Os custos de aquisição de novos clientes estão aumentando, a concorrência anda cada vez mais acirrada e as inovações dos produtos tendem a convergir. Nesse contexto desafiador, o que você pode fazer para se destacar, aumentar seu faturamento e conquistar a fidelidade dos clientes atuais?
A resposta está na experiência de compra e na satisfação do cliente. A escala de classificação CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Cliente) ajuda as empresas a medir, analisar e aprimorar a satisfação dos seus clientes.
Mas, afinal, o que exatamente é o índice CSAT? Como mensurar esses dados? Quais são suas vantagens e limitações? As respostas para estas perguntas estão neste artigo.
O que é CSAT
CSAT é uma sigla que vem da expressão Customer Satisfaction, em inglês, e significa satisfação do cliente em português. É uma pontuação utilizada pelas empresas para medir e avaliar o nível de satisfação do consumidor com um produto, serviço ou com o processo de compra em si.
Este “Índice de Satisfação” pode ser medido ao final de uma interação com a empresa, após uma compra, por exemplo, ou também depois de uma experiência no ambiente da loja física.
Para isso, a empresa questiona os clientes para descobrir quão satisfeitos eles ficaram com sua experiência. Geralmente, a medição da satisfação do cliente assume a forma de uma pesquisa simples, contendo uma pergunta direta como:
Você está satisfeito com os produtos/serviços fornecidos pela nossa empresa?
Aqui, você pode então escolher o formato de resposta que o entrevistado dará. Uma opção é o tradicional modelo de pesquisa com respostas SIM ou NÃO. Outra possibilidade é apresentar ao cliente uma tabela de classificação com graus de satisfação: muito satisfeito, satisfeito, neutro, pouco satisfeito e muito insatisfeito. Existem outros tipos de pesquisa, como uma escala numérica de 1 a 10 (usada para o NPS, ou Net Promoter Score) ou também um modelo de pesquisa mais visual, com estrelas ou emojis.
Por exemplo, você provavelmente já se deparou com alguma pesquisa de opinião dos clientes em banheiros de shoppings contendo rostinhos coloridos: os verdes, sorrindo, estão satisfeitos; os amarelos, indiferentes, são neutros; e os vermelhos, furiosos, estão claramente insatisfeitos. Esses emojis permitem expressar sua satisfação com a limpeza e uso dos banheiros, e são uma forma de aplicar o CSAT.
A importância do CSAT na sua estratégia de CRM
Clientes insatisfeitos contam isso a nove pessoas. Já os clientes satisfeitos recomendam a empresa a três pessoas. Isso mostra como uma boa experiência do usuário é crucial para a retenção de clientes e construção de uma imagem da marca positiva. Assim, o CSAT é uma metodologia de avaliação essencial na sua estratégia comercial para:
Identificar oportunidades de melhoria na satisfação dos clientes
Definir a buyer persona satisfeita com os produtos ou serviços
Compreender os obstáculos para a satisfação do cliente
Corrigir experiências negativas com a marca
Elevar a fidelização de clientes e reter consumidores
Como calcular a pontuação CSAT?
A pontuação de satisfação do cliente é calculada a partir das respostas recebidas na entrevista. A pergunta é simples e rápida de responder, diferentemente de uma pesquisa de satisfação do cliente, e a pontuação é expressa em porcentagem.
A fórmula para calcular o índice CSAT é:
CSAT = (quantidade de respostas positivas/quantidade de respostas totais) x 100
Uma resposta é considerada positiva se o cliente indicar que está “satisfeito” ou “muito satisfeito”, ou se avaliar a empresa acima da média.
Vejamos um exemplo de 1000 clientes entrevistados:
250 dizem estar “muito satisfeitos”
450 dizem que estão “satisfeitos”
100 dizem que são “neutros”
150 dizem que estão “insatisfeitos”
50 dizem estar “muito insatisfeitos”
Como a pontuação CSAT leva em consideração apenas as respostas “muito satisfeito” e “satisfeito”, temos o seguinte cálculo: (250+450) /1000 x 100 = 70. Portanto, o índice CSAT, nesse caso, é de 70% de satisfação.
Como analisar o CSAT?
O CSAT é um indicador bastante direto: uma boa pontuação comprova que você atingiu as expectativas dos clientes, e o contrário sinaliza uma experiência do cliente que precisa ser melhorada. Para ir mais fundo na análise da pontuação CSAT, você pode observar os resultados sob três ângulos diferentes: o mercado, os segmentos de clientes e a satisfação individual.
Analise a pontuação de acordo com o mercado
Geralmente, uma pontuação acima de 80% é considerada um índice de satisfação do cliente muito bom. Por outro lado, se o resultado global for inferior a 50%, a porcentagem de clientes insatisfeitos é preocupante, e a situação exige mudanças urgentes. O CSAT é um indicador de satisfação chave para o sucesso de uma empresa, pois visa manter a excelência na experiência do cliente e preservar a imagem da sua marca.
Um baixo nível de satisfação pode prejudicar os resultados da empresa: uma grande quantidade de consumidores insatisfeitos vai para a concorrência e acaba fazendo críticas negativas à marca, o que pode ter consequências negativas significativas para a sua reputação online. Esses detratores levam outros consumidores a comprar produtos ou serviços de marcas concorrentes.
Analise o CSAT de acordo com cada segmento de cliente
Para uma avaliação mais precisa da pontuação do CSAT, você pode dividir os resultados segmentando sua base de clientes. Esses segmentos podem assumir diferentes formas, dependendo do seu negócio. Para uma atividade híbrida, que mistura experiências de compra online e nas lojas físicas, a pesquisa pode ser realizada com base em diversos canais de atendimento ou de vendas. Mas, dentro da mesma jornada de compra, você pode obter dados mais específicos e definir um perfil de cliente.
Imagine o exemplo de duas lojas de roupas na mesma cidade. A marca coleta as respostas de um CSAT e observa uma pontuação geral de 83%, o que parece bastante positivo à primeira vista. Porém, olhando os dados mais de perto, a empresa percebe que uma loja obteve nota de 96%, enquanto a outra ficou com um índice de 70%. A diferença entre o percentual de clientes satisfeitos das duas unidades pode ser explicada por diferentes razões: coleções distintas, processos internos ou a qualidade dos serviços de atendimento oferecidos pelos vendedores. Uma análise mais aprofundada por segmento oferece aos tomadores de decisão os insights necessários para agir com eficácia e melhorar a pontuação CSAT.
Analise a satisfação individual
Para aproveitar ao máximo os dados coletados, o ideal é entrar em contato direto com uma amostra de pessoas que responderam à entrevista para compreender por que estão satisfeitas ou insatisfeitas. Processos de automação podem ser implementados para garantir o contato com os consumidores a cada nota deixada no questionário CSAT.
A empresa pode reagir de forma específica quando:
Os clientes estão insatisfeitos. Você pode adicionar uma pergunta aberta complementar para entender melhor os motivos que levaram os consumidores a marcar essa classificação. Em uma ação ainda mais personalizada, a operação de atendimento da sua marca pode até fazer contato com esses clientes por telefone para pedir mais explicações e oferecer a eles um brinde como forma de se redimir pela má experiência.
Os clientes estão muito satisfeitos. Essas pessoas podem oferecer ótimas oportunidades para gerar depoimentos positivos qualificados, ou até mesmo parcerias para se tornarem embaixadores da sua marca. Crie e-mails automatizados para coletar depoimentos online, convide usuários a deixar comentários em plataformas de avaliação, no Google ou nas redes sociais, ou convide esses clientes satisfeitos a participar de um programa de fidelidade.
As vantagens e as limitações do CSAT
O CSAT é uma ferramenta de medição que oferece muitos benefícios para uma empresa. Sua simplicidade, praticidade e a representatividade de sua pontuação permitem avaliar corretamente a satisfação do consumidor. Mas o CSAT também tem seus limites. Conheça agora com mais detalhes as principais vantagens desse método, bem como as limitações deste índice de satisfação do cliente.
É um índice de desempenho simples de calcular
A popularidade do CSAT vem da sua simplicidade. Basta uma pergunta simples por e-mail, uma pesquisa pós-compra ou um telefonema para coletar os dados necessários. Por conta disso, a taxa de resposta é superior à de outros métodos que exigem esforços adicionais. Além disso, o cálculo também é simples, e pode ser automatizado para manter sempre uma boa visibilidade sobre a evolução do CSAT.
É baseado nos feedbacks dos clientes
Dependendo da evolução do índice CSAT, a empresa pode adaptar a sua estratégia e seus métodos. Os resultados permitem compreender, quase em tempo real, como as inovações da empresa em produtos, serviços ou experiência de compra atendem às necessidades dos clientes e afetam a satisfação dos consumidores.
Se o feedback do usuário for ruim após uma experiência na loja, a empresa pode tentar entender por que os consumidores estão insatisfeitos. Isso pode ser causado por um número insuficiente de vendedores, por um novo layout de prateleiras que confunde os compradores ou até mesmo por uma mudança no leque de produtos oferecidos. A marca consegue reagir rapidamente para corrigir a situação e elevar a satisfação dos seus clientes.
Promove a imagem da marca
Obter uma excelente pontuação de CSAT é como ter um carimbo que comprova o compromisso da empresa em proporcionar a plena satisfação dos seus usuários. A partir disso, a empresa pode utilizar essa conquista como um ativo de marketing para promover a imagem da sua marca. Trata-se de um ótimo argumento comercial para aumentar a confiança dos clientes em potencial da marca, bem como para vender os produtos ou serviços da empresa. Com resultados acima de 80%, o índice de satisfação já pode ser considerado excelente, e a lealdade dos consumidores tende a crescer.
Pode ser um dado impreciso
A escala CSAT permite avaliar o progresso da satisfação do cliente de uma empresa ao longo do tempo, e é considerado como um dos principais indicadores de desempenho – ou KPI (Key Performance Indicator) – de uma organização. No entanto, se o resultado não for devidamente analisado e dissecado, ele pode ser impreciso e não fornecer informações suficientemente detalhadas para a tomada de decisões importantes. Por exemplo, uma categoria de clientes pode estar muito satisfeita, enquanto outra não está feliz com sua experiência. A segmentação dos resultados é uma forma de especificar esses dados e ter uma visão mais acurada do cenário.
Não oferece feedback sobre a insatisfação
Quando os clientes estão satisfeitos, isso mostra que a empresa está no caminho certo, e é mais fácil entender que a origem do resultado positivo vem das ações implementadas e da qualidade oferecida. Por outro lado, em caso de insatisfação da clientela, nem sempre fica claro qual é a causa disso, e é imprescindível que a empresa entenda de onde vem o problema para gerar melhorias nos processos.
Será que o motivo é a baixa qualidade do atendimento oferecido nas lojas ou no site? Ou a insatisfação vem da qualidade do produto? Talvez o atendimento ao cliente? A falta de detalhes nas respostas do questionário CSAT pode se tornar uma dor de cabeça para os tomadores de decisão. É por isso que o CSAT não deve ser o único indicador considerado, e pode ser complementado por outras ferramentas de coleta de dados ou por uma pergunta complementar após o cliente deixar sua avaliação. O desafio, claro, é manter a simplicidade do processo: prolongar demais o tempo de resposta do questionário pode levar à perda de atenção dos clientes, prejudicando o processo.
Vantagens | Limitações |
Uma avaliação intuitiva, com perguntas diretas, de um único clique (ou botão) | Os dados, por si só, são muito imprecisos |
Uma pontuação simples de calcular | Como são perguntas simples, faltam detalhes sobre o motivo da satisfação ou da insatisfação |
Promove a imagem da marca | Perguntas adicionais são necessárias para entender a pontuação |
Considerações finais
O CSAT é uma entrevista com perguntas diretas, que visa medir e analisar a satisfação do cliente. Essa estatística é crucial para uma empresa, pois a satisfação do consumidor impacta as decisões de compra, a fidelidade à marca, as recomendações e a imagem da empresa. Para aproveitar ao máximo o CSAT, a análise pode ser feita sob uma ótica do mercado geral, por segmentação de clientes ou em uma escala individual.
Este KPI envolve uma simples ação por parte dos clientes (um clique no website ou apertar um botão em um totem ao final da experiência na loja física), um método de cálculo acessível a todas as empresas e pode ajudar a promover a imagem da marca. Por outro lado, toda essa simplicidade pode levar a dados imprecisos e falta de informação sobre a natureza da satisfação ou insatisfação do cliente.
O CSAT é um pilar da estratégia comercial e de atendimento ao cliente de uma empresa, e seu potencial estratégico é otimizado ainda mais se for gerenciado a partir de uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente). Mais de 100.000 empresas, em 179 países, confiam no Pipedrive para organizar seu pipeline comercial e manter seus clientes cada vez mais satisfeitos. Para testar a plataforma gratuitamente e sem compromisso por 14 dias, clique aqui.
