Com um mercado cada vez mais competitivo, oferecer um atendimento diferenciado pode ser a chave do sucesso em uma negociação. Como tudo se transforma com o tempo, se antes o bom profissional era aquele capaz de fechar um grande número de vendas, o vendedor do futuro deverá ser capaz de compreender as necessidades do cliente, sugerindo soluções personalizadas para criar um relacionamento de confiança, e estar disposto a se adequar às mudanças do mercado.
É primordial proporcionar uma boa experiência para o cliente, desde a etapa de preparação e pesquisa, até a elaboração de uma proposta que seja relevante para solucionar o desafio dele. Essa experiência do consumidor pode ser definida como o conjunto de etapas pelas quais ele passa e que estabelecem um vínculo entre ambas as partes. Se a experiência supera as expectativas, a tendência é que haja um relacionamento próspero entre marca e cliente, convertido em vendas e até indicações.
Além disso, oferecer uma boa experiência tem eficácia comprovada em pesquisas do ramo. No estudo CX Trends, realizado pela Octadesk e MindMiners, 86% dos clientes afirmam que não indicariam ou fariam um novo negócio com uma empresa que lhes proporcionou uma experiência ruim de atendimento. Mas será que é possível trabalhar de forma que toda negociação gere uma experiência agradável para o consumidor? A resposta é sim - contanto que você esteja disposto a ser um vendedor focado no futuro.
É exatamente por isso que, se você atua nessa área, precisa conhecer nossa lista com 7 dicas para ser um bom vendedor. São passos simples, com conselhos práticos, mas capazes de mantê-lo sempre à frente da alta concorrência do mercado. É importante que você tenha a mente aberta e esteja disposto a fazer uma autoanálise, a fim de perceber o que já coloca ou não em prática e em que pontos pode melhorar. E sempre existe espaço para nos tornarmos profissionais melhores. Prova disso também está no estudo CX Trends, em que 53% dos consumidores acreditam que as empresas se importam pouco ou não se importam com o atendimento prestado. Ou seja, o seu cliente pode ter essa mesma sensação sobre você neste exato momento.
Vale salientar também que nossas dicas são relevantes tanto para quem trabalha com vendas B2C quanto para B2B. Muitos profissionais da área entendem que a experiência do consumidor é muito ou extremamente importante no momento da decisão. Existe um bom índice de negócios que foram fechados após personalização do atendimento, uma vez que dessa forma é possível ser mais preciso nas mensagens e também nos canais de entrega.
A seguir, você confere 7 dicas e conselhos práticos de profissionais reconhecidos no ramo de vendas. Se você busca formas de se tornar o vendedor do futuro que descrevemos antes, veio ao lugar certo!
Dica 1: conhecimento é poder
Se precisássemos escolher apenas uma dica para compartilhar aqui, baseada em abordagens testadas e comprovadas, ela certamente seria: conheça o produto que você tem em mãos. Assim como é impossível falar com propriedade de uma pessoa que você não conhece, não é possível explicar as vantagens do seu produto ou serviço sem saber tudo sobre ele.
Como não precisamos nos limitar a apenas 1 dica, a primeira das 7 é: seja a autoridade no seu mercado. Quem faz essa afirmação é Diego Wagner, CEO e especialista em vendas internas do Meetime. Diego defende que um vendedor precisa ter tanto domínio sobre aquilo que vende quanto um médico de uma doença que trata:
“Assim como você procura um médico quando tem um problema de saúde, pelo fato de ser uma autoridade no assunto e poder ajudá-lo, o vendedor precisa entender muito o seu mercado, entender o momento do cliente e conseguir endereçar a melhor solução.”
É claro que esse tipo de conhecimento não se constrói do dia para a noite. É necessário que haja um estudo constante, para que em dado momento você sinta que falar sobre o produto ou serviço seja uma habilidade praticamente orgânica. Quanto mais você conhece o seu produto, mais fácil se torna falar dele e demonstrar para o cliente quais necessidades a sua solução atende. Não é à toa que vemos casos em que o cliente gosta de ser atendido exclusivamente por um mesmo vendedor: houve a construção de uma relação de confiança.
Diego Wagner explica esse comportamento:
“Se o seu potencial cliente enxerga você como autoridade, seja pelo conhecimento, pelo nome que você construiu no mercado ou pela sua postura, a chance dele confiar em você e naquilo que você está vendendo é muito alta.”
Após focar no conhecimento e obter domínio completo sobre os produtos ou serviços com que trabalha, procure manter-se atualizado quanto a mudanças para estar sempre um passo à frente.
Dica 2: tenha resiliência
Aqueles que trabalham com consultoria comercial precisam entender a importância de lidar com os “nãos” dos clientes. Para vendedores experientes, esse tipo de situação pode não ter tanto impacto na rotina, mas para iniciantes, a dica é: desenvolva resiliência diante dos desafios que irão surgir.
Mas o que é resiliência, afinal? Bem, trata-se da capacidade de se recuperar facilmente e se adaptar às mudanças. No mundo das vendas, ser resiliente é não se sentir desmotivado perante propostas negadas e negociações não concluídas com sucesso.
Karen Filietaz, head de vendas do PayPal, conhece bem a necessidade de preparar os vendedores para não se sentirem frustrados com negócios perdidos. Para Karen, a resiliência está em saber lidar com as adversidades em um ciclo constante de preparação mental.
“Eu brinco com meu time que precisamos criar uma casca de tartaruga, ficar fortes o suficiente mentalmente para não desanimar com a avalanche de “nãos” e a falta de resposta ou engajamento dos nossos clientes internos e externos.”
Outra profissional que pensa de forma semelhante é Renata Centurion, diretora da Winning by Design na América Latina. Uma de suas dicas para vender mais é ter sempre em mente o conceito de resiliência, ou seja, a vontade de fazer acontecer e não desistir no primeiro não. Além disso, é interessante tentar analisar cada “não” para saber onde é possível melhorar.
Para Renata, “o não te diz muito mais que o sim”, afinal, se um cliente não fecha negócio com você é possível que o problema esteja no produto ou serviço, na falta de conhecimento sobre o que se vende ou em alguma falha da consultoria comercial que você prestou.
É importante entender que resiliência não é o mesmo que insistência. Para Karen, não é necessário “morrer de insistir, precisamos saber a hora de parar.” Ter resiliência é ter energia e forças para começar tudo de novo com o próximo cliente, entendendo em que aspectos você poderia ser sido melhor nas situações anteriores e reforçando seu psicológico para se manter motivado nas vendas. Lembre-se: ser resiliente e procurar o equilíbrio mental e a automotivação é de extrema importância para o seu sucesso profissional.
Dica 3: seja organizado
Em um primeiro momento, essa dica pode parecer meio óbvia, mas muitos profissionais pecam nesse quesito. A organização é uma das qualidades mais importantes para quem trabalha com vendas. E aqui não estamos falando da sua mesa de trabalho ou caixa de e-mail - ainda que nesses dois casos a organização também seja de grande ajuda. Estamos nos referindo à forma como você realiza suas vendas, desde a preparação, passando pela busca de conhecimento, até o contato com o cliente e o pós-vendas.
“Vendedores de alta performance precisam desenvolver organização, preparar suas reuniões de forma estruturada para poder direcionar os assuntos que precisam ser cobertos, anotar tudo o que foi falado e dar sequência.” explica Karen Filietaz, do PayPal. Na prática, isso significa que a organização precisa ser uma constante na vida de quem trabalha com consultoria comercial, e esse conceito precisa estar presente nas mais variadas funções de um vendedor.
Basta fazer um comparativo entre um vendedor desorganizado e outro que está realmente preparado: o desorganizado não vai fazer uma pesquisa prévia sobre seu cliente e nem criar um “roteiro” para seguir durante uma reunião. Vai ouvir o cliente, mas por não ter feito anotações, não vai elaborar uma proposta personalizada.
Já o bom vendedor vai buscar saber mais sobre o cliente, ter um produto ou serviço pré-definido como solução para o negócio, vai ouvir e levar em consideração tudo o que o cliente falar e desenvolver uma proposta capaz de atender as dores do consumidor. Se você fosse o cliente, por qual desses perfis de vendedor gostaria de ser atendido?
Karen também argumenta que muitas vendas não acontecem justamente pela falta de organização do profissional:
“A maior parte das vendas morrem no caminho por falta de sequência do próprio vendedor, de esquecer as necessidades, refazer perguntas que já foram esclarecidas, ficar com preguiça de mandar a proposta ou contrato porque acha que não vai dar em nada.”
Portanto, lembre-se sempre de “anotar tudo, fazer atas, cobrar e fazer follow-ups (acompanhamento das negociações)”, pois assim, as chances de ter melhores resultados nos negócios aumentarão consideravelmente.
Dica 4: seja comunicativo
Nas 7 dicas para ser um bom vendedor não poderíamos deixar de lado uma habilidade fundamental para todo bom profissional: saber se comunicar. Para vários especialistas, como Hassan Callegari, gerente sênior de vendas e sucesso do cliente da Glassdoor, a comunicação é a principal habilidade para vender mais. Só que essa comunicação não pode ser só unilateral, em que o vendedor explica e passa o conteúdo da forma que deseja, sem ouvir o cliente. Ela deve ser uma troca bilateral, em que o consumidor também tem voz ativa.
Hassan acredita não existir uma fórmula mágica que funcione sempre no mundo das vendas ou que traga resultados positivos 100% do tempo, mas cita uma frase sobre a profissão que mostra por que a comunicação eficaz é um bom caminho a ser trilhado:
“Se a pessoa for honesta, ser vendedor é ter a profissão mais nobre que existe, pois você ajuda as pessoas a terem aquilo que desejam ou precisam.” Para cumprir essa missão não há outro método senão escutar seu potencial cliente “com real atenção e ter um interesse genuíno em saber o que ele precisa ou deseja.”
Um conselho interessante nesse aspecto é utilizar os sentidos humanos a seu favor. Cada pessoa tem mais facilidade com um dos três estilos de aprendizagem, sendo eles auditivo, visual e sinestésico. Embora existam pesquisas relacionando-os mais com métodos de estudo, como Luciana Barros de Almeida, ex-presidente da Associação Brasileira de Psicopedagogia explica em uma reportagem para O Globo, nada impede que o vendedor traga esses conceitos para sua realidade, facilitando a comunicação com o cliente.
Na prática, isso significa entender qual é o estilo do seu cliente para elaborar uma proposta que se conecte com seu processamento cerebral. Por exemplo, um cliente mais visual vai preferir ver aspectos do produto em vez de apenas ouvir uma explicação do vendedor. Já o cliente auditivo gosta mais de conversar, ouvir e ser ouvido. O cliente sinestésico é a mistura de vários sentidos, ou seja, ele quer ouvir sobre o produto, ver todos os recursos que ele oferece pessoalmente e experimentá-lo para tirar suas conclusões. Para saber qual é o estilo do seu consumidor, não há outra forma que não seja a observação e análise.
Em qualquer caso, é fundamental que, além de ter conhecimento sobre o produto/serviço, você esteja disposto e atento a ouvir o que o cliente tem a dizer.
“A partir daí, demonstrar de forma clara e concisa como seu produto/serviço pode ajudar a entregar aquilo que o cliente espera”, declara Hassan, que complementa lembrando que também é interessante pensar na comunicação como forma de entregar “alguma informação relevante em troca de próximos passos, sem parecer insistente ou chato.”
Dessa forma, o consumidor vai fazer uma associação natural de que você tem interesse genuíno em ajudar, não somente em vender, etapa importante na construção do relacionamento.
Dica 5: mapeie seus contatos
Como mencionamos anteriormente, é necessário ter a mente aberta para entender que uma negociação envolve não apenas uma proposta, mas uma série de atividades que quem pretende ser um bom profissional deve realizar.
Para começar, Oshry Vidal, head de vendas da empresa Quinto Andar, incentiva abordagens personalizadas para cada cliente: “às vezes, uma preparação de 5 minutos é suficiente para acertar o tom e conteúdo da primeira mensagem.”
Mas como é possível fazer isso? A resposta é simples: realizando um mapeamento dos seus clientes. Nesse momento, muitos dos que buscam por dicas de vendas para iniciantes ficam assustados, afinal, mapear cada contato parece ser um grande desafio. Porém, é aqui que entra a jornada do cliente, em que é possível criar personas para representar grupos de consumidores. Essa ação, por si só, já é capaz de ajudar no desenvolvimento de estratégias para cada nicho da sua lista de contatos.
Oshry compartilha sua visão de que “a maioria dos vendedores não tem uma estratégia organizada na etapa de prospecção e desiste depois da primeira ou segunda tentativa de abordagem”, algo que poderia ser totalmente diferente se houvesse o mapeamento dos contatos. E complementa afirmando: “uma cadência de toques curtos intercalando canais de comunicação pode ser decisivo.”
Entretanto, esse tipo de ação de consultoria comercial não é e não deve ser algo orgânico, no maior estilo “deixa a vida me levar”. Precisa ser entendido como uma espécie de passo a passo de um cliente para estar sempre atento a cada etapa. Além disso, Oshry também sugere a utilização de uma estratégia multicontatos.
Ela explica: “em todas as tomadas de decisão existem os influenciadores - contatos-chave que ajudam a chegar nas pessoas certas e da forma certa. Mapear e se relacionar com esse influenciador diminui o ciclo de venda e também aumenta as conversões”. De fato, essas são etapas que devem ser muito bem pensadas, mas que podem gerar resultados interessantes à longo prazo.
Dica 6: desafie suas habilidades de escuta constantemente
Talvez você tenha lido as sugestões desta lista e concluído que é necessário falar em boa parte de uma negociação. Esse tipo de pensamento vem de uma antiga crença popular que afirma que uma ação de vendas bem sucedida é aquela em que o vendedor consegue passar todas as informações que precisa para seu cliente. Raul Perdigão, head global de vendas da Pipedrive, afirma que “pelo senso comum, um bom vendedor fala sobre seu produto constantemente, mesmo que não domine o assunto por completo.”
Porém, essa concepção está totalmente equivocada. Hoje, mais do que nunca, é necessário ouvir e compreender as necessidades do cliente em vez de falar sem parar. Para Raul, “a venda se torna mais poderosa e eficiente quando você ouve seu cliente ativamente”. Nesse sentido, ele recomenda:
“Inicie sua chamada ou reunião com uma frase forte e ouça o que seu cliente tem a dizer sobre seu produto. Em uma conversa bem-sucedida de vendas, o vendedor passa mais de 50% do tempo ouvindo o cliente, e não falando”.
É verdade que falar sobre o seu produto e explicar os motivos pelos quais ele é uma boa solução faz parte do processo de vendas. Porém, o cliente consegue se conectar melhor e se interessar mais na sua apresentação quando você demonstra interesse nos relatos dele. É a empatia sendo aplicada em vendas. “Se você criou um discurso predefinido fechado, há também uma boa chance de passar por ele em alta velocidade, sem sequer pensar em ouvir o cliente”, reitera Raul. É assim que boas oportunidades de venda acabam sendo perdidas.
Sobre isso, Renata Centurión, da Winning By Design, também acrescenta que “ter pró-atividade e curiosidade são aspectos essenciais para ter mais sucesso nas vendas”. Segundo ela:
“Pró-atividade é ir atrás da informação, conseguir buscar ajudar o prospecto a comprar de você”. Se você já está trabalhando nesta área há algum tempo sabe que, muitas vezes, nem mesmo o cliente sabe qual é seu problema real, cabendo ao vendedor dar esse “diagnóstico”. Já a curiosidade deve estar presente em todos os momentos, “desde como podemos ajudar a resolver o problema de quem ‘levanta a mão’, até entender mais a fundo como o produto se aplica a um mercado específico”.
Dica 7: ofereça valor
Você já parou para pensar na quantidade de propostas que um cliente deve ouvir ou ler por dia e quanto tempo útil isso lhe consome? Saber se comunicar e ter domínio do produto são conselhos básicos para quem procura dicas para ser um bom vendedor, mas outra recomendação é saber respeitar o tempo do cliente. Priscila Siqueira, vice-presidente de vendas da GymPass acredita que “cada dia mais o vendedor precisa começar a levar coisas interessantes para os clientes. As pessoas não têm mais tempo para tomar café ouvindo histórias.”
Outra vez, Raul Perdigão dá um bom exemplo sobre o tema:
“Vi demonstrações que demoraram uma hora, quando a solução que o cliente procurava poderia ser apresentada em apenas 10 minutos...mas ninguém perguntou o que ele buscava”.
Se o seu tempo enquanto vendedor é precioso, imagine o tempo do cliente! Nem sempre uma apresentação longa é sinônimo de qualidade. Entregar as informações de forma adequada e causando no consumidor a sensação de que ele encontrou o que precisava é muito mais importante. Isso é fornecer valor.
Seja você é alguém em busca de dicas de vendas para iniciantes ou que já tem uma certa experiência no mercado, no momento em que se realiza uma apresentação é necessário ser certeiro em relação às necessidades do cliente.
“Nós precisamos mostrar exatamente como podemos ajudar, por que somos relevantes para aquela empresa, o que vamos fazer de diferente”, explica Priscila. “Tudo isso requer estudo, e um dos grandes desafios para vendedores é estudar - estudar o produto, estudar o cliente. Nós entendemos que as vendas só por relacionamento tendem a acabar, então a venda não pode ser só por relacionamento, ela também precisa de engajamento.”
Um bom profissional que presta consultoria comercial é aquele capaz de demonstrar o valor de uma solução de acordo com o que o cliente tem a dizer. Raul dá mais uma dica para vender: “Perguntas como ‘você pode falar mais mais sobre isso?’ ou ‘parece que você identificou o problema, mas o que está causando ele?’ permitem que você apresente uma solução estratégica de modo que o cliente sinta que o problema foi resolvido de uma maneira muito personalizada.”
E assim como podemos observar bons exemplos, existem situações que devem excluídas de uma estratégia de vendas, segundo Raul.
“(Em algumas situações) o representante de vendas faz uma pergunta e, desde a primeira resposta, começa a fornecer soluções para todos os problemas de negócios do cliente. Na verdade, o cliente só queria resolver um simples gargalo pré-identificado. Mas as perguntas certas não foram feitas”. Dessa forma, o vendedor não ouviu o cliente e não conseguiu identificar sua real necessidade, desperdiçando uma chance valiosa de fechar negócio.
Você será capaz de fornecer valor quando conseguir encaixar uma solução com um problema de forma efetiva. Mas atenção: isso não significa enaltecer seu produto ou serviço, mesmo sabendo que ele pode ter falhas, apenas para incentivar que o cliente feche negócio.
“Precisamos ser transparentes com o cliente sobre eventuais dificuldades nossas. Temos que encarar dificuldades e mostrar que vamos saber como resolvê-las. Isso ajuda muito a estabelecer uma relação de confiança com o cliente”, explica Priscila.
Colocando o aprendizado em prática
Priscila Siqueira diz que “em vendas complexas não existe herói, é um trabalho de equipe.” Mais do que isso, é um trabalho de constante atualização e aprimoramento, porque as técnicas vão se transformando com o passar dos anos. Se no passado dar atenção a todas as etapas de venda não era tão importante, hoje isso é essencial para quem almeja ser um bom vendedor. Conhecer seu produto, ter resiliência, ser organizado, treinar a comunicação, mapear os contatos, escutar o que o cliente tem a dizer e fornecer valor em todas as negociações são passos que o vendedor do futuro precisa tomar se quiser ter sucesso.
Muitas empresas já incluem a jornada de compra do cliente nas dicas para vendedores da equipe. Porém, como Raul Perdigão sugere, “como profissional de vendas, você deve estar ciente de onde seu cliente estará em um dado momento, seja um prospecto ou alguém que já está pagando por seu serviço ou produto.”. Ou seja, de nada adianta contar com uma jornada de compra pronta se você não souber como utilizá-la a seu favor.
Outro item que 85% das empresas do Brasil não levam em consideração é o pós-venda. Quem aponta esse número espantoso é a pesquisa “Dados do Pós-Venda nas Empresas no Brasil”, do blog Tracksale. Isso significa que, para ter sucesso nos negócios, também é necessário se preocupar com o suporte oferecido após a venda. Apenas por oferecer esse recurso aos clientes, sua empresa já está indo na contramão de boa parte da concorrência.
Nessa etapa, você precisa se perguntar: “(será que) o suporte também está chegando para o cliente? O Marketing está enviando e-mails automáticos com promoções que afetarão efetivamente a obtenção de MRR (Monthly Recurring Revenue)?”, exemplifica Raul. “A jornada tem tudo a ver com experiência e consistência; se você encontrar um ponto fraco, depende de você melhorar e ajustá-lo à perfeição.”
É sempre bom ter em mente que as dicas para trabalhar com vendas são mutáveis, assim como o mundo se transforma nos mais diversos aspectos. O profissional do futuro é aquele que se antecipa a essas mudanças e consegue oferecer algo que o cliente não espera. Para muita gente esse conceito parece muito vago, mas basta se perguntar: “o que pode ser melhor para meu cliente?” para começar a elaborar soluções que podem fazer toda a diferença no seu negócio. Ser um bom vendedor é saber se adaptar.
Para ajudá-lo na organização de tantas dicas para vender apresentadas, confira a tabela a seguir com sugestões práticas de como aplicar os conceitos discutidos na sua rotina de vendas. Depois, é só colher os frutos nas suas negociações!
