O customer service, também conhecido como atendimento ao cliente, é um componente crucial para qualquer negócio. Uma equipe de customer service bem estruturada é capaz de construir relacionamentos, levar a negócios recorrentes e transformar clientes em defensores da marca.
Para gerenciar todas as atividades envolvidas neste processo e oferecer um alto nível de serviço, é preciso ter muita habilidade. Com a tecnologia certa, líderes de gestão de customer service podem trabalhar para atingir e até mesmo superar suas metas de atendimento.
Neste artigo, você vai entender o que é customer service e por que sua gestão é tão importante. Você também vai aprender as melhores maneiras de gerenciar equipes de atendimento ao cliente bem-sucedidas e como usar a tecnologia para atingir as suas metas.
O que é gestão de customer service e qual a sua importância?
A gestão de customer service, ou customer service management (CSM) é a coordenação de todas as atividades envolvidas no atendimento com o intuito de garantir um cliente satisfeito. O CSM normalmente tem foco em atividades de pós-venda, mas algumas empresas também o aplicam antes e durante o processo de venda.
Algumas atividades diárias de gestão de customer service incluem:
Priorização de tickets de suporte por ordem de chegada ou intensidade do problema
Atribuição de solicitações de clientes aos representantes adequados
Otimização de fluxos de trabalho para maior agilidade e eficiência
Monitoramento de métricas de desempenho para garantir que a satisfação do cliente permaneça alta
A gestão de customer service pode ser um processo manual, com gerentes de atendimento completando as tarefas acima para dar suporte às equipes de atendimento. A definição de gestão de customer service, portanto, geralmente se refere ao processo físico realizado por um gerente de atendimento.
Hoje em dia é cada vez mais fácil automatizar tarefas repetitivas e acompanhar métricas de desempenho. A tecnologia se tornou tão enraizada no dia a dia das equipes de customer service que o termo CSM às vezes é usado para se referir a ferramentas ao invés de atividades (assim como o termo customer relationship management pode se referir tanto a softwares de CRM quanto a atividades de marketing e vendas).
Exploraremos como os softwares de gestão de customer service podem simplificar todo o processo mais adiante. Mas primeiro, vamos discutir por que estas tarefas são tão importantes.
Gerenciar as tarefas de customer service para oferecer a melhor experiência para os consumidores pode ajudar o seu negócio de várias maneiras. Um bom atendimento ao cliente pode encorajar os clientes a gastar mais com a sua empresa, fazendo mais negócios e compras com preços mais elevados.
Um estudo realizado pela Hyken em 2023 descobriu que o atendimento era mais importante que o preço na hora de decidir se vale a pena fazer negócio com a empresa para quase metade dos entrevistados (48%).
Os consumidores também afirmaram não exitar em abandonar negócios após apenas uma experiência negativa e tem mais chances de falar sobre isso com amigos.
A gestão de customer service tem o objetivo de agilizar o atendimento ao cliente dando suporte a equipes especializadas nessa tarefa para que elas possam entregar a melhor experiência possível ao consumidor.
Ou seja, a tecnologia pode ajudar e funcionar como um diferencial competitivo, mas é uma boa ideia começar dando suporte a sua equipe com uma boa liderança.
Lidere a sua equipe com uma estratégia de gestão de customer service
Agora que você já entendeu a importância do customer service e sua gestão, é hora de descobrir as melhores formas de liderar sua equipe nesse processo.
Equipes precisam de ferramentas, sistemas e processos adequados para entregar um atendimento eficiente. Mas, elas também precisam de líderes capazes de motivá-las.
Aqui estão algumas dicas sólidas de liderança para garantir um bom serviço de customer service.
Seja transparente com a sua equipe
As pessoas respondem bem à comunicação aberta. Segundo o relatório State of the Workplace: 2023 Global Report da Gallup, quando os funcionários interagem com a equipe, o número deles que dizem estar estressados cai de 56% para 30%. Eles também têm 18% menos chances de procurar por outro emprego do que quando se sentem desinteressados.
Veja como você pode fazer uma gestão de customer service mais transparente:
Explique decisões: falar sobre as suas decisões encoraja a equipe a aceitá-las. Por exemplo, explicar por que você mudou de software pode ajudar a equipe a adotar a nova solução com mais facilidade
Peça feedback 360: quando todo mundo oferece feedback construtivo a um colega, tanto os gerentes quanto os funcionários avaliados podem ter uma visão mais ampla sobre a situação. Você também pode fazer pesquisas de satisfação e encorajar as equipes a dar feedback aos gerentes
Faça perguntas: fazer perguntas de esclarecimento mostra a equipe que não há nada de errado em ter dúvidas e pedir informações para colegas. Sua equipe também saberá que é seguro checar fatos, prevenindo problemas de comunicação
Use recompensas e reconhecimento para motivar
Encontrar formas de motivar a equipe de customer service pode ser desafiador com tantas outras tarefas para administrar. No entanto, isso é fundamental para manter um ambiente de trabalho positivo.
Garanta que os membros da sua equipe saibam que têm o seu apoio e que você quer que eles tenham sucesso. Encorajar a sua equipe ativamente é uma ótima forma de criar uma força de trabalho ambiciosa e mais propensa a superar objetivos. Segundo o relatório Mercado de Vendas e Marketing 2022/23 do Pipedrive, profissionais de marketing e vendas que recebem o apoio de gerentes e colegas têm 20% mais chances de atingir as suas metas de vendas.
Lembre-se do seguinte ao motivar, recompensar e apoiar a sua equipe:
Defina objetivos tangíveis: você precisa de objetivos para serem alcançados. Defina metas tangíveis (a gamificação pode elevar o processo) para a equipe. Divida objetivos difíceis em metas razoáveis que podem ser alcançadas diária ou semanalmente
Personalize recompensas: todo membro da equipe de customer service é único. Um membro mais introvertido pode preferir um agradecimento privado, enquanto um extrovertido pode preferir elogios em público
Seja criativo: muitas pessoas são motivadas por recompensas monetárias, como bônus e comissões, mas nem toda empresa pode arcar com incentivos financeiros. Ao invés de dispensar as recompensas totalmente, seja criativo. Ofereça incentivos de viagem, vales-presente, cupons de restaurante, etc
Nota: os painéis e relatórios compartilháveis do Pipedrive ajudam equipes a definir e acompanhar objetivos.
Aprenda a lidar com períodos movimentados e situações difíceis
Períodos de grande movimento e situações difíceis, como ausências inesperadas e solicitações urgentes, são ocorrências comuns no dia a dia do customer service.
A gestão de customer service implica saber lidar com estes problemas comuns nos bastidores e, ao mesmo tempo, dar ao cliente uma boa experiência de usuário. Você pode estar com falta de funcionários, por exemplo, mas os clientes ainda vão esperar que seus problemas sejam resolvidos prontamente.
Aqui estão algumas estratégias que demonstram liderança na gestão de customer success quando isso acontece:
Reagendamento de reuniões menos importantes. Priorize solicitações imediatas e adie reuniões menos importantes. Descobrir quais problemas são mais pertinentes exige habilidade e os parâmetros podem mudar de uma empresa para outra. No entanto, esta prática é essencial para uma boa gestão de customer support.
Delegação de tarefas para departamentos relevantes. Alguns problemas que chegam ao departamento de customer service podem ser mais relevantes para outros departamentos. Por exemplo, se alguém reclamar sobre uma campanha de marketing recente, a equipe de marketing pode estar melhor equipada para responder às reclamações.
Utilização da tecnologia para alcançar objetivos. Períodos de grande movimento são uma situação comum? Investir em tecnologia (chatbots, live chat, etc.) é uma ótima forma de agilizar o trabalho da sua equipe de atendimento.
Ajude equipes remotas a trabalhar com eficiência
A transição para o trabalho remoto em 2020 foi uma das maiores mudanças para as equipes de customer service. Para muitos gerentes, administrar equipes de atendimento fora de um ambiente de trabalho tradicional levou a alguns maus hábitos, como ficar preso a tecnologia desatualizada ou atribuir trabalho demais aos representantes.
Se já faz algum tempo que todos não se encontram pessoalmente, entre em contato com sua equipe e resolva quaisquer problemas que possam estar impedindo-os de oferecer a melhor experiência ao cliente.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas que você pode usar para entender onde melhorar:
Há algum problema que você enfrenta quando se trata de seu trabalho?
As ferramentas são amigáveis e fáceis de usar?
Você sente que sua carga de trabalho é razoável?
Você se beneficiaria com reuniões mais regulares ou menos regulares?
Com o feedback da equipe, os gerentes podem criar uma estratégia de customer service para melhorar a experiência dos funcionários e impulsionar a experiência do cliente no processo.
Impulsione metas de customer service com tecnologia
À medida que as empresas crescem, o serviço de atendimento se torna mais lento devido ao maior número de pessoas com quem lidar. E se as equipes ficarem muito sobrecarregadas, é possível que os clientes sintam a queda na qualidade.
A tecnologia desempenha um papel vital na gestão de customer service moderna e muitas empresas a utilizam para agilizar processos de suporte.
O relatório Mercado de Vendas e Marketing 2022/23 do Pipedrive descobriu que as pessoas são resilientes em tempos difíceis, mas elas contam com o apoio de gerentes e tecnologia.
O mesmo relatório também descobriu que apesar da recessão econômica em diversos países, as empresas estão investindo mais, e não menos, em tecnologia.
Dito isso, aqui estão cinco maneiras de usar a tecnologia para agilizar o processo de gestão de customer service.
1. Use ferramentas de live chat e chatbots com tecnologia de IA
Os chats movidos por tecnologia de IA revolucionaram os serviços de atendimento, lidando com um alto volume de solicitações de baixa prioridade e aliviando a pressão sobre a equipe em períodos movimentados. As funções de chat podem ajudar a redirecionar clientes para recursos de suporte, coletar informações e até mesmo transferir o atendimento para um representante adequado.
Os chatbots são agentes virtuais que simulam conversas humanas, geralmente por meio de mensagens de texto. Eles utilizam o feedback do cliente e lógica condicional para completar tarefas simples, como a verificação de atualizações e status de pedidos, resolvendo problemas simples e redirecionando o cliente para opções de autoatendimento, com páginas de perguntas frequentes (FAQs).
Eles também ajudam agentes a lidar com situações de atendimento, equipando-os com as informações necessárias para que o problema seja resolvido mais rapidamente.
O Pipedrive, por exemplo, oferece uma combinação customizável de Chatbot e Live Chat para um serviço rápido e conveniente.
Customize o seu Chatbot com diferentes padrões de resposta para cada página do seu website para ajudar com diferentes intenções de busca.
Por exemplo, se o seu cliente interagir com o chatbot na página de perguntas frequentes, você pode configurá-lo para capturar respostas para o que o cliente está procurando. Se o usuário interagir com a página de solução de problemas relacionados a produtos e não encontrar uma resposta, o chatbot pode ser configurado para direcionar o cliente para um representante.
O Live Chat do Pipedrive também é parte chave do pacote de serviço, permitindo que consumidores conversem virtualmente com membros da sua equipe. Ele envia notificações ao time de customer service assim que um chat ao vivo é solicitado, possibilitando um tempo de reação mais rápido e melhores taxas de conversão.
2. Agende reuniões automaticamente
Agendar reuniões e apresentações de produto ou serviço por e-mail ou telefone pode ser entediante. No entanto, reservar um tempo para os clientes e outros membros da equipe é uma parte essencial do customer service.
Encontrar horários rapidamente e agendar reuniões com um software apropriado de forma automática é uma ótima forma de liberar tempo para que a sua equipe possa focar em outras atividades, como a criação de estratégias.
A ferramenta de agendamento do Pipedrive ajuda equipes de customer service a compartilhar disponibilidade de horários e sincronizar calendários.
Use a ferramenta de agendamento do Pipedrive para criar agendamentos para funções específicas.
Você também pode gerenciar e visualizar horários em um painel de calendário.
3. Colete informações e observe tendências
A coleta de dados e a análise de tendências podem revelar informações valiosas, permitindo a ampliação de metas de desempenho específicas e a identificação de áreas que precisam de atenção.
A correção desses problemas, sejam eles relacionados a falhas, processo de vendas, leads desinteressados ou questões de desempenho, pode transformar a experiência de atendimento. Toda atividade pode ser acompanhada com um CRM, permitindo que líderes usem dados para:
Eliminar tarefas repetitivas da rotina. Automatize o máximo possível a experiência de atendimento ao cliente, liberando tempo para a equipe de gerenciamento.
Tomar decisões informadas e baseadas em dados. Analise tendências automaticamente com pipelines, gráficos e tabelas, sem ter que lidar com planilhas.
Monitorar o desempenho individual. Visualize e compare os dados individuais de agentes de atendimento. Meça KPIs e crie metas e objetivos para cada etapa do processo de vendas para manter os padrões de desempenho elevados.
O painel de vendas do Pipedrive oferece relatórios granulares, prevenindo que problemas de desempenho se transformem em maus hábitos e prejudiquem a produtividade da equipe. Gerentes podem personalizar seus painéis de vendas, gerando relatórios visuais que facilitam a compreensão dos dados.
Além disso, a ferramenta também permite o compartilhamento interno e externo de painéis, criando uma base de conhecimento transparente.
Você pode customizar painéis com blocos de relatório de tamanho e configurações variáveis. Filtros rápidos também podem ser aplicados aos dados do painel, permitindo que usuários filtrem informações por períodos, usuários e equipes.
Você também pode reorganizar os blocos de relatório para visualizá-los na ordem que preferir. Para fazer isso, passe o mouse sobre o relatório, clique no ícone mover no canto superior direito e arraste o relatório para o local desejado.
Além disso, usuários dos planos Profissional ou Corporativo podem criar painéis adicionais, direcionados para diferentes conjuntos de dados, tendências ou ferramentas de visualização para ter acesso ao máximo de informações. Eles também podem preencher novos painéis com relatórios existentes ou começar do zero criando novos relatórios.
4. Seja mais eficiente com a automação de customer service
Conectar seu sistema de marketing a tecnologias de customer é uma ótima forma de aproveitar novas oportunidades.
Internamente, preencher mensagens de boas-vindas para novos usuários com conteúdo útil (perguntas frequentes, dicas de integração, guias passo a passo, etc.) pode liberar tempo valioso para os agentes de serviço.
Por exemplo, um novo usuário com problemas para descobrir como atualizar seu cartão de pagamento poderia consumir o tempo valioso de um representante. E-mails de boas-vendas automatizados podem cobrir informações importantes (incluindo como atualizar cartões de pagamento) e ajudar os clientes a resolver seus problemas com mais agilidade.
O Campaigns do Pipedrive permite que usuários criem campanhas de e-mail atraentes e gerenciem informações diretamente na sua conta Pipedrive.
Usuários podem acessar dados de marketing e vendas em um único lugar, automatizar e-mails e monitorar campanhas sem importações e exportações tediosas para serviços ou softwares alternativos.
O e-mail marketing não é a única solução para uma automação de customer service eficiente. Existem dezenas de aplicativos de automação que funcionam de maneira integrada com o Pipedrive.
5. Use gerenciamento de fluxo de trabalho omnichannel
O gerenciamento de fluxos de trabalho omnichannel permite que empresas se comuniquem com clientes em múltiplos canais de atendimento.
Por exemplo, um cliente pode entrar em contato inicialmente pelas redes sociais, antes de falar com um agente de atendimento via chat ao vivo. Com uma abordagem omnichannel, o agente pode acessar as mensagens anteriores, acompanhar o panorama e atender as necessidades do cliente com mais agilidade.
Entender os problemas do cliente de forma abrangente é um dos maiores desafios na área de customer service. Por isso, ter acesso a todas as informações disponíveis é indispensável para que a equipe possa oferecer o melhor serviço possível independente dos pontos de contato utilizados pelo usuário.
Gerentes podem integrar abordagens omnichannel aos seus CRMs para maximizar os benefícios dessa abordagem multifacetada. Dessa forma, eles podem registrar qualquer histórico de contato em suas ferramentas existentes para que futuros representantes possam revisá-las.
Nota: há uma grande variedade de aplicativos em nosso marketplace que podem ser integrados ao Pipedrive, incluindo canais populares, como WhatsApp e Facebook Messenger.
Conclusão
A gestão de customer service é vital no desenvolvimento de relacionamentos com clientes, tanto dentro quanto fora do processo de vendas.
Todo gerente de atendimento pode ter dificuldades com as operações diárias na liderança de equipes fortes. No entanto, implementar as estratégias certas pode contribuir para mais vitórias no dia a dia.
A tecnologia desempenha um papel vital na gestão de customer service moderna, ajudando equipes a agilizar serviços e contribuindo para a satisfação do cliente.
