Máximas como “o cliente sempre vem em primeiro lugar” ou “o cliente sempre tem razão” são ensinadas a todos que trabalham com atendimento e vendas há gerações. Mas será que esses ditados podem realmente ser aplicados na prática? Em empresas que implementam estratégias Customer Centric a resposta é com certeza!
Aprenda mais sobre este conceito, porque ele é tão eficiente e como colocá-lo em prática para levar o seu negócio ao sucesso.
O que é Customer Centric?
O termo Customer Centric ser refere a um conceito em marketing e vendas que coloca o cliente como foco de todo o planejamento estratégico em vez do produto ou serviço. Isso significa que todas as ações de marketing e vendas são desenvolvidas para satisfazer os desejos e necessidades do consumidor.
Um dia na vida do seu cliente
A centralização do cliente como filosofia
A ideia por trás das estratégias Customer Centric pode parecer simples, mas, na prática, existem diversas considerações e requisitos associados a sua implementação.
Embora esta abordagem afete principalmente as ações de marketing de vendas, ela não deve parar por aí. Afinal, as expectativas despertadas por estes dois setores devem ser atendidas precisamente pelo produto ou serviço oferecido para que o comprador não acabe decepcionado.
Em outras palavras, trata-se de uma filosofia ou cultura corporativa. O conceito de Costumer Centric só pode funcionar se cada setor dentro da organização, desde o desenvolvimento de produtos até as tomadas de decisão para o futuro, colocar o cliente no centro de seus esforços e processos.
As vantagens são óbvias: os consumidores são abordados individualmente e acompanhados ao longo das suas jornadas de compra de forma personalizada e atenciosa. O resultado é uma experiência do usuário mais satisfatória, que por sua vez leva a maiores taxas de fidelização e um aumento nas vendas.
A centralização do cliente na prática
A centralização do cliente é um objetivo fácil de definir. No entanto, sua implementação na prática é complexa, pois exige que todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa sejam otimizados.
Desde o começo da jornada do cliente, a abordagem deve levar em consideração as necessidades específicas do cliente em potencial. Tudo deve ser pensado para que o cliente tenha uma experiência agradável e sinta-se confortável o suficiente para continuar interagindo com a empresa.
Nas primeiras interações o objetivo é oferecer conteúdo relevante e responder às dúvidas e problemas do usuário. Aqui, ter um blog corporativo otimizado para mecanismos de busca pode ser bastante útil, por exemplo. Assim, as pessoas poderão facilmente encontrar informações sobre os produtos ou serviços que procuram e começarão a ver a sua marca como referência no assunto.
O próximo passo, a geração de leads, também deve dar aos clientes razões interagir com a sua empresa. Dessa vez, o objetivo é conseguir informações de contato. Para isso, ebooks, white papers e guias exclusivos com soluções para os problemas do cliente, podem ser disponibilizados para download. Em troca dos seus dados de contato, os novos leads podem então baixar o conteúdo.
Na fase de nutrição de leads, empresas que adotam estratégias Costumer Centric fazem de tudo para conhecer melhor os seus clientes e, dessa forma, atendê-los com conteúdo mais apropriado. Este é o caso das campanhas de e-mail marketing desenvolvidas especificamente para diferentes segmentos do público-alvo.
Mas para que estas campanhas realmente funcionem, todos os dados devem ser processados, avaliados, preparados, gerenciados e disponibilizados para toda a equipe. Tecnologias modernas (idealmente equipadas com inteligência artificial), como um eficiente sistema de CRM, são, portanto, essenciais.
Outro desafio é que muitos consumidores hoje esperam uma estratégia multicanal para contatar as empresas pelas quais se interessam. Ou seja, eles querem poder decidir se preferem escrever um e-mail, entrar em contato pelas redes sociais, enviar uma mensagem de texto ou fazer uma videoconferência. Por isso a sua empresa deve estar preparada para oferecer uma resposta rápida em todos estes canais.
Gerenciando estratégias Customer Centric
As equipes de marketing, vendas e atendimento desempenham um importante papel no conceito de Costumer Centric. Elas são responsáveis por moldar as abordagens de contato, escutar ativamente, responder com empatia e acompanhar o cliente ao longo da jornada de compra.
No entanto, empresas que adotam este tipo de estratégia só pedem ser bem sucedidas se contarem com uma boa liderança. Afinal, líderes e gestores são os principais responsáveis por definir os requisitos técnicos e estruturais para a centralização do cliente, assim como pelas decisões estratégicas para o futuro.
A gestão deve, portanto, ser tão focada no cliente quanto todos as outras equipes e funcionários. Muitas empresas chegam até mesmo a ver a centralização do cliente como uma proposta de venda única, que permite que elas se diferenciem mais claramente da concorrência.
Estratégias Customer Centric no B2B
As estratégias Customer Centric implicam o alinhamento de ações com as necessidades do cliente. Mas e se o cliente não for uma pessoa? Para negócios B2B, o foco é atrair outras empresas e, por isso, a abordagem deve levar o contexto corporativo em consideração, assim como os processos e pessoas envolvidos nele.
Empresas que trabalham com B2B devem se informar o máximo possível sobre os processos da empresa-alvo e tentar encontrar as pessoas dentro dela que estejam autorizadas a fechar negócios. Afinal, a estratégia não vai funcionar se as medidas de marketing e vendas forem direcionadas a funcionários que não tem autoridade suficiente para tomar decisões de compra.
Exemplo de estratégia Costumer Centric
Como já mencionamos, a ideia por trás da centralização do cliente é implementar o conceito em todos os níveis e setores da organização. Para deixar tudo mais claro, aqui está um exemplo:
Uma empresa que vende aspiradores de pó monitora o seu público-alvo constantemente. Comentários nas redes sociais, cliques no site e uma pequisa com os consumidores revela que as pessoas não estão mais interessadas em ter de limpar as suas casas sozinhas. Em vez disso, elas buscam uma opção automatizada que faça o serviço por elas.
A empresa reconhece a necessidade dos consumidores e, como primeira medida, começa a desenvolver um produto adequado a esta necessidade: um robô aspirador.
Ainda com os processos de desenvolvimento e produção em andamento, o departamento de marketing começa a desenvolver buyer personas e um conceito para a criação de conteúdo adequado. Pouco antes do lançamento do robô aspirador, ela também começa a gerar leads. A promessa: quando o robô chegar ao mercado, as pessoas na lista de espera receberão um desconto e um conjunto de acessórios exclusivo.
Quando as vendas começam, todos os interessados são abordados pessoalmente para que suas dúvidas e preocupações possam ser expressas e resolvidas. Os representantes de vendas tem acesso a um CRM que registra todas as informações sobre o comportamento do cliente em potencial nas etapas anteriores. Isso permite que eles respondam de forma personalizada e atenciosa.
O novo robô também é demonstrado publicamente para que seu funcionamento possa ser examinado antes da compra. Os consumidores também são assegurados de que receberão seu dinheiro de volta após testar o equipamento em casa, sem qualquer compromisso.
Enquanto tudo isso acontece, o setor de atendimento ao cliente fica disponível para responder perguntas e resolver problemas, obviamente, por meio de uma estratégia multicanal. Mais ajuda é disponibilizada em uma base de conhecimento ou FAQ na qual os clientes podem procurar respostas por conta própria.
Mensurando resultados
Para implementar uma estratégia Costumer Centric de forma bem sucedida e continuar a otimizá-la, é essencial que os resultados sejam mensurados constantemente. Os principais indicadores acompanhados por empresas que adotam este tipo de abordagem são o valor do ciclo de vida do cliente (Lifetime Value ou LTV), o Net Promoter Score (NPS) e a Taxa de Churn.
O LVT ou CLV mede quanto o cliente vale para a empresa. Para calculá-lo, todas as compras realizadas pelo cliente são somadas e então divididas pelas despesas associadas no mesmo período. Se necessário, a empresa pode então tomar medidas para aumentar o LVT, fazendo com que o cliente se sinta bem cuidado e volte a comprar.
O NPS, por outro lado, está ligado ao nível de satisfação do cliente e indica o quão disposto ele está a indicar a sua empresa para outras pessoas. Para fazer isso, a empresa coleta e analisa avaliações, separando clientes satisfeitos e não satisfeito.
Finalmente, a Taxa de Churn, se refere a taxa de cancelamento de serviço. Para calculá-la os números de clientes cancelados e ativos são somados e então divididos por 100. O percentual obtido indica o volume de cancelamentos no período e a partir dele podem ser tomadas medidas para melhorar a retenção de clientes.
Conclusão
O Costumer Centric é um conceito complexo que requer muito planejamento para ser implementado. Ele deve ser internalizado, implementado e executado por todos os colaboradores, independentemente do cargo que ocupam.
Mas o esforço vale a pena: os clientes podem ser atendidos de forma mais individual e pessoal na resolução dos seus problemas. Isso melhora a experiência do cliente, encoraja fidelidade e, em última análise, impulsiona mais vendas. A centralização no cliente também pode ser um proposta de valor única capaz de realmente diferenciar a sua empresa da concorrência.
