Customer Success (“sucesso do cliente”, em tradução literal) é um termo que se tornou bastante popular nos últimos anos. Com os consumidores cada vez mais atentos ao que compram e com mais possibilidades de negociação, o atendimento e a experiência de consumo ganharam um peso considerável no processo de decisão de compra.
Vemos o Customer Success tornando-se cada vez mais relevante, e é uma forte tendência para o futuro. Atualmente, as organizações já precisam de mais do que um simples produto ou serviço para atrair e manter clientes. Uma das melhores práticas que elas podem adotar é concentrar esforços no real crescimento de seus consumidores, mostrando-lhes de que forma suas soluções e orientações pós-compra podem melhorar o desempenho dos negócios deles.
Vendedores também devem dar uma maior atenção especial ao Customer Success, porque é justamente ele que viabiliza vendas futuras. E engana-se quem pensa que apenas determinadas empresas podem tirar proveito do CS. É uma estratégia que pode (e deve) ser utilizada por qualquer negócio, desde o dia 1. Mas por quê?
Bem, pensar no sucesso do seu consumidor é importante hoje porque com o acesso à informação cada vez mais facilitado, é muito fácil conhecer o serviço oferecido por várias empresas de um mesmo segmento e encontrar feedback de outros clientes sobre suas experiências com uma determinada marca.
Esses dois fatores podem ser impactados positivamente por uma estratégia de Customer Success, seja para atrair a atenção dos clientes que estão conhecendo seu negócio agora ou para manter o nível de satisfação daqueles que já estão na sua carteira.
Entender a importância da estratégia é simples quando você se coloca no lugar do mesmo. Por exemplo, imagine que você deseja adquirir um produto ou serviço e encontra duas empresas oferecendo-os a preços similares. Qual seria o seu critério de escolha?
Possivelmente, sua resposta seria o atendimento. Agora, imagine uma pessoa que é responsável pelas compras de uma organização. Ter uma boa experiência de negociação e atendimento é o mínimo que ela espera para tomar uma decisão.
Se você está pensando em expandir seus negócios, seja na posição de CEO de uma organização, dono de um pequeno negócio, líder de um time de vendas ou até mesmo no papel de vendedor, é fundamental conhecer o conceito de CS, como ele pode ser aplicado na prática e seus três pilares.
Saiba que, mais do que nunca, os consumidores estão focados em encontrar fornecedores capazes de sair da linha do básico, oferecendo algum diferencial – e o atendimento pode ser o seu.
O que é Customer Success, o “sucesso do cliente”?
Mais do que um conceito popular nos últimos anos, o Customer Success passou a existir a partir de uma evolução natural do mercado. Se no começo da história do comércio as vendas não tinham nenhum objetivo além de entregar um produto ou serviço limitado para o consumidor, hoje o cliente tem fundamental importância nas negociações, desde a etapa de desenvolvimento até o pós-vendas.
É provável que você já tenha ouvido a famosa frase de Henry Ford “você pode comprar um Ford Modelo T em qualquer cor que desejar. Desde que ele seja preto”. Ford fez essa citação em 1909, período em que o Customer Success sequer era uma hipótese.
Entretanto, a frase nos ajuda a entender o quanto o poder de compra colocou o consumidor na posição de escolha e, mais do que isso, na posição de quem espera ser surpreendido positivamente.
A proposta de oferecer uma experiência de qualidade para o cliente como diferencial de marca foi necessária do ponto de vista histórico à medida que a competitividade entre organizações aumentou, seja pela facilidade de desenvolver produtos similares ou pela necessidade de ter um benefício além do preço.
Assim, quanto mais poder de compra o consumidor passou a ter, maior passou a ser necessidade das organizações criarem pontos de diferenciação. Lincoln Murphy, que é referência mundial em Customer Success, define o conceito da seguinte forma:
“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa”.
O que o Customer Success significa na prática?
Quer dizer que seu cliente só será capaz de crescer, melhorar um processo ou aumentar uma estrutura por contar com uma solução que obteve de você. Isso significa que o seu produto ou serviço precisa ser fundamental para o sucesso do mesmo.
Se essa ideia gera dúvidas, novamente, tente se colocar no lugar do consumidor. Por exemplo, quando você opta pelo serviço de internet móvel de uma operadora, espera que o pacote de dados atenda às suas necessidades, e que área de cobertura seja ampla. Se isso não acontece, você tende a procurar outra operadora.
Agora, se empresa de telefonia entrega o que promete, colabora com o seu sucesso, começa a construir um relacionamento de longo prazo com você, não há motivos para cancelar os serviços da mesma.
O CS foi um ponto de virada histórico no atendimento ao consumidor, e não é à toa que continua sendo relevante, passando por adaptações à medida que o consumo evolui.
O Customer Success ao redor do mundo
Muitos países estão em estágios avançados do Customer Success, e é possível notar claras diferenças entre a forma de interagir utilizada por nações mais desenvolvidas e aquelas que estão em processo de desenvolvimento. Quem aponta essas divergências é Gustavo Bianco, head global de CS do Pipedrive.
De acordo com ele:
“Os Estados Unidos e alguns países da Europa têm no Customer Success uma figura de atendimento mais remoto do que presencial, sendo a visita física um recurso utilizado apenas em último caso.
Além disso, o público dessas nações discerne um pouco melhor que o profissional de Customer Success não é uma espécie de atendimento VIP, mas sim um canal para resolver problemas mais graves, melhorar processos ou ajudar na tomada de decisões estratégicas”.
De acordo com Mariana Thomaz, head de Marketing da empresa Sensedata, especialista em CS para o mercado brasileiro:
“Existe um interesse genuíno do mercado brasileiro em relação aos conceitos de CS, mas muitas empresas ainda enxergam essa estratégia como sendo reativa, sendo que ela deve ser justamente o oposto: pró-ativa”.
Entretanto, é natural estarmos um pouco atrás no entendimento desse conceito, uma vez que as empresas brasileiras estão em processo de aprendizagem, sendo, ainda de acordo com Mariana, as startups e empresas de tecnologia as maiores exponentes de Customer Success do país.
O que o Customer Success não é
Muita gente ainda confunde o Customer Success com o suporte da empresa, embora sejam áreas com funções e responsabilidades bem distintas. É o que afirma Gustavo:
“O CS é pró-ativo, enquanto o suporte é reativo. O CS tem a ver com agregar valor e sugerir soluções mesmo quando o serviço está satisfazendo o cliente, enquanto o suporte vem para corrigir alguma questão mais técnica. Algo que não pode acontecer é o cliente levantar a mão para pedir a ajuda antes de você, quanto empresa, perceber que há algo errado”.
Mesmo que a organização tenha os limites do suporte e do Customer Success bem definidos, os clientes podem representar um desafio ao não entenderem a quem recorrer de acordo com cada dor que possuem.
É fato que no Brasil e na América Latina, onde as pessoas são mais “calorosas” do que nos EUA e na Europa, e o WhatsApp é amplamente é utilizado, existe todo um fator cultural por trás desse comportamento.
Aqui, os clientes se sentem mais confortáveis com uma visita presencial, um aperto de mão ou um contato direto por mensagem, ficando com aquela sensação de que o problema, por menor que seja, já foi comunicado e está sendo resolvido por quem quer que seja.
Nessas horas, Gustavo sugere que se tenha bom senso para explicar ao cliente que o problema em questão pode ser resolvido mais rapidamente pelo suporte e, que se for o caso, o próprio gestor repasse a situação do cliente para o departamento responsável e acompanhe como os fatos se desenvolvem.
“É importante deixar as expectativas do cliente realistas quanto ao tipo de atendimento que será prestado desde o processo de onboarding, estabelecendo uma jornada do cliente (ou Customer Journey) bem clara, com passo a passo das etapas dela. É uma solução prática para que fique bem claro para o cliente que Customer Success não é um suporte VIP”.
Experiências positivas ajudam a melhorar as vendas
Uma das maiores vantagens em aplicar uma estratégia de Customer Success no seu negócio é a possibilidade de mostrar seu serviço em todas as etapas, de uma forma fluída e que permite ter a visão do todo.
Ao oferecer uma boa experiência em todas as fases de uma negociação, desde a busca por informações até o pós-vendas, a tendência é que o comprador queira permanecer com a sua solução e, inclusive, fechar outros negócios futuramente.
É como dizem: retenção é a nova conversão. Entretanto, um erro comum em muitas empresas é pensar no Customer Success somente no início da negociação ou em atendimentos posteriores à compra.
Para essa estratégia funcionar, toda organização precisa pensar em unidade, com foco em como o consumidor pode ser afetado ou beneficiado de forma consistente em todos os momentos. Para Mariana, da Sensedata:
“(O Customer Success) é ter foco no cliente na hora de desenvolver o produto, é prestar um bom atendimento ou ter no suporte uma experiência bacana para o cliente. É ser proativo na hora de lançar coisas, entendendo de fato, quem é o seu cliente”.
Quando um lead passa por algum canal de comunicação, como o chat online, a chance de contratação do serviço aumenta em comparação com leads que apenas acessaram o site e encontraram informações por conta própria.
O principal fator para isso é a qualidade do atendimento, em que o profissional busca entender o que o cliente precisa e o ajuda na tomada de decisão. É necessário mostrar de que formas você pode ajudar os clientes, por que seu produto ou serviço é relevante para os mesmos e de que forma você faz as coisas diferentes da concorrência.
Como o Customer Success resulta em clientes mais satisfeitos
Uma vez que o negócio estiver estabelecido, o Customer Success deve atuar para manter o consumidor satisfeito com sua experiência. Dependendo do serviço ou produto que a empresa oferece, é comum surgir a figura do Account Owner, também conhecido como gerente de contas.
Esse profissional vai atender sempre os mesmos clientes, o que faz com que haja um vínculo maior e uma relação de confiança. Ele é a voz do negócio perante os clientes, e essa proximidade pode ser essencial para manter o contrato ativo - nunca deixando de lembrar o cliente que em determinados momentos, é mais adequado pedir ajuda para o suporte.
Se não for possível ter profissionais dedicados a um determinado número de contas, o segredo pode estar em se mostrar disponível para os consumidores, seja alimentando o relacionamento ao compartilhar conhecimento ou entrando em contato uma vez por mês para saber se está tudo operando bem. Nesse sentido, Gustavo dá outra orientação interessante:
“Procure marcar reuniões frequentes para verificar como está sendo a experiência do cliente. Feche uma agenda de reuniões para o ano todo, de preferência. Deixe tudo organizado. Nesses encontros, aproveite para conversar sobre o retorno do suporte e se o cliente está satisfeito com as situações enfrentadas”.
Quanto mais presente sua empresa se mostrar, mais fácil será perceber se um cliente está mais ou menos propenso a desistir do contrato, e assim, tomar atitudes para evitar essa situação.
Como você já deve ter percebido, uma coisa é fato: CS isso impacta diretamente nas vendas, afinal, o atendimento, quando muito bem feito, pode ser não ser replicável pelos concorrentes.
Um exemplo está na Apple, uma empresa que pensa estrategicamente em todas as etapas da jornada de compra, desde o atendimento até a experiência do usuário. Ao entrar em uma loja oficial da empresa, o atendente age como um profissional de Customer Success, apresentando detalhadamente o produto e ajudando o cliente a escolher a melhor opção para suas necessidades.
No pós-compra, itens como a abertura da embalagem se enquadram no campo das sensações positivas que são geradas no consumidor devido à alta qualidade dos produtos.
As etapas do Customer Success
Outro bom motivo pelo qual oferecer boas experiências é uma estratégia inteligente é o custo de manter clientes em comparação com o custo de conquistar outros novos. É sempre mais barato cuidar dos clientes que você já possui do que correr atrás de outros novos.
E no caso de empresas cujos produtos ou serviços são recorrentes, esse valor pode atingir níveis ainda maiores, embora, como já dissemos, todo e qualquer negócio pode e deve proporcionar experiências que satisfaçam e resultem na ascensão de seus clientes.
Até aqui, falamos muito em conceitos relacionados ao CS. Mas como será que tudo isso funciona na prática? Confira cada uma das etapas a seguir:
1. Em um primeiro momento, o consumidor percebe que tem a necessidade de compra ou contratação de um produto ou serviço. Ele realiza pesquisas pela internet ou busca indicações entre profissionais de confiança.
O que sua empresa precisa fazer é criar conteúdo focado nas buscas mais frequentes dos consumidores, para que eles entendam a sua autoridade dentro do assunto. Ter um e-book disponível para download e começar um relacionamento via e-mail pode ser uma opção interessante.
2. Não é à toa que os especialistas afirmam ser fundamental manter o site da organização sempre atualizado. Após identificar uma necessidade e fazer uma busca prévia, o consumidor vai iniciar sua busca por informações mais específicas.
Então, sua equipe precisa estar disposta a atender os consumidores que precisam de mais dados para tomar uma decisão, seja por meio de chat online ou e-mail.
3. Certamente, o consumidor vai pesquisar preços e outros fatores antes de contratar um serviço ou comprar um produto. Trata-se da etapa de avaliação das alternativas de compra.
Nesse momento, os laços formados no atendimento podem ter um grande peso no processo de decisão. Assim, procure atuar desde o primeiro contato para que o cliente sinta que está tendo uma ótima experiência e tenha segurança em escolher a sua marca.
4. Por fim, temos a compra. Quando o cliente opta pelo seu serviço ou produto, está dando um verdadeiro voto de confiança à sua empresa. Depois disso, um outro processo tem início: o de manter esse cliente satisfeito.
Trace estratégias para manter a boa experiência do consumidor, para que ele faça novas compras e, possivelmente, indique seu produto ou serviço para outras pessoas.
A verdade é que o Customer Success é um processo que deve estar presente em todas as etapas de uma negociação, inclusive após o fechamento do contrato e em qualquer negócio.
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Os três pilares do Customer Success
Embora o Customer Success possa ser utilizado por empresas de qualquer segmento, há uma certa tendência de uso nas desenvolvedoras de softwares como serviço (SaaS – Sales as a Service), bem como em empresas que dependem da recorrência de vendas ou mensalidades para ter resultados e gerar lucro.
Isso acontece porque é nesse tipo de negócio que ter um relacionamento de longo prazo com os consumidores faz toda a diferença para a vitalidade do empreendimento. O objetivo do cliente torna-se o seu.
Gustavo sugere que uma estratégia eficaz de Customer Success deve causar no consumidor: a sensação de que “o dinheiro que foi investido está retornando de alguma forma”.
Para isso, contamos com três pilares: engajamento, churn e métricas. Todos os setores de uma organização devem trabalhar a fim de oferecer a melhor solução para que o consumidor se sinta satisfeito com sua aquisição.
Por isso, é essencial ter sempre em mente qual é o objetivo do cliente ao contratar o seu serviço ou produto. A partir daí, fica fácil entender cada pilar do Customer Success.
1. Engajamento
Engajamento é fazer com que o consumidor, o usuário do seu serviço, mantenha-se interessado. Isso só é possível quando você oferece um produto de qualidade.
Afinal, por que alguém se manteria cliente de uma empresa que não supre suas necessidades? O engajamento também pode ser visto como a quantidade de vezes que o usuário opta pelo seu serviço na hora de realizar uma função.
Priscila Siqueira, executiva sênior de Customer Success da Linx/Millenium, explica o motivo pelo qual esse pilar é tão importante:
Nós entendemos que as vendas só por relacionamento tendem a acabar, então a venda não pode ser só por relacionamento, ela também precisa de engajamento.
Ou seja, é o engajamento que faz com que um consumidor se mantenha feliz com sua decisão, construindo um relacionamento de longa duração com a empresa. É muito importante entender quais são os indicadores de engajamento do consumidor para monitorar e descobrir se há algo que possa ser feito de forma diferente.
Afinal, se o Customer Success consiste em oferecer recursos para que o cliente atinja seus próprios objetivos, reconhecer e melhorar falhas é fundamental para manter a recorrência e o consumidor engajado.
2. Churn
O churn tem impacto em praticamente qualquer negócio que oferece um serviço recorrente como produto principal. Significa “taxa de cancelamento”, ou seja, a quantidade de clientes que a empresa perde mensalmente, seja porque o consumidor encontrou um fornecedor mais barato ou por não estar satisfeito com o produto que está sendo entregue.
Algo que todo vendedor ou líder de uma empresa precisa ter em mente é que nenhum cliente desiste de uma parceria do dia para a noite. Geralmente, existe uma sequência de situações desagradáveis que fazem com que o consumidor tome essa decisão.
E a partir do momento em que ele se sente seguro para desfazer o negócio, é muito difícil para persuadi-lo a voltar atrás. Por isso, hoje o bom vendedor não é mais considerado aquele que fecha mais vendas, mas aquele que entende seus clientes de verdade.
Karen Filietaz, head de vendas do PayPal, explica:
“Um bom profissional de vendas é o que questiona a necessidade do cliente, pergunta sobre a empresa, fala com mais interlocutores, financeiro, marketing, time de negócios e até TI, estuda e entende onde estão as oportunidades de negócios”
Essa demonstração de interesse ajuda o cliente recorrente a se sentir bem atendido, fazendo com que a possibilidade de cancelamento nem passe pela sua cabeça.
3. Métricas
Por fim, o terceiro pilar do Customer Success são as métricas: indicadores que precisam ser analisados constantemente para saber se a proposta da sua empresa está sendo entregue da melhor maneira possível.
Cada organização pode estabelecer suas próprias métricas, mas existem algumas que são “obrigatórias” para fins de Customer Success.
Duas dessas métricas fundamentais são Net Promoter Score (NPS) e Health Score. Net Promoter Score se dá por meio da famosa pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nosso produto/serviço para um conhecido?
Dessa forma, é possível medir o grau de satisfação e retenção de clientes de uma empresa e até estabelecer uma meta de nota ideal para a equipe de vendas. De acordo com Gustavo:
“O NPS deve ser medido em diferentes pontos da Customer Journey, pois ajuda a ter um termômetro da maioria da base do cliente, para então, tomar medidas que solucionem pontos críticos”.
O Health Score também é conhecido como “saúde do cliente”. Consiste em dar uma classificação para seus clientes para prever o churn e trabalhar para evitá-lo. Essa classificação pode estabelecer quem são os clientes com o maior risco de cancelamento, quais precisam de mais atenção ou quais são mais engajados.
Consequentemente, isso pode ser ótimo para fins de cross selling e up selling, conceitos que já foram explorados em nosso blog.
O erro envolvendo métricas que você não pode cometer
Infelizmente, muitas empresas acreditam que apenas as métricas são o suficiente para medir o sucesso do cliente. De acordo com Mariana, da Sensedata:
“É muito mais fácil para você ver um NPS e pensar que essa métrica já é a sua estratégia de CS. Fazer uma pesquisa NPS não é nem a ponta do iceberg, é muito superficial, ainda é uma estratégia muito reativa. Você confia nas respostas de alguém, e as taxas de resposta normalmente também são muito baixas. Então, muitas pessoas acabam pensando que é o suficiente ou complicado demais para se pôr em prática”.
Entretanto, ainda segundo ela, clientes satisfeitos também cancelam, ou seja, é necessário ler com cuidado os resultados das pesquisas realizadas e entender que métricas, sozinhas, não fazem o Customer Success.
É por isso que engajamento, churn e métricas são os pilares do Customer Success, afinal, um impacta diretamente no outro. Se o engajamento não estiver adequado, o churn aumenta.
Se não for possível prever o churn mensal, os resultados podem facilmente chegar a um ponto negativo. Se as métricas não estiverem bem estabelecidas, não será possível prever o churn e nem trabalhar para aumentar o engajamento.
Mostrando seu valor com o Customer Success
Atualmente, muitas empresas ainda não estão acostumadas a enxergar o processo de gestão de vendas como uma “unidade”, em que todos os vendedores trabalham pensando em como é possível ajudar ainda mais o cliente.
Por isso, é muito importante que os vendedores também pensem em oferecer valor para o cliente. E, como você deve ter percebido, é possível mostrar seu valor para o cliente por meio do Customer Success.
Na teoria, esse processo é bem simples. Enquanto negócio, você precisa entender as quem é o seu cliente e quais suas dores para apresentar sua solução como a melhor forma de resolvê-las. Porém, é na prática que muitas empresas não sabem como agir.
É melhor investir em conteúdo enriquecido de informações, criar estratégias de vendas claras, desenvolver um setor completo de pós-vendas ou fazer tudo isso ao mesmo tempo?
Para Gustavo, esses questionamentos se relacionam ao fato de o Customer Success ser uma prática recente. Basta analisar que boa parte dos líderes de CS exercem o cargo pela primeira vez, ou seja, ainda é uma disciplina muito nova. O desafio é criar e desenvolver não só técnicas para melhorar o atendimento, mas também profissionais capacitados. O consumidor vai optar por determinada solução ao perceber o valor que ela tem.
Como os clientes formam uma opinião sobre um produto ou serviço?
Para entender como o cliente forma essa percepção, podemos utilizar a teoria desenvolvida por Philip Kotler, um dos maiores especialistas em administração e marketing da história.
De acordo com suas afirmações, o consumidor utiliza uma equação de 8 elementos que, somados e subtraídos entre si, ajudam na decisão de um produto ou serviço, levando em consideração aspectos psicológicos e cerebrais que todos nós temos.
Segundo Kotler, todo comprador faz uma análise mental da oferta que sua empresa oferece, em que soma todos os valores que pode perceber e subtrai os custos que acredita estarem envolvidos.
Como resultado, temos o valor entregue para o Cliente. Uma vez que você tem conhecimento desse valor, pode utilizá-lo como diferencial e evidenciar suas vantagens no processo de venda. Mas lembre-se: CS é mais do que métricas e números.
Nos custos envolvidos do cliente temos:
Do lado da sua empresa também existem itens que impactam na teoria da equação de Philip Kotler. São os chamados valores, que também se dividem em quatro:
Ainda de acordo com a teoria de Phillip Kotler, com esses quatro fatores de custos e os quatro fatores de valores, o consumidor é capaz de equacionar e escolher a sua solução ou a dos concorrentes.
O que tudo isso tem a ver com Customer Success? A possibilidade de aplicar diferenciais claros em cada etapa do ciclo de vendas, facilitando que a decisão do comprador seja a seu favor.
Por onde começar com o Customer Success?
Agora que você já sabe a importância do Customer Success e como essa estratégia será fundamental para quem quer aumentar as vendas, a dúvida pode ser por onde começar, afinal, são muitas as etapas e todas elas merecem sua devida atenção.
Pense a longo prazo
Primeiro, é importante que os líderes da organização tenham em mente que Customer Success não é “santo milagreiro”. É preciso tempo e preparo para começar a colher resultados.
Mariana define que o objetivo dessa estratégia “não é gerar crescimento artificial e exponencial, mas sim consistente, sustentável e de longo prazo, para que a empresa continue evoluindo, atraindo novos clientes, e, principalmente, ajudando clientes que já estão em sua base a crescer”.
Analise a sua base atual de clientes
Uma dica para começar a elaborar uma estratégia é analisar os compradores que você tem atualmente e como seria possível lhes oferecer uma melhor experiência, afinal, gerar expectativas positivas também é um papel do Customer Success.
Um bom CRM pode fazer toda a diferença, uma vez que permite manter todos os detalhes sobre os clientes atualizados e automatizar boa parte do contato com eles. Assim como uma plataforma de Customer Success.
Entretanto, lembre-se que para implementar ambos, e sair de uma vez por todas das planilhas e cadernos, é necessário conhecer seu negócio e time “de cabo a rabo”, assim como identificar falhas e estar com seu processo de vendas muito bem definido.
Afinal, é como se essas plataformas fossem suas parcerias. Elas não vão fazer todo o trabalho por você. Colocar a mão na massa é extremamente importante para a eficiência das mesmas.
Converse com as pessoas que compram de você e descobrir o que elas consideram positivo e negativo no seu produto ou serviço. Preocupar-se com o cliente não é uma coisa nova, mas “fazer esse tipo de gerenciamento de forma pró-ativa, para cuidar dos clientes usando os dados que eles já nos oferecem”, segundo Mariana, é uma novidade no mercado.
As organizações nunca tiveram tantos dados sobre os clientes como têm hoje. O próprio Net Promoter Score pode ser um bom começo para ter uma média do grau de satisfação do seu banco de clientes. Mas Mariana aponta um questionamento:
“Essa análise de dados está sendo madura o suficiente para você agir de maneira pró-ativa?”
E depois, concentre esforços em novos clientes
Foque também nos novos clientes. Questione seu time sobre como oferecer uma experiência mais agradável em todas as etapas e certifique-se de que todos estejam na mesma página.
Crie uma jornada de compra detalhada e seja sincero ao analisar o seu negócio. Pense em todos os pontos de contato do cliente com a marca, desde a busca por um fornecedor até os pedidos com setores específicos da empresa e pense em formas de melhorar.
Treine as habilidades de Customer Success suas e da sua equipe
E claro, prepare sua equipe para a estratégia. Para Gustavo é preciso que haja um treinamento, tanto na hora do atendimento quanto no pós-venda:
“É necessário treinar os profissionais para que a equipe de Customer Success repasse casos mais complexos para o suporte, por exemplo, ao invés de assumir o atendimento de algo que não é de sua alçada”.
Além disso, tenha em mente que o conceito em si é bastante novo e, talvez, seu cliente nunca tenha tido contato com Customer Success, o que faz com que também seja necessário educar o consumidor ao longo do processo.
Lembre-se que o Customer Success não é uma estratégia que apenas um vendedor precisa adotar. Toda a empresa deve atuar em conjunto para ele funcionar. Fazer com que toda a empresa opere com o objetivo de ajudar os clientes a terem melhores resultados pode ser um processo difícil e demorado, mas certamente é de grande valia.
Quanto mais cedo você começar, mais cedo sua empresa passará a “respirar” esse conceito e aplicá-lo de forma orgânica. Nada como ter um diferencial extremamente difícil de ser replicado pelos concorrentes.
Customer Success em meio ao cenário do Coronavírus
Suas motivações para melhorar seu Customer Success é mais importante do que nunca com o surto do novo coronavírus (Covid-19). É um momento difícil para muitas empresas em todo o mundo e, à medida que as organizações procuram reduzir seus gastos até que haja mais estabilidade econômica, a obtenção de novos leads e oportunidades se tornarão cada vez mais difíceis para os vendedores.
Essa é uma ótima oportunidade de praticar o Customer Success e a retenção de clientes. O Cross Selling e o Reselling podem não ser as melhores estratégias em um primeiro momento, mas é uma boa ideia ligar ou enviar um e-mail para seus clientes lembrando-os que você está do lado deles nesses momentos difíceis. Por exemplo, você pode lhes oferecer uma consultoria gratuita ou algum tipo de colaboração. Isso faz toda a diferença e contribui para que o cliente se lembre de você quando as coisas se acalmarem, ou seja, quando seu negócio voltar às atividades normais, você não precisará lidar com leads frios.
Aumentando a sua presença digital
Outra boa ideia em tempos de pandemia é aumentar a sua presença digital. Eventos em todo o mundo estão sendo cancelados, mas isso não quer dizer que as suas atividades devam parar. Recursos digitais valiosos, como o Skype, Zoom, Google Hangouts e outros, podem ser utilizados para cumprir com o cronograma de reuniões com seus clientes.
Procure interagir por WhatsApp, Slack, Messenger e Telegram. Garantir que o cliente tenha acesso rápido a você é de extrema importância nesses momentos, especialmente se isso for feito de maneira pró-ativa. Adaptar-se e implementar meios digitais de comunicação sugeridos por eles também é uma boa ideia, pois demonstra sua boa vontade em atendê-los dentro das possibilidades.
Com o tempo maior que estão passando dentro de casa, e com muitos negócios impossibilitados de operar, é natural que muitas pessoas busquem conteúdo online para se especializar em assuntos de relevância para seus respectivos mercados. Naturalmente, está muito mais fácil de se conectar e buscar o engajamento de seus consumidores.
Então, que tal intensificar a produção de conteúdo digital do seu site, blog e perfil do LinkedIn? Além de ajudar a demonstrar sua autoridade no ramo em que você atua, é uma ótima maneira de não “sumir do mapa” durante o confinamento.
Afinal, a última coisa que você deseja é que seus clientes esqueçam de você quando a pandemia terminar. E sem uma presença online reforçada, isso pode acontecer facilmente, já que as pessoas terão muitos assuntos pendentes e problemas a resolver no que esperamos que seja em breve!
