selling funciona, o cliente sai da loja online ou física com a certeza de que fez o melhor negócio possível. É importante saber que essa técnica nunca deve ser feita de uma forma aleatória, sem identificar os verdadeiros desejos do consumidor. Mas assim como o Cross Selling, você pode colocá-la em ação com os cinco passos a seguir:
1. Identifique produtos e necessidades
Ter conhecimento do produto ou serviço com que você trabalha é fundamental. Por mais que pareça uma dica “básica”, muitos vendedores não têm conhecimento real daquilo que podem oferecer. Por isso, é interessante estar por dentro de tudo que acontece na sua empresa, desde a produção até a entrega final.
Depois de conhecer suas possibilidades, procure cruzar um produto com o outro, fazendo diferentes combinações. Se o seu negócio não tiver um nível de personalização suficiente para sugestões individuais, concentre-se somente nas combinações de produtos e serviços. Pense em uma rede de fast food, em que milhares de pessoas passam pela mesma lanchonete diariamente. Seria possível criar algo especial apenas para um cliente? Dificilmente. Por isso, essas empresas focam em combos do interesse da maioria das pessoas, como hambúrguer com batata extra por um valor maior.
Entretanto, se suas vendas forem mais direcionadas (em um sistema B2B isso funciona perfeitamente), você pode cruzar os produtos com as necessidades individuais dos clientes, criando “pacotes” de serviços com o que você já tem em mãos. Nosso CRM pode te ajudar a obter esses dados rapidamente.
2. Conheça o problema a ser resolvido
Você já deve ter ouvido alguém falar que não se importa em pagar valores exorbitantes de pedágio, desde que a estrada seja realmente boa. Isso significa que as pessoas estão dispostas a pagar para terem seus problemas resolvidos – e essa é uma ótima forma de entender o Up Selling.
Se a ideia é fazer com que o consumidor pague mais, é importante entender qual é o serviço mais caro que a empresa quer vender. Esse item precisa resolver os problemas do cliente e, se possível, atender alguma necessidade que nem mesmo ele sabia que tinha.
Você pode fazer o processo “de trás para frente”. Comece pensando no produto e/ou modalidade de serviço mais caros que você oferece e tente visualizar como seria um pacote Premium. Depois, comece a diminuir os benefícios e os preços para montar diferentes combinações.
Além disso, conhecer o problema que se quer resolver ajuda a ter uma comunicação mais efetiva, focando no que pode ser mais interessante para o consumidor.
3. Mostre os benefícios de forma clara
Uma das maiores diferenças entre Up Selling e Cross Selling está no serviço final que é oferecido. Como o Up Selling é um upgrade na compra, é importante que o consumidor saiba de forma clara quais são os benefícios que terá pagando mais. Oferecer resultados tangíveis pode fazer toda a diferença.
A maioria das pessoas tem disposição para investir um valor extra em uma compra, desde que consiga entender o que vai ganhar com isso. Sempre há uma forma de mostrar a vantagem para o consumidor, e se você não consegue listar os benefícios com clareza, talvez seja necessário rever se o seu Premium realmente é Premium.
O benefício precisa ser entendido como a diferença que determinado produto ou serviço vai fazer na vida do consumidor. Se for venda B2B, como o produto pode colaborar para que a empresa aumente seus lucros? Se for B2C, como o produto pode tornar a rotina do cliente mais prática?
Um bom exemplo pode ser observado em sites de viagens online. Quando o cliente pesquisa por pacotes, as primeiras opções incluem hotel e passagem aérea. Mas para aqueles que podem pagar mais, é possível encontrar transfer, sugestões de passeios e até guias turísticos. O benefício está na facilidade de ter uma viagem totalmente planejada, antes mesmo de embarcar.
4. Simplifique
Muitas vezes, com a intenção de agradar todos os clientes, criamos diferentes combinações e propostas que, em vez de colaborarem com o Up Selling, acabam tornando a negociação mais confusa. Assim, procure sempre se colocar no lugar do cliente: é mais fácil tomar uma decisão quando existem 3 opções ou quando existem 10?
As sugestões de incrementar uma compra precisam ser simples, claras e diretas. De nada adianta contar com vários produtos e serviços ao mesmo tempo e correr o risco de gerar confusão na mente no consumidor. Quanto mais você souber sobre o perfil de consumo do seu público, mais certeiro conseguirá ser.
5. Satisfação com a compra
Outra semelhança entre o Cross Selling e Up Selling é o foco na satisfação do cliente. Um consumidor satisfeito tem altas chances de renovar um plano ou uma compra, além de recomendar para outras pessoas. Por mais que as mídias sociais permitam uma publicidade eficiente, o marketing boca a boca continua funcionando bem.
Depois de fechar um negócio, não “suma do mapa”. O consumidor pode continuar recebendo atualizações da sua marca, além de mensagens personalizadas para saber se tudo está funcionando conforme as expectativas. Além disso, pense em outras formas de atender seus clientes. Lembre-se: manter clientes em sua carteira pode ser mais fácil do que conquistar novos.
Vale até solicitar um depoimento sobre o uso de uma solução quando tiver um bom nível de relacionamento com o consumidor. Os feedbacks são importantes e, muitas vezes, fazem toda diferença na decisão de outras pessoas.
O que evitar no Up Selling
Up Selling e Cross Selling podem ser importantes aliados na hora de montar uma estratégia de vendas satisfatória. Por mais que o conceito de Up Selling seja simples, ainda é possível cometer erros em sua aplicação, fazendo com que a estratégia não atinja seu potencial por completo.
Um dos principais erros dessa tática é oferecer pacotes de upgrade que não atendem os clientes ou que os mesmos não sejam capazes de reconhecer os benefícios. Um exemplo de sucesso são as marcas de computadores, que colocam itens extras para quem pode pagar um pouco mais, separando os clientes em grupos de acordo com as necessidades deles.
O exemplo anterior é interessante porque mostra que mesmo as empresas que não conseguem um alto nível de personalização são capazes de utilizar o Up Selling. Por isso, é fundamental conhecer os produtos e serviços oferecidos, e se não for possível uma venda totalmente focada nas necessidades de um único cliente, fazer divisões em grupos de uso é uma ótima saída.
Outra prática a se evitar é a ineficiência do pós-vendas. O cliente precisa saber que terá apoio caso precise de uma orientação ou mesmo se não estiver satisfeito com o serviço. Seja uma garantia grátis por determinado período de tempo ou contatos frequentes pós-compra, procure direcionar um pouco da sua atenção a esse tipo de atendimento.
Reforçamos: o Up Selling é o tipo de estratégia que dá resultado se for bem aplicada. Para saber se tem algo errado, basta ficar de olho em suas metas de vendas. Se um pacote Premium não está sendo bem aceito, reveja o que está sendo ofertado, desde a comunicação até os itens que compõem o pacote. Depois, faça ajustes até que os números mudem.
Cross Selling e Up Selling: comece a aplicar!
Com tanta concorrência no mercado, estratégias de venda são a chave do sucesso para qualquer empresa, especialmente se a técnica é focada em melhorar a experiência de compra do consumidor. É possível gerar uma jornada de compra satisfatória, sem perder a lucratividade do negócio – o Up Selling e Cross Selling nos mostram justamente isso.
Muitas vezes, a maior dificuldade é entender como essas estratégias podem ser utilizadas em seu negócio, já que cada empresa tem suas particularidades. Mas acredite, o Up Selling e Cross Selling são técnicas democráticas, ou seja, podem ser aplicadas nos mais diferentes tipos de organizações.
E para dar uma ajuda extra, uma última dica: converse com diferentes pessoas da sua equipe na hora em que for elaborar suas estratégias. Além das informações sobre os produtos e preferências dos clientes, muitas vezes, seus colegas terão dados valiosos para compartilhar, seja em relação a reclamações feitas ou novas ideias. Em uma simples conversa, muitos insights interessantes podem surgir para tornar suas estratégias de vendas ainda mais ricas.
O Up Selling e Cross Selling têm tudo para fazer diferença em qualquer negócio, afinal de contas focam principalmente na satisfação dos clientes e em maneiras de tirar proveito máximo das vendas. Coloque a teoria em prática e depois conte nos comentários quais foram os resultados obtidos!
