As empresas de hoje perdem muito tempo encontrando respostas para perguntas e soluções para problemas. Seja através dos produtos e serviços vendidos aos clientes ou da gestão interna de projetos, essas operações e questionamentos fazem parte do dia a dia dos profissionais.
Para superar esses obstáculos, nada melhor do que ter uma visão geral da sua situação atual. É exatamente esse o princípio do diagrama de Ishikawa, também chamado de diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe.
Originalmente criado por Kaoru Ishikawa para uso na área de controle de qualidade dos produtos e serviços, hoje é uma ferramenta poderosa compatível com qualquer área de atuação.
Mas o que exatamente é o diagrama de Ishikawa e como criar um para sua empresa? Descubra todas as respostas neste artigo.
É uma representação gráfica das causas de um problema em uma empresa. Trata-se de uma ferramenta valiosa de gestão e resolução de problemas, que também pode ser usada para coleta de dados reais e identificação e prevenção de riscos.
Ele consiste em uma linha horizontal com ramificações representadas por linhas diagonais (desenho que lembra muito um esqueleto de peixe, daí o nome alternativo), cada qual simbolizando um problema enfrentado por uma empresa, com descrições dos principais fatores causadores por trás deles.
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Os 5 Ms do diagrama de espinha ou de Ishikawa
As linhas diagonais (ou ramificações) do diagrama representam as categorias principais de causas de cada problema. Elas se chamam “5 Ms”:
Materiais
O primeiro M da ferramenta essencial diagrama de espinha se refere a todos os componentes necessários para uma melhor qualidade de um produto que passa pelo processo de fabricação. Empresas que vendem bens físicos podem ter problemas com a qualidade dos produtos, da mão de obra e dos materiais fornecidos, por exemplo. Já as empresas que prestam serviços podem ter problemas relacionados a pontos de venda, falta de dados reais, dados relevantes, dados estratégicos e dados concretos, funcionalidades ou equipes.
Meio ambiente
O meio ambiente corresponde aos fatores ambientais e parâmetros externos à empresa. Normalmente, não temos controle sobre a origem desses problemas, mas podemos decidir como reagir a eles. Isso inclui legislações novas, fatores como temperatura, eventos naturais e até mesmo concorrência.
Métodos
Na ferramenta essencial diagrama de Ishikawa, a categoria “Métodos” engloba todos os procedimentos e técnicas utilizados para realizar uma tarefa. Os problemas podem decorrer de metodologias desatualizadas, falta de treinamento para novos funcionários, dificuldades de colaboração ou pressão desnecessária dos gestores sobre os funcionários.
Máquinas
Muitos problemas podem advir de questões materiais. Falta de recursos e de manutenção, avarias, bugs, uso de tecnologias inadequadas e problemas com equipamentos assumem diferentes formas, dependendo do seu setor de atividade e dos seus produtos.
Mão de obra
A mão de obra inclui recursos humanos, competências, formação, especialização, gestão e “soft skills”. Todos os problemas relacionados a pessoas, falta de qualificação ou conflitos dentro das equipes se enquadram nessa categoria.
Como criar um modelo de diagrama de Ishikawa e usá-lo para melhoria de processos?
Antes de dar o primeiro passo, reúna-se com sua equipe de vendas ou de marketing para refletir sobre as causas do problema. Faça um brainstorming para preencher o diagrama de Ishikawa com diferentes ideias e pontos de vista.
Identifique o problema
Primeiro, identifique claramente o problema a ser resolvido, mesmo que isso exija uma análise de dados. Esta etapa é decisiva porque forma a base do diagrama. Nela, faça uma descrição objetiva e baseada em fatos do problema, sem deixar-se influenciar por opiniões pessoais ou interesses ocultos.
Usando uma folha de papel, ou até mesmo um software de diagramação, trace linhas horizontais (ou segmentos de retas) referentes aos problemas principais identificados e, na extremidade direita, escreva o nome de cada um deles.
Faça uma lista das possíveis causas
Depois, liste todas as causas que possam estar por trás de cada problema. Com sua equipe multidisciplinar, faça um brainstorming e peça para cada integrante comentar ou expandir as ideias apresentadas pelos colegas, criando uma lista completa e abrangente.
Escute diferentes opiniões ao analisar cada problema, levando em consideração todos os departamentos da empresa, seus parceiros e os 5 Ms para diversificar suas ideias.
Ao longo dos segmentos de reta do passo anterior, trace novos segmentos na diagonal para trás (lembre-se do formato das espinhas de peixe), representando as ramificações de cada categoria de causas. Dentro de cada categoria, adicione sub ramos para cada uma das causas identificadas.
Priorize casos por categoria
É hora de inserir cada uma das causas identificadas na etapa anterior na classificação dos 5 Ms. Você não necessariamente preencherá todas as categorias, mas é importante inserir todas as causas, mesmo que mais de uma se enquadre na mesma categoria.
Determine as causas do problema
Após concluir o diagrama, avalie a importância de cada causa para priorizar as ações a serem tomadas. Em cada ramificação, adicione uma pontuação de 1 a 5. Assim, você define a prioridade das causas de cada problema.
Com base nisso, faça um relatório para todas as partes interessadas e determine as ações a serem tomadas para resolver as causas e o problema.
As vantagens do diagrama de Ishikawa
Um dos principais méritos desta ferramenta, é que ele evidencia os problemas que cada empresa tem e permite buscar uma solução de forma direta. Ainda, analisar as causas desses problemas ajuda a evitar que eles tornem a acontecer.
Veja a seguir uma lista com as principais vantagens do diagrama de Ishikawa.
Representação visual das causas de um problema
O diagrama de Ishikawa é, antes de mais nada, uma representação gráfica das causas de um problema. Seu aspecto visual, com ramificações a partir de uma linha central, proporciona uma visão mais rápida e simples das situações. Em uma empresa, é possível que várias pessoas trabalhem nele ao mesmo tempo e registrem suas ideias com facilidade.
Facilidade de uso
Preencher o diagrama de causa e efeito é uma tarefa acessível para qualquer equipe dentro de uma empresa. Sua estrutura simples e precisa, no formato de diagrama de relações com um problema principal e categorias específicas para possíveis fatores causais, torna as sessões de brainstorming muito mais relevantes. Os diferentes ângulos dos 5 Ms incentivam a criatividade e o pensamento crítico em torno das causas dos problemas.
Ferramentas de prevenção de riscos
Originalmente, esta ferramenta visual foi criada para aplicações de controle de qualidade, porém também se tornou relevante para gerenciar riscos. De fato, as empresas podem se antecipar a eventuais problemas em seu caminho. Assim, podem tomar providências para evitar que eles surjam.
Como aplicar o diagrama de Ishikawa em vendas
Veja dois exemplos do diagrama de Ishikawa aplicado à área de vendas. No primeiro, vamos considerar uma empresa que registrou queda em suas vendas. No segundo, vamos imaginar uma situação envolvendo a gestão interna de recursos humanos de um negócio.
Exemplo de queda nas vendas da empresa
O problema identificado: “Queda de 10% no faturamento no último trimestre em relação ao ano anterior”. Vamos analisar as possíveis causas desse problema:
Materiais: os scripts de vendas tiveram menos impacto porque não foram atualizados .
Meio ambiente: o balcão de vendas é barulhento por receber muitas chamadas simultâneas.
Métodos: a prospecção automatizada tira o toque humano do relacionamento, prejudicando as conversões.
Máquina: a ferramenta de CRM não é mais adequada e não atende mais às expectativas dos vendedores.
Mão de obra: o treinamento de novos representantes de vendas dura muito pouco tempo, impedindo que tenham uma atuação eficaz já nas primeiras semanas.
Exemplo de gestão de processos de uma equipe responsável por vendas e marketing composta por 9 representantes de vendas
O problema identificado: “Os vendedores competem entre si e não conseguem trabalhar em equipe.”
Materiais: os prospectos são distribuídos de forma desigual entre os representantes de vendas.
Meio ambiente: a cultura da empresa não inclui fatores como ajuda mútua, solidariedade e propósito comum.
Métodos: a falta de reuniões e de um software de gestão de projetos dificulta a transparência dentro da equipe.
Máquina: a ferramenta de CRM não fornece transparência quanto à distribuição dos leads, ao cálculo da margem de vendas e às vendas de cada membro da equipe.
Mão de obra: o processo de recrutamento carece de perguntas sobre espírito de equipe e habilidades interpessoais.
Conclusão
O diagrama de Ishikawa é uma solução visual muito eficaz e uma ferramenta versátil para identificar as causas por trás de cada problema das empresas. Ao analisar essas causas por diferentes ângulos, o quadro geral de uma situação fica mais evidente e fácil de compreender. No diagrama de causa e efeito, existem cinco categorias para classificar as ideias: materiais, meio ambiente, métodos, máquina e mão de obra.
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